LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

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1 LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza agli utenti relativamente alla manutenzione di apparecchiature Hardware, Software di base ed applicativo e sistemi di comunicazione, utilizzando diverse forme di Call Center gestiti sia con risorse interne all Amministrazione, sia completamente dai fornitori. Le informazioni provengono oltre che dai progetti di monitoraggio anche da indagini effettuate nel corrente anno sul funzionamento del Call Center interno dell INAIL. Le criticità possono essere messe in evidenza dal monitoraggio sia esaminando il processo di erogazione del servizio, sia analizzando gli indicatori derivati dai report operativi. Keywords Call Center, Help Desk, ISO 9001, ISO 9004/2. Introduzione L assistenza agli utenti dei sistemi informatici ormai non può prescindere da punti generalmente raggiungibili o per telefono, o con applicazioni gestibili tramite Internet o rete privata, che permettano di gestire completamente eventuali malfunzionamenti fino alla soluzione del caso. Tutte le amministrazioni possiedono ormai uno o più di questi punti di assistenza, indicati in generale con il termine di Help Desk, specializzati per risolvere problemi di qualsiasi tipo dell utente. In questi anni vi è stata una evoluzione naturale degli Help Desk verso strutture sempre più specializzate, che non sono solo punti di raccolta di problemi, ma veri e proprio erogatori di servizi orientati al rapido ripristino delle condizioni di funzionamento dei sistemi. In questi punti, indicati comunemente con il nome di Call Center, dobbiamo allora vedere delle strutture in cui si affronta sia il problem determination che il problem solving, abbattendo enormemente i tempi di intervento e di soluzione. La verifica dei servizi forniti dai Call Center pone numerosi problemi a fronte della loro articolazione e continua evoluzione. Di seguito si riportano le esperienze acquisite dal monitoraggio per verificare l erogazione dei servizi di Call Center, intesi sia come strutture interne, sia come veri e propri Call Center esterni. Pag. 1

2 1. L assistenza agli utenti 1.1 Attuale strutturazione dell assistenza agli utenti in INAIL Gli utenti dei Sistemi Informativi dell INAIL possono classificarsi, in una prima approssimazione, in: addetti alle procedure di sportello, localizzati presso le sedi periferiche; utilizzatori dei servizi di tipo Infocenter; operatori di controllo, la cui funzione è di gestire i sistemi periferici, composti da server e stazioni di lavoro ad essi connessi tramite reti locali; utenti esterni, a cui sono diretti alcuni dei servizi informativi. L assistenza agli utenti dei Sistemi Informativi Automatizzati dell INAIL si articola sulle seguenti problematiche: malfunzionamenti Hardware, Software di base e sistemi di comunicazioni che richiedono interventi di ripristino delle condizioni di funzionalità nel più breve tempo possibile; malfunzionamenti delle applicazioni che richiedono interventi di manutenzione del software per rimuovere le cause; utilizzo delle procedure informatiche, per permetterne la loro corretta gestione a fronte dei numerosi cambiamenti apportati dalla legislazione in continua evoluzione. Le risorse professionali impiegate per fornire questi servizi di assistenza sono sia interne che acquisite tramite specifici contratti. Per quanto riguarda i gestori dei servizi d assistenza, si ha la seguente situazione: l assistenza all hardware e al software di base dei sistemi periferici, costituiti da server e stazioni di lavoro ad essi connessi in rete locale, è coperta da un contratto di tipo outsourcing; l assistenza sulle procedure e relative applicazioni si avvale di un Punto di Assistenza Utenti centralizzato (PAU), costituito sia da personale interno che esterno, quest ultimo acquisito tramite apposito contratto di manutenzione ed assistenza software; l assistenza per la trasmissione dati e voce in rete geografica, avviene mediante l ausilio sia di personale interno INAIL (intervento di 1 livello), sia di personale esterno (intervento di 2 livello) che fa capo ad un contratto di tipo outsourcing della WAN dell Istituto. In tabella 1 si riporta la situazione complessiva dell articolazione dei servizi di assistenza agli utenti, con particolare riferimento ai gestori dei singoli servizi; il numero di interventi riportato si riferisce all anno Pag. 2

