Piattaforma WI-Con per gestione online Reclami e Conciliazioni Paritetiche

Transcript

1 Piattaforma WI-Con per gestione online Reclami e Conciliazioni Paritetiche Presentazione per le Associazioni dei Consumatori Tale documento è strettamente confidenziale ed è riservato alle Associazione dei Consumatori ai soli fini dell utilizzo diwi-con

2 WI-Con Piattaforma di gestione online di Reclami e Conciliazioni WI-Con è la nuova piattaforma di gestione online dei Reclami e delle Conciliazioni Paritetiche provenienti dal canale delle Associazioni dei Consumatori WI-Con sarà accessibile via web da qualsiasi postazione internet Profilo d utente differenziato in funzione del ruolo all interno dell Associazione Responsabile Nazionale (una utenza personale per Associazione) Conciliatore (più utenze personali per Associazione) Accesso Base (una utenza per Associazione) Verifica stato avanzamento pratiche e archivio Chat per la negoziazione delle conciliazioni 2

3 Profili d utente WI-Con Responsabile Nazionale Associazione Responsabile Nazionale Associazione Profilo d utente assegnato ad un solo rappresentante designato dall Associazione Il profilo consente di: Inserire pratiche di Reclamo e Conciliazione Paritetica Validare pratiche di Conciliazione Paritetica inserite con la login Accesso Base Negoziare pratiche di Conciliazione Paritetica per cui il Responsabile Nazionale è anche Conciliatore Consultare report sintetici sullo stato avanzamento pratiche di tutti i Conciliatori dell Associazione 3

4 Profili d utente WI-Con Conciliatore Associazione Conciliatore Associazione Profilo d utente assegnato a più rappresentanti designati dall Associazione Il profilo consente di: Inserire pratiche di Reclamo e Conciliazione Paritetica Validare pratiche di Conciliazione Paritetica inserite con la login Accesso Base Visualizzare lo stato di tutte le proprie pratiche di Conciliazione Paritetica Negoziare le proprie pratiche di Conciliazione Paritetica 4

5 Profili d utente WI-Con Accesso Base Associazione Accesso Base Associazione Profilo d utente gestito dal Responsabile Nazionale dell Associazione Il profilo consente di: Inserire pratiche di Reclamo e Conciliazione Paritetica che dovranno essere validate da un Conciliatore o Responsabile Nazionale della stessa Associazione prima di essere sottoposte a Wind Le pratiche, dopo l inserimento, non saranno più visibili con la login di Accesso Base 5

6 WI-Con Pagina di login Pagina di login User ID e password personali Protocollo https di protezione dei dati trasferiti attraverso la connessione 6

7 WI-Con Grafica della home page d utente Home Page d utente Barra dei tasti rapidi per accedere alla funzioni di Wi-Con Menu di facile consultazione Da ogni pagina di Wi-Con è possibile accedere al tutorial d utente del sistema premendo il tasto HELP Da ogni pagina di Wi-Con è possibile accedere al glossario delle telecomunicazioni messo a disposizione da Wind premendo il tasto GLOSSARIO TLC 7

8 WI-Con Help online Help Pagina web di facile utilizzo Indice degli argomenti 8

9 Profilo ACCESSO BASE Home page d utente Il profilo ACCESSO BASE consente all utente di: Inserire una nuova pratica di Reclamo Inserire una nuova Conciliazione Paritetica, che dovrà essere validata da un Conciliatore dell Associazione dei Consumatori Per inserire una nuova pratica di Reclamo è sufficiente premere sul tasto RECLAMI Per inserire una nuova Conciliazione Paritetica è sufficiente premere sul tasto CONCILIAZIONI PARITETICHE Se si vuole accedere al tutorial per avere assistenza premere HELP 9

10 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di un nuovo Reclamo (1/2) Utilizzando il tasto RECLAMI CREA NUOVO RECLAMO si aprirà una nuova schermata con il form per l inserimento del Reclamo I campi contrassegnati da un Asterisco [*] sono obbligatori Se l informazione è disponibile, compilare sempre tutti i campi, anche quelli non obbligatori I campi dove appare un menu a tendina prevedono che sia selezionata una delle opzioni disponibili 10

11 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di un nuovo Reclamo (2/2) Nel campo Descrizione Reclamo inserire tutte le informazioni che ritenete utili per Wind per capire cosa è accaduto al cliente ovvero il tipo di risposte di cui ha bisogno il cliente In questo campo appare automaticamente il nome dell Associazione In questi campi inserire tutti i riferimenti dell Associazione per l invio dell eventuale risposta scritta alla segnalazione Inserire Nome e Cognome del referente dell Associazione che ha curato il Reclamo Inserire numero di telefono e indirizzo e- mail del referente dell Associazione che ha curato il Reclamo Al termine degli inserimenti premere il tasto Crea pratica per inviare il Reclamo a Wind. Sarà possibile stampare una copia del reclamo per i vostri archivi 11

