I N S T A N T F E E D B A C K. Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online

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1 I N S T A N T F E E D B A C K Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online

2 Quanto conosci i tuoi clienti? Ci sono aspetti del proprio business che un buon imprenditore non ha difficoltà a quantificare: fatturato annuo, costi fissi, margini di ricavo, numero di clienti in un anno, nazionalità dei clienti, ecc. Esistono tuttavia altre domande, altrettanto fondamentali, la cui risposta potrebbe non essere così immediata: Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti del servizio offerto? Quanto sono inclini a raccomandare la loro esperienza ad amici e parenti? Quanto inciderà il loro giudizio sul tuo business? Saper rispondere a queste e ad altre domande simili rende possibile quel salto di qualità che contraddistingue l imprenditore di successo. In passato le conseguenze di un esperienza, positiva o negativa che fosse, erano legate al semplice passaparola tra amici, parenti e conoscenti. Un esperienza positiva poteva portare qualche cliente in più, ma un giudizio negativo era pressoché ininfluente in termini di grandi numeri. Oggi la situazione è drasticamente cambiata perché il «passaparola» ha trovato un canale preferenziale: internet. Non più soltanto amici e parenti ma tutti gli utenti del web: 3 miliardi di utenti.

3 Un mondo in continuo movimento Oggigiorno la scelta di una struttura ricettiva (che sia hotel, B&B o di altra natura) avviene sempre più frequentemente tramite siti di prenotazione online come booking, tripadvisor, trivago,... Questi siti, oltre al servizio di prenotazione, mettono a disposizione degli utenti la possibilità di lasciare commenti e giudizi. L apprezzamento degli utenti, ma molto più spesso le sue lamentele, trovano uno sfogo naturale attraverso Internet. Oggi il web dà la parola a tutti e rende possibile condividere le proprie esperienze in tempo reale. Un giudizio negativo su booking o su trivago può pregiudicare in maniera determinante il successo di una attività. È l era del web 2.0. Oggi più che mai diventa fondamentale la soddisfazione della propria clientela.

4 La scelta del soggiorno Al momento della prenotazione online tutti gli utenti si comportano pressoché allo stesso modo. Anzitutto l utente seleziona la destinazione, le date del soggiorno e il numero di ospiti. A fronte di questa ricerca vengono elencate una moltitudine di strutture. I risultati della ricerca possono essere ulteriormente filtrati o ordinati utilizzando una serie di strumenti messi a disposizione dalla piattaforma. L atteggiamento più comune fra gli utenti di questi siti è quello anzitutto di effettuare un ordinamento in base al prezzo. Il prezzo rimane infatti il criterio discriminante principale per la scelta di qualsiasi prodotto o servizio. A parità di altri elementi, quali ad esempio prezzo e distanza dal centro (come nel caso riportato in figura), è chiaro che la scelta della struttura dove prenotare sarà inevitabilmente dettata dal giudizio dei clienti che vi hanno soggiornato in precedenza: Villa di Square batte Appartement Paris Center 9.6 a 6.5.

5 Le conseguenze di un giudizio Su booking.com, così come su altre piattaforme simili, è data la possibilità agli utenti di vedere nel dettaglio i giudizi lasciati da altri clienti che hanno soggiornato presso una certa struttura. Ad esempio: In questo caso ci troviamo di fronte ad una struttura che ha il suo punto di forza nella sua posizione rispetto al centro. Per il resto i ratings sono bassi in tutte le aree: pulizia, staff, comfort,... Ed in particolar modo le lamentele si concentrano sulla Wi-fi che oggi è diventato -soprattutto nei casi di viaggio per affari- un criterio molto importante nella scelta di una struttura piuttosto di un altra. Oltre alla possibilità di poter verificare il giudizio su aspetti specifici, vi è anche la la possibilità di leggere commenti specifici, ad esempio: Hotel sporchissimo e cortesia zero. Wi-Fi a pagamento e personale scortese. Mai più. A fronte di un giudizio così lapidario, chi mai sceglierebbe di soggiornare presso questa struttura anche in caso di un prezzo particolarmente vantaggioso? Pertanto prevenire un giudizio negativo prima che questo finisca sui siti di prenotazione online è fondamentale.

