REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA SUGLI OSPITI DELLA RSA BEATA PAOLA ANNO 2013

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Margherita Capelli
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1 REPORT DI SINTESI RELATIVO ALL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION ESEGUITA SUGLI OSPITI DELLA RSA BEATA PAOLA ANNO 2013 Periodo di somministrazione: novembre 2013 Raccolta ed elaborazione dati: 20 dicembre 2013 Pagina 1 di 8

PAOLA ANNO 2013 Periodo di somministrazione: novembre

2 PREMESSA- STRUTTURA DEL QUESTIONARIO- La presente relazione contiene i risultati dell indagine svolta presso la RSA Beata Paola sul livello di soddisfazione dei propri clienti (ospiti) in merito alla qualità dei servizi erogati. I questionari di rilevazione della soddisfazione degli ospiti sono parte integrante della Carta dei Servizi che viene consegnata al momento dell ingresso in struttura e che si può scaricare dal sito della struttura ( La presenza e l utilizzo di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction è solo finalizzata all assolvimento di un requisito organizzativo e gestionale, imposto dalla attuale normativa regionale ( D.G.R. n 3540/2012), ma è indispensabile per la Direzione della RSA e per l Ente Gestore per individuare e focalizzare l attenzione su aspetti specifici dei servizi offerti, nell ottica del miglioramento continuo. Per la rilevazione del grado di soddisfazione 2013 la Direzione Generale ha confermato i contenuti e la formulazione dei giudizi del questionario somministrato nel 2012,in quanto già dallo scorso anno l impianto del questionario ha permesso di identificare aspetti critici su cui improntare le azioni correttive o preventive. La struttura del questionario: 1. sezione dedicata alla valutazione del servizio articolata in sottosezioni 2. sezione attinente ad eventuali suggerimenti per il miglioramento ( domanda aperta) I diversi aspetti del servizio offerto riguardano: La giornata in struttura L assistenza e le cure Le relazioni con gli operatori La residenza ( stanza, nucleo di degenza, ambienti comuni, spazi esterni) Le valutazioni conclusive Matrice del documento: A/20 Rev.05 n. totale ospiti: 118 n. ospiti a cui è stato possibile somministrare il questionario: 28 percentuale di partecipazione: 24 % I questionari sono stati somministrati dalle educatrici/animatrici della struttura che hanno aiutato gli ospiti nella comprensione del testo e nella compilazione, pur senza intervenire o compromettere la veridicità ed autenticità delle risposte. Socializzazione: Il presente documento è pubblicato sul sito della RSA nella sessione documenti ; il report di sintesi è esposto in bacheca nella hall di ingresso della struttura. Le risultanze del questionario sono state presentate e discusse anche in sede di riunione dell equipe multidisciplinare e in occasione delle riunioni periodiche con il personale. Pagina 2 di 8

I questionari di rilevazione della soddisfazione degli ospiti sono parte integrante della Carta dei Servizi che viene consegnata al momento dell ingresso in struttura e che si può scaricare dal sito

3 Obiettivi perseguiti: IL SORRISO SRL - comprendere meglio le aspettative dei nostri clienti - monitorare le eventuali criticità del servizio - pianificare le azioni di miglioramento - definire i futuri obiettivi in modo sempre più coerente con le esigenze e le aspettative dei nostri clienti ANALISI COMPARATIVA DELLE RISPOSTE LIVELLO DI SODDISFAZIONE 2013 ottimo buono ho elementi per rispondere N. GIUDIZI ESPRESSI VALORE IN % 69,1% 28,8% 2,08% 0% GIUDIZIO PREVALENTE LIVELLO DI SODDISFAZIONE 2012 ottimo buono ho elementi per rispondere GIUDIZIO PREVALENTE N. GIUDIZI ESPRESSI VALORE IN % ,6% 24,4% 8,5% 0,3% LIVELLO DI SODDISFAZIONE 2011 ottimo buono ho elementi per rispondere GIUDIZIO PREVALENTE N. GIUDIZI ESPRESSI VALORE IN % % 43% 19% 4% Pagina 3 di 8

rispondere N. GIUDIZI ESPRESSI 331 138 10 0 VALORE IN % 69,1% 28,8% 2,08% 0% GIUDIZIO PREVALENTE LIVELLO DI SODDISFAZIONE 2012 ottimo buono ho elementi per rispondere GIUDIZIO PREVALENTE N.

