Salone della Giustizia

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1 Salone della Giustizia Progetto di Riorganizzazione dei processi lavorativi e ottimizzazione delle risorse degli Uffici Giudiziari della Regione Puglia (Corte di Appello di Bari, Corte di Appello di Lecce, Tribunale di Bari, Tribunale di Foggia, Tribunale di Taranto, Procura di Foggia) Novembre 2010

2 Presentazione del Progetto Il progetto di Riorganizzazione dei processi lavorativi e di ottimizzazione delle risorse in Puglia è stato avviato nel Gennaio 2010, ed è della durata di 24 mesi. L obiettivo del progetto è quello di diffondere le best practices presso gli Uffici Giudiziari italiani per migliorare l efficienza dei processi lavorativi degli Uffici Giudiziari e della loro percezione nei confronti degli Utenti. Ad oggi, seguendo le indicazioni dall Amministrazione Regionale, sono in corso attività progettuali che si riferiscono a sei linee di intervento. Di seguito si presenta uno schema riassuntivo delle attività progettuali. Programma delle attività Linea 1 Attività Progettuale Analisi e riorganizzazione degli Uffici Giudiziari al fine di migliorarne l efficienza operativa e l efficacia delle prestazioni rivolte agli utenti interni ed esterni 2 Analisi dell utilizzo delle tecnologie ed adozione ed utilizzazione delle stesse per il miglioramento organizzativo 3 Costruzione della Carta dei servizi 4 Accompagnamento alla certificazione di Qualità ISO 9001: Costruzione del Bilancio Sociale 6 Comunicazione con la cittadinanza e comunicazione istituzionale: realizzazione e gestione sito WEB, rapporti con i media e organizzazione convegno finale con pubblicazione dei risultati del progetto 1

3 Ambito del progetto Le attività progettuali sono svolte presso sei Uffici Giudiziari, 3 Tribunali ordinari, 2 Corti di Appello e 1 Procura della Repubblica, dislocate in 4 città differenti e coinvolgono circa persone. C è una forte cooperazione tra gli Uffici di ogni distretto, che garantisce condivisione nelle iniziative presentate e spesso sinergie nella identificazione e adozione di interventi di miglioramento organizzativo anche congiunti. 1/2 Bari Lecce Foggia Taranto Tribunale Ordinario Procura della Repubblica Corte d Appello Fonte: rilevazioni progettuali Oltre risorse coinvolte nel Progetto, secondo la seguente separazione: Personale Amministrativo ~ 750 Magistrati ~ 280 2

4 Ambito del progetto 2/2 Si presentano i volumi gestiti nell anno 2009 dagli Uffici Giudiziari coinvolti nel Progetto. Volumi gestiti Tribunale di Bari, Foggia e Taranto I dati si riferiscono ai procedimenti civili e penali Pendenti Definiti Sopravvenuti Corte d Appello di Bari e Lecce I dati si riferiscono ai procedimenti civili e penali Pendenti Definiti Sopravvenuti Procura della Repubblica di Foggia I dati si riferiscono ai procedimenti relativi alle Notizie di Reato contro Noti Pendenti Definiti Sopravvenuti Fonte: rilevazioni progettuali 3

5 Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Stato del Progetto 1/2 Di seguito, il piano di realizzazione del Progetto suddiviso per linee di intervento. Il progetto è della durata di 24 mesi, di cui gli ultimi 6, necessari per l assistenza post implementazione del sito internet. 18 mesi 6 mesi Attività Progettuali Linea 1 e 2 Tribunale di Bari Corte d Appello di Bari Tribunale di Foggia Procura della Repubblica di Foggia Tribunale di Taranto Corte d Appello di Lecce Linea 3 Tribunale di Bari Corte d Appello di Bari Tribunale di Foggia Procura della Repubblica di Foggia Tribunale di Taranto Corte d Appello di Lecce OGGI 4