6 Migliorare i propri ratings Dopo il soggiorno gli utenti dei siti di prenotazioni online vengono tutti invitati ad esprimere un giudizio sulla struttura dove hanno soggiornato. Il giudizio viene quantificato da una scala dall 1 al 10 e si ha la possibilità di valutare la struttura anche su aspetti specifici quali pulizia, gentilezza del personale, comfort,... Driver di scelta Dunque ciascuna struttura è presente sui siti di prenotazione online con la propria scheda dove è possibile trovare i punteggi medi (ratings) assegnati per ciascuna area specifica (pulizia, gentilezza del personale, comfort,...). In generale è auspicabile per il successo dell attività ottenere dei buoni risultati su tutti gli indicatori. A fronte di una clientela molto variegata c è chi darà maggiore importanza alla pulizia e chi alla colazione in camera, chi riterrà fondamentale la presenta di una Wi-fi ben funzionante gratuita e chi si concentrerà sulla gentilezza e la cortesia del personale. In generale, se escludiamo la «posizione della struttura sul territorio», si tratta di tutti elementi sui cui il management ha la possibilità di intervenire al fine di migliorare i propri ratings.

7 Focus sul cliente Come è possibile limitare i commenti negativi su internet? Come fare per migliorare i propri ratings? La risposta è semplice: focalizzare l attenzione sul cliente! A partire dagli anni 80 si è diffusa l idea che un questionario di soddisfazione cartaceo lasciato in ogni stanza potesse rappresentare la panacea per tutti i mali. In verità così non è stato e i motivi sono essenzialmente due: mancanza di personale per analizzare le risposte e la bassa propensione dei clienti a lasciare un feedback. Questi due aspetti hanno determinato, nella maggior parte dei casi, l inutilità dell iniziativa. Ciononostante la soddisfazione della clientela rimane un elemento fondamentale per il successo. Come fare? Noi proponiamo un approccio diverso dal classico questionario in camera. L approccio si differenzia per un metodo di raccolta dati snello, che assicura un tasso di rispondenza estremamente alto e che permette di ottenere un riscontro in tempo reale.

8 Esempio di schermata. Raccogli Feedback L idea di base è quella di installare un totem presso la hall (o anche più semplicemente un tablet sul banco della reception), dove il cliente possa lasciare il proprio feedback nel momento di attesa del check out. Basterà pertanto un tablet ed una connessione ad internet. Al resto ci penseremo noi. Una soluzione: Qual è il suo giudizio complessivo su questa struttura? Dalla nostra esperienza la percentuale di persone disponibili a lasciare il proprio giudizio è prossima al 100%. L applicazione sarà disponibile nella lingua dei tuoi clienti.

9 Esempio di Feedback Anche se l applicazione è pensata per raccogliere una sola informazione sulla soddisfazione in generale, è comunque possibile personalizzare l applicazione e chiedere un giudizio più dettagliato su alcuni aspetti specifici quali ad esempio pulizia, cortesia del personale, servizi, solo per citarne alcuni. Pulizia? Prezzo? WI-FI? È bene comunque tenere limitato il numero di queste domande aggiuntive, per non infastidire il cliente con troppe domande. In aggiunta a questo, in fase di check-out sarà rilasciato a ciascun cliente un biglietto riportante un QR code per accedere ad un questionario online più dettagliato. Chiaramente il cliente sarà assolutamente libero di scegliere di compilarlo o meno.

10 Cruscotto di comando I dati raccolti saranno a tua disposizione in tempo reale. Tramite un interfaccia grafica sarà possibile navigare tra i dati per conoscere la performance e valutare i cambiamenti nel corso del tempo, individuando con prontezza eventuali criticità e aree di intervento. Inoltre l applicazione ti darà la possibilità di analizzare i dati più in profondità e costruire un grafico di soddisfazione x importanza. Tramite questo grafico ti sarà possibile stabilire, tra le altre cose, quali aspetti cadono nell area di criticità ovvero alta importanza e bassa soddisfazione ).

11 Chi siamo Luigi Cipollini Ricercatore - informatico Oltre 10 anni di esperienza nel campo delle ricerche di mercato e nella conduzione di ricerche tramite web luigi.cipollini@gmail.com Giuseppe Sabatini Statistico Esperto di analisi dei dati nel campo del settore sociale. Ha contribuito al successo di molteplici indagini di soddisfazione in diversi settori commerciali giuseppesabatini@tiscali.it A vostra disposizione per qualsiasi informazione o richiesta. «La vostra soddisfazione è il nostro miglior premio»