PROCEDURA GESTIONALE GESTIONE RECLAMI E SERVIZI AL CLIENTE

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1 MD 01/01-00 PROCEDURA GESTIONALE Pag. 1 of 5 NOTE: 02 18/10/2013 Pagg. 3,4 e5 Ing. Arturo Ing. Michele Matano Pellegrino 01 30/10/2012 Pag 4 Ing. Arturo Ing. Michele Matano Pellegrino 00 12/06/2012 Sig. Giovanni Ing. Michele Flaminio Pellegrino Rev. Data Oggetto Approva Autorizza

2 Pag. 2 of 5 1. SCOPO INDICE 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI 4. DEFINIZIONI ED ALLEGATI 4.1. Definizioni 4.2. Documenti Allegati 4.3. Documenti generati 5. GESTIONE DEI RECLAMI 5.1 Reclami privi di riscontro 5.2 Reclami che evidenziano un attività Non Conforme 5.3 Reclami che evidenziano un Problema 5.4 Analisi, conclusioni e archiviazione dei Reclami del Laboratorio 6. SERVIZI AL 6.1 Accesso al Laboratorio 6.2 Imballo e restituzione del campione dopo le prove 6.3 Ritardi o scostamenti nell esecuzione delle prove 6.4 Riservatezza delle prove 6.5 Misurazione della soddisfazione del Cliente 6.6 Comunicazione con il cliente

3 Pag. 3 of 5 1. SCOPO La presente procedura descrive le responsabilità e le modalità operative adottate dal Laboratorio per la gestione dei reclami e dei servizi offerti ai clienti. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica a: reclami indirizzati al Laboratorio reclami generati dal Laboratorio servizi che il Laboratorio offre alla propria clientela. 3. RIFERIMENTI Manuale Qualità Cap. VI PG 02 Gestione ordini clienti e accettazione campioni PG 06 Gestione dei Prodotti non Conformi dei Problemi e delle azioni preventive 4. DEFINIZIONI ED ALLEGATI 4.1 Definizioni Per la seguente procedura valgono le definizioni riportate nella norma UNI EN ISO 9000: Documenti Allegati MD 07/01 Reclamo ; MD 07/02 Registro reclami ; MD 07/03 Questionario soddisfazione clienti ; MD 07/04 Accesso al laboratorio 4.3 Documenti generati Nella presente procedura non esistono documenti generati. 5. GESTIONE DEI RECLAMI Ogni Reclamo pervenuto al Laboratorio, in forma scritta o verbale, da parte della clientela o di qualunque soggetto esterno che venga a contatto con il Laboratorio, viene immediatamente trasmesso o comunicato a RL che, dopo una prima analisi e dopo aver riportato gli estremi del Reclamo nel modulo Reclamo (MD 07/01), propone a RQ in quale delle seguenti categorie farlo rientrare: Reclami che a seguito di verifica si dimostrano privi di riscontro (con eventuale evidenza di un problema potenziale); Reclami che evidenziano un prodotto/servizio non conforme; Reclami che evidenziano un Problema.

