DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE

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1 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE 1 - Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale 2 - Tasso di malfunzionamento per linea di accesso a) b) (servizio diretto con proprie strutture) (servizio diretto con strutture di altri operatori) a) (servizio diretto con proprie strutture) b) (servizio diretto con strutture di altri operatori) c) (servizio indiretto in modalità CPS) T1 = Tempo per cui nel tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] inizio fine inizio fine inizio fine M M M giorni 25 giorni 10 giorni 96,8% P P P T1 = Tempo per cui nel tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] Tasso di malfunzionamento 9,4% Tasso di malfunzionamento Tasso di malfunzionamento 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 [misura in giorni solari] 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 [misura in giorni solari] T3 = Tempo di allacciamento contrattualmente previsto [standard specifico] [misura in giorni solari] T3 = Tempo di allacciamento contrattualmente previsto [standard specifico] [misura in giorni solari] Percentuale di casi per cui l'allacciamento è eseguito entro la data concordata con il cliente Percentuale di casi per cui l'allacciamento è eseguito entro il tempo massimo contrattualmente previsto gli ordini dal Lunedì al Venerdì gli ordini dal Lunedì al Venerdì gli ordini il sabato gli ordini il sabato inizio fine inizio fine inizio fine M M M P P P Il numeratore si riferisce solo al numero di segnalazioni guasti in CPS [Si/No] gli ordini la domenica gli ordini la domenica 1/12

2 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE 3 - Tempo di riparazione dei malfunzionamenti a) (servizio diretto con proprie strutture) b) (servizio diretto con strutture di altri operatori) c) (servizio indiretto in modalità CPS) T1 = Tempo per cui nel 80% dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 inizio fine inizio fine inizio fine M M M ore 95 ore VEDI NOTA* 92,2% P P P T1 = Tempo per cui nel 80% dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 T1 = Tempo per cui nel 80% dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 tempo di riparazione t T2 [misura in ore] tempo di riparazione t T2 tempo di riparazione t T2 T3 = Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) T3 = Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) T3 = Tempo di riparazione contrattualmente previsto (standard specifico) Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 gli ordini dal Lunedì al Venerdì gli ordini dal Lunedì al Venerdì gli ordini il sabato inizio fine inizio fine inizio fine M M M P P P gli ordini dal Lunedì al Venerdì gli ordini il sabato gli ordini il sabato inizio fine inizio fine inizio fine M M M P P P gli ordini la domenica gli ordini la domenica gli ordini la domenica * Lo standard specifico per la clientela residenziale è di 60 ore (se nell'intervallo temporale tra segnalazione e riparazione ricade un giorno festivo lo standard è di 78 ore; nel caso vi ricadano due giorni festivi lo standard è di 96 ore) e per la clientela affari è di 42 ore (se nell'intervallo temporale tra segnalazione e riparazione ricade un giorno festivo lo standard è di 60 ore; nel caso vi ricadano due giorni festivi lo standard è di 78 ore). 4 - Percentuale di chiamate a vuoto FACOLTATIVO a) (servizio diretto con proprie strutture) b) c) (servizio diretto con strutture di altri operatori) (servizio indiretto) P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali a / b / c / d a / b / c / d a / b / c / d (solo per i metodi b, c, d) (solo per i metodi b, c, d) (solo per i metodi b, c, d) In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata 2/12

3 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE 5 - Tempo di instaurazione della chiamata FACOLTATIVO a) (servizio diretto con proprie strutture) b) c) (servizio diretto con strutture di altri operatori) (servizio indiretto) T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali tempo di instaurazione t T2 tempo di instaurazione t T2 tempo di instaurazione t T2 a / b / c / d a / b / c / d a / b / c / d (solo per i metodi b, c, d) (solo per i metodi b, c, d) (solo per i metodi b, c, d) In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata In caso di utilizzo del metodo di misura d, descrivere la combinazione utilizzata 6 - Tempi di risposta dei servizi tramite operatore (servizi diretti ed indiretti) tempo medio di risposta percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi LA DELIBERA 254/04/CSP NON PREVEDE LA RILEVAZIONE SEMESTRALE a / b (solo per metodo b) 7 - Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti (servizi diretti ed indiretti) tempo minimo di navigazione su IVR per acedere alla scelta "operatore" tempo medio di risposta dell'operatore percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi a / b 44 secondi 108 secondi 37,9% a (solo per metodo b) 3/12

4 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE 8 - Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi (servizi di consultazione elenchi) tempo medio di risposta percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi TELECOM ITALIA NON FORNISCE SERVIZI DI CONSULTAZIONE ELENCHI a / b (solo per metodo b) Prezzi applicati o indirizzo della pagina web di pubblicazione dei prezzi 9 - Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete e schede) in servizio (telefonia pubblica) Percentuale di telefoni pubblici perfettamente funzionanti LA DELIBERA 254/04/CSP NON PREVEDE LA RILEVAZIONE SEMESTRALE a / b (solo per metodo b) (servizi diretti e servizi indiretti) operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori percentuale di fatturazioni per cui l utente ha avanzato dei reclami In caso vengano emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse 10 - Fatture contestate - (servizi diretti e servizi indiretti) operatori che NON forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori percentuale di fatturazioni per cui l utente ha avanzato dei reclami In caso vengano emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse 4/12

5 10 O Modello elettronico di cui all'art. 3, comma 1, lett. b) della direttiva emanata con Delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE LA DELIBERA 254/04/CSP NON PREVEDE LA RILEVAZIONE SEMESTRALE 5/12

6 OPERATORE: TELECOM ITALIA SPA PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: DAL 1/7/2013 AL 31/12/2013 DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE percentuale di fatturazioni contestate che sono risultate errate (servizi diretti ed indiretti) 11 - Accuratezza della fatturazione LA DELIBERA 254/04/CSP NON PREVEDE LA RILEVAZIONE SEMESTRALE 12 - Tempo di fornitura della Carrier Pre-Selection (servizi indiretti in CPS) T1 = Tempo per cui nel tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 [misura in giorni solari] QUESTO INDICATORE NON SI APPLICA A TELECOM ITALIA Legenda Le caselle da riempire sono quelle con lo sfondo giallo (per le misure e le relative indicazioni obbligatorie) e quelli con sfondo celeste (per eventuali note) Gli orari richiesti devono essere forniti nel formato ora e minuti separati da un punto [hh.mm] come nell'esempio che segue: Nel caso di orario continuato, l'ora di fine orario della mattina coincide con l'ora di inizio orario del pomeriggio. mattina pomeriggio inizio orario fine orario inizio fine M P NB. Il presente modello ha carattere provvisorio. Eventuali proposte migliorative possono essere inviate all'indirizzo di posta elettronica 6/12

7 Accuratezza negli appuntamenti (opzionale) Accuratezza negli appuntamenti (opzionale) 7/12

8 Accuratezza negli appuntamenti (opzionale) Accuratezza negli appuntamenti (opzionale) Accuratezza negli appuntamenti (opzionale) i ricadano due el caso vi ricadano 8/12

9 9/12

10 10/12

11 11/12

12 12/12