6 Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Sett Ott Nov Dic Gen Stato del Progetto 2/2 Attività Progettuali Linea 4 Tribunale di Bari Corte d Appello di Bari Tribunale di Foggia Procura della Repubblica di Foggia Tribunale di Taranto Corte d Appello di Lecce Linea 5 Tribunale di Bari Corte d Appello di Bari Tribunale di Foggia Procura della Repubblica di Foggia Tribunale di Taranto Corte d Appello di Lecce Linea 6 Tribunale di Bari Corte d Appello di Bari Tribunale di Foggia Procura della Repubblica di Foggia Tribunale di Taranto Corte d Appello di Lecce Gestione e aggiornamento sito web Gestione e aggiornamento sito web Gestione e aggiornamento sito web OGGI 5

7 Linea 1 - Analisi e riorganizzazione degli Uffici Giudiziari L analisi dell assetto organizzativi e dei processi di lavoro degli uffici ha portato ad evidenziare alcuni elementi di criticità e opportunità di miglioramento spesso comuni, di cui si riporta di seguito una breve sintesi: Il dimensionamento del personale non appare adeguato per la gestione dell effettiva mole di lavoro; inoltre si assiste ad una costante perdita di risorse e di personale amministrativo esperto legata a pensionamenti non controbilanciati da nuove assunzioni Le cancellerie sono impegnate parallelamente, e spesso in modo disorganico, sia in attività di front-office che di back-office, con una conseguente assenza di focalizzazione/ specializzazione e quindi efficienza su alcune attività routinarie, ma indispensabili sotto il punto di vista procedurale (es. deposito atti, rilascio sentenze) Una logistica spesso penalizzante degli Uffici, che determina una oggettiva difficoltà nella organizzazione coerente ed efficace degli spazi (es. dislocazione degli uffici incoerente rispetto al ruolo nell ambito dei processi di lavoro) La mancanza di adeguata cartellonistica informativa (logistica uffici, orari, ecc.), associata ai problemi logistici ed ad una frequente assenza di un filtro di primo livello presso gli Uffici, determina la presenza destrutturata dell utenza presso le cancellerie: ne deriva un impegno rilevante di attività informativa delle cancellerie, a discapito dell attività primaria di gestione del fascicolo e supporto all attività giudiziaria La suddivisione e segmentazione di alcuni processi di lavoro, basata su prassi e organizzazioni pregresse, porta ritardi nell evasione di alcune richieste/procedure e determina un sub-ottimale impiego delle risorse L utilizzo limitato di alcuni strumenti informativi disponibili all utenza specializzata (es. Easy nota, Punto di accesso con autenticazione forte) e alcune carenze nei canali di comunicazione diretti (sportelli informativi) e informatici (siti web) comportano carichi aggiuntivi di lavoro per le cancellerie 6

8 Linea 1 - Analisi e riorganizzazione degli Uffici Giudiziari In linea con i risultati delle analisi, sono stati identificati alcuni ambiti di intervento in corso di realizzazione: Realizzazione di strutture dedicate all erogazione di informazioni all utenza specializzata e non, che, garantendo un adeguato filtro all ingresso degli Uffici, facilitino l afflusso mirato e le richieste dell utenza e permettano di riallocare tempo e risorse delle cancellerie nelle attività di gestione del fascicolo Realizzazione di strutture dedicate ad attività di front-office (es. deposito atti, copie sentenze) e identificazione delle modalità migliori di interrelazione con l utenza e con le attività e strutture di back-office degli Uffici Realizzazione di siti web che possano indirizzare l utenza, specializzata e non, attraverso informazioni puntuali (orari uffici, competenze e logistica uffici, ecc.) e soluzioni innovative volte alla sostanziale riduzione dell afflusso (es. modulistica e richieste on-line) Razionalizzazione degli uffici di cancelleria organizzati in modo frammentato (es. concentrazione funzioni di supporto alla magistratura, accorpamenti di uffici, condivisioni di informazioni e strumenti tra uffici diversi) con l obiettivo di migliorare il lavoro del personale coinvolto, anche introducendo caratteristiche di flessibilità nella struttura organizzativa (es. favorendo lo sviluppo di competenze orizzontali/ trasversali che facilitino l interoperabilità del personale stesso) Supporto all introduzione di sistemi di digitalizzazione degli atti (es. sentenze) al fine di efficientare la gestione dei fascicoli Realizzazione di incontri con l utenza specializzata (ordine degli avvocati) per sensibilizzarla all utilizzo di strumenti esistenti e raccogliere suggerimenti in merito a strumenti/processi in fase di revisione Supporto al cambiamento legato all adozione di nuovi processi di lavoro e strumenti informatici che cambiano le modalità operative dell ufficio 7

