MARKETING & QUALITÀ: BINOMIO CONVENIENTE E NECESSARIO.

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1 MARKETING & QUALITÀ: BINOMIO CONVENIENTE E NECESSARIO. COME TRASFORMARE LA QUALITÀ IN BUSINESS GIORNATA DI STUDI PROMOSSA DA: S E T T O R E T U R I S M O N A Z I O N A L E TORINO 31 MAGGIO 2013 CENTRO CONGRESSI TORINO INCONTRA Via Nino Costa, 8 PATROCINI RICHIESTI: REGIONE PIEMONTE - PROVINCIA DI TORINO - CITTÀ DI TORINO CON LA COLLABORAZIONE DI ASCOM TORINO, FEDERALBERGHI TORINO, FEDERCONGRESSI, ADA PIEMONTE E VdA, CENTRO CONGRESSI INTERNAZIONALE S.R.L. E con il contributo di:

2 AICQ, Associazione Italiana Cultura Qualità Settore Turismo Nazionale, intende promuovere un momento di studio e riflessione sul tema delle nuove tecniche di marketing imposte agli imprenditori, conseguenti ai profondi cambiamenti nel mercato turistico innescati dalla perdurante recessione che li colpisce. L analisi del mercato turistico fa emergere come l erogazione di servizi organizzati secondo principi di Qualità non possa più limitarsi a essere un elegante esercizio di perfezionamento di processi aziendali interni, dei quali a fatica, e non sempre, se ne misura l efficacia in termini di soddisfazione del Cliente, ma debba rispondere all imperioso requisito di trasformarsi in uno strumento di marketing, in grado di caratterizzare il servizio offerto al Cliente in modo direttamente percepibile e immediatamente misurabile dal mercato. L azienda che offre prodotti e servizi turistici oggi è valutata e selezionata dal Cliente in modo estremamente sofisticato e diretto tramite il web. Questa valutazione, così importante per il fatturato aziendale, diventa difficilmente influenzabile da parte di quell imprenditore che si sia affidato a processi di produzione dei servizi organizzati secondo la Qualità certificata. Oggi, la Qualità sviluppata secondo le normative ISO non corrisponde all immediata percezione, da parte del Cliente, di una qualità tangibile e fruibile subito; noi riteniamo che questo gap abbia messo fortemente in discussione il sistema della Qualità certificata. Il quesito che si pone questa giornata di studi, è capire se e come sia possibile trasformare la Qualità certificata in un elemento strategico e, soprattutto, efficace per il marketing dell impresa turistica. Come reagisce, a questa inderogabile necessità dell imprenditoria turistica, il mondo della Qualità certificata? Si dispone della competenza necessaria a collegare le procedure gestionali di un sistema di Qualità di una Azienda, con le attività di sviluppo commerciale della stessa, e a valutare la reale customer experience? Le norme sono adeguate? Il sistema consulenziale è pronto a mettersi in gioco? L imprenditoria del turismo sa che cosa vuole o percepisce solo che i sistemi di gestione per la Qualità sono unicamente un modello che consente di avere a fine esercizio dei dati da confrontare e analizzare? Ideato dal Consiglio del Settore Turismo Nazionale di AICQ, il progetto di questo approfondimento è stato sviluppato da un Comitato Scientifico cui hanno partecipato imprenditori del settore, dirigenti di sindacati datoriali come ASCOM Confcommercio e Federalberghi, esponenti delle maggiori associazioni imprenditoriali del turismo congressuale, della Camera di Commercio di Torino, consulenti aziendali, tecnici e professionisti della Qualità ecc. La giornata di studio che proponiamo assume, pertanto, una valenza generalizzata di momento culturale aperto ad aree diverse dal mondo della Qualità, quali: imprese del turismo, albergatori, ristoratori, operatori del congressuale, agenti di viaggio, tour operator, ecc. Il dibattito a essa collegato sarà finalizzato a individuare nuovi spazi di crescita e di ricerca verso cui indirizzare, in un percorso virtuoso e comune, l imprenditoria turistica e il mondo che gravita intorno alla Qualità. Caterina Fioritti Presidente di AICQ Settore Turismo Nazionale