4 Da una prima sommaria analisi dei giudizi espressi, è possibile riscontrare un ottimo livello di soddisfazione generale, anche rispetto allo scorso anno; si riporta in seguito l analisi dettagliata per ciascun area LA GIORNATA IN STRUTTURA ottimo buono ddisfacente 0 o.alzata igiene cura vestiario colazione animazione cibo o.riposo L'ASSISTENZA E LE CURE medici infermieri fisioterapisti ausiliari 0 ottimo buono I RAPPORTI CON IL PERSONALE gentilezza disponibilità ascolto 0 ottimo buono Pagina 4 di 8

ddisfacente 0 o.alzata igiene cura vestiario colazione animazione cibo o.

5 LA RESIDENZA ottimo buono stanza nucleo ambienti esterno Come valutazioni conclusive si può affermare che l unanimità degli intervistati si sente accolto bene presso la RSA Beata Paola, sente calore ed accoglienza e consiglierebbe la RSA Beata Paola a conoscenti ed amici. LA RIELABORAZIONE DEI QUESTIONARI Innanzitutto è doveroso ringraziare coloro che hanno risposto, così fornendoci elementi di giudizio e suggerimenti preziosi per aiutarci a crescere e migliorare. Risultati: Abbiamo preso in considerazione tutte le segnalazioni pervenutaci, riservando un attenzione particolare alle criticità emerse, per affrontare le cause nell ottica di perseguire un miglioramento della qualità del nostro lavoro, definendo obiettivi di miglioramento del servizio. Queste indicazioni saranno opportunamente considerate nell ambito della pianificazione delle azioni di miglioramento previste per il 2014 L adesione all indagine è abbastanza, considerando la tipologia e il grado di compromissione fisica e cognitiva degli ospiti della RSA. La valutazione complessiva del servizio continua ad essere buona e il grado di soddisfazione percepito è sicuramente incoraggiante anche per le prospettive future. PROPOSTE E SUGGERIMENTI nessuno Pagina 5 di 8

LA RIELABORAZIONE DEI QUESTIONARI Innanzitutto è doveroso ringraziare coloro che hanno risposto, così fornendoci elementi di giudizio e suggerimenti preziosi per aiutarci a crescere e migliorare.

6 AZIONI DI MIGLIORAMENTO IL SORRISO SRL La Direzione Generale, sempre coinvolta ed interessata alle esigenze degli utenti, si impegna a rendere sicuramente più fruibili gli spazi esterni con camminamenti per carrozzine, panchine e tavolini soprattutto in vista della stagione estiva. Inoltre, sarà sicuramente potenziato il supporto religioso includendo nel programma settimanale più momenti di raccoglimento e di preghiera grazie alla disponibilità da parte dei volontari della parrocchia del paese. Volta Mantovana, 20 gennaio 2014 La Direzione Amministrativa Dott.ssa Martina Mari In allegato: report di sintesi Pagina 6 di 8

Inoltre, sarà sicuramente potenziato il supporto religioso includendo nel programma settimanale più momenti di raccoglimento e di preghiera grazie alla

Residenza Sanitaria Assistenziale BEATA PAOLA Piazza Canatarana n. 18-46049 Volta M.na (MN) - Cod. Struttura RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION OSPITI 2013 STRUMENTO UTILIZZATO: A/20 Rev.

7 Residenza Sanitaria Assistenziale BEATA PAOLA Piazza Canatarana n Volta M.na (MN) - Cod. Struttura RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION OSPITI 2013 STRUMENTO UTILIZZATO: A/20 Rev.05 Questionario di rilevazione della soddisfazione degli ospiti N. UTENTI TOTALE N. UTENTI CHE HANNO ESPRESSO IL GIUDIZIO valore % sul totale assoluto % LAGIORNATA IN STRUTTURA Pagina 7 di 8 ottimo buono ho elementi per rispondere Orario di alzata Igiene personale Scelta del proprio abbigliamento Prima colazione Attività di animazione Il cibo Orari di riposo L ASSISTENZA E LE CURE Medici Infermieri Fisioterapisti ASA RAPPORTI CON IL PERSONALE Gentilezza e disponibilità Capacità di ascolto

UTENTI CHE HANNO ESPRESSO IL GIUDIZIO valore % sul totale assoluto 118 28 24% LAGIORNATA IN STRUTTURA Pagina 7 di 8 ottimo buono ho elementi per rispondere Orario di alzata 11 16 1 0 Igiene personale

8 Residenza Sanitaria Assistenziale BEATA PAOLA Piazza Canatarana n Volta M.na (MN) - Cod. Struttura LA RESIDENZA ottimo buono ho elementi per rispondere La sua stanza Il nucleo dove vive Gli ambienti comuni Lo spazio esterno VALUTAZIONI CONCLUSIVE Si trova bene presso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente calore ed accoglienza? Consiglierebbe la Residenza? Pagina 8 di 8

0 Gli ambienti comuni 18 10 0 0 Lo spazio esterno 12 11 5 0 VALUTAZIONI CONCLUSIVE Si trova bene presso la

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