Carta dei servizi. Cooperativa Sociale Dieffe Sede: via Risorgimento, Noventa Padovana. Pagina 1 di 7

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1 Carta dei servizi Cooperativa Sociale Dieffe Sede: via Risorgimento, Noventa Padovana Pagina 1 di 7

2 Sommario Finalità... 3 Erogazione dei servizi e Modalità:... 3 Diritti e doveri utente... 5 Procedure di reclamo e controllo... 5 Metodologia di controllo qualità... 5 Pagina 2 di 7

3 Finalità La Regione del Veneto promuove la piena e buona occupazione, ponendo al centro delle proprie politiche la persona e la qualità del lavoro; valorizza e favorisce la crescita delle persone e delle imprese promuovendo la coesione sociale, l accesso ai saperi e alle competenze quali strumenti di sviluppo della comunità. In particolare la Legge Regionale n. 3 del 2009 ha lo scopo di riordinare, coordinare e armonizzare le disposizioni regionali vigenti in materia di occupazione, mercato del lavoro e orientamento. In funzione del miglioramento dell incontro tra domanda e offerta di lavoro, della prevenzione della disoccupazione di lunga durata, della promozione dell'inserimento, del reinserimento, del mantenimento e dell integrazione lavorativa delle persone svantaggiate e disabili, del sostegno alla mobilità geografica del lavoro, del sostegno al reinserimento lavorativo dei lavoratori a rischio di espulsione dal mercato del lavoro, della promozione della conciliazione dei tempi di lavoro e di cura, e al fine della costruzione di un mercato del lavoro aperto e trasparente, la Regione promuove un sistema di servizi per il lavoro fondato sulla cooperazione tra operatori pubblici e privati autorizzati o accreditati, ed affidando agli operatori accreditati lo svolgimento di servizi per il lavoro. A tal fine Dieffe, ente accreditato presso la Regione Veneto per i servizi al lavoro con DDR 1622 del 10 luglio 2009, accompagna coloro che sono alla ricerca di un occupazione o sospesi dalla propria azienda, lungo un percorso di servizi qualificati e risposte concrete quali colloqui di orientamento, corsi di formazione e accompagnamento al lavoro. Dieffe, intende tutelare i diritti e riconoscere ai propri utenti la possibilità di verificare e migliorare la qualità dei servizi offerti. Per questo scopo, la Carta dei Servizi descrive in modo semplice e chiaro i servizi offerti, come accedervi e i livelli di qualità che si intendono rispettare nell erogarli. Erogazione dei servizi e modalità I servizi erogati da Dieffe, qui descritti, e le modalità con cui vengono erogati, sono: Accesso e Informazione circa le attività occupazionali, mediante le seguenti modalità: - Informazione sui servizi disponibili e le modalità di accesso - Informazioni e invio ad altri servizi territoriali - Informazioni su mercato del lavoro e opportunità occupazionali Valutazione del caso individuale, mediante le seguenti modalità: - Colloquio individuale diagnostico finalizzato alla definizione ad un percorso personalizzato di accompagnamento al lavoro Mediazione per l incontro domanda/offerta di lavoro, mediante le seguenti modalità: - Raccolta e diffusione curriculum vitae - Ricerca e segnalazione delle opportunità lavorative - Preselezione, verifica disponibilità e gestione del contatto Definizione di un progetto individuale di accompagnamento al lavoro e attivazione di misure di sostegno all inserimento lavorativo, mediante le seguenti modalità: - Consulenza per la redazione di un progetto personalizzato di inserimento o reinserimento lavorativo e tutoraggio in itinere dello stesso (definizione e stipula del Piano di Attività Individuale c.d. PAI) - Accesso a misure di sostegno per l inserimento lavorativo di natura orientativa, formativa e professionalizzante. Pagina 3 di 7