3 TIPO DI CALL CENTER TIPO DI INTERVENTI NUMERO MEDIO DI INTERVENTI /ANNO % SUL TOTALE DI INTERVENTI CALL CENTER ESTERNO INTERVENTI HW SULLE PIATTAFORME 734 5,4 INTERVENTI SISTEMISTICI SULLE PIATTAFORME ,0 INTERVENTI HW SULLE STAZIONI DI LAVORO ,2 INTERVENTI SU MALFUNZIONAMENTI DI RETE 311 2,3 CALL CENTER INTERNO INTERVENTI SULLE PROCEDURE 914 6,6 CHIARIMENTI SULLE PROCEDURE 2400* 17,5 TOTALE Tab. 1: articolazione dei servizi di Call Center in INAIL (*) valore stimato, depurato da chiamate non comportanti problem solving 1.2 Il Call Center INAIL: il Punto Assistenza Utenti In questo contesto l assistenza agli utenti è in prima istanza filtrata dall operatore di controllo che, in caso di problema hardware o software di base: effettua una richiesta d intervento ad un numero verde e segnala il caso con la procedura appositamente predisposta; verifica e valida il successivo intervento del personale esterno mediante la compilazione e firma di apposita modulistica, che provvede poi a conservare nei registri del CED di sede. Il fornitore produce periodicamente report analitici e sintetici per la verifica e l accettazione dei livelli di servizio erogati. Per i problemi di altra natura o di tipo applicativo l utente si rivolge direttamente al PAU. Da quanto sopra accennato il PAU opera come una struttura di tipo Call Center, in quanto riceve i problemi, li analizza anche con l aiuto di strumenti adeguati, fornisce se possibile Pag. 3

4 risposte in linea, demanda i problemi di non immediata soluzione, si preoccupa di chiudere i casi aperti e produce una reportistica su tutte le attività effettuate. L INAIL ha definito una procedura generalizzata di raccolta dei problemi, gestita con applicazioni basate su un sistema elaborativo centrale, su cui confluiscono i casi di maggior rilevanza (con tempo di soluzione superiore al giorno). Tale strumento consente di fornire rapidamente una risposta, se il caso è stato già risolto e classificato, oppure di registrare il problema e procedere con una procedura a cascata alla sua determinazione e soluzione. In media le segnalazioni al PAU si riferiscono per l 80% a problemi di natura applicativa e per il 20% a problemi di natura sistemistica. 1.3 Problemi realizzativi per l impostazione dell Help Desk La realizzazione dell Help Desk ha comportato all INAIL la necessità di risolvere numerosi problemi di natura tecnica ed organizzativa. Nel seguente elenco si citano gli aspetti ritenuti di maggior criticità: conoscenza delle aspettative dell utente impostazione dei servizi da erogare definizione dell organizzazione funzionale definizione delle procedure operative definizione della reportistica dimensionamento e schedulazione delle risorse umane selezione e formazione delle risorse umane definizione degli strumenti e delle tecnologie comunicazione del servizio e delle sue variazioni agli utenti. La risposta data dall INAIL al problema, come si è in precedenza indicato, è stata di costruire organismi sia esterni che interni, talvolta con partecipazione di professionalità esterne all Amministrazione, in modo da coprire totalmente tutte le necessità di assistenza dell utente. 2. Monitoraggio dei contratti relativi ai servizi di assistenza agli utenti 2.1 Modelli per il monitoraggio dei contratti di assistenza agli utenti Il gruppo di monitoraggio dell INAIL ha scelto i modelli per le attività di verifica dei contratti inerenti i servizi che prevedono l assistenza agli utenti utilizzando espressamente le norme della serie ISO In particolare nella guida per i servizi (ISO 9004/2) è possibile trovare riferimenti adeguati su come un servizio viene richiesto, progettato, erogato e controllato; pertanto questa guida costituisce insieme alla norma ISO 9001 il caposaldo per il monitoraggio dei servizi. Pag. 4

