Carta dei Servizi rev. 0 del 1 ottobre Azienda Ulss n. 22 principi e impegni

Transcript

1 Carta dei Servizi rev. 0 del 1 ottobre 2007 Azienda Ulss n. 22

2 Azienda ULSS n. 22 Bussolengo VR Bussolengo, via Citella 52 Direttore Generale: dott. Renato Piccoli Segreteria: Bruna Benedetti Telefono: Fax: Direttore Sanitario: dott. Ennio Cardone Segreteria: Sara Piubello Telefono: Fax: Direttore Amministrativo: dott. Michele Romano Segreteria: Stefano Stella Telefono: Fax: Direttore dei Servizi Sociali: dott. Michele Benamati Segreteria: Fabrizia Pomari Telefono: Fax:

3 LA CARTA DEI SERVIZI DELL AZIENDA ULSS N. 22 Azienda Ulss n. 22 La Carta dei servizi è lo strumento adottato da questa Azienda Ulss per far conoscere le prestazioni erogate, le modalità di accesso e i livelli di qualità garantiti agli utenti. Vuole essere un vero e proprio patto con i cittadini e si propone di illustrare in modo trasparente e chiaro i seguenti aspetti: La presentazione dell Azienda Ulss e dei suoi principi fondamentali Le informazioni sui servizi sanitari offerti Gli impegni che l Azienda Ulss ha assunto per garantire la qualità dei servizi, in particolare per quanto riguarda il rapporto con i cittadini Le procedure di tutela Il presente opuscolo contiene la presentazione dell Azienda e spiega i principi fondamentali a cui si ispira nell erogazione dei servizi al cittadino. Esso si integra quindi con le singole Carte dei servizi realizzate da ogni unità operativa, nelle quali vengono illustrati dettagliatamente i servizi offerti, le modalità di accesso e gli impegni specifici. 1

4 La Carta dei servizi è parte fondamentale della strategia aziendale intesa a migliorare il rapporto con i cittadini che si sviluppa attraverso iniziative volte a: Garantire l informazione sui servizi Assicurare la tutela degli utenti, in caso di disservizio, attraverso l attuazione del Regolamento aziendale di tutela Favorire la presenza e l attività, nelle strutture aziendali, delle Associazioni di volontariato e tutela Organizzare ogni anno la Conferenza dei Servizi come momento di incontro e confronto sull attività svolta, con la partecipazione dei cittadini, delle forze sociali e delle istituzioni Verificare la qualità percepita dagli utenti nei confronti dei servizi sanitari attraverso la realizzazione di indagini di gradimento I PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI I principi ai quali si ispira questa Carta dei servizi sono quelli fissati dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Eguaglianza: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti, senza distinzione di sesso, razza, lingua, ceto, religione e opinioni politiche 2

5 Continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa e senza interruzioni, nell ambito delle modalità di funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali, regionali e aziendali. Nei casi di funzionamento irregolare o di sospensione dei servizi, che devono essere sempre giustificati e comunicati, l Azienda si impegna ad adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile Partecipazione: è garantita la partecipazione del cittadino all analisi della qualità delle prestazioni offerte dall Azienda, anche attraverso le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela. Ciò sia al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per formulare suggerimenti di miglioramento delle attività Imparzialità: gli operatori che lavorano nell ambito dei servizi sanitari hanno l obbligo di tenere comportamenti, nei confronti dei cittadini, improntati a criteri di obiettività, equità e imparzialità Diritto di scelta: l utente ha diritto di scegliere il soggetto erogatore del servizio ai sensi delle norme in vigore Efficienza ed Efficacia: l Azienda è costantemente impegnata a garantire che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza e di efficacia 3

6 L Azienda Ulss n. 22 del Veneto, istituita con Legge Regionale del 14 settembre 1994, n. 56, ha la sua sede direzionale a Villa Spinola, Bussolengo, in via Citella n. 52. Il Direttore Generale dell Azienda è il dott. Renato Piccoli, coadiuvato dal Direttore Sanitario, dott. Ennio Cardone, dal Direttore Amministrativo, dott. Michele Romano e dal Direttore dei Servizi Sociali, dott. Michele Benamati. L AZIENDA ULSS N. 22 DEL VENETO La finalità istituzionale dell Azienda è quella di garantire il benessere psicofisico ai propri cittadini attraverso i servizi di prevenzione, l assistenza sanitaria di base, l assistenza socio-sanitaria territoriale, l assistenza farmaceutica, l assistenza specialistica ambulatoriale, l assistenza ospedaliera e l assistenza socio sanitaria residenziale. L Azienda conta circa 2000 dipendenti, ai quali vanno aggiunti circa 300 tra medici di medicina generale, pediatri di libera scelta e specialisti ambulatoriali che operano in convenzione. L assistenza farmaceutica viene garantita attraverso le 62 farmacie convenzionate distribuite su tutto il territorio. L Azienda fornisce i servizi attraverso gli ospedali di Bussolengo, Villafranca, Isola della Scala, Malcesine, il Centro Sanitario Polifunzionale di Caprino Veronese, le 11 sedi distrettuali che fanno capo ai 3 distretti socio-sanitari di base di Bussolengo, Domegliara e Villafranca, e le tre 4

