DELIBERA N. 67/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA AMIS/BT ITALIA XXX /TISCALI XXX IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le

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1 DELIBERA N. 67/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA AMIS/BT ITALIA XXX /TISCALI XXX IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento indennizzi ); 1

2 VISTA l istanza pervenuta in data 30/03/2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/199/2012, con cui la AMIS Agenzia Multimediale Informazione Sociale (di seguito, per brevità, Amis ) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con le società BT Italia XXX (di seguito, per brevità, BT ) e Tiscali XXX (di seguito, per brevità, Tiscali ); VISTA la nota del 4/5/2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, ed all operatore Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom ) ai sensi dell articolo 18 del Regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della controversia, invitando le parti a produrre memorie e documentazione, nonché un ulteriore termine per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie; VISTA la nota del 1 giugno 2012, con cui Telecom ha presentato la memoria e i documenti; VISTA la nota del 4 giugno 2012, con cui Tiscali ha presentato la memoria difensiva e i documenti; UDITI gli operatori BT e Tiscali all udienza del 19 novembre 2012; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. 1.a. L istante, all esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: il 20 settembre 2011, la Amis, cliente business di BT, chiedeva a BT a mezzo fax e il codice di migrazione, che non risultava né nelle bollette né sul portale; BT comunicava il codice di migrazione il 7 dicembre 2011; il 12 dicembre 2011, la Amis forniva il codice di migrazione a Tiscali, con cui aveva stipulato il 6 ottobre un contratto Business Office 2 linee, con richiesta di portabilità delle due utenze; per l utenza numero XXXXXXXX, la migrazione si perfezionava il 1 gennaio 2012, sebbene problemi tecnici ne pregiudicarono l utilizzo sino al 20 gennaio; per l utenza numero XXXXXXXX la migrazione veniva effettuata il 6 febbraio 2012; con l istanza di conciliazione, e successiva integrazione, l istante chiedeva: 1) a BT l immediata consegna dei codici ed il risarcimento dei danni economici conseguenti all impossibilità di recedere dal contratto, nonché lo storno delle fatture a partire dal 1 ottobre 2011, il ritiro di pratiche di recupero crediti, favorire il procedimento di migrazione; 2) a Tiscali la chiusura della numerazione provvisoria assegnata, senza oneri, l espletamento urgente della portabilità della linea XXXXXXXX, il rimborso dei canoni corrisposti. Chiedeva inoltre l indennizzo per il ritardo nella comunicazione del codice di migrazione dal 20 settembre al 7 dicembre 2011; l indennizzo per il ritardo nell attivazione della linea XXXXXXXX dalla stipula del contratto fino al 1 gennaio 2012; l indennizzo per il ritardo nell attivazione della linea XXXXXXXX dalla stipula fino alla 2

3 migrazione; l indennizzo per i problemi tecnici che avevano pregiudicato l uso della linea dal 1 al 20 gennaio 2012; all udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, l istante chiedeva lo storno degli insoluti, il rimborso dei canoni corrisposti, un indennizzo di Euro 2.340,00 per ritardata comunicazione del codice, di Euro 1.335,00 per ritardo di attivazione di una linea, di Euro 1.905,00 per ritardo di attivazione della seconda linea, di Euro 200,00 per disservizi sulla linea. BT non accoglieva la domanda. Tiscali offriva, senza riconoscimento di responsabilità, un indennizzo di Euro 200,00, non accettato dall utente e l udienza si concludeva con esito negativo; con l istanza di definizione, la Amis chiedeva: a BT, lo storno delle fatture dal 1 ottobre 2011 ed il ritiro della pratica di recupero crediti; a Tiscali il rimborso dei canoni versati sino al 6 febbraio Reiterava poi le domande di indennizzo per gli inadempimenti lamentati, così precisandoli: a) Euro 2.340,00 per ritardata comunicazione del codice dal 20 settembre al 7 dicembre 2011 ex art. 4 Delibera 73/11/CONS; b) Euro 1.335,00 per ritardo di attivazione di una linea dalla stipula del contratto al 1 gennaio 2012 ex art. 4 Delibera 73/11/CONS; c) Euro 1.905,00 per ritardo di attivazione della seconda linea dalla stipula del contratto al 6 febbraio 2012 ex art. 4 Delibera 73/11/CONS; d) Euro 200,00 per disservizi sulla linea dal 1 al 20 gennaio 2012 ex art. 6 Delibera 73/11/CONS; con memoria del 1 giugno 2012, Telecom depositava le schermate Pitagora, dalle quali risultava, per il periodo oggetto di controversia, una attivazione standard Tiscali da BT eseguita il 23 dicembre 2011; con memoria del 4 giugno 2012, Tiscali precisava che l istante il 20 settembre 2011 aveva stipulato telefonicamente un contratto per i servizi voce e adsl denominato Office One 2 linee, erogati su linea dati, cioè in assenza di linea attiva con Telecom. Il 30 settembre Tiscali aveva attivato il servizio ADSL e il servizio voce su due linee Tiscali. Successivamente all attivazione del servizio, in data 9 dicembre 2011 (la precedente richiesta era stata effettuata con modulo non corretto) il cliente chiedeva la NP delle linee Telecom. Il 12 dicembre 2011 Tiscali inviava la richiesta di portabilità a Telecom, che il 23 dicembre 2011 notificava l espletamento positivo per la linea XXXXXXXX. Per l altra linea perveniva un KO con causale Directory Number non assegnato al Donor, problematica rimossa l 11 gennaio La seconda richiesta di attivazione del 17 gennaio 2012 aveva esito negativo per DAC Errata, perché formulata da Tiscali anticipatamente rispetto al termine minimo di 9 giorni previsto dal processo condiviso tra gestori. La successiva richiesta del 19 gennaio veniva espletata il 1 febbraio Nessuna responsabilità era pertanto attribuibile a Tiscali, che aveva attivato nei termini le due linee Tiscali ed aveva effettuato nei termini la NP di una linea, non dipendendo da Tiscali il ritardo nella portabilità della seconda linea. Quanto al lamentato malfunzionamento del servizio voce, evidenziava che l utente aveva segnalato di riscontrare saltuariamente difficoltà nell ascolto delle telefonate e che, a seguito di verifiche tecniche effettuate, la linea risultava allineata e connessa ed il traffico voce regolare. Nessun disservizio era stato lamentato per le due linee Tiscali. Sotto il profilo contabile, precisava che il servizio ADSL era stato fatturato a far data dal 6 ottobre