3 Programma dei lavori Ore 09,00 Saluti delle Autorità INTRODUZIONE La qualità certificata e la qualità percepita dal Cliente: una forbice che si allarga Caterina Fioritti Presidente di AICQ Settore Turismo Nazionale Le aspettative del consumatore Patrizia Polliotto Presidente Unione Consumatori del Piemonte Ore 09,30 I SESSIONE: I DUE ASPETTI DEL PROBLEMA Moderatore: Caterina Fioritti Ore 11,00 PAUSA I limiti della certificazione di sistemi qualità nel settore turismo Romano Toppan Docente di Qualità dei Servizi dell Università degli Studi di Verona Strumenti di web reputation: nuovi mercati e nuovi canali di comunicazione per il turismo Alfredo Monetti Consulente Teamwork - Rimini La forbice fra la Qualità misurata e la Qualità percepita, un esempio eclatante: la classificazione degli alberghi in Italia Alessandro Nucara Direttore Generale Federalberghi Ore 11,20 II SESSIONE: IL CONFRONTO TRA LE PARTI Moderatore della Tavola rotonda: Marco Malacrida PARTECIPANO: Marco Malacrida CEO di RES Hospitality Business Developers - Milano Alessandro Nucara Direttore Generale Federalberghi - Roma Alberto Musa Direttore Dipartimento Certificazione e Ispezione Accredia - Roma Fabrizio Musso Direttore Grand Hotel Sitea - Torino Mauro Santinato Amministratore Teamwork - Rimini Ugo de Sperati Direttore Mistery Auditing AICQ SICEV - Torino Carlo Fontana GM di Hotel Lugano Dante - Lugano CH Sono previsti interventi preordinati da parte del pubblico Ore 13,00 CONCLUSIONI Maria Luisa Coppa Presidente ASCOM Torino, Vice Presidente Confcommercio

4 Informazioni SEGRETERIA SCIENTIFICA Caterina Fioritti, Presidente AICQ Settore Turismo Nazionale, imprenditore Mauro Tessitore, Assistente alla Presidenza, consulente AICQ - ASSOCIAZIONE ITALIANA CULTURA QUALITÀ SETTORE TURISMO NAZIONALE Via Genovesi, 19 - Torino Tel / fax e.mail: aicqturismo@aicqpiemontese.it Associazioni Federate: AICQ Piemontese, AICQ Centronord, AICQ Triveneta, AICQ Emilia Romagna, AICQ Tosco Ligure, AICQ centroinsulare, AICQ meridionale, AICQ Sicilia. Presidente: Caterina Fioritti; Vice presidenti: Paolo Moreggio, Ugo de Sperati Sede: Centro Congressi Torino Incontra - Via Nino Costa 8, Torino COME RAGGIUNGERE LA SEDE CONGRESSUALE: 10 minuti a piedi dalla Stazione Torino Porta Nuova, percorrendo tutta Via San Francesco da Paola. 15 minuti con la METRO da Stazione Porta Susa a Stazione Porta Nuova poi percorrendo tutta Via San Francesco da Paola MODALITÀ DI ISCRIZIONE: L iscrizione alla Giornata di Studi è gratuita ma obbligatoria in considerazione della limitatezza dei posti e della necessità di allargare il dibattito alla partecipazione del maggior numero di partecipanti. Per iscriversi al convegno è necessario inviare la scheda di iscrizione debitamente compilata alla Segreteria Organizzativa, oppure inviarla via fax al n Per iscrizioni on line, compilare l apposito form all indirizzo menu Congressi e Corsi, alla pagina Marketing & Qualità. PRENOTAZIONI ALBERGHIERE: Per eventuali necessità relative a pernottamenti si invita a prendere contatto con Grandi Allotment, Sig.ra Annalisa Grosso Via San Francesco da Paola, Torino Tel Fax e.mail: annalisa.grosso@congressiefiere.com SEGRETERIA ORGANIZZATIVA Centro Congressi Internazionale Srl Via San Francesco da Paola, Torino, Tel e.mail: giulia.datta@congressiefiere.com - elena.mercuri@congressiefiere.com

5 Scheda di iscrizione Da inviare compilata in stampatello a: Centro Congressi Internazionale srl Via San Francesco da Paola, Torino o via giulia.datta@congressiefiere.com o via fax al n Il sottoscritto, Cognome... Nome... Indirizzo... CAP... Città... Provincia... Telefono...Fax Ente di appartenenza... Qualifica... Indirizzo... CAP...Città...Provincia:... CHIEDE DI ESSERE ISCRITTO ALLA GIORNATA DI STUDIO Marketing & Qualità Ai sensi della legge 196/2003: si informa che tutti i dati raccolti con la presente scheda saranno utilizzati da CCI srl per l invio di informazioni sulla manifestazione e su altre iniziative di comunicazione su temi analoghi. Gli interessati possono chiedere a CCI srl la visione, la correzione a la cancellazione dei propri dati ai sensi della citata Legge. Il titolare del trattamento dei dati è CCI Centro Congressi Internazionale s.r.l. Via San Francesco da Paola, Torino, nella persona dell Amministratore Delegato e legale rappresentante della stessa. Il trattamento è effettuato anche con mezzi informatici ed i dati sono conservati presso gli uffici del CCI Centro Congressi Internazionale s.r.l, che ha attuato le misure minime di sicurezza previste dalla legge stessa. Data... Firma...