5 In tabella 2 sono riepilogati i principali modelli utilizzati dal monitoraggio, con il riscontro delle norme ISO e una breve descrizione dei contenuti. Argomento Aspetti del servizio Modellli di riferimento Servizio Cerchio della qualità del servizio Interfaccia con il cliente Progettazione servizio del ISO 9004/2 ISO 9004/2 ISO 9004/2 Descrizione Definizione dei processi e dei flussi informativi per realizzare in qualità il servizio Gestione delle comunicazioni con il cliente Le attività e i controlli necessari per progettare il servizio adeguato per l utente Fornitura del servizio ISO 9004/2 Modalità di gestione del servizio Controllo della qualità del servizio ISO 9004/2 Verifica delle caratteristiche del servizio erogato Documentazione del servizio erogato Piano della Qualità del Servizio Soddisfazione dell utente Miglioramento delle prestazioni del servizio Controllo dei documenti e dei dati Controllo registrazioni qualità delle della Guida per i Piani della Qualità ISO 9004/2 Rilevazione delle aspettative dell utente e della sua valutazione del servizio erogato ISO 9004/2 ISO 9001 Processo che, in base alle indicazioni sul servizio fornito, definisce i miglioramenti da apportare al servizio Verifica della esistenza e coerenza dei documenti e dati prodotti durante l erogazione del servizio ISO 9001 Verifica della registrazioni della qualità previste dal processo del fornitore ISO Linee guida per la stesura dei Piani di Qualità inerenti lo specifico servizio da fornire Tab. 2 Principali modelli per il monitoraggio di un servizio di Call Center 2.2 Attività di monitoraggio Con riferimento ai modelli sopra indicati, il gruppo di monitoraggio si è organizzato per effettuare le verifiche dei contratti, in cui sono gestiti organismi di tipo Call Center, con le seguenti modalità: richiesta al fornitore dei Piani della Qualità del servizio, in cui sia dettagliato il modo di funzionamento dei Call Center, i livelli di servizio, gli indicatori e le modalità di misura; verifica dei collegamenti tra Call Center e Amministrazione per individuare i flussi informativi e le eventuali criticità; Pag. 5

6 raccolta sistematica di tutti i report analitici e sintetici concordati con il fornitore atti a rilevare i fenomeni in atto; indagini di customer satisfaction presso gli utenti (sia richieste al fornitore, che effettuate dall Amministrazione su richiesta del monitoraggio, che effettuate dal monitoraggio stesso); approfondimento con il fornitore delle cause inerenti le criticità emerse. Il monitoraggio è rivolto ai singoli contratti, che hanno o l obiettivo specifico di gestire organismi di tipo Call Center, oppure forniscono risorse professionali al Call Center INAIL (PAU). In quest ultimo caso il monitoraggio si pone obiettivi di verifica connessi al contratto specifico, tenendo però presente il contesto in cui le risorse sono utilizzate. Da ciò deriva che l oggetto del monitoraggio non coincide direttamente con il funzionamento del PAU, ma si riferisce soprattutto ai Call Center gestiti direttamente dal fornitore. 2.3 Tipologia di contratti e criticità I contratti di assistenza agli utenti attualmente gestiti dall INAIL sono di tre tipi: contratto inerente servizi di manutenzione per il software applicativo; contratto inerente servizi di manutenzione per le apparecchiature Hardware e Software di base; contratto di servizi per la gestione del sistema di comunicazioni. Nei rispettivi capitolati tecnici sono riportate le descrizioni di ogni servizio, le principali caratteristiche di qualità del servizio, il conseguente livello di servizio richiesto e le modalità di misurazione. Nel monitorare l applicazione di questi contratti, il gruppo di monitoraggio ha rilevato, in circa tre anni di verifiche, l esistenza di criticità riconducibili direttamente alla definizione dei servizi contenuta nei contratti stessi. Queste criticità hanno talvolta reso necessario la stesura di ulteriori accordi con il fornitore. Da queste esperienze deriva che gli aspetti contrattuali che è opportuno curare con particolare attenzione sono i seguenti: definizione puntuale del tipo di servizio richiesto; configurazione del sistema di cui si richiede la manutenzione; definizione della procedura che sarà adottata dal Call Center; definizione degli strumenti che devono essere utilizzati dal Call Center; definizione delle modalità di chiamata e di verifica della chiamata del Call Center; definizione della reportistica e delle modalità di accesso alle informazioni; determinazione dei livelli di servizio modalità di applicazione e di calcolo delle penali. Pag. 6

7 3. Organizzazione del Call Center 3.1 Impegno dei Call Center INAIL Il monitoraggio ha raccolto le principali informazioni necessarie per verificare il servizio offerto dai fornitori, in cui i Call Center sono un punto di rilevante interesse. Una buona organizzazione del Call Center deve essere orientata a minimizzare i tempi di ripristino dei sistemi, per cui occorre sviluppare una strategia di intervento che risponda ai numerosi fattori organizzativi e tecnici. 3.2 Il modello di Call Center In figura 1 è mostrata la sequenza delle interazioni che tipicamente avvengono tra Call Center e utente e all interno dello stesso Call Center. Per ogni tipo di attività sono stati definiti alcuni indicatori (mostrati in tabella 3) che è possibile rilevare ai fini della verifica della qualità delle prestazioni erogate. Chiamata dell utente ACCENSIONE CASO 1 Segnalazione all utente PROBLEM DETERMINATION 1 LIVELLO 2 Segnalazione all utente Consegna Soluzione Accettazione da parte dell utente PROBLEM DETERMINATION 2 LIVELLO PROBLEM SOLVING VALIDAZIONE INTERVENTO CHIUSURA CASO Fig. 1_ modello di Call Center (i numeri si riferiscono agli indicatori di tabella 5) In tabella 3 si forniscono i valori medi per gli indicatori inerenti la manutenzione correttiva software per l anno 1998, riguardante circa 914 casi (riportati in tabella 1 come interventi sulle procedure ). L analisi di questi indicatori permette di valutare l efficienza delle singole attività del Call Center. Pag. 7

