HELP DESK IFInet. Manuale d uso. IFInet S.r.l. Pag. 1

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1 HELP DESK IFInet Manuale d uso IFInet S.r.l. Pag. 1

2 HELP DESK IFInet Indice degli argomenti 1. Help Desk IFInet pag Flusso Operativo pag Creazione di una nuova Chiamata pag Consultazione Archivio Chiamate pag Statistiche pag. 7 IFInet S.r.l. Pag. 2

3 1. Help Desk IFInet Il servizio Help Desk consente di inoltrare ad IFInet srl le proprie richieste di assistenza, in modo organizzato, rapido ed efficiente. Gli utenti potranno così monitorare lo stato dei problemi segnalati ed i passi intrapresi per la loro soluzione. E' inoltre possibile consultare in ogni momento l archivio storico delle richieste di assistenza. Il sistema è raggiungibile collegandosi tramite le proprie credenziali (login/password) all Area Riservata del sito web e selezionando quindi il pulsante HELP DESK. ALFA S.P.A IFInet S.r.l. Pag. 3

4 2. Flusso Operativo Una volta collegati al sistema Help Desk, potrete effettuare una delle seguenti scelte: creare una NUOVA CHIAMATA consultare le chiamate IN PENDING, APERTE, CHIUSE consultare le STATISTICHE di utilizzo del servizio Il Servizio Help Desk funziona secondo il seguente flusso operativo: CREAZIONE DI UNA NUOVA CHIAMATA CHIAMATA IN ATTESA DI ESSERE GESTITA (stato IN PENDING ) CHIAMATA PRESA IN GESTIONE DAL SERVIZIO HELP DESK (stato APERTA ) CHIAMATA RISOLTA (stato CHIUSA ) 2.1 Creazione di una NUOVA CHIAMATA Premendo il pulsante si accede al modulo che consente di inoltrare al servizio Help Desk IFInet la propria richiesta di assistenza. Ovunque possibile, i campi sono precompilati per velocizzare le operazioni di caricamento dati. Il sistema chiede di indicare il TIPO DI CHIAMATA (Problema Tecnico, Consulenza Tecnica, Richiesta Commerciale) e quindi di qualificare il merito della richiesta (RICHIESTA IN MERITO A ), scegliendo l argomento più adeguato tra quelli disponibili. Una volta indicata la richiesta, il sistema caricherà la libreria dei problemi possibili (TIPO DI PROBLEMA), chiedendovi di indicare quello riferibile alla Vs. richiesta di assistenza. Il modulo rende a questo punto disponibile un campo a testo libero ove digitare la DESCRIZIONE DEL PROBLEMA. IFInet S.r.l. Pag. 4

5 Successivamente, Vi sarà chiesto di indicare le seguenti informazioni: PERSONA DI RIFERIMENTO: inserire il nome della persona che il tecnico IFInet deve contattare per informazioni o comunicazioni sul problema per il quale si chiede assistenza. Tale persona può essere direttamente l'utente che ha chiesto assistenza oppure il tecnico informatico dell'azienda che segue l'assistenza. TELEFONO: in questo campo è inserito di default il telefono del centralino aziendale. E' tuttavia possibile inserirne un altro oppure aggiungere a quello presente altri recapiti telefonici, sia diretti che mobili. Il tecnico IFInet che prenderà in carico la chiamata di assistenza contatterà la Persona di Riferimento al numero telefonico qui inserito. in questo campo è inserito di default l'indirizzo mail del responsabile informatico aziendale. E' tuttavia possibile inserirne un altro oppure aggiungere a quello presente altri indirizzi mail, separati dal punto e virgola. Agli indirizzi inseriti, verranno inviate le notifiche di APERTURA e CHIUSURA della chiamata. PRIORITA : indicare il livello di priorità della chiamata, scegliendo tra 4 differenti stati: Bassa (Richiesta Informazioni), Media (Problema NON bloccante), Alta (Attività Compromessa), Altissima (Problema Bloccante). IFInet S.r.l. Pag. 5

6 Una volta compilato il modulo, premere INVIA RICHIESTA per inviare la chiamata al servizio Help Desk IFInet. Il sistema chiederà di confermare la correttezza dei dati inseriti prima di processare la richiesta stessa, che da quel momento in avanti passerà in stato PENDING sino a quando non sarà presa in gestione dai tecnici IFInet (diventando a quel punto una chiamata APERTA ). 2.2 Consultazione Archivio Chiamate E possibile consultare in ogni momento l Archivio delle Richieste di Assistenza, cliccando sui pulsanti relativi alle chiamate, o. Si avrà accesso ad altrettante viste ove sono riepilogate le chiamate che si trovano nello stato richiesto: 1. Chiamate Richieste di assistenza registrate nel Sistema ma NON ANCORA GESTITE dai tecnici IFInet. 2. Chiamate Richieste di assistenza PRESE IN CARICO (GESTITE) dai tecnici IFInet 3. Chiamate Richieste di assistenza CHIUSE positivamente (RISOLTE) dal servizio Help Desk IFInet. IFInet S.r.l. Pag. 6

7 3. Statistiche Il sistema è corredato da un esauriente rendicontazione statistica circa l utilizzo del servizio Help Desk. Cliccando sul pulsante si accede ad una pagina ove è possibile visualizzare informazioni circa le Richieste di Assistenza, categorizzate in base al tempo di ACCETTAZIONE (STATISTICHE CHIAMATE PER ACCETTAZIONE) ed al tempo di RISOLUZIONE (STATISTICHE CHIAMATE CHIUSE). IFInet S.r.l. Pag. 7

8 Cliccando sulla freccina si espande la selezione e si può arrivare attraverso selezioni successive alla visualizzazione della singola scheda di richiesta assistenza (CHIAMATA) Cliccando sulla singola CHIAMATA ne visualizzo il dettaglio: IFInet S.r.l. Pag. 8