12 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di una nuova Conciliazione Paritetica (1/4) Utilizzando il tasto Conciliazione Paritetica > Crea nuova CP si aprirà una nuova schermata con il form per l inserimento della conciliazione paritetica I campi contrassegnati da un Asterisco [*] sono obbligatori il campo Associazione Consumatori ha un menù a tendina automatico ma occorre scegliere il conciliatore territoriale IMPORTANTE Il referente dell associazione è l utente che sta inserendo la pratica di conciliazione 12

13 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di una nuova Conciliazione Paritetica (2/4) Al fine di una corretta gestione della Conciliazione Paritetica occorre fornire la data del reclamo effettuato al customer care È possibile scegliere una o più motivazioni Nel campo Circostanza dei fatti inserire tutte le informazioni che ritenete utili per Wind per capire cosa è accaduto al cliente 13

14 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di una nuova Conciliazione Paritetica (3/4) Importante l autorizzazione al trattamento dei dati personali Ogni pratica dovrà avere l autorizzazione al trattamento dati causa annullamento pratica. Occorre selezionare la modalità di un eventuale rimborso per il cliente e i relativi dati (IBAN o indirizzo per invio assegno) Specificare se il verbale dovrà essere inviato a mezzo posta ordinaria da Wind o consegnato dal conciliatore a termine gestione pratica. 14

15 Profilo ACCESSO BASE Inserimento di nuova Conciliazione Paritetica (4/4) È possibile allegare uno o più documenti in vari tipi di formato (jpeg, doc, xls, zip) A termine inserimento della pratica selezionare Crea pratica e la Conciliazione Paritetica verrà inoltrata al Conciliatore prescelto. 15

16 Profilo CONCILIATORE ASSOCIAZIONE Inserimento di un nuovo Reclamo (1/2) Utilizzando il tasto RECLAMI CREA NUOVO RECLAMO si aprirà una nuova schermata con il form per l inserimento del Reclamo I campi contrassegnati da un Asterisco [*] sono obbligatori Se l informazione è disponibile, compilare sempre tutti i campi, anche quelli non obbligatori I campi dove appare un menu a tendina prevedono che sia selezionata una delle opzioni disponibili 16

17 Profilo CONCILIATORE ASSOCIAZIONE Inserimento di un nuovo Reclamo (2/2) Nel campo Descrizione Reclamo inserire tutte le informazioni che ritenete utili per Wind per capire cosa è accaduto al cliente ovvero il tipo di risposte di cui ha bisogno il cliente In questo campo appare automaticamente il nome dell Associazione In questi campi inserire tutti i riferimenti dell Associazione per l invio dell eventuale risposta scritta alla segnalazione Inserire Nome e Cognome del referente dell Associazione che ha curato il Reclamo Inserire numero di telefono e indirizzo e- mail del referente dell Associazione che ha curato il Reclamo Al termine degli inserimenti premere il tasto Crea pratica per inviare il Reclamo a Wind 17

18 Profilo CONCILIATORE ASSOCIAZIONE Inserimento di una nuova Conciliazione Paritetica Nel campo Conciliazioni Paritetiche il conciliatore potrà verificare tutte le pratiche inviate dall Accesso Base e che dovrà validare In automatico si popolerà il campo Associazione Consumatori con la login del conciliatore Il conciliatore inserirà i dati relativi alla pratica (i campi sono gli stessi dell Accesso Base) Il nome del conciliatore non è modificabile in quanto la login è del conciliatore stesso. Dopo aver inserito tutti i dati della conciliazione paritetica, il conciliatore visualizzerà la dicitura accanto riportata. 18

19 Profilo CONCILIATORE ASSOCIAZIONE Negoziazione di una Conciliazione Paritetica Quando lo stato della conciliazione è in Negoziazione è possibile scambiare opinioni e proposte tra il referente del gruppo Consumer Association e il conciliatore premendo il tasto notifica riscontro via chat. Il conciliatore potrà continuare a chattare fino a quando la proposta non sarà esaustiva e potrà accettare la Proposta di gestione. Accettando la proposta di gestione il conciliatore di Consumer Association riceverà una notifica di accettazione e potrà stilare il verbale. Come accade oggi il verbale verrà controfirmato dall associazione e re-inoltrato al gruppo Consumer Association che lo inoltrerà ad amministrazione per la parte amministrativa. 19

20 GRAZIE