AZIENDA ULSS 20 DI VERONA

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1 AZIENDA ULSS 20 DI VERONA Sede legale: via Valverde n Verna - tel. 045/ Fax 045/ Regine Venet ULSS 20 di Verna ALLEGATO TECNICO 2.1 Pagina 1 di 7

2 1. Persnale dedicat alla gestine dell'infrastruttura ICT (in base alla situazine strica) 1.1. n. 1 ICT Operatin Manager, che fungerà da referente unic nei cnfrnti della S.A. e gestirà il mnitraggi del livell di servizi, il crdinament del servizi di IMAC, il crdinament del servizi di Help Desk, che dvrà essere in pssess di laurea universitaria magistrale (5 anni) in ingegneria infrmatica assimilabile e di cmprvabile esperienza nel settre ICT di almen 5 anni 1.2. n. 2 ICT Senir Specialist cn funzini di gvern dell'infrastruttura tecnlgica, del sftware di base e dell'infrastuttura di database e dell'architettura delle PDL, in pssess di laurea universitaria magistrale (5 anni) in ingegneria infrmatica assimilabile e di cmprvabile esperienza nel settre ICT di almen 7 anni 1.3. n. 2 tecnici ICT Data Center che dvrann essere in pssess almen di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente e di cmprvabile esperienza nel settre ICT di almen 5 anni 1.4. n. 2 tecnici ICT per interventi sul parc delle PdL (Client e fnia) che dvrann essere in pssess almen di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente 1.5. n. 1 tecnici ICT per interventi sulla rete che dvrann essere in pssess almen di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente 1.6. n. 1 tecnici ICT per la gestine delle attività di cablaggi, crdinament della manutenzine ai dispsitivi della server farm e della rete, dell'inventariazine e la dismissine dei cespiti, che dvrann essere in pssess almen di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente 1.7. n. 0 (zer) tecnici ICT per la gestine del servizi di Help Desk che dvrann essere in pssess almen di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente Pagina 2 di 7

3 2. Persnale dedicat all'assistenza perativa di 1 l ivell ed alla cnsulenza evlutiva a supprt degli applicativi aziendali (in base alla situazine strica) 2.1. n. 1 Business Infrmatin Manager, in pssess di laurea universitaria (anche 3 anni) in ingegneria infrmatica assimilabile e di cmprvabile esperienza nel settre degli applicativi infrmatici di almen 5 anni 2.2. n.3 tecnici infrmatici senir, in pssess di laurea universitaria (anche 3 anni) in ingegneria infrmatica assimilabile e di cmprvabile esperienza nel settre degli applicativi infrmatici di almen 3 anni 2.3. n. 5 tecnici infrmatici junir, che dvrann essere in pssess di laurea universitaria (anche 3 anni) in ingegneria infrmatica assimilabile 2.4. n. 5 tecnici infrmatici junir, che dvrann essere in pssess di diplma tecnic di perit infrmatic equipllente. 3. Livelli di Servizi SLA 3.1. CLASSIFICAZIONE DEI LIVELLI D INTERVENTO (O DI GRAVITÀ) Si riprta, di seguit, la classificazine e la tiplgia dei livelli di gravità da cnsiderare nelle chiamate di intervent e di assistenza. Per mutate esigenze eventi crrelati all intervent stess, il respnsabile dell Azienda ltre ad esserne infrmat ptrà mdificare la gravità dell intervent dandne cmunicazine frmale al respnsabile dell Appaltatre. A frnte della segnalazine di malfunzinamenti, l Appaltatre dvrà garantire prntamente l intervent per ripristinare la nrmale funzinalità del sistema ICT, secnd le tempistiche definite in base alla classificazine di gravità di seguit descritta: Intervent di emergenza (nel seguit IE): L inter sistema parte di ess è indispnibile Intervent che determina una situazine di elevata gravità. Il supprt tecnic deve intervenire immediatamente. Le attività in crs vengn sspese fin alla chiusura dell intervent. Determinazine della severità: Ferm di un più Server / Cluster aziendali; Ferm di un centr stella della rete; Ferm di un inter Servizi / Repart / Unità Operativa / Distrett; Ferm di un persnal cmputer indicat nella lista delle stazini di lavr che devn funzinare ininterrttamente (rientativamente il numer cmplessiv di dette stazini di lavr sn un 30% dell inter inventari delle PDL) Ferm di un servizi della Server Farm (Intranet, Internet, psta elettrnica, ecc.) Per la rete telefnica: Guast blccante ad un dei sistemi; Indispnibilità 50% delle linee di access alla/dalla rete pubblica Indispnibilità 50% dei psti peratre. Indispnibilità 50% degli utenti Pagina 3 di 7

