Carta dei Servizi VENETO. Padova Servizio extraurbano rovigo Servizio extraurbano rovigo Servizio urbano VERSIONE INTEGRALE ESTRATTO

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1 VENETO Padova Servizio extraurbano rovigo Servizio extraurbano rovigo Servizio urbano VERSIONE INTEGRALE ESTRATTO

2 Servizio Extraurbano di Padova DATI Km percorsi Autobus 268 Età media del parco bus 10,7 anni Personale viaggiante a terra ed officina 43 Passeggeri trasportati Linee ordinarie 51 Km di rete ordinaria 999 Linee stagionali 4 Km di rete stagionale 122 Fermate Corse in un giorno feriale Corse annue Ente affidante Provincia di Padova Comuni serviti 150 dati BUSITALIA - SITA NORD 1

3 Servizio Extraurbano di Padova I titoli di viaggio ed i punti vendita I titoli di viaggio del servizio extraurbano di Padova sono: Biglietto di corsa semplice da acquistare a terra o a bordo con un sovrapprezzo; Abbonamenti delle seguenti tipologie: Settimanale 6 giorni valido dal Lunedì al Sabato. Mensile 26 giorni studenti e lavoratori (non vale la Domenica). Mensile 26 giorni integrato servizio extraurbano + urbano di Padova, per studenti e lavoratori residenti nei Comuni convenzionati. Mensile ordinario 30 giorni. Mensile agevolato 30 giorni per pensionati e invalidi (L.R. 19/1996). Annuale per studenti (vale 10 mesi: da Settembre a Giugno). Annuale per lavoratori (vale 12 mesi). Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata dalla nostra Sede al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono riportate nelle Norme di viaggio, consultabili a pag. 36 della versione integrale della, a bordo degli autobus, nel libretto orari e sul nostro sito internet. I PUNTI VENDITA n 56 biglietterie per abbonamenti e biglietti. n 422 punti vendita per soli biglietti. n 34 rivendite gestite dalla società La Marca di Treviso per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Treviso. n 23 rivendite gestite dalla società FTV di Vicenza, per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Vicenza. Veneto dei Servizi VERSIONE INTEGRALE 27

4 Indicatori di qualità del servizio INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2012: RISULTATO 2012: OBIETTIVO : PUNTUALITÀ Corse in orario 95,0% 95,67% 95,7% Corse con ritardo tra 15 e 30 4,0% 3,72% 3,7% di cui corse con ritardo tra 15 0,01% 0,03% 0,01% e 30 per cause interne Corse con ritardo oltre 30 1,0% 0,61% 0,6% di cui corse con ritardo oltre 0,01% 0,04% 0,01% 30 per cause interne Sugli orari di partenza è tollerato il ritardo fino a 10 minuti per le corse che devono garantire la prosecuzione di servizi in coincidenza. REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse programmate 100% 100% 100% (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore) N mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta N mezzi attrezzati per riparazione guasti in linea DISTANZA MEDIA FERMATE Km rete/ n fermate 0,749 0,752 0,752 DIFFUSIONE RETE DI VENDITA N rivendite N rivendite/km rete 0,53 0,54 0,54 N rivendite/comuni serviti 3,5 3,6 3,6 ETÀ DEI MEZZI Bus con meno di 12 anni di età 63,9% 61,6% 51,9% Bus con meno di 5 anni di età 10,0% 7,8% 11,6% 8 BUSITALIA - SITA NORD 3