4 Criteri e Strutture Dieffe nell offrire ed erogare i servizi ai propri utenti, qui descritti, osserva i seguenti principi: Eguaglianza ed imparzialità Garanzia di pari trattamento agli utenti, agendo con obiettività, imparzialità, etica e trasparenza senza discriminazioni di età, sesso, nazionalità, lingua, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Partecipazione e trasparenza Agevolazione della partecipazione attiva degli utenti alla gestione e al miglioramento dei servizi offerti con la Carta dei Servizi di ogni informazione utile in forma comprensibile e chiara. Efficienza ed efficacia Utilizzo delle risorse umane in maniera efficiente ed efficace, definizione di parametri di riferimento e tecniche di monitoraggio per individuare eventuali criticità, correzione per il miglioramento continuo dei servizi. L organizzazione interna della Cooperativa e le attività verso l esterno vengono disciplinate attraverso l applicazione delle seguenti norme: SGQ ISO 9001 D. Lgs. 231/01 Modello Organizzativo D. Lgs 196/03 Legge sulla privacy D. Lgs n. 273/03 art I servizi descritti nella presente Carta sono erogati attraverso uno sportello dedicato che opera nel territorio regionale, aperto negli orari sotto indicati: Sede Legale e operativa accreditata Noventa Padovana (PD) via Risorgimento, 29 - Tel. 049/ Fax 049/ Orario di apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.00 alle ore La Cooperativa Dieffe è presente sul territorio anche con le proprie sedi nelle provincie di: Vicenza Lonigo (VI) via S. Daniele, 60 - Tel. 0444/ Fax 0444/ Orario di apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle ore alle ore Venezia Spinea (VE) via delle Industrie 18/a - Tel. 041/ Fax 041/ Orario di apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle ore alle ore Treviso Valdobbiadene (TV) via Mazzolini, 19 - Tel. 0423/ Fax 0423/ Orario di apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle ore alle ore L Utenza può inoltre contattare Dieffe tramite all indirizzo dieffe@dieffe.com oppure, telefonando al numero verde Pagina 4 di 7

5 Diritti e doveri utente Diritti e doveri saranno regolamentati dagli strumenti attraverso i quali Dieffe e l utente sanciscono i rispettivi impegni e ruoli, secondo modalità definite dalle vigenti normative regionali e nazionali in materia, al fine di assicurare l erogazione dei servizi descritti dalla presente Carta dei Servizi. Procedure di reclamo e controllo In ogni momento è garantita la possibilità di sporgere reclamo, qualora si ritenga di avere riscontrato una non conformità del servizio ricevuto, rispetto a quanto dichiarato nella presente Carta dei Servizi. Dieffe, nell ottica del miglioramento continuo, al fine di rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fruizione e comprendere meglio i problemi esistenti, raccoglie suggerimenti e segnalazioni da parte dei propri utenti, così da prevedere i possibili miglioramenti dei servizi erogati. A livello qualitativo, intende individuare le azioni correttive e preventive, che possano contribuire ad un miglioramento dei processi. Al tale scopo, secondo i criteri previsti dal proprio sistema di gestione della qualità, in occasione di reclami, viene automaticamente aperta un azione correttiva secondo i criteri del proprio manuale interno della qualità. Le modalità per presentare un reclamo sono: mediante lettera, mail o altro strumento ritenuto idoneo allo scopo che riporti tutti i riferimenti possibili dell azione e dell utente indirizzata al responsabile dell attività o alla segreteria Dieffe; In occasione di reclami in forma scritta il Responsabile Qualità informa tempestivamente la Direzione o il responsabile di settore interessato, al fine di apportare le specifiche azioni correttive. Metodologia di controllo qualità Dieffe applica i criteri di pianificazione e controllo qualità derivanti dal proprio sistema di gestione per la qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 La tabella sotto riportata descrive i contenuti del manuale del sistema di gestione della qualità: Sez. Manuale Titolo Definisce Scopo/contenuto 0 Introduzione Definisce la società, la mission societaria, la sua storia e il suo modello organizzativo presentazione della società approccio per processi relazione con la ISO compatibilità con altri sistemi di gestione 1 Scopo e campo di applicazione del manuale Definisce lo scopo del Manuale della Qualità, quale documento ufficiale che riporta in sintesi le modalità utilizzate per garantire uno standard qualitativo dei propri servizi adeguato alle esigenze dei clienti, ottemperando a tutte le prescrizioni tecniche e legislative cogenti 2 Riferimenti normativi Definisce la normativa di riferimento applicata per lo sviluppo del Manuale qualità applicato illustrazione del Sistema Qualità per il personale, per clienti e fornitori; guida nella gestione della produzione; supporto per l'addestramento e la formazione del personale; base per audits della qualità. Contiene la normativa di riferimento per l istituzione e la gestione del Sistema Qualità è la UNI EN ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità - requisiti Pagina 5 di 7

