The retail customer journey. Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader

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1 The retail customer journey Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader

2 Chi abbiamo intervistato GENERAZIONE GENERE +480 interviste telefoniche +720 interviste via internet Campione preselezionato per rappresentatività 27% 35% 36% 2% Generazione Y/Millennials ( ) Generazione X ( ) Baby Boomers ( ) Silent Generation (fino al 1945) AREA GEOGRAFICA 20% 18% 28% 34% Centro Nord Est Nord Ovest Sud e Isole ISTRUZIONE 27% 57% 8% 7% 1% Diploma media o inferiore Laurea 1 livello Master 52% 48% Donna Uomo Diploma superiore Laurea 2 livello

3 e il profilo social/e-commerce del campione Social shopper CONDIVIDONO CONTENUTI SUI SOCIAL; L ONLINE NON È IL CANALE PREFERENZIALE DI ACQUISTO IN NESSUN SETTORE 35% - propensione e-commerce 29% Traditional shopper NON CONDIVIDONO CONTENUTI SUI SOCIAL; L ONLINE NON È IL CANALE PREFERENZIALE DI ACQUISTO IN NESSUN SETTORE Generazioni prevalenti: Gen. X (42%), Gen. Y / Millennials (29%) Usano lo smartphone per fare tutto (social network, informazioni, musica, giochi ) Chi ha un tablet, lo utilizza principalmente per giocare Dal pc inviano e ricevono mail Generazioni prevalenti: Baby boomers (67%), Generazione X (21%) Il 37% non ha uno smartphone, e chi ce l ha lo usa principalmente per telefonare Il 19% possiede un tablet Utilizzano il PC per informarsi (72%) + Propensione social Generazioni prevalenti: Gen. Y / Millennials (43%), Gen. X (39%) Costantemente connessi Caratterizzati da un utilizzo intensivo dei device (soprattutto smartphone, ma anche tablet) Il PC è preferito per completare gli acquisti online Generazioni prevalenti: Generazione X (42%), Baby boomers (32%) Usano lo smartphone principalmente per telefonare 1 su 2 ha un tablet - Propensione social Utilizzano molto il PC, soprattutto per la mail e per fare acquisti online Social e-shopper CONDIVIDONO CONTENUTI SUI SOCIAL; L ONLINE È IL CANALE PREFERENZIALE DI ACQUISTO IN ALMENO UN SETTORE 28% + propensione e-commerce 8% Lonely e-shopper CONDIVIDONO CONTENUTI SUI SOCIAL; L ONLINE È IL CANALE PREFERENZIALE DI ACQUISTO IN ALMENO UN SETTORE

4 La customer journey analizzata Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

5 Influenza e ricerca informazioni Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

6 QUASI LA METà DEI consumatori Influenza e ricerca arriva preparata al moment of truth «Con quale frequenza ricerchi informazioni su internet prima di acquistare un prodotto?» +40% degli intervistati fa abitualmente WEBROOMING, con punte nel fashion (45%) e nel Multimedia (60%). 12% 14% 29% 31% 25% 24% 34% 31% 6% 6% 9% 22% 25% 34% 31% 28% 26% 41% 41% 31% 25% 35% 14% 26% Totale Fashion Alimentari Igiene e Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Mai Raramente Spesso Sempre Multimedia

7 e fonti esterne possono Influenza e ricerca influenzare l acquisto «Ti è mai capitato di leggere qualcosa che ha influenzato o ha cambiato la tua opinione o idea sull acquisto? 3% 2% 2% 2% 2% 4% Il 26% sembra essere influenzato all acquisto in funzione di quanto letto. 23% 22% 22% 19% 22% 33% Formato dal 44% dei rispondenti 33% 35% 34% 33% 41% 44% 40% 45% 43% 30% 30% 36% Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Multimedia Mai Raramente Spesso Sempre