7 sedi amministrative di Bussolengo, Villafranca e Valeggio sul Mincio. Nell ambito territoriale dell Ulss 22 operano inoltre le 3 strutture ospedaliere convenzionate: Ospedali Sacro Cuore e don G. Calabria di Negrar, Casa di Cura Privata Polispecialistica Dr. Pederzoli di Peschiera del Garda e Casa di Cura Privata Villa Garda di Garda. Il territorio di competenza dell Azienda ha una superficie di 1222,67 Km 2, distribuiti su 37 Comuni con circa abitanti (dati al 31 dicembre 2006). 5

8 LA MISSIONE DELL AZIENDA 1 L Azienda Ulss n. 22, quale ente strumentale della Regione Veneto, ha il compito di realizzare le finalità del Servizio Socio-Sanitario Regionale nel proprio ambito territoriale, impiegando in modo efficiente nei molteplici e quotidiani processi assistenziali le risorse assegnate. I valori che informano l azione dell Azienda sono la promozione e la tutela della salute quale bene collettivo ed individuale nonché l equità di accesso dei cittadini ai vari servizi socio-sanitari gestiti. La visione che dovrà orientare l impegno dell Azienda è quella di imprimere il carattere dell umanizzazione ad ogni iniziativa, ai servizi e alle prestazioni offerte ai cittadini, nell ambito del sistema socio sanitario regionale di cui è parte. L uomo, nella sua unitarietà, dovrà guidare l impegno degli operatori dell Azienda, in modo da assicurare i suoi bisogni di cura, le sue speranze di recupero e miglioramento della salute. Una particolare attenzione dovrà essere posta all aggiornamento tecnologico delle attrezzature e delle dotazioni che maggiormente possano influire sui miglioramenti qualitativi delle prestazioni offerte. 1) dall Atto Aziendale dell Azienda Ulss 22-9 marzo 2004 e successive integrazioni. 6

9 L assistenza è il compito fondamentale ed essenziale dell Azienda Ulss n. 22; essa deve essere prestata con continuità, con criteri di integrazione organizzativa, con multidisciplinarietà e, ove necessario, integrata con i servizi sociali, in modo da favorire il pieno recupero della persona. I principi informatori dell attività prestata sono i seguenti: La centralità delle singole persone assistite e delle loro famiglie deve essere sempre tenuta presente La pratica professionale deve essere guidata dalle più aggiornate tecniche e procedure per le quali si disponga di provata evidenza per assicurare gli standard più elevati L attenzione ai diritti del cittadino comprende la valutazione di tutti i bisogni fisici, psicologici, intellettuali e spirituali L assistenza deve essere offerta nel contesto più appropriato La formazione continua del personale deve tendere all accrescimento delle risorse umane dell Azienda, all incremento delle conoscenze e al miglioramento dell assistenza 7

10 I NOSTRI SERVIZI L Azienda eroga i suoi servizi nei distretti socio-sanitari, negli ospedali e nelle strutture del dipartimento di prevenzione, di salute mentale, delle dipendenze e nei servizi sociali. DISTRETTO SOCIO-SANITARIO È la struttura mediante la quale l Azienda Ulss 22 assicura, nel proprio ambito territoriale, l erogazione integrata e coordinata di servizi primari di carattere sanitario, sociale o socio-assistenziale. Nell Azienda Ulss 22 i distretti socio sanitari sono tre: Distretto n. 1 con sede principale a Bussolengo in via C.A. Dalla Chiesa Comprende i Comuni di: Bardolino, Brenzone, Bussolengo, Castelnuovo del Garda, Garda, Lazise, Malcesine, Pastrengo, Pescantina, Peschiera del Garda, San Zeno di Montagna, Sommacampagna, Sona, Torri del Benaco Distretto n. 2 con sede principale a Domegliara in via Stazione, 7 Comprende i Comuni di: Affi, Brentino Belluno, Caprino Veronese, Cavaion Veronese, Costermano, Dolcè, Ferrara di Monte Baldo, Fumane, Marano di Valpolicella, Negrar, Rivoli Veronese, San Pietro in Cariano, Sant Ambrogio di Valpolicella, Sant Anna d Alfaedo 8