9 Linea 2 - Analisi Utilizzo Tecnologie L obiettivo della Linea 2 è di definire lo stato di informatizzazione degli Uffici ed il livello di conoscenze informatiche del personale amministrativo, al fine di determinare le principali criticità e/o mancanze strutturali. L analisi, già avviata, si basa su interviste al personale amministrativo volte a identificare le prassi di utilizzo ed il funzionamento dei principali applicativi in dotazione. Inoltre è stato realizzato, ed è in fase di somministrazione, uno strumento di autovalutazione delle conoscenze e competenze informatiche del personale amministrativo. In relazione a quest ultimo aspetto, l analisi è condotta in coerenza con i principi del CAF: è stato erogato un questionario, rivolto a tutto il personale amministrativo. L analisi permetterà di individuare eventuali gap formativi e di misurare il grado di utilizzo e la percezione che gli utenti hanno delle funzionalità inerenti i principali sistemi in dotazione all Ufficio Giudiziario. A seguito dell analisi, sono in corso di elaborazione due documenti: 1. Mappa delle competenze informatiche, in cui saranno espressi i risultati dell elaborazione dei questionari compilati dal personale amministrativo; 2. Mappa dei sistemi informativi in uso con l evidenza delle criticità emerse dall analisi e i suggerimenti proposti per avviare e sostenere un percorso di evoluzione di medio-lungo periodo. Il secondo documento, inoltre, sarà elaborato tenendo conto delle informazioni e indicazioni che emergeranno da specifici incontri con i referenti del presidio locale del CISIA. 8

10 Linea 3 Costruzione Carta Servizi La costruzione della Carta dei Servizi, attualmente in fase di avvio, viene realizzata attraverso 5 step consequenziali, a partire dai risultati delle attività della Linea 1 (Fase 0): 0 Fasi Analisi organizzativa dell Ufficio Giudiziario Descrizione A valle dell analisi organizzativa, sono identificati i macro-procedimenti amministrativi dell Ufficio Giudiziario (ad es. erogazione dei certificati, emissione delle sentenze, gestione delle indagini...) e gli utenti dei servizi erogati (cittadini, amministrazioni, altre Cancellerie dello stesso Ufficio..) Studio preliminare di best practice Definizione struttura e contenuti della Carta dei Servizi Produzione Carta dei Servizi Una prima fase preliminare, dedicata all analisi del contesto di riferimento e allo studio di Carte dei Servizi pubblicate da Enti operanti nel settore pubblico, ha permesso di definire un benchmark delle Carte dei Servizi Viene definita e condivisa la struttura del documento e relativi contenuti. In questa fase sono determinati, relativamente ai procedimenti amministrativi selezionati e in base alle esigenze del singolo Ufficio, eventuali Indicatori di Performance / tempistiche di erogazione / Service Level Agreement (SLA) Sulla base di quanto stabilito circa la tipologia di documento da rilasciare (PDF / Opuscolo / Brochure/ Volumetto.. ) e i canali di diffusione da utilizzare, si provvederà alla redazione e pubblicazione della Carta dei Servizi (anche tramite il sito web) 4 Comunicazione Le attività di comunicazione prevedono la definizione dei principali elementi dell iniziativa (target / obiettivi/ strumenti/ canali) per la diffusione della Carta dei Servizi 5 Aggiornamento Carta dei Servizi I Responsabili dei processi amministrativi oggetto del documento, si occuperanno di aggiornare periodicamente la Carta dei Servizi, al fine di rendere noti agli utenti la disponibilità di nuovi servizi o il raggiungimento di più alti livelli di qualità Fase da avviare al termine della Linea 3 9