6 3 Definizioni Definisce la terminologia e abbreviazioni utilizzate 4 Sistema di gestione per la qualità 5 Responsabilità della direzione Definisce i: Requisiti generali Requisiti generali relativi alla documentazione Definisce: impegno della direzione attenzione focalizzata al cliente politica per la qualità pianificazione responsabilità, autorità e comunicazione riesame da parte della direzione 6 Gestione delle risorse Definisce: messa a disposizione delle risorse risorse umane infrastrutture ambiente di lavoro Nel presente Manuale della Qualità si applicano i termini e le definizioni contenuti nella norma UNI EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità fondamenti e terminologia. Per la loro fondamentale importanza e per una corretta applicazione del Manuale si riportano qui di seguito alcuni termini e definizioni chiave tratti dalla norma di cui sopra Definire le modalità e le responsabilità di controllo dei documenti di sistema e delle registrazioni della qualità previste dal sistema qualità aziendale. Una corretta gestione dei documenti di sistema ha lo scopo di fornire punti di riferimento certi per l erogazione dei diversi processi aziendali e un utilizzo standardizzato di strumenti operativi validi per tutto il personale gestione dei documenti e delle comunicazioni siano essi in formato elettronico o cartaceo. verifica della soddisfazione per le attività formative erogate. Il monitoraggio della soddisfazione ha il fine di individuare le aree di forza e di debolezza allo scopo di potenziare le prime e ridurre le seconde gestione del riesame da parte della Direzione. Particolare riguardo è dato al monitoraggio dei diversi processi aziendali con i dati disponibili. Tali attività hanno come scopo principale il miglioramento dell organizzazione. A tale riguardo viene descritta la definizione ed il controllo di obiettivi specifici. gestione delle risorse umane interne alla Cooperativa. Scopo di tale processo è garantire il rispetto dei requisiti minimi richiesti per erogare efficacemente i servizi e permettere un miglioramento effettivo della professionalità del personale. Pagina 6 di 7

7 7 Realizzazione del prodotto Definisce: pianificazione della realizzazione del prodotto processi relativi al cliente progettazione e sviluppo approvvigionamento produzione ed erogazione di servizi tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misura. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Definisce: generalità monitoraggio e misurazioni tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi analisi dei dati miglioramento 1. gestione del rapporto con il committente. Scopo di tale gestione è innanzitutto un efficace gestione dell organizzazione dal punto di vista economicofinanziario e amministrativo 2. gestione delle fasi promozionali, di selezione e di definizione dei requisiti del rapporto tra gli utenti e l organizzazione. 3. Definire il flusso operativo che descrive l attività di progettazione della formazione di DIEFFE a partire dall acquisizione dei dati e dei requisiti fino alla elaborazione dei parametri necessari all avvio della fase di erogazione del servizio formativo, con definizione delle responsabilità e delle interfacce, delle funzioni interne ed esterne 4. gestione dei fornitori e per la valutazione delle prestazioni degli stessi. 5. Fornire una descrizione delle modalità applicate per tenere sotto controllo la gestione del prodotto fornito dal committente 6. La presente procedura descrive le responsabilità e le modalità operative per la gestione delle attrezzature 1. Definire le modalità e le responsabilità della gestione degli audit interni 2. verifica della soddisfazione per le attività formative erogate. Il monitoraggio della soddisfazione ha il fine di individuare le aree di forza e di debolezza allo scopo di potenziare le prime e ridurre le seconde. 3. gestione delle non conformità. Tale gestione ha lo scopo di mettere in luce i punti di debolezza dell organizzazione allo scopo di permetterne il miglioramento 4. gestione delle azioni correttive (reclami compresi) e preventive. Tale gestione ha lo scopo di mettere in luce i punti di debolezza dell organizzazione allo scopo di permetterne il miglioramento. La presente Carta dei Servizi è aggiornata a maggio 2016 Il responsabile dell Unità Operativa Pagina 7 di 7