8 INDICATORE VALORE LIVELLO DI SOGLIA 1 TEMPO MEDIO DI ATTESA DELLA RISPOSTA 6 10 in 95% dei casi % CHIAMATE SENZA RISPOSTA N.R. 1% 2 3 TEMPO DI RISPOSTA %CASI MANUTENZIONE CORRETTIVA APERTI/ TOTALE CHIAMATE TEMPO D ATTESA INIZIO PROBLEM DETERMINATION 2 LIVELLO ,5% - 2 h 2 h DURATA PROBLEM DETERMINATION 2 LIVELLO 4 h - BACK LOG DI PROBLEM DETERMINATION 2 LIVELLO 2-4 TEMPO DI ATTESA INIZIO PROBLEM SOLVING 6 h - DURATA PROBLEM SOLVING 3g 4g BACK LOG DI PROBLEM SOLVING 2,5-5 DURATA COMPLESSIVA INTERVENTO 4,5g 5g Tab. 3 valori medi degli indicatori per la manutenzione correttiva nel 1998 Gli indicatori così costruiti sono utilizzati dal monitoraggio per controllare mensilmente l andamento delle prestazioni. Per esempio per gli interventi di tipo software di base sui sistemi periferici la tempestività di intervento si aggira su valori inferiori ai 15 minuti, in quanto il personale del Call Center richiede informazioni standardizzate sul comportamento delle apparecchiature, ed è in grado in generale di capire se il problema è risolvibile con invio del tecnico o per telefono. L eventuale crescita di questo indicatore denuncia immediatamente criticità, su cui occorre intervenire. 3.3 Utilizzo degli indicatori Oltre agli indicatori citati in precedenza, è possibile costruire numerosi altri indicatori, che permettono di conoscere con adeguatezza l andamento del servizio e l impegno richiesto ai Call Center orientati all assistenza agli utenti. Pag. 8

9 Come esempio si riporta in tabella 4 il numero di interventi di manutenzione effettuati dal Call Center interno per il triennio DISTRIBUZIONE % DELLA MANUTENZIONE NEL TRIENNIO 1997/1999 TIPO DI MANUTENZIONE TRIENNIO MANUTENZIONE CORRETTIVA 41% 28% 26% 30% MANUTENZIONE ADEGUATIVA 6% 19% 16% 14% MANUTENZIONE MIGLIORATIVA 2% 3% 7% 5% MANUTENZIONE EVOLUTIVA 51% 50% 51% 51% TOTALI Tab. 4_numero di interventi di manutenzione nel triennio 1997/1999 In figura 2 è riportato l andamento semestrale degli interventi di manutenzione software nel triennio Dall esame del grafico di figura 2 si evidenzia un valore di minimo per gli interventi di manutenzione (secondo semestre 1997), corrispondente ad una riorganizzazione complessiva di tutto il servizio, ed un valore di massimo (secondo semestre 1998), in cui si sono sommati diversi effetti, tra cui una crescita della manutenzione adeguativa, dovuta alla progressiva introduzione dei nuovi server periferici. Si rileva inoltre nell analisi dei dati la costanza della manutenzione evolutiva, che costituisce la metà degli interventi di manutenzione. Da quanto mostrato nell esempio gli indicatori costruiti sulle informazioni prodotte durante l operatività dei Call Center possono essere utilizzati per i seguenti obiettivi: analisi delle possibili criticità nel servizio analisi dei livelli di servizio anche al fine di un eventuale applicazione delle penali previste indicazioni sul miglioramento dei valori dei livelli di servizio per i contratti futuri dimensionamento del Call Center. Pag. 9