11 Distretto n. 3 con sede principale a Villafranca di Verona Comprende i Comuni di: Erbè, Isola della Scala, Mozzecane, Nogarole Rocca, Povegliano Veronese, Trevenzuolo, Valeggio sul Mincio, Vigasio, Villafranca di Verona OSPEDALE Assicura le risposte a situazioni di emergenza ed urgenza, di ricovero in regime ordinario e diurno nonché di ricovero per lungodegenza e riabilitazione. Assicura inoltre assistenza specialistica ambulatoriale. Le sedi ospedaliere sono le seguenti: Presidio ospedaliero di Bussolengo Presidio ospedaliero di Villafranca Presidio ospedaliero di Isola della Scala Centro Sanitario Polifunzionale di Caprino Veronese Struttura di Malcesine destinata a sperimentazione gestionale I presidi ospedalieri, ai quali è preposto il dirigente responsabile, sono organizzati in dipartimenti, strutture che all interno di ciascun ospedale aggregano i reparti in ambiti omogenei: dipartimenti di chirurgia generale, chirurgia specialistica, medicina interna, medicina e riabilitazione, materno infantile, dei servizi di diagnosi e cura, di urgenza ed emergenza di primo livello. 9

12 DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE Il Dipartimento di Prevenzione è la struttura dell Azienda Ulss che promuove la tutela della salute della popolazione, tramite azioni miranti a conoscere, prevedere e prevenire le cause di malattia, anche attraverso il controllo della salute animale. Vengono prese in considerazione tutte le realtà in cui la salute della popolazione è sottoposta a rischio, dalle malattie infettive a quelle collegate all ambiente di vita e di lavoro. Oltre che operare in funzione dei compiti generali delle Aziende Ulss, come stabiliti dalla programmazione nazionale e regionale, il Dipartimento di Prevenzione svolge compiti e funzioni specifiche di igiene e medicina preventiva, comprese le attività di vigilanza. È articolato nelle seguenti strutture: Servizio Igiene e Sanità Pubblica Servizio Igiene degli Alimenti e della Nutrizione Servizio Prevenzione, Igiene e Sicurezza degli ambienti di lavoro Servizio Veterinario Servizio di Medicina Legale 10

13 DIPARTIMENTO DI SALUTE MENTALE Si occupa di prevenzione, cura e riabilitazione dei disturbi psichici. Il Dipartimento è composto da due strutture, una per l area nord con sede a Domegliara e una per l area sud con sede a Isola della Scala, comprendenti ognuna un Centro di Salute Mentale, un Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura e altre strutture intermedie semiresidenziali (Centro Diurno e Day Hospital) e residenziali (Comunità Terapeutico-Riabilitativa, Comunità Alloggio, Gruppo appartamento). DIPARTIMENTO DELLE DIPENDENZE Il Dipartimento delle Dipendenze si prende cura di soggetti con dipendenze da sostanze stupefacenti illegali, da alcool e da tabacco e dei loro familiari e propone attività di prevenzione e di promozione della salute nelle scuole e nel territorio. Si occupa anche di prevenzione e screening di specifiche patologie (Hiv, epatiti). È composto da due Ser.T. uno per l area nord con sede a Bussolengo e uno per l area sud con sede a Villafranca. 11

14 SERVIZI SOCIALI L Azienda Ulss eroga ai cittadini del territorio di competenza servizi sociali su delega dei Comuni, così come disposto dalla L. R. 15 dicembre 1982, n. 55, Norme per l esercizio delle funzioni in materia di Assistenza Sociale, con la quale la Regione Veneto ha trasformato le Unità Sanitarie Locali in Unità Locali Socio-Sanitarie, attribuendo loro la gestione: dell assistenza ai portatori di handicap dei consultori familiari dei servizi per le tossicodipendenze I Comuni, poi, nel corso degli anni, hanno delegato alle Aziende Ulss la gestione di ulteriori servizi quali il Servizio Sociale Professionale di Base, il Servizio Educativo Territoriale, il Servizio Stranieri, il Servizio Minori. La Legge Regionale sopra richiamata ha superato la storica separazione (tuttora esistente in altre regioni) tra sanitario e sociale, individuando forme di integrazione tra i due settori e dando così avvio al modello Veneto socio-sanitario. 12