8 e fonti esterne possono Influenza e ricerca influenzare l acquisto «Ti è mai capitato di leggere qualcosa che ha influenzato o ha cambiato la tua opinione o idea sull acquisto? Il 26% sembra essere influenzato all acquisto in funzione di quanto letto. 3% 2% 2% 2% 2% 4% 23% 22% 22% 19% 22% 33% FOCUS INTERVISTE A NEGOZIO: 33% 34% 12% degli intervistati 35% ha 33% dichiarato di aver letto qualcosa che ha influenzato l acquisto appena fatto. 41% 44% 40% 45% 43% 30% 30% 36% Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Multimedia Mai Raramente Spesso Sempre

9 l online è il principale influencer Influenza e ricerca «Quali sono le principali fonti che hanno influenzato il tuo acquisto?» Quanto pesiamo sul totale?

10 l online è il principale influencer Influenza e ricerca «Quali sono le principali fonti che hanno influenzato il tuo acquisto?» 91% Di chi è stato influenzato ha avuto un impatto su «cosa» acquistare. 36% Di chi è stato influenzato ha avuto un impatto su «dove» acquistare. Quanto pesiamo sul totale?

11 il negozio rimane il luogo preferito in cui Influenza e ricerca acquistare ciò che si vede nel PDV «Andresti in un negozio a vedere un prodotto per poi Il 24% degli intervistati sembra fare abitualmente showrooming il fenomeno raggiunge il 36% nel multimedia, è minimo negli alimentari 5% 4% 5% 3% 4% 8% 19% 22% 12% 14% 21% 20% 28% 23% 23% 26% 26% 20% 53% 48% acquistarlo su internet?» 63% 60% Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mai Raramente Spesso Sempre 49% Mobili, Arredo, Bricolage 44% Multimedia

12 in particolare per i più tradizionali Influenza e ricerca Lo showrooming è notevolmente differenziato sui profili: il 24% medio varia in base al profilo degli acquirenti: dal 5% sui «traditional» al 47% sui «social e-shopper» Sempre Spesso Raramente Mai «Andresti in un negozio a vedere un prodotto per poi Traditional shopper 1% 4% 9% 86% acquistarlo su internet?» Social Shopper 2% 16 % 25 % 57 % Lonely e-shopper 34 % 32 % 29 % Social e-shopper 5% 12 5% 18 % % 39% 47% 35 % 33 % 20 %

13 il negozio rimane il luogo preferito in Influenza e ricerca cui acquistare ciò che si vede NEL pdv Il 24% degli intervistati sembra fare abitualmente showrooming il fenomeno raggiunge il 36% nel multimedia, è minimo negli alimentari (1) Formato per il 95% da Traditional Shopper «Andresti in un negozio a vedere un prodotto per poi 53% 48% acquistarlo su internet?» FOCUS INTERVISTE A 5% 4% 5% 3% 4% 8% 12% 14% 19% NEGOZIO: 22% 21% 28% 20% 23% 23% Il 26% 2,4% degli intervistati 26% 20% è venuto a vedere un prodotto che poi acquisterà Di cui il 38% (1) delle persone ha risposto online. «Mai» su tutti i settori 64% 59% Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mai Raramente Spesso Sempre 48% Mobili, Arredo, Bricolage 43% Multimedia

14 Una volta arrivati a punto vendita le info Influenza e ricerca stimolerebbero l ingresso in negozio «Se passando di fronte ad un negozio di tuo interesse avessi la possibilità di ricevere informazioni, quali preferiresti ricevere?» «Tali informazioni stimolerebbero il tuo ingresso in negozio?» 95% Di chi vuole ricevere informazioni, Sarebbe stimolato ad entrare in negozio

