Mettiamoci la Faccia DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

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1 Mettiamoci la Faccia DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER LA MODERNIZZAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI 1

2 PARTE I CARATTERISTICHE E OBIETTIVI DI METTIAMOCI LA FACCIA 2

3 OBIETTIVI DELL INIZIATIVA È un iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica avviata nel marzo 2009 per promuovere la rilevazione sistematica della customer satisfaction nelle PA attraverso l utilizzo delle emoticon Obiettivi dell iniziativa Migliorare la qualità dei servizi con l apporto dei cittadini, rilevando in tempo reale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti Disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate 3

4 COERENZA CON LA RIFORMA DELLA P.A. Obiettivi dell iniziativa Intervenire tempestivamente sulle criticità evidenziate disponendo di indicatori sintetici della valutazione Coinvolgere gli utenti nel miglioramento dei servizi pubblici grazie a una più ampia partecipazione nella valutazione della qualità percepita La riforma introdotta dal d.lgs.150/09 Art.6: Gli organi di indirizzo politico amministrativo verificano l andamento delle performance durante il periodo di riferimento..e propongono, ove necessario, interventi correttivi in corso di esercizio Art.7: Le amministrazioni pubbliche valutano annualmente la performance organizzativa e individuale Tra gli ambiti di valutazione della performance organizzativa l art.8 include la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive 4

5 CARATTERISTICHE Mettiamoci la faccia è un sistema di misurazione della customer satisfaction che utilizza interfacce emozionali (emoticon) Caratteristiche del sistema è facile da utilizzare raccoglie feedback in tempo reale è sempre attivo è multicanale Il sistema facilita la gestione della customer satisfaction in quanto consente di: raccogliere in tempo reale e continuo il giudizio dei cittadini disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti 5

6 CANALI DI EROGAZIONE La rilevazione della customer satisfaction attraverso le emoticon è applicata a diversi canali di erogazione del servizio: Sportello In questo caso è richiesto l uso di totem o terminali touchscreen. Ogni dispositivo può rilevare il giudizio per il singolo sportello o per più sportelli Telefono Per i servizi resi mediante contact-center. La raccolta del giudizio può essere affidata ad un operatore o avvenire mediante la tastiera del telefono Web Per i servizi on-line di tipo transattivo. Al termine del servizio si apre una maschera che consente all utente di esprimere la propria valutazione 6

7 COME VOTARE ALLO SPORTELLO Il TOTEM, è installato nella zona pubblica dell ufficio, e rileva la customer satisfaction per tutti gli sportelli Il TOUCHPAD è installato ad ogni sportello e rileva la customer satisfaction per ogni singolo sportello Immagini esclusivamente a titolo illustrativo 7

8 COME SI PRESENTA: LE SCHERMATE DI RILEVAZIONE ALLO SPORTELLO 8

9 COME SI PRESENTA: LE SCHERMATE DI RILEVAZIONE SUL WEB Con Mettiamoci la faccia è possibile valutare anche i servizi on-line Al termine della transazione telematica, si apre una maschera dove l utente, se non è soddisfatto, può segnalare uno dei seguenti motivi: difficoltà di accesso, istruzioni poco chiare, informazioni non aggiornate 9

10 CARATTERISTICHE SERVIZI SOTTOPOSTI A RILEVAZIONE Caratteristiche dei servizi a domanda individuale erogabili attraverso un unica interazione tra utente ed amministrazione a bassa complessità a bassa intensità di relazione Si prestano a questa modalità di rilevazione della customer satisfaction in particolare i servizi informativi o i servizi amministrativi quali il pagamento di tributi, il rilascio di certificati, iscrizioni, estratti contributivi, estratti di pagamento, etc Questa modalità appare meno idonea a rilevare la soddisfazione per i servizi alla persona, servizi di consulenza, rilascio di autorizzazioni e provvedimenti che presuppongono il coinvolgimento di più amministrazioni nel procedimento amministrativo. 10

