Le azioni di CMMC per garantire qualità ai servizi e professione alle persone

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1 Le azioni di CMMC per garantire qualità ai servizi e professione alle persone Roma - 23 Aprile 2004 Mario Massone fondatore CMMC

2 ALCUNI SERVIZI FORNITI DA CMMC ECCCO L'iscrizione a CMMC consente di avere visibilità su diverse iniziative a valenza europea attraverso la presenza qualificata di CMMC in ECCCO - "European Confederation of Contact Center Organization". 2. Giornata Nazionale dei Call Center Nel 2003 sono stati interessati 55 call center localizzati su tutto il territorio italiano, coinvolgendo circa persone. La manifestazione è patrocinata dal Ministero delle Comunicazioni, dal Ministro per l'innovazione e le Tecnologie e dal Ministero delle Pari Opportunità. 3. Meeting Nazionali CMMC Nel corso del 2004 sono programmati 3 meeting nazionali.

3 ALCUNI SERVIZI FORNITI DA CMMC Attività di sportello Possibilità di confronti su temi con esperti, con domande e risposte attraverso il sito web. 5. Attività sul sito web Password per accesso riservato al sito web. E-newsletter "To be on-line (ogni 10 giorni). 6. Formazione Corsi di formazione specifici (Diplomi e Seminari). 7. Ricerche e Benchmarking Rapporto "Contact Center in Italia" e ricerche on-line

4 Economia e sviluppo in Italia Cenni Economia 1 meeting e CMMC sviluppo in Roma Italia Gli aiuti alle industrie Rapporto Met (16 aprile 2004) Negli ultimi cinque anni il flusso di risorse a sostegno del settore industriale non presenta una tendenza alla riduzione. La contrazione del 2003 (-17%) consente di mantenere le erogazioni a livelli superiori rispetto a quelli del Va rilevato, nell ultimo anno, l incremento delle risorse destinate all innovazione e alla ricerca (+260 Meuro), degli interventi gestiti dalle Regioni (+87 Meuro) e della 488/92. Dal 2002 al 2003 si evidenzia una sensibile flessione (- 33%) per le regioni del Mezzogiorno che rappresentano, in termini di quote percentuali il 56% delle erogazioni totali. TREND. Giro di affari e ordini in aumento a febbraio per le imprese italiane. L'Istat ha calcolato che il fatturato industriale e' cresciuto dell'1,7% su base annuale, mentre gli ordinativi sono saliti del 3,5%. Anagrafe imprese (fonte Unioncamere e Infocamere). Nel primo trimestre 2004 le nuove iscrizioni al registro delle imprese sono state unita', mentre le cessazioni sono ammontate a (tasso di crescita + 0,14%).

5 Il nuovo banner di CMMC evidenzia: - Comunicazione - Conoscenza -Consenso

6 Crm e Call Center supportano le Relazioni COMUNICAZIONE CONOSCENZA CONSENSO una bella sfida, che non si improvvisa!

7 Le aspettative del cliente Come far sì che le aspettative siano correlate ad un valore del servizio ritenuto equo? Chiarire quali sono i servizi di front-office Comunicando le condizioni del servizio in tempo reale Pubblicizzando le statistiche del servizio

8 E un problema di comunicazione,.tenendo conto che: Customer Satisfaction Significa rendere il cliente il meno insoddisfatto possibile Fidelizzazione Significa che il cliente resterà cliente dell azienda soprattutto purché non trova di meglio

9 Le priorità espresse nei modelli di sviluppo 1 meeting CMMC Roma

10 IL VALORE DI UN CALL CENTER UN ESEMPIO Il valore percepito dal Committente, ovvero ciò che viene prezzato, spesso si identifica con un obiettivo primario (es. costo contatto utile), mentre esistono altre attività che vengono svolte e che debbono essere individuate, condivise e valorizzate. Ad esempio, il DataBase finale può essere un elemento di valutazione dell'attività, considerando che certe informazioni raccolte durante lo svolgimento del contatto sono molto utili (aggiornamento anagrafica). Il Committente dovrà valorizzare tali informazioni ed effettuare un opportuno controllo del raggiungimento di questo obiettivo.

11 ALLA RICERCA DI ALTRI VALORI DEL CALL CENTER Se il call center gestisse anche esperienze collaborative ed emotive con i clienti potrebbe diventare un punto cardine del piano di comunicazione integrato.