15 Influenza e ricerca informazioni Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

16 VALUTAZIONE DELL ACQUISTO Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

17 Per molti la scelta viene Valutazione acquisto completata a pdv «Quando ti rechi in un punto vendita sai già cosa acquistare?» 67% finalizza la scelta in negozio in particolare il 12% 14% 11% 13% 12% 10% 10% 9% 16% 12% 6% 8% Generato dal 50% del campione. 4% 6% 5% 7% 5% 5% 42% 39% 30% 32% 46% 46% Vado con idea ma spesso acquisto prodotti differenti Vado con idea e, oltre al prodotto programmato, spesso acquisto anche altro No, decido a PdV se/cosa acquistare 28% potrebbe avere potenzialità per fare acquisti non previsti. 33% 24% 39% 37% 30% 37% Vado con idea della tipologia di prodotto e finalizzo la scelta in negozio Si, so esattamente il/i prodotti che acquisterò Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Multimedia

18 alcuni anche con il supporto del web Valutazione acquisto «Generalmente utilizzi il web come supporto agli acquisti mentre sei in negozio?» 28% utilizza il web come supporto all acquisto principalmente per comparare prezzi e cercare informazioni su prodotto / brand 4% 4% 3% 4% 4% 4% 6% 11% 7% 13% 11% 8% 16% 9% 9% 9% 2% 3% 10% 3% 6% 4% 11% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 68% 72% 72% 67% 67% 62% Si, per condividere con altri per supporto nella scelta Si, per comparare prezzi Si, per cercare informazioni sul prodotto / brand Si, per prenotare / acquistare prodotti online Lo utilizzerei ma spesso non riesco a connettermi Si, per leggere la lista della spesa sulla app dell'insegna/ brand No non lo utilizzo Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Multimedia

19 altri vorrebbero info dal personale di negozio o con supporti multimediali Tra chi vorrebbe info (pari al 73% dei rispondenti), quasi il 60% dal personale di PdV Notifiche push meno gradite dai «tradizonalisti», mentre i social e- shopper le preferiscono alla frontline «In che modo ti piacerebbe ricevere informazioni Dal personale di PdV Consultando un supporto multimediale Ricevendo informazioni sul cellulare nel negozio?» Altro 1% 30% 43% 59% 84% 40% gradirebbe contemporaneamente assistenza di persona e supporti multimediali. 13% Valutazione acquisto 68% 27% 47% 37% 33% 45%

20 Attenzione alla coerenza informativa Valutazione acquisto tra online e offline 37% 48% Il 45% denota incoerenze informative tra web e negozio «Ti è mai capitato di avere informazioni differenti tra Si, spesso il personale di negozio non conosce le informazioni presenti sul web web e negozio?» 26% 9% 20% attenzione alla formazione degli addetti e alla coerenza di canale per soddisfare i cluster più «informati» Si, spesso nel negozio trovo comunicazioni (promozioni, novità, ) diverse dal web No, le informazioni tra web e negozio sono sempre uguali Non so 17% 25% 38% 9% 24% 34% 41%

21 Attenzione alla coerenza informativa Valutazione acquisto tra online e offline 37% 48% Il 45% denota incoerenze informative tra web e negozio attenzione alla formazione degli addetti e alla coerenza di canale per soddisfare i cluster più «informati» «Ti è mai capitato di avere informazioni differenti tra Si, spesso il personale di negozio non conosce le informazioni presenti sul web 26% Si, spesso nel negozio trovo comunicazioni (promozioni, informazioni sul 25% web prima novità, ) diverse dal web No, le informazioni tra web e negozio sono sempre uguali web e negozio?» FOCUS INTERVISTE A NEGOZIO: Il 19% di chi ha cercato della visita, ha poi ricevuto informazioni 17% diverse in negozio. Non so 38% 9% 9% 20% 24% 34% 41%

22 Importante dare al consumatore le Valutazione acquisto informazioni «logistiche» sul prodotto Il consumatore vuole essere informato sulla disponibilità del prodotto Andamento tendenzialmente simile in tutti i settori.