11 MLF 2013 AT A GLANCE L iniziativa copre: 12 tipologie di servizi in tutti i principali settori (salute, pensioni, istruzione, trasporti, fisco, servizi comunali, servizi postali, ecc.); tutte le regioni e le province italiane 960 comuni italiani Nel 2013: ha registrato l interesse a partecipare all iniziativa su base volontaria da parte di più di 1000 amministrazioni pubbliche ha raccolto feedback relativi a: Oltre 960 sedi e 3500 sportelli di pubbliche amministrazioni Oltre 350 servizi on line e 16 servizi erogati al telefono 11

12 PARTE II ITER DI ADESIONE A METTIAMOCI LA FACCIA 12

13 COME ADERIRE ALL INIZIATIVA 13

14 SCELTA DEI CANALI E DEI SERVIZI Per la scelta dei canali di erogazione e dei servizi cui applicare Mettiamoci la faccia il Dipartimento della Funzione Pubblica ha predisposto un apposito Vademecum Il documento contiene una elencazione di tutti i servizi/prodotti che le amministrazioni possono erogare. Questa classificazione consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all amministrazione, ma anche al tipo di servizio che è stato erogato, favorendo il benchmarking tra i servizi 14

15 AFFIDABILITÀ DELLA RILEVAZIONE La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema basato sulle emoticon è strutturata in modo da escludere l eventualità di manipolazioni e opportunismi: Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio Non sono possibili manipolazioni da parte dell operatore Esempi di accorgimenti Collegamento con il sistema elimina code, tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso, ecc. Accesso solo dopo aver ricevuto il servizio, giudizio reso in forma anonima rispetto all operatore. Operatori diversi per servizio e giudizio, espresso attraverso la tastiera, ecc Registrazione di ogni utente che riceve il servizio e possibilità di accesso alla customer satisfaction solo dopo la conclusione dell operazione, ecc. Ulteriori informazioni sono disponibili all interno delle Linee Guida redatte dal Dipartimento della Funzione Pubblica 15

16 SOFTWARE Va adottato un sistema di reporting periodico, che restituisca i dati aggregati per ciascun servizio/i sottoposti a giudizio, secondo le esigenze dell amministrazione. Raccogliere i giudizi degli utenti Elaborare i risultati di sintesi Produrre il report standard Trasmettere i risultati al DFP Hardware e software sono disponibili su 16

17 COMPILAZIONE DEL PIANO DI RILEVAZIONE La compilazione del Piano di rilevazione avviene on line all indirizzo: Nel Piano vengono fornite informazioni relative a: Amministrazione referente e responsabili dell iniziativa servizi sottoposti a giudizio degli utenti attività di comunicazione interna ed esterna Per un indagine preliminare alla definizione del piano consultare la Check list 17

18 VALIDAZIONE DEL PIANO Ogni piano di rilevazione inviato è analizzato dallo Staff di Mettiamoci la faccia Di seguito si procede alla formalizzazione dell'accordo tra il Dipartimento della funzione pubblica e l amministrazione, attraverso la sottoscrizione di una dichiarazione di impegno, da parte dell amministrazione aderente 18

19 MAPPA DELLA RILEVAZIONE Mettiamoci la faccia è disponibile sull intero territorio nazionale. A seguito dell adesione all iniziativa le sedi e i servizi delle amministrazioni che rilevano con Mettiamoci la faccia la qualità dei servizi erogati allo sportello vengono inseriti nella google map 19

20 AREA RISERVATA A seguito dell adesione all iniziativa le amministrazioni ricevono le credenziali di accesso per accedere all area riservata di Mettiamoci la faccia Gestiscono il percorso di rilevazione Inviano i giudizi raccolti Confrontano i propri risultati Accedono agli strumenti di supporto: Software open source Kit di comunicazione 20

21 INVIO DEI GIUDIZI RACCOLTI I giudizi vanno aggregati in un unico rapporto o record, da inviare al Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso una delle tre modalità in uso: inserimento dati (data entry), ovvero inserendo i dati grazie all ausilio di un form trasferimento da file (upload), ovvero inviando una base dati contenente le informazioni mensili web service, ovvero trasmettendo in automatico i dati Database MLF 21