4 Pag. 4 of 5 Una volta che RL identifica il Reclamo come appartenente ad una delle sopraindicate tipologie, RQ procede secondo una delle modalità descritte nei punti immediatamente seguenti. Nel caso di reclami scritti, RL allega il reclamo pervenuto al modulo Reclamo (MD 07/01). 5.1 Reclami privi di riscontro Per i Reclami che si dimostrino privi di riscontro RL comunica al reclamante l infondatezza del reclamo tramite una lettera di chiarimenti che sottopone alla firma di RL. Comunque per ogni Reclamo che evidenzi anche una non conformità potenziale RL può decidere di procedere a gestirlo con un azione preventiva applicando le modalità descritte nella Procedura Gestione dei Prodotti non conformi dei problemi e delle azioni preventive (PG06)). 5.2 Reclami che evidenziano un attività Non Conforme Per ogni Reclamo che evidenzi un attività non conforme, è cura di RQ, dopo la verifica di RL, attivare le modalità riportate nella PG 06 affinché sia gestito con correzioni. RL avvisa il reclamante delle relative azioni intraprese tramite una lettera. 5.3 Reclami che evidenziano un Problema Per ogni Reclamo che evidenzi una non conformità che RL ritiene possa essere ricorrente o che metta in dubbio le proprie politiche e/o le procedure, RQ attiva le modalità descritte nella procedura Gestione Prodotti non conformi dei Problemi e delle azioni preventive (PG06) per gestirlo attraverso azioni correttive. Anche in questo caso RL avvisa il reclamante delle azioni intraprese mediante lettera così come descritto nel precedente punto. 5.4 Analisi, conclusioni e archiviazione dei Reclami del Laboratorio RQ analizza i risultati della gestione dei reclami a fronte delle azioni (RNC, RAC, RAP) stabilite da RL e registra sul modulo Reclamo (MD 07/01) le conclusioni relative all eventuale raggiungimento della soddisfazione del cliente. RL registra tutti i Reclami indirizzati al Laboratorio nel Registro Reclami (MD 07/02) e li archivia nel Raccoglitore Reclami. 6. SERVIZI AL 6.1 Accesso al Laboratorio Il laboratorio concede ai propri clienti l accesso alle aree adibite alle prove in occasione dello svolgimento di quelle relative al singolo cliente, alle seguenti condizioni: che il cliente sottoscriva una dichiarazione di impegno a rispettare le procedure di sicurezza interne al Laboratorio e un impegno alla riservatezza sulle informazioni di cui viene a conoscenza durante la sua permanenza in Laboratorio;

5 Pag. 5 of 5 che la richiesta di autorizzazione sia indirizzata a RL che rilascerà autorizzazione scritta.tale autorizzazione non potrà essere concessa qualora le prove si svolgono contemporaneamente a prove di altri clienti 6.2 Imballo e restituzione del campione dopo le prove Le condizioni di imballaggio e le modalità di spedizione di campioni dopo l esecuzione della prova sono concordati di volta in volta con il cliente e descritte nel contratto tra Laboratorio e cliente stesso. 6.3 Ritardi o scostamenti nell esecuzione delle prove In caso di ritardi o di scostamenti nell esecuzione delle prove, o di altre informazioni rilevanti verso il cliente, RL informerà quest ultimo (e RQ per conoscenza) sulle problematiche emerse. 6.4 Riservatezza delle prove RL assicura che sia garantita la riservatezza delle prove. Inoltre, poiché le Procedure e i Moduli sono documenti interni del Laboratorio, essi non possono essere consegnati a terzi, né portati all esterno del Laboratorio, a qualsiasi titolo, senza la preventiva autorizzazione scritta di RL. 6.5 Misura della soddisfazione del Cliente Con cadenza annuale, RQ invia ai clienti interni ed esterni il Questionario Soddisfazione Clienti (MD 07/03) che provvede a farsi restituire compilato. Nel caso in cui il cliente non risponda, RQ provvede ad effettuare un intervista telefonica. Inoltre RQ in occasione di visite al cliente provvede a intervistarlo compilando il Questionario Soddisfazione Clienti. Tali moduli compilati sono conservati da RQ ai fini dello studio e della rilevazione degli indicatori della qualità. RQ provvede alla raccolta delle risposte ed elaborazione dei risultati, e successivamente all analisi ed identificazione di eventuali azioni da sottoporre in sede del Riesame della Direzione. Inoltre sono previsti i seguenti indicatori indiretti: 1. N di richieste di analisi evase / N di richieste di analisi (per clienti interni ed esterni) 2. Tempo di risposta del laboratorio (invio dei risultati di prova) / tempi richiesti dai clienti (per clienti interni ed esterni) 3. N di clienti che rinnovano i contratti / N clienti (solo per clienti esterni) 6.6 Comunicazione con il Cliente Le comunicazioni con il Cliente relativamente al servizio offerto sono descritte nella procedura Gestione Reclami e servizi al cliente.

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