COMUNE DI MESSINA DIPARTIMENTO STATISTICA

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1 COMUNE DI MESSINA DIPARTIMENTO STATISTICA Customer Satisfaction Comune di Messina Anno 2013

2 Premessa Le indagini di customer satisfaction consenton di misurare il grado di qualità percepito da parte dei destinatari di un determinato servizio consentendo alla Pubblica Amministrazione di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandola a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei fruitori ed a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi. La rilevazione continua della customer intende conseguire la verifica del grado di soddisfazione percepito dagli utenti con particolare attenzione alla qualità dei servizi offerti e della capacità di costruire un rapporto solido con l utenza. In tal modo è possibile sia individuare i possibili settori sui cui intervenire per migliorare il gradimento dei fruitori dei servizi, che monitorare il trend della soddisfazione nel tempo, anche per valutare l impatto di eventuali importanti modificazioni nell erogazione dei servizi.

3 Materiali e Metodi La rilevazione della customer avviene mediante ricerca quantitativa svolta mediante intervista effettuata mediante la somministrazione di un questionario online autocompilato presente sul sito web istituzionale. Tale metodologia consente di evitare le distorsioni ed i condizionamenti determinati dalla presenza di eventuali rilevatori (nel caso di intervista diretta). Ulteriore vantaggio è rappresentato dalla possibilità, per l intervistato, di decidere il momento più opportuno per compilare il questionario e conseguentemente di riflettere meglio sulle informazioni rese. Il questionario predisposto mediante la piattaforma Limesurvey

4 Il questionario La rilevazione è avvenuta mediante somministrazione di questionario strutturato con domande chiuse, la scala di valutazione utilizzata è stata la scala Likert a 5 che non permette ambiguità di giudizio: per niente soddisfatto poco soddisfatto mediamente soddisfatto abbastanza soddisfatto molto soddisfatto Nell anno 2013, sono stati 21 gli utenti che hanno utilizzato il questionario online per esprimere la valutazione sui servizi offerti. Le domande indagano 5 tipologie di informazioni: Anagrafiche: le variabili sociometriche sui fruitori dei servizi. Informazioni generali: riguardanti il servizio per cui il fruitore si è recato presso gli uffici (frequenza, motivo, canale, etc). Valutazione del servizio nelle diverse dimensioni che lo caratterizzano: orari d'apertura, accoglienza/confort locali, tempi d'attesa, personale ed una valutazione su quale aspetti migliorare; Valutazione servizi offerti: competenza del personale, chiarezza delle informazioni ricevute, tempo di attesa, cortesia del personale, accoglienza e confort dei locali, gestione del patrimonio pubblico e sui servizi erogati dal comune. Suggerimenti

5 Caratteristiche degli intervistati Variabili sociometriche Il 43 % aveva titolo di studio diploma di secondo grado, il 26% laurea o superiore Condizione lavorativa Pensionato 9% Età media è di 48,3 anni. Libero professionista 29% Dipendente Pubblico 48% Disoccupato 14%

6 Informazioni generali Media ( da 4 a 10 volte l'anno) 19% Frequenza di utilizzo dei servizi offerti Alta (oltre 12 volte l'anno) 5% Bassa (fino a 3 volte l'anno) 76% Canale utilizzato per contattare gli uffici preposti Gli utenti che hanno compilato online il questionario avevano avuto contatto con gli uffici prevalentemente attraverso lo sportello Sportello 62% Telefono 9% Mail 29%

7 Valutazione del servizio nelle diverse dimensioni: Informazioni ricevute ed Orari di apertura

8 Valutazione del servizio nelle diverse dimensioni: Cortesia del personale e tempo di attesa