ManageEngine ITSM: HelpDesk ITIL, gestione degli asset IT e MDM. Andrea Mannara Business Unit Manager

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1 ManageEngine ITSM: HelpDesk ITIL, gestione degli asset IT e MDM Andrea Mannara Business Unit Manager

2 ManageEngine Portfolio Network Data Center Desktop & MDM ServiceDesk & Asset Active Directory Log & Security Network Monitoring Server Monitoring Desktop Management Helpdesk & Customer Support AD Mgmt & Reporting Log Mgmt & SIEM Bandwidth & traffic Analysis Application Perf Monitoring OS Deployment ITIL Service Desk Windows Server Audit Firewall Log Analysis Network Config Mgmt Storage Monitoring Mobile Device Management Asset Mgmt & CMDB Self Service Password Reset Password Management

3 ManageEngine ITSM Network Data Center Desktop & MDM ServiceDesk & Asset Active Directory Log & Security Network Monitoring Server Monitoring Desktop Management Helpdesk & Customer Support AD Mgmt & Reporting Log Mgmt & SIEM Bandwidth & traffic Analysis Application Perf Monitoring OS Deployment ITIL Service Desk Windows Server Audit Firewall Log Analysis Network Config Mgmt Storage Monitoring Mobile Device Management Asset Mgmt & CMDB Self Service Password Reset Password Management

4 HelpDesk ITIL, ITAM, Desktop & MDM ServiceDesk & Asset Helpdesk & Customer Support ITIL Service Desk Asset Mgmt & CMDB Desktop & MDM Desktop Management OS Deployment Mobile Device Management ServiceDesk Plus HelpDesk ITIL e Asset Management AssetExplorer Asset Management e CMDB SupportCenter Plus Gestione del supporto ai clienti Desktop Central Gestione completa dei Desktop e dei dispositivi mobile OS Deployer OS Imaging & Deployment

5 ServiceDesk Plus HelpDesk ITIL e Asset Management Semplicità d uso e implementazione Personalizzazione Automazione processi Web based HD interno o MSP

6 ITIL «easy» Incident Management Change Management Problem Management Service Catalog ITAM & CMDB (Project Management) ServiceDesk Plus

7 Incident Management Workflow

8 Incident Management Workflow

9 Incident Management Workflow

10 Incident Management Workflow

11 Incident Management Workflow

12 Incident Management Knowledge Base

13 Incident Management - SLA

14 Assegnazione automatica

15 Assegnazione automatica

16 Assegnazione automatica

17 Template e task Template predefiniti per gli incident/request Es. «Attivazione Nuovo Dipendente» Task 1: «installazione PDL» gruppo «Desktop Mgmt» Task 2: «creazione profilo» gruppo «User Mgmt» Task 3: «install applic» gruppo «Gest Applicativi» Task 4: «smartphone» gruppo «Gest Mobile Device» Etc.

18 User Survey Misurare la «percezione» del servizio da parte degli utenti

19 Asset Management Inventario HW/SW (agent & agentless) Asset IT e non IT Contratti di supporto Assegnazione utente/dip. Stato degli asset Ammortamento/valore residuo

20 Asset Management: Software & License Inventario SW Gestione delle licenze e compliance

21 CMDB Configuration Items

22 CMDB Relazioni fra i CIs

23 Problem Management ITIL, due processi distinti e correlati: Incident e Problem Incident Management ripristino del servizio al business / SLA Problem Management identificare le cause degli Incident (root cause) e trovare una soluzione definitiva o un workaround Prevenire il ripetersi di un incident / ridurne l impatto

24 Problem Incidents

25 Change Management Richiesta (RFC) Valutazione Approvazion e(cab) Schedule Implement Review Gestione del processo di Change Management Richiesta e Approvazione del CAB Analisi, pianificazione implementazione Change WorkFlow Review

26 Service Catalog Management Cosa offre l IT al business? Con che tempi (SLA)? Con che costi?

27 Service Catalog Processo di approvazione (business-side) delle richiesta Service Level Agreement Form differenti per ogni tipo di servizio I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc. Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi

28 Project Management

29 Controllo di tutti i progetti IT

30 Dettaglio del singolo progetto

31 Dettaglio del singolo progetto

32 Multi-site Sede 1 Sede 2 Sede 3 Sede 1 Sede 2 Sede 3

33 Mobile

34 Ordini di Acquisto

35 Report Personalizzati Tipo Report Filtri & Query Scegli cosa vedere Schedulazione invio report

36 Desktop Central Gestione dei desktop e dei Mobile Device Inventario HW/SW dinamico Distribuzione SW Patch Management Configurazioni windows Controllo remoto Mobile Device Management

37 Desktop Central Software metering and License Management Reports Active Directory Power Management Gestione dispositivi USB Distributed Edition MSP Edition

38 MDM

39 Mobile Device Management

40 Samsung SAFE Device SAFE: Samsung For Enterprise Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet Samsung. Oltre 100 policy per: La sicurezza del device La sicurezza dei dati Il carrier Management La gestione delle App

41 HelpDesk + Desktop + MDM ServiceDesk Plus + DesktopCentral: soluzione integrata l HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device

42 GRAZIE