15 La programmazione dei servizi sociali per quanto riguarda la tipologia, la qualità, la quantità e la priorità degli stessi, è effettuata dalla Conferenza dei Sindaci attraverso il Piano di Zona dei Servizi alla Persona, avente durata triennale. I servizi erogati afferiscono a due aree: a) area disabilità Servizio integrazione scolastica Servizio psicologico per disabili adulti Servizio interventi individualizzati Servizi semiresidenziali (centri diurni) Servizi residenziali (comunità alloggio centri residenziali) Centri di formazione professionale Attività ricreative-sportive Servizio inserimenti lavorativi e territoriali Servizi di trasporto Servizio per la vita indipendente e sostegno familiare b) area territoriale Servizio sociale professionale di base Servizio educativo - territoriale Servizio stranieri mediazione culturale Servizio minori (équipe di Bussolengo, Domegliara, Villafranca) Servizio consultori familiari (équipe di Bussolengo Caprino Domegliara Villafranca) 13

16 IMPEGNI NEI CONFRONTI DEGLI UTENTI Accoglienza e orientamento L Azienda si impegna a garantire una corretta informazione e un puntuale orientamento nell utilizzazione dei servizi erogati L Azienda si impegna garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti e il personale a diretto contatto con essi L Azienda si impegna a facilitare l accesso alle prenotazioni attraverso un Centro Unificato di Prenotazione Tempestività, regolarità e puntualità L Azienda si impegna a rispettare i tempi di attesa per le prime visite o per le prime prestazioni diagnostico terapeutiche richieste con ricetta SSN con barratura della priorità B, fornite ai propri assistiti o agli assistiti di altre Ulss oggetto di accordi L Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti di esami di laboratorio entro tre giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari) L Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti degli esami radiologici entro cinque giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari) 14

17 Personalizzazione e umanizzazione L Azienda si impegna a garantire l applicazione della procedura per le dimissioni protette ogniqualvolta sia necessario L Azienda si impegna a garantire forme di assistenza a pazienti in situazioni croniche in alternativa all ospedalizzazione L Azienda si impegna a garantire la presenza di mediatori culturali, in grado di fare da tramite tra i cittadini stranieri e gli operatori, nelle lingue più diffuse e frequenti L Azienda si impegna a favorire la collaborazione e il coinvolgimento attivo, strutturato e continuativo, delle Associazioni di volontariato presenti sul territorio Completezza e chiarezza dell informazione sanitaria L Azienda si impegna a garantire l informazione e l orientamento al cittadino attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico L Azienda si impegna a garantire informazioni aggiornate sui servizi offerti attraverso il sito internet L Azienda si impegna a garantire l aggiornamento delle informazioni relative alle principali procedure amministrative e alla modulistica correlata, presenti nel link del sito internet Sportello per il cittadino 15

18 Comfort L Azienda si impegna a garantire un progressivo adeguamento del comfort delle strutture ospedaliere L Azienda si impegna a garantire la possibilità di scegliere durante il ricovero, tra almeno due menu diversificati (qualora precise indicazioni non prevedano diete particolari) Garanzia e tutela L Azienda si impegna ad effettuare indagini di rilevazione della soddisfazione degli utenti e garantisce che i risultati delle indagini sono analizzati e condivisi per migliorare la qualità del servizio offerto L Azienda si impegna a raccogliere le segnalazioni e i reclami degli utenti, attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico, secondo quanto stabilito dal regolamento di Pubblica Tutela L Azienda si impegna a fornire risposta scritta del Direttore Generale a ciascun utente, entro un mese dalla presentazione del reclamo. L Azienda si impegna ad utilizzare i reclami per migliorare il servizio offerto Ufficio Relazioni con il Pubblico dell Azienda ULSS n. 22 Via Ospedale, Bussolengo (VR) Telefono: E_mail: urp@ulss22.ven.it 16

19 Questa Carta dei Servizi è stata realizzata dall Ufficio Relazioni con il Pubblico, il Servizio Infermieristico e l Ufficio Miglioramento Continuo della Qualità, avvalendosi del contributo e dei suggerimenti forniti dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei Diritti, che collaborano con l Azienda nell ambito della Conferenza dei Servizi. di volontariato

20 L ospedale parla la tua lingua Progetto di Mediazione Interculturale OSPEDALE DI BUSSOLENGO