5 Servizio Extraurbano di Padova INDICATORI VARIABILI INCIDENTALITÀ DEI MEZZI OBIETTIVO 2012: RISULTATO 2012: OBIETTIVO : Sinistri passivi/milioni bus Km 6 3,8 3,8 Sinistri passivi/n corse annue Sinistri passivi con gravi danni a persone/milioni bus Km 1 ogni corse 1 ogni corse 1 ogni corse 0 0,2 0 I sinistri passivi sono quelli con responsabilità di BUSITALIA - SITA Nord avvenuti durante lo svolgimento del servizio di linea. AFFIDABILITÀ DEL PERSONALE DI GUIDA Autisti con più di 3 anni di guida 94% 95% 95% ATTENZIONE ALL AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori Utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo 93,3% 91,0% 95,9% 100% 100% 100% AFFOLLAMENTO MEDIO DELLE CORSE Posti offerti totali x km prodotti/ viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/ viaggiatori x km 5,9 5,7 5,7 3,7 3,6 3,6 Il rilevamento dell offerta e della domanda viene effettuato con frequenza annuale per l invio alla Provincia di Padova dei dati relativi alle percorrenze effettuate, ai posti offerti ed ai viaggiatori trasportati. RISCONTRO ALLE SEGNALAZIONI DEI CLIENTI Tempo medio di risposta (giorni lavorativi) 5 giorni 4 giorni 4 giorni Veneto dei Servizi VERSIONE INTEGRALE 49

6 INDICATORI FISSI COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO La copertura giornaliera è di 19 ore e 20 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.00 e l ultima corsa arriva alle ore 0.20 del mattino). Servizio sospeso nei giorni di Natale, Capodanno e 1 Maggio. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio integrale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle fasce orarie e L Azienda si impegna a dare un informazione tempestiva e capillare dell effettuazione degli scioperi e delle corse garantite. PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria programmata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono altresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità. La frequenza di pulizia degli impianti di servizio è di una volta al giorno. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo nelle fermate intermedie. MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a cadenze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti. CLIMATIZZAZIONE 100% Mezzi climatizzati. FACILITAZIONI PER LE CATEGORIE PIÙ DEBOLI 100% Autobus dotati, vicino alla porta anteriore, di targhetta che individua due posti riservati ad invalidi, persone con difficoltà motorie ed anziani. PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola. 10 BUSITALIA - SITA NORD 5

7 Soddisfazione dei Clienti Servizio Extraurbano di Padova MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La nostra Sede effettua il monitoraggio della soddisfazione del Cliente. La soddisfazione dei Clienti (indagine 2012)* Puntualità 79,50% Prudenza di guida 94,97% Frequenza delle corse 83,02% Affollamento delle corse 74,50% Regolarità delle corse 88,50% Pulizia autobus 75,83% Comodità mezzi 90,14% Climatizzazione 82,24% Sicurezza a bordo 92,23% Comportamento del personale 90,46% Reperibilità biglietti/abbonamenti 87,91% Tipologia biglietti/abbonamenti 86,14% Coincidenza con treno, linee urbane, ecc. 82,21% Sito internet (se visitato) 88,99% Tempestività avvisi su variazioni 81,61% Disponibilità libretti orari 77,33% Informazioni alle fermate 82,60% Informazioni telefoniche 66,80% Attenzione all'ambiente 83,49% Soddisfazione complessiva 90,51% * % soddisfatti servizio extraurbano di Padova (indagine Marzo - Aprile 2012) Veneto dei Servizi VERSIONE INTEGRALE 11 6

8 Andamento indicatori di qualità PUNTUALITÀ Nel 2012 si è registrata una diminuzione delle corse complessivamente in ritardo rispetto all anno precedente. Ciò ha comportato il superamento degli obiettivi posti per l anno 2012, con un risultato di corse in orario pari al 95,67%. I ritardi imputabili a cause interne all Azienda, pur rimanendo su livelli bassissimi, si mantengono stabili. REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi della sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle necessità di ripristino del servizio. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO L obiettivo 2012 per la diffusione della rete di vendita è stato superato con ben 535 rivendite rispetto alle 531 indicate come risultato Si precisa che nel numero totale di rivendite sono comprese sia le rivendite di titoli di viaggio BUSITALIA - SITA Nord sia quelle di titoli delle linee in pool Padova - Vicenza e Padova - Treviso. INCIDENTALITÀ Il numero di sinistri passivi in linea è stato sensibilmente inferiore al risultato 2011, con 1 sinistro ogni corse nel 2012 e gli obiettivi sono stati quindi ampiamente superati. VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI L età media è passata a 10,7 anni, con il 61,6% dei mezzi di età inferiore ai 12 anni ed il 7,8% di età inferiore ai 5 anni. Tali valori si discostano dall obiettivo prefissato per il 2012 per effetto del rinvio del previsto rinnovo del parco. Il 91,0% del parco ha motori conformi alle direttive EURO 2 o superiori, e di questi il 7,8% risponde alla direttiva EURO 5. Per il è previsto il rinnovo di alcuni autobus, che contribuiranno quindi ad un ammodernamento del parco. 12 BUSITALIA - SITA NORD 7