12 1 meeting CMMC Roma Il Call Center nuovi come servizio di rete. Tecnologia per il Per perseguire modelli di comunicazione sono fondamentali: - multicanalita - multimedialita - interattivita. La multicanalita permette ai clienti una più ampia scelta di contatto con l azienda. La multimedialita rende più efficace e coinvolgente la trasmissione dei messaggi, grazie all integrazione di voce, testi e immagini L interattivita rende attiva la partecipazione di chi comunica, permette un controllo sugli obiettivi raggiunti e garantisce la scambio di conoscenza.

13 Verso il mercato dell interattivita in Italia Televisione: 45 milioni di utenti per 290 minuti al giorno Televideo: 10 milioni di contatti giornalieri Telefonini: 60 milioni di Sim e 45 milioni di utenti SMS: 27 miliardi messaggi (85% tra utenti), 37 per utente/mese MMS: 17 milioni di messaggi (60% tra utenti) Videotelefonini: 500mila Sim UMTS Larga banda: 2 milioni di accessi ADSL TDT: 1 milione di decoder a fine 2004

14 Poiché Il Call in Center molti come casi servizio i consumi di rete. Tecnologia sono prossimi per il alla saturazione, non è più possibile limitarsi a soddisfare esigenze, occorre suscitare nuovi interessi. Il call center puo essere un canale di comunicazione che crea vere esperienze con il cliente: 1) esperienze collaborative per le aziende 2) esperienze emotive per i consumatori.

15 Per raggiungere questo obiettivo il call center deve diventare un punto cardine del piano di comunicazione integrato. Oggi é scontato l impiego del call center. Ma non é per nulla scontato che esso sia la cerniera essenziale dei piani di comunicazione e di marketing delle aziende. Occorre un confronto franco e continuo tra erogatori e commettenti dei servizi di call center con l impiego di SLA piu ampi, che non si limitino agli indici di performance.

16 Conclusione: 1 meeting 8 CMMC passi 2004 per - Roma andare oltre il call center 1. trasparenza delle comunicazioni e delle relazioni per conseguire una ripresa della fiducia tra aziende e consumatori (efficacia del vantaggio competitivo) 2. multicanalita come scelta di offerta di maggior servizio al cliente (leva di efficienza) 3. focus non solo sul costo per contatto, ma anche sul rendimento del contatto, con maniacale attenzione alla attuazione del marketing relazionale. 4. effetto sulle professionalita e specializzazioni del personale, con travaso delle nuove esperienze in altre funzioni aziendali. 5. integrazione spinta dei processi (front e back office) con presidi specializzati ad elevata efficienza 6. impiego di unita organizzative specialistiche e leggere decentrate 7. uso piu ampio del telelavoro, non solo come eccezione o per scopi sociali 8. Utilizzo di infrastrutture IP based, che permettano sensibili economie sui costi di reti e sistemi, e che possano essere a larga banda trasmissiva

17 LA QUALITA NEI CALL CENTER 1 meeting CMMC Roma PERSONALE TECNOLOGIA INFORMAZIONI PROCESSI SERVIZIO CERTIFICAZIONE DI QUALITA

18 CERTIFICAZIONE 1 meeting CMMC 2004 DEI - SERVIZI Roma DI CALL CENTER PERSONALE TECNOLOGIA INFORMAZIONI PROCESSI SERVIZIO QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO

19 CERTIFICAZIONE 1 meeting CMMC 2004 DEI - SERVIZI Roma DI CALL CENTER oggi CMMC annuncia Accordo con AFNOR norma NF X Services des Centres de Relation Client

20 LA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE 1 meeting CMMC Roma QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE PERSONALE TECNOLOGIA INFORMAZIONI PROCESSI SERVIZIO

21 LA LA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE 1 meeting CMMC Roma superamento oggi delle CMMC barriere geografiche annuncia ed Accordo con AICA Associazione Italiana per l'informatica e il Calcolo Automatico Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze nel settore delle tecnologie dell'informazione (Ecdl e Eucip). In base all accordo con CMMC, AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione per la certificazione degli operatori di call e contact center.

22 Prossimi Appuntamenti CMMC aprile 2004 Milano maggio 2004 Parigi