11 Linea 4 Accompagnamento alla Certificazione di Qualità La Linea 4 del progetto ha come oggetto il supporto alla realizzazione delle attività propedeutiche alla Certificazione di Qualità. L attività di accompagnamento, attualmente in fase di avvio, è scandita dai seguenti step: individuazione del processo di lavoro sul quale deciderà di focalizzare le attività di certificazione; individuazione e analisi delle procedure esistenti, oltre alla documentazione organizzativa relativa al processo di lavoro in esame e ai processi di supporto individuati, al fine di effettuare una gap analysis rispetto ai requisiti necessari per la certificazione; definizione e predisposizione degli elementi della Politica della Qualità e degli Obiettivi della Qualità che daranno visibilità al personale e a tutte le categorie di stakeholders; redazione del Manuale della Qualità; valutazione dell opportunità di procedere con la Certificazione di Qualità, individuando i principali Enti certificatori, il costo della certificazione e le ulteriori azioni da porre in atto; formazione delle risorse che saranno investite della responsabilità di aggiornare e/o modificare nel corso del tempo il Sistema di Gestione di Qualità. 10

12 Linea 5 Bilancio Sociale La Linea 5 del progetto ha come oggetto la redazione del primo Bilancio Sociale degli Uffici. L attività è scandita dai seguenti step: identificazione delle singole categorie di stakeholders dell Ufficio cui sarà indirizzato il Bilancio Sociale e consequenziale definizione della linea editoriale del Bilancio; esemplificazione delle strutture in cui è articolato l Ufficio e descrizione del modello di governance; acquisizione dei dati necessari alla redazione del rendiconto economico e costruzione di eventuali indicatori di perfomance economica (andamento dei procedimenti, Spese di Giustizia, Recupero Crediti, spese di funzionamento dell Ufficio, assenze/presenze del personale amministrativo e giurisdizionale, stipendi, ecc.); identificazione delle performance ambientali dell Ufficio in termini di consumi generati e impatto sull ambiente; comunicazione e promozione del Bilancio Sociale nei confronti della collettività; formazione delle risorse che saranno investite della responsabilità di redigere e pubblicare le successive edizioni del documento. 11

13 Linea 6 - Comunicazione La Linea 6 del progetto ha come oggetto la comunicazione verso gli utenti esterni e interni e l individuazione di canali innovativi di interazione con l esterno. L attività è scandita dai seguenti step: comunicazione interna, verso il personale amministrativo e giurisdizionale, circa le attività del progetto e aggiornamento costante sull avanzamento delle attività al fine di facilitare il processo di cambiamento organizzativo (change management); comunicazione esterna, con i diversi Ordini degli Avvocati, al fine di esporre i contenuti del progetto e individuare possibili aree di interazione e collaborazione; benchmarking dei siti internet a livello nazionale al fine di individuare funzionalità innovative e di possibile interesse e utilità per gli uffici; strutturazione dei flussi informativi per l aggiornamento costante dei siti web e individuazione, ove non già presente, di un comitato di redazione; avvio dello sviluppo, presso alcuni uffici, del sito web in coerenza con le direttive emanate dal Ministero; predisposizione di contenutistica per i siti internet; previsione dei convegni di fine progetto per l esposizione di tutti i risultati raggiunti e delle innovazioni introdotte. 12