4 Qualsiasi guast che rechi malfunzinament ai terminali telefnici dei seguenti servizi: - Prnt Sccrs - Grupp Operatri - Radilgia - Labratri Analisi L intervent di emergenza scaturisce nei casi in cui il malfunzinament dell ICT ggett della presente gara cmprti l interruzine del servizi ergat. Intervent critic (di seguit IC): Funzinalità Intervent che determina una situazine di mderata gravità. Il supprt tecnic interviene nel più breve temp pssibile; sspende gli interventi in crs, senza prcurare disagi alle attività in lavrazine. Determinazine della severità: - Indispnibilità del 30% del sistema infrmatic di un Servizi / Repart / Unità Operativa / Distrett; - Ferm di un Dirigente che giustifica urgenza su lavri da cnsegnare; - Ferm di attività riguardanti impegni cn altre Istituzini; - Ferm lavri per almen di 2 persne del medesim Servizi / Repart / Unità Operativa / Distrett - Per la rete telefnica: Indispnibilità 20% < 50% delle linee di access alla/dalla rete pubblica Indispnibilità 20% < 50% dei psti peratre. Indispnibilità 20% < 50% degli utenti Impssibilità di cllegament in rete tra due sistemi. Intervent nrmale (di seguit IN):Funzinalità nn Intervent di nrmale attività lavrativa. Il supprt tecnic interviene in base ad una lista cn prirità d assegnazine da parte del respnsabile aziendale e nell rari Determinazine della severità: - Supprt alle nrmali attività lavrative del dipendente. Per la rete telefnica: Appartengn a quest livell tutti i guasti che cmprtan l inutilizz delle funzinalità previste per men del 20% delle utenze gestite dall impiant telefnic, e cmunque nn rientranti nei precedenti livelli IE e IC. Rientran in quest livell anche le chiamate per malfunzinamenti su linee urbane dirette che l Appaltatre dvrà farsi caric di dirttare al Carrier di cmpetenza e seguirne l iter rislutiv. Intervent prgrammat ( di seguit IP) L intervent prgrammat è l intervent che nn trva cllcazine nelle precedenti gravità, verrà prcessat in rdine di arriv dalla data di assegnazine e Pagina 4 di 7

5 pianificat dal respnsabile aziendale. Si ricrda che tutti i sistemi ggett dell appalt devn funzinare per 24 re tutti girni dell ann e di cnseguenza clr che sn prepsti alla lr manutenzine devn essere perativi 24 re su 24 tutti i girni dell ann per gli interventi di manutenzine/assistenza che sarann necessari. Inltre dve si parla di tempi di intervent ve nn espressamente dichiarat si intendn sempre re slari e nn lavrative LIVELLI MINIMI DI SERVIZIO L Appaltatre dvrà garantire i requisiti funzinali descritti e dvrà sddisfare i seguenti livelli minimi di servizi relativamente a tutte le attività previste nel presente capitlat e descritte negli allegati. Tempestività di rispsta alla chiamata Misura della penale indicata in tabella, di seguit riprtata, su intervall trimestrale Grandezza Descrizine Valri di sglia Causale Imprt Temp di rispsta Il temp che intercrre tra l inizi della chiamata e la rispsta da parte dell peratre. 20 nel 98% dei casi Per gni punt ( frazine) percentuale di scstament in diminuzine 1.500,00 Interventi Prgrammati e Aggirnament Tecnlgic Misura della penale indicata in tabella, di seguit riprtata, per gni girn di ritard sul Pian Prgrammat Tiplgia cmpnente da aggirnare Valri di sglia IP Le scadenze dei piani devn essere rispettate al 100% entr la data prevista dal respnsabile aziendale Per gni girn di ritard 500,00 Tempestività attivazine chiamata vers Help Desk di 1 Livell Il temp di attivazine va calclat dalla presa in caric della segnalazine da parte della Centrale Operativa d Intervent - Call Center. Misura della penale indicata in tabella, di seguit riprtata, per gni singl intervent Livell gravità prblema da rislvere Temp attivazine chiamata Causale Imprt Pagina 5 di 7

6 IE L inter sistema parte di ess è indispnibile agli utenti Entr 15 Oltre i ,00 IC Funzinalità Entr 15 Oltre i ,00 IN Funzinalità nn Entr 4 re lavrative per gni ra ltre le 4 re 80,00 Tempestività attivazine chiamata vers Help Desk di 2 livell ( e terze parti) Il temp di attivazine chiamata vers help desk di 2 livell va calclat dalla presa in caric della segnalazine da parte dell help desk di 1 livell. Misura della penale indicata in tabella, di seguit riprtata, per gni singl intervent Livell gravità Temp IE L inter sistema parte di ess è indispnibile agli utenti Entr 30 Oltre i ,00 IC IN Funzinalità Funzinalità nn Entr 30 Oltre i ,00 Entr 4 re lavrative per gni ra ltre le 4 re 80, Tempestività di risluzine dei prblemi Il temp di risluzine va calclat dalla presa in caric della segnalazine da parte del Call Center. Misura della penale indicata in tabella, di seguit riprtata, per gni singl intervent Pagina 6 di 7

7 Livell gravità prblema da rislvere Valri di sglia per la tempestività di risluzine dei prblemi Causale Imprt IE L inter sistema parte di ess è indispnibile Entr 2 re Per gni ra ltre le 2 re ,00 IC Funzinalità Entr 4 re per gni ra ltre le 4 re 5.000,00 IN Funzinalità nn critiche del Entr 12 re per gni ra ltre le 12 re 1.000,00 IP Funzinalità nn critiche del, ma nn c è immediat impatt sulla peratività degli utenti Entr 24 per gni ra ltre le 24 re 200,00 Pagina 7 di 7