10 sem 97 2 sem 97 1 sem 98 2 sem 98 1 sem 99 2 sem 99 Manutenzione Sw Fig. 2_andamento degli interventi di manutenzione Sw nel triennio 3.4 Indagine di customer satisfaction su un Call Center Come esempio di monitoraggio di un Call Center esterno si riporta una indagine di customer satisfaction, richiesta espressamente dal gruppo di monitoraggio INAIL e fatta svolgere da una azienda specializzata, per controllare la risposta degli utenti al servizio fornito. In tabella 5 si riporta il dimensionamento dell indagine, mirata a conoscere il grado di soddisfazione del servizio da parte degli operatori di controllo addetti al controllo delle piattaforme periferiche dell Istituto. Per ogni piattaforma periferica interessata è stato intervistato un operatore. ARGOMENTO VALORI NUMERO DI UTENTI INTERESSATI AL SERVIZIO 210 NUMEROSITÀ DEL CAMPIONE 60 NUMERO DOMANDE CONTENUTE NEL QUESTIONARIO 7 RATING DI RISPOSTE PREVISTO MOLTO INSUFFICIENTE INSUFFICIENTE NÉ SUFFICIENTE NÉ SODDISFACENTE SODDISFACENTE MOLTO SODDISFACENTE Tab. 5 dimensionamento dell indagine di customer satisfaction Pag. 10

11 La scelta del campione è stata effettuata con i seguenti criteri: utenti che hanno effettuato una chiamata al Call Center negli ultimi due mesi chiamata che si è risolta in un intervento di manutenzione Hw in loco. In tabella 6 sono riportati i risultati dell intervento di customer satisfaction. La domanda 7 del questionario è stata utilizzata come riscontro, per avere una indicazione della coerenza delle risposte date. N DOMANDA VALORE 1 2 Come descriverebbe il grado di facilità o difficoltà che ha avuto per mettersi in contatto con il numero verde assegnato? 4,15 Come giudica la cortesia del personale che ha accolto la sua richiesta? 4,32 3 Come giudica il contatto telefonico preliminare all intervento? 4,20 4 Come ha giudicato la tempestività dell intervento tecnicoche ha permesso il ripristino della funzionalità dell apparecchiatura? 4,08 5 È stato soddisfatto dell efficacia dell intervento effettuato? 4, Come valuta la professionalità del tecnico dell Impresa che ha operato pressa la sua sede? 4,31 Nel complesso come giudica globalmente il servizio che ha ricevuto? 4,23 MEDIA GENERALE 4,20 Media delle domande da 1 a 6 4,19 Tab_6: i risultati dell indagine di customer satisfaction L effettuazione di questo tipo di indagini responsabilizza il fornitore e permette di accompagnare gli altri indicatori sui livelli di servizio da un informazione più immediata, che orienti l Amministrazione nel governo del contratto. Pag. 11

12 3.5 Dimensionamento del Call Center Da quanto sopra esposto, la raccolta delle informazioni sul funzionamento di un Call Center, sia al suo interno sia nei suoi aspetti di servizio verso gli utenti, fornisce due tipi di risposte: immediata, necessaria per agire sulle criticità in atto di prospettiva, necessaria per migliorare i nuovi contratti di erogazione di servizi di Call Center. Un altro utilizzo degli indicatori è di meno immediata percezione: infatti gli indicatori sono utili anche per avere informazioni sul corretto dimensionamento del Call Center. Dall esame degli indicatori è possibile definire stime attendibili riguardo ai seguenti fattori, che influenzano il dimensionamento: previsione del volume di chiamate livello di servizio adeguato alle richieste e necessità effettive da assicurare agli utenti controllo del back log (cioè del numero di interventi in attesa) previsione della durata degli interventi grado di professionalità del personale addetto grado di complessità del sistema informativo del Call Center tipo di strumentazione da utilizzare efficienza degli strumenti in uso. Inoltre dall esame degli indicatori di servizio relativi agli aspetti sopra citati è possibile capire se l introduzione di un maggior grado di automazione del Call Center può portare ad effettivi benefici in termini di efficienza ed efficacia complessiva del servizio. 4. Evoluzione dei Call Center in INAIL Attualmente le linee di tendenza per migliorare il servizio d assistenza verso gli utenti sono: produzione il più possibile tempestiva ed automatizzata delle informazioni sull operatività dei Call Center attivi nell Istituto razionalizzazione dei contratti che prevedono l utilizzo di Call Center o di risorse professionali da dedicare ad essi introduzione di strumenti atti a gestire automaticamente le configurazioni hardware e software, in modo da permettere una maggior facilità di posizionamento degli interventi maggior attenzione alla semplificazione dei rapporti con gli utenti. In questo contesto l Istituto, utilizzando lo strumento contrattuale, sta procedendo alla razionalizzazione dei Call Center presenti, in modo da poter gestire tutte le problematiche con una interfaccia verso gli utenti il più possibile integrata. Pag. 12

13 Bibliografia Norma EN ISO Guida ai servizi EN ISO Pag. 13