9 Servizio Extraurbano di Padova CARBURANTI UTILIZZATI Il 100% del parco autobus utilizza gasolio a basso tenore di zolfo. AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I dati relativi all affollamento nel 2012 sono sostanzialmente in linea con gli obiettivi posti per il 2012; si registra una diminuzione sia dei posti offerti x km, che, in misura minore, dei viaggiatori x km. INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di copie e le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stampa e TV locali. Il tempo medio di risposta alle segnalazioni dei clienti si attesta a 4 giorni lavorativi. Sono stati mantenuti i canali a disposizione della clientela per comunicare con l Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti. Veneto dei Servizi VERSIONE INTEGRALE 13 8

10 Canali di informazione e comunicazione Per i servizi offerti in Veneto da Busitalia - Sita Nord sono attivi i seguenti canali di informazione e comunicazione: PALINE DI FERMATA Il 100% delle nostre paline di fermata (escluse le fermate in entrata nell'ambito del territorio urbano del Comune di Padova ed altre località ove vige il divieto di carico) è dotato di orari di transito e indicazione dei punti vendita più vicini. AUTOSTAZIONE DI PADOVA All interno dell autostazione, per ogni corsia, sono presenti pannelli indicatori delle destinazioni delle corse in partenza. E prevista l installazione di pannelli elettronici riportanti informazioni in tempo reale. LIBRETTI ORARI Nell anno abbiamo stampato copie dei libretti orari per il servizio extraurbano di Padova e copie per i servizi di Rovigo (un edizione invernale a Settembre ed un edizione estiva a Giugno), all interno dei quali è presente la programmazione delle corse, l indice delle località servite, l elenco dei punti vendita, il sistema tariffario, le norme di viaggio per il Cliente ed altre utili informazioni. VOLANTINI TASCABILI Sono altresì disponibili dei volantini tascabili per la linea Aeroporto - Venezia - Padova - Montegrotto Terme e per la linea stagionale Padova - Jesolo. AVVISI AL PUBBLICO Sono esposti alle fermate ed a bordo degli autobus e pubblicati sul sito internet. Il tempo minimo di preavviso per le variazioni programmate del servizio è pari a 3 giorni. Il preavviso minimo sugli scioperi è invece di 5 giorni. STAMPA E TV LOCALI Per gli avvisi relativi agli scioperi. 34 BUSITALIA - SITA NORD 9

11 Busitalia - Sita Nord - VENETO SITO INTERNET sezione L offerta/linee regionali/veneto. VOCE DEL CLIENTE Modulo per suggerimenti, osservazioni o reclami disponibile sul nostro sito internet E MAIL clienti.padova@fsbusitalia.it clienti.rovigo@fsbusitalia.it TELEFONO PER INFORMAZIONI Padova Sede: tel Lunedì - giovedì dalle 8.00 alle e dalle alle Venerdì dalle 8.00 alle Biglietteria: tel Lunedì - domenica dalle 6.30 alle Rovigo tel dalle 7.00 alle dei giorni feriali FAX Padova Rovigo Veneto dei Servizi VERSIONE INTEGRALE 10 35

12 Stampa: Grafiche Cappelli S.r.l. - Sesto Fiorentino (FI) CDS VPE 13 A BUSITALIA - SITA Nord S.r.l. Società con socio unico soggetta alla direzione e coordinamento di Ferrovie dello Stato Italiane S.p.A. Sede operativa di Padova Via del Pescarotto, 25/27 Tel Fax Unità operativa di Rovigo Via Petrarca, 12 Tel Fax