22 ATTIVITÀ DI REPORTING I giudizi raccolti confluiscono in report periodici che le amministrazioni pubbliche utilizzano per: Il monitoraggio interno per analizzare i problemi segnalati e mettere in atto azioni che migliorino la qualità dei servizi La comunicazione ai cittadini per far conoscere i risultati della rilevazione agli utenti dei servizi e agli altri cittadini Il monitoraggio esterno per l inoltro al DFP che cura il monitoraggio nazionale sull utilizzo del sistema 22

23 ESEMPIO DI REPORTING I report periodici che le amministrazioni pubbliche utilizzano per comunicare i risultati di Mettiamoci la faccia ai cittadini sono pubblicati all interno dei siti web istituzionali, nelle pagine dedicate all iniziativa 23

24 KIT DI COMUNICAZIONE Il kit di comunicazione di Mettiamoci la faccia È stato sviluppato con l obiettivo di supportare le amministrazioni nelle iniziative di comunicazione verso i cittadini Contiene un insieme di strumenti volti a far conoscere MLF e promuovere la partecipazione all iniziativa Ha la finalità di informare gli utenti sulla possibilità di esprimere un giudizio sui servizi ricevuti dalle amministrazioni pubbliche Facilita l azione delle amministrazioni nel far conoscere i vantaggi che i cittadini possono trarre dalla valutazione dei servizi ed è utile ad illustrare le modalità di voto e di espressione degli eventuali motivi di insoddisfazione 24

25 PRODOTTI DEL KIT DI COMUNICAZIONE Manifesto (layout multisoggetto della campagna) Depliant (layout con format pieghevole) Banner (con facciate statiche e dinamiche) Slide (statiche e animate) Tutti i prodotti hanno due caratteristiche principali: la facilità di riproduzione: anche enti con scarse risorse possono stampare i file la personalizzazione: ogni prodotto è editabile, cioè pensato per poter essere modificato Per scaricare il kit di comunicazione è necessario far parte del network delle amministrazioni di MLF. Gli strumenti del kit e le istruzioni per l uso si trovano all interno dell area riservata 25

26 SOFTWARE OPEN SOURCE Il CNR di Pisa, il Comune di Torino e la Provincia di Asti mettono a disposizione tre software open source per la gestione delle emoticon. Si tratta di utilities con caratteristiche differenti, capaci di soddisfare le esigenze delle diverse realtà Il software del CNR, per esempio, può essere utilizzato per i servizi erogati allo sportello, mentre gli altri due sono applicabili anche per i servizi erogati via web I tre software sono scaricabili direttamente dall area riservata dell iniziativa, predisposta per la gestione delle adesioni, della raccolta dati e della reportistica periodica CNR 26

27 SOFTWARE OPEN SOURCE SEM (Software Emoticon) SEM è la piattaforma web creata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, messa gratuitamente a disposizione delle amministrazioni, per rilevare in tempo reale la soddisfazione degli utenti attraverso l uso di emoticon. Il Sistema viene utilizzato per la valutazione dei servizi resi allo sportello e non necessita di alcuna procedura di installazione. Per accedere a SEM occorre visualizzare la pagina web della piattaforma ed utilizzare le credenziali di accesso inviate per mail al referente dell amministrazione, al momento dell approvazione del Piano di rilevazione. SEM archivia i giudizi espressi dai cittadini e li invia in automatico, con cadenza mensile, al database centrale del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il manuale d uso 27

28 PARTE III RIFERIMENTI E CONTATTI 28

29 CONCLUDENDO Oltre alla documentazione tecnica, per saperne di più sull iniziativa, consultare il sito dove è possibile trovare: i focus le interviste i materiali della seconda convention Inoltre, è possibile consultare sul sito del Ministero la Rassegna stampa sull iniziativa 29

30 CONTATTI Staff di Mettiamoci la faccia Telefono: / Fax: / Sito web: Area riservata per le amministrazioni aderenti al network: 30