La Carta dei Servizi dell Azienda USL di Bologna: stato dell arte

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1 La Carta dei Servizi dell Azienda USL di Bologna: stato dell arte Laura Biagetti Direttore 22 febbraio 2012 Azienda USL di Bologna 50 comuni cittadini 6 distretti 9 ospedali 8500 operatori sede di Centro Regionale Sangue e Banca Regionale delle Cornee 2 22 febbraio

2 Ptr er sone L organizzazione dell Azienda USL di Bologna 3 Area ospedaliera Dipartimento Chirurgico Dipartimento Emergenza Dipartimento Materno-Infantile Dipartimento Medico Dipartimento Oncologico Dipartimento Servizi Dipartimento Igienico-Organizzativo Dipartimento Neuroscienze 22 febbraio

3 Area Territoriale 6 Distretti di Committenza e Garanzia Dipartimento di Cure Primarie (MMG, PdLS) Dipartimento di Sanità Pubblica Dipartimento di Salute Mentale e Dipendenze patologiche Dipartimento delle Attività Socio-Sanitarie Attività di supporto alla realizzazione della prestazione sanitaria Dipartimento Farmaceutico Dipartimento Tecnico-patrimoniale Dipartimento Amministrativo Staff aziendale 22 febbraio

4 Dipartimento Chirurgico 7 La Carta dei servizi è un documento il cui scopo principale è quello di tutelare i diritti degli utenti Il suo contenuto riconosce all utente la capacità di controllare la qualità dei servizi erogati 8 22 febbraio

5 Il percorso per la costruzione della Carta dei Servizi 9 Carta dei Servizi dell Azienda USL di Bologna: il modello per il singolo utente rivolto a Enti, Istituzioni, Associazioni Pieghevole per ogni Area/UO Volume febbraio

6 Carta dei Servizi: la struttura (DPCM 65/1995) Sezione I Principi fondamentali, Presentazione dell Azienda, Diritti e doveri dell utente Sezione II Informazioni sulle strutture e servizi forniti Sezione III Standard di qualità, Impegni e programmi Sezione IV Meccanismi di tutela e di verifica 11 Carta dei Servizi Volume aziendale Il volume è composto dalle sezioni/capitoli: I - presentazione dell Azienda II - informazioni sulle strutture e servizi forniti III - garanzie trasversali a tutte le Aree/UUOO IV - meccanismi di tutela e verifica Il volume è rivolto a Enti e Istituzioni: Comuni, Associazioni di utenti, Provincia, Regione, altre Aziende sanitarie, Ministero febbraio

7 Carta dei Servizi di Area/UO Per ogni Area/U.O è stato realizzato: un pieghevole con descrizione sintetica dell attività, elenco delle garanzie assunte verso i cittadini, informazioni su privacy e modalità per reclami/suggerimenti ogni pieghevole contiene un allegato informativo specifico per struttura con indirizzo, telefoni, fax, orari di accesso, nominativo di Direttore di UO e Coordinatore unità assistenziale Il pieghevole con relativo allegato informativo è consegnato al singolo utente o reso disponibile presso le guardiole di reparto ospedaliero, o affisso come poster nelle camere, nei corridoi, CdS di Area/UO: percorso operativo - 1 Incontro con Direttore di Macrostruttura per definire quali Carte elaborare Definizione del gruppo di lavoro di Area dipartimentale/uo Incontro di attivazione del gruppo di lavoro, formazione, consegna format, sussidio, febbraio

8 CdS di Area/UO: percorso operativo - 2 Le bozze elaborate dalle UUOO sono raccolte dall UO Qualità e valutate per completezza e coerenza Revisione della forma linguistica da parte dell UO Comunicazione Validazione delle bozze da parte dei Direttori di UO Stampa e diffusione Revisione e Approvazione definitiva Incontri di negoziazione con i rappresentanti del CCM (partecipano all incontro Direttori UO, Qualità, Accoglienza ) 15 Le Carte dei Servizi realizzate Dipartimento Oncologico U.O.C. Chirurgia Oncologica U.O.C. Chirurgia Toracica U.O.C. Endoscopia Toracica U.O.C. Oncologia (3 all inf) U.O.C. Radioterapia U.O.C. Anatomia Patologica (2 all inf) U.O.C. Senologia U.O.C. Psicologia Ospedaliera 22 febbraio

9 Dipartimento Servizi UU.OO Radiologia (9 all inf) U.O.C. Medicina Nucleare UU.OO. Laboratorio U.O. Medicina Trasfusionale Dipartimento Igienico-Organizzativo U.O.C. Dietologia e Nutrizione Clinica UA Malattie Infettive Dialisi Dipartimento Materno Infantile UU.OO Ostetricia e Ginecologia (7 All Inf) UU.OO. Pediatria (4 All Inf) Opuscolo Ben Dipartimento Emergenza U.O.C. Chirurgia urgenza U.O.C. Neurochirurgia d urgenza e del trauma U.O.C. Rianimazione CO e 118 U.O. Medicina Urgenza U.O.C. Ortopedia Pronto Soccorso (6 All Inf) 22 febbraio

10 Dipartimento di Salute Mentale e dipendenze patologiche CSM (3 all inf) Residenze SPDC SerT (3 all inf) NPIA (3 all inf) Dipartimento Neuroscienze U.O. Maxillo Facciale (3 all inf) U.O. Chirurgia Plastica U.O. Riabilitazione Sclerosi Multipla U.O.C. Anestesia e Rianimazione Dipartimento Cure Primarie ADI Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta Dipartimento di Sanità Pubblica Area Funzionale Igiene pubblica (3 all inf) Area Funzionale PSAL Area Funzionale SP Veterinario U.O. Impiantistica e Antinfortunistica Area Epidemiologia Centro Screening febbraio

11 Dipartimento Medico U.O.C. Cardiologia (6 all inf) U.O.C. Pneumologia Ospedale Bellaria U.O.C. Pneumotisiatria territoriale U.O.S. Angiologia LDPA Medicine Riabilitative (6 all inf) U.O.C. Geriatria (6 all inf) UU.OO. Medicina interna (11 all inf) U.O.C. Dermatologia (2 all inf) U.O.C. Endocrinologia Dipartimento Chirurgico UU.OO. Attività Anestesiologica e ambulatoriale (7 all inf) UU.OO. Attività di Anestesia in Ostetricia e Ginecologia (5 all inf) UO Anestesia e Terapia Intensiva Ospedale di Bentivoglio UO Anestesia e Terapia Intensiva Ospedale Maggiore di Bologna Aree Chirurgia generale e Chirurgie specialistiche (11 all inf) 22 febbraio

12 Le CdS,i relativi allegati informativi e successivamente i questionari rivolti agli utenti delle UU.OO Pneumotisiologia territoriale Ostetricia e Ginecologia Pediatria Neonatologia sono inoltre stati tradotti nelle lingue francese, inglese, arabo 23 Il Piano di Verifica dell applicazione delle garanzie descritte nelle Carte dei Servizi febbraio

13 dal volume Carta dei Servizi pagina 71: Gli standard dichiarati all interno della carta dei servizi costituiscono, nei confronti dei cittadini, un impegno che deve essere rispettato. E compito di ciascuna Unità Operativa monitorare al proprio interno che l attività sia coerente con quanto si è impegnata a garantire agli utenti, promuovendo la consapevolezza e la cooperazione di ciascun operatore. 25 Verificare l applicazione della Carta dei Servizi significa valutare l effettiva realizzazione di quanto dichiarato. Occorre predisporre un Piano di lavoro che descriva: le attività da svolgere le risorse necessarie in termini di persone e strumenti i tempi di realizzazione febbraio

14 Valutazione di Aspetti oggettivi: strutture, arredi, evidenze documentali, indicatori di attività Aspetti soggettivi: tutto quanto attiene all esperienza personale (Qualità percepita) 27 I livelli di verifica e le modalità operative 1. Aspetti strutturali e oggettivi Visite del gruppo CCM+Azienda 2. Qualità percepita dall utente Indagini attraverso questionari 3. Indicatori di tempestività a) Monitoraggio a cura del Direttore dell unità operativa inviato all UO Qualità annualmente secondo tempi e format predefiniti b) Verifica del monitoraggio svolta durante Visite Ispettive Interne da Valutatori dell Azienda febbraio

15 Report dati rilevati a cura dell UO Qualità e Accreditamento presentato a: Direzione Aziendale Direzione del Dipartimento/Unità Operativa oggetto della verifica CCM aziendale sito intranet aziendale 29 Le indagini di Qualità Percepita Utenti dei Poliambulatori Assistiti e familiari del Centro esperti demenze di Bologna Utenti ADI Professionisti clienti Banca delle Cornee, Fisica sanitaria OM e OB Tutti i PS dell Azienda Medicina Nucleare, Radiologie, Senologia, Radioterapia Cardiologie, Anestesie e Terapie intensive Dipartimento di Salute Mentale e Dipendenze patologiche febbraio

16 continua Dialisi, Dietologia, Malattie Infettive Ristorazione: degenti e dipendenti Dipartimento Materno-infantile Dipartimento Oncologico Dipartimento Emergenza Dipartimento Medico Dipartimento Chirurgico 31 Sono stati complessivamente elaborati dati relativi a questionari compilati raccolti nel periodo , di cui relativi alla verifica delle CdS nel periodo di cui: da utenti degli ambulatori da utenti ricoverati presso i reparti di degenza febbraio

17 Quali proposte per il futuro? 33 Percorso Diagnostico Terapeutico Assistenziale: definizione E il macroprocesso che corrisponde all intera gestione di un problema di salute E sinonimo di Percorso Clinico Assistenziale Comprende le componenti ospedaliera e territoriale e prende comunque sempre in esame l interfaccia tra le due componenti febbraio

18 PDTA: il valore aggiunto Attraverso la strutturazione di un PDTA si definiscono gli obiettivi da perseguire, i ruoli e gli ambiti di intervento dei diversi professionisti, gli strumenti di misura di un percorso di cura Il coinvolgimento multidisciplinare necessario per costruire un PDTA consente lo scambio di informazioni e la comprensione dei ruoli tra i professionisti, garantisce flessibilità e costante adattamento alla situazione specifica e verifica degli aggiornamenti e miglioramenti 35 I PDTA dell Azienda USL di Bologna Tumore Mammella Tumore Polmone Tumore Colon Post IMA Scompenso cardiaco Stroke Percorso Nascita Frattura del Femore in pz >65 Mielolesione da trauma Ausili febbraio

19 L opuscolo rivolto alle persone inserite nel PDTA Descrive il percorso di diagnosi e cura che seguirà la persona Fornisce informazioni di tipo clinicoassistenziale, organizzativo e logistico Elenca le garanzie di interesse per l utente con cui l Azienda si impegna a realizzare il Percorso Indica le modalità per inoltrare suggerimenti, segnalazioni 37 Le attuali Carte dei Servizi Le CdS sono pubblicate in intranet e internet, cliccare su: Informazioni per i cittadini Le Carte dei Servizi Gli Allegati informativi sono aggiornati a cura delle singole Unità Operative /Assistenziali e i relativi contenuti sono pubblicati in internet, cliccare su: Informazioni su esami, visite e sedi febbraio

20 L aggiornamento delle Carte dei Servizi Predisposizione di una CdS per ogni Dipartimento con garanzie trasversali all Azienda e alcune specifiche di Dipartimento? di UO/UA? Formato poster?.. 39 Grazie per l attenzione febbraio