23 per scegliere dove e quando Valutazione acquisto ritirarlo «Utilizzeresti un servizio che ti permette di acquistare un prodotto online e ritirarlo in negozio o altro punto di consegna?» 32% degli intervistati utilizzerebbe un servizio di Click & Collect ed il dato sembra allineato tra i diversi settori. 8% 8% 7% 7% 7% 11% 18% 24% 22% 26% 24% 29% 22% 22% 22% 24% 23% 20% 53% 46% 50% 42% 45% 41% Sempre Spesso Raramente Mai Totale Fashion Alimentari Igiene, Pulizia, Pet Food Mobili, Arredo, Bricolage Multimedia

24 VALUTAZIONE DELL ACQUISTO Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

25 loyalty Influenza e ricerca Loyalty Valutazione acquisto Post vendita Pagamento

26 Tutti comunicano le proprie esperienze Loyalty negative «Cosa fai quando non sei soddisfatto di un prodotto acquistato?» Lo dico ad amici, colleghi e familiari 55% Il 70% comunica la propria esperienza negativa Non faccio nulla Scrivo su siti di recensioni, forum, blog Scrivo sulla mia pagina facebook o twitter Scrivo sulla pagina facebook o twitter del negozio/brand 10% 9% 13% 30% La fascia d età tra anni lo fa il 30% più frequentemente. Andamento tendenzialmente simile in tutti i settori.

27 e positive Loyalty «Cosa fai quando sei soddisfatto di un prodotto acquistato?» Lo dico ad amici, colleghi e familiari 61% Il 74% comunica la propria esperienza positiva Non faccio nulla Scrivo su siti di recensioni, forum, blog Scrivo sulla mia pagina facebook o twitter Scrivo sulla pagina facebook o twitter del negozio/brand 8% 12% 10% 26% La fascia d età tra anni lo fa il 40% più frequentemente. Andamento tendenzialmente simile in tutti i settori.

28 importante informare sulle promozioni Loyalty e in modo «mirato» sul singolo cliente Si conferma la richiesta d informazione in primis sulle promozioni in generale la richiesta di informazioni mirate è stata citata nel 47% delle risposte «Quali tipologie di informazioni potrebbero supportarti negli acquisti Tutte le promozioni in corso di un brand/negozio Le promozioni relative a merceologie in linea con i miei interessi Tutte le novità di un brand/negozio Suggerimenti in linea con i tuoi interessi Solo le novità relative a merceologie in linea con i tuoi interessi Nessuna informazione prima e durante la visita a negozio?» 12% 12% 10% 16% 32% 41% 48% 47% Vorrebbe informazioni su tutte le promozioni e/o tutte le novità Richiede informazioni (promo, suggerimenti, novità) in linea con i propri interessi

29 e il bisogno di informazioni mirate è Loyalty trasversale a settori e profili Multimedia 49% Il 47% di risposte che riportano la richiesta di informazioni ad hoc è costituito da una distribuzione omogenea sui settori e sui profili di acquisto 47% Richiede informazioni (promo, suggerimenti, novità) in linea con i propri interessi Mobili, Arredo, Bricolage Fashion Igiene, Pulizia, Pet Food Alimentari Traditional shopper Social shopper Lonely e-shopper 48% 47% 45% 45% 39% 53% 48% Social e-shopper 45%

30 il consumatore del futuro sarà sempre meno paziente? Il social e- shopper sembra il consumatore più esigente ed anche il meno paziente Ricerca Informazioni Fase D Acquisto 76% 27% Si lamenta del personale poco informato, a cui richiede soprattutto competenza e risposte in tempo reale. Spesso rinuncia ad acquisti a causa dell attesa necessaria anche per il pagamento, risolvibile utilizzando metodi alternativi (graditi dal 60%...). 50% 57% Vuole avere un quadro completo di tutte le promo presenti in negozio. Per maggior comodità e rapidità utilizzerebbe servizi di Click&Collect. attenzione a soddisfarne i bisogni Ricerca Soluzioni Alternative 44% Se non trova un prodotto va in un altro negozio (30%) oppure lo acquista online (14%).

31 Grazie per la cortese attenzione The retail customer journey Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader