CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT:
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- Donata Sasso
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1 LA BICOCCA PER LE IMPRESE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: MODELLI E TECNOLOGIE UNA PIATTAFORMA INNOVATIVA PER LO SVILUPPO DI PORTALI CRM OMAR KHAN TXT E-SOLUTIONS S.P.A. MERCOLEDI 22 GIUGNO 2005 Università degli Studi di Milano Bicocca
2 TXT e-relations Hub una piattaforma innovativa per lo sviluppo di portali CRM Omar Khan TXT e-solutions Corporate R&D Sommario Definizione oggetto ricerca Obiettivi ricerca Aspetti innovativi Criteri scelta piattaforma tecnologica
3 TXT e-relations Hub Ambiente innovativo, aperto e di basso costo per progettazione e generazione di portali aziendali CRM e-profiling e-mining e-mining e-training e-profiling e-training e-consult e-support e-consult. e-support Obiettivi Ricerca Sviluppare piattaforma di progettazione portali CRM Sviluppare 5 plugin: e-mining e-profiling e-training e-consulting e-support Sviluppare portale CRM utilizzando piattaforma e plugin TXT e-relations Hub
4 e-mining Obiettivi: Studiare metodi computazionali di estrazione automatica di conoscenza. Sviluppare libreria di componenti per implementazione di sistemi di Web-Mining Innovazione: Adozione algoritmi statistici sofisticati: Bisecting Kmeans Ottimizazione relevance e accuracy Obiettivi: e-profiling Screening comportamento utenti Segmentazione contatti Identificazione bisogni Innovazione: Algoritmo statistico innovativo (Expectation Maximization) Alta configurabilità per domini applicativi
5 e-training Obiettivi: Gestione competenze individuali ed aziendali di prodotto e di progetto Gestione adattativa cammino didattico Contestualizzazione fruizione Innovazione: Gestione competenze cammino didattico mediante ontologie Gestione dinamica cammino didattico Fruizione dinamica Architettura etraining HR Skill Esperto Manager HR Resp. formazione Content developer manger Learner allievo Instructor docente administrator e- Profili ng Interfa cciamulti medial e Gestione Competence delle Knowledge Repository competenze Competenze Profilo Gap Competenze Concetti Definizione percorso Percorso formativo Gestione Percorso formativo Corso personalizzato Learning object E -training Gestione contenuti materiale E -Mining E-ConsultancyE E-SupportE
6 e-consulting: obiettivi Rappresentare conoscenza esperto Albero competenze Inferenza (Case-Based Reasoning, Rule-Based Reasoning) Gestire lavoro cooperativo Planned Mediated Ad hoc Gestire processi cooperazione Aspetti innovativi econsulting Rappresentazione della Conoscenza dell Esperto. Sviluppo modello di rappresentazione della conoscenza fondato su ontologie. Assegnazione problema al miglior team di esperti Supporto all esperto tramite CBR e Rules Strumenti di lavoro cooperativo : comunicazione sincrona, comunicazione asincrona, gestione lavoro co-operativo Gestione dei Processi di Co-operazione. Sistemi workflow-workgroup per gestione del Problem Solving e Continuous Improvement.
7 Architettura econsulting Amministratore Configuratore Knowledge Repository Legacy System Esperto Utente Gestore del lavoro co-operativo Gestore dei processi di co-operazione Componente di e-consulting Rules Repository Case Repository Conoscenza dell Esperto Obiettivi: e-support Sistema gestione documentazione di prodotto e di progetto Procedure interrogazione e reporting Modelli basati su ontologie di dominio Innovazione: Gestione documentazione di Progetto/Prodotto Definizione di modello ontologico di riferimento Sviluppo strumenti search basati su ontologie
8 Architettura esupport Classificatore dei Contenuti System Manager M eta-editor di Ontologie Ontologia Classificatore degli Utenti Utenti, Preferenze, Ruoli Gestore del Workflow Gestore della Configurazione Product Repository Project Repository Legacy System Retrieval& Clusterizzazione Indicizzazione Contenuti Testuali Generatore dinamico della UI Componente di e-support User e-platform: obiettivi Modellare struttura e interazioni portale. Definire: contenuti componenti software layout navigazione personalizzazione Fornire supporto a generazione e configurazione portale CRM
9 Portal Platform E-Profiling E-Consulting E-Mining E-Training E-Support EKR EKM Development Platform EKR = Enterprise Knowledge Repository EKM = Enterprise Knowledge Manager Componente Applicazione Repository Criteri scelta piattaforma tecnologica Ambiente modulare multipiattaforma. Disponibile in modalità non proprietaria. Standard aperti Open Source Estendibilità Basso costo iniziale Disponibile in modalità proprietaria. Alto costo iniziale Ottimizzazione Total Cost of Ownership Supporto dal produttore Ottimizzazione interoperabilità
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