4 e il servizio voce il 1 marzo Concludeva chiedendo il rigetto delle domande, evidenziando la congruità dell offerta transattiva rifiutata; all udienza del 19 novembre 2012, l istante non compariva. 2. Motivi della decisione. A. Sul rito Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. B. Nel merito In primo luogo, si rigettano le domande dell utente nei confronti di BT Italia per le seguenti ragioni. L utente ha inoltrato a BT Italia la richiesta del codice di migrazione, non presente nelle fatture nè sul sito, in data 20 settembre Dichiara di aver ricevuto da BT tale codice il 7 dicembre 2011 e chiede pertanto l indennizzo per il ritardo nella comunicazione. La domanda non può essere accolta perché l utente non ha prodotto alcuna fattura di BT da cui evincere la mancata indicazione del codice di migrazione, e non ha provato di aver ricevuto la comunicazione del codice a distanza di oltre due mesi dalla richiesta. Così non può essere accolta la domanda di storno delle fatture dal 1 ottobre 2011, non avendo l utente indicato nè prodotto le fatture da stornare. Ciò premesso, oggetto della presente definizione sono i lamentati inadempimenti dell operatore Tiscali, e precisamente: 1) il ritardo nella portabilità delle utenze; 2) il malfunzionamento di una delle utenze. B.1. Sulla ritardata portabilità Il contratto stipulato dall utente con Tiscali prevedeva l attivazione di due linee Tiscali, con portabilità delle numerazioni attive con BT. Le linee Tiscali, dalle schermate Pride prodotte dall operatore, risultano essere state attivate il 5 ottobre 2011 e, in ordine ad esse, non vi sono contestazioni da parte dell utente. L istante lamenta invece il ritardo nella portabilità delle numerazioni attive con BT, richiesta a Tiscali con modulo datato 7 dicembre 2011, in atti, che Tiscali dichiara di aver ricevuto in data 9 dicembre L operatore dichiara anche di essersi immediatamente attivato per dare seguito alla richiesta portabilità, inoltrando l ordine a Telecom. La circostanza trova conferma nelle schermate del sistema Pitagora dell operatore Telecom, dalle quali si evince che l ordine ricevuto il 13 dicembre 2011 venne espletato il 23 dicembre L utente stesso dichiara che la migrazione per la numerazione XXXXXXXX venne effettuata il 1 gennaio 2012, data che, considerato il periodo delle festività, sostanzialmente coincide con quella risultante dai documenti. 4

5 L utente lamenta però che l altra numerazione XXXXXXXX è stata migrata solo in data 6 febbraio La circostanza del ritardo nella migrazione di questa seconda numerazione è confermata dall operatore Tiscali, il quale dichiara di aver ricevuto da Telecom un KO con causale Directory Number non assegnata al Donor in data 23 dicembre 2011 ed un secondo KO il 27 gennaio 2012 per DAC errata. La migrazione si è perfezionata il 1 febbraio Per quanto riguarda il primo KO ricevuto, non risultante nelle schermate Pitagora di Telecom, ma la cui gestione e rimozione è documentata nella scheda Siebel di Tiscali, si ritiene che alcuna responsabilità sia imputabile a Tiscali, essendosi trattato di una causale di scarto ricevuta dall operatore Donor. La responsabilità di Tiscali si rinviene in ordine al secondo KO ricevuto per DAC errata, essendo obbligo del Recipient comunicare la DAC, che deve essere coerente con i tempi del processo di migrazione. Si ritiene pertanto che all operatore Tiscali sia imputabile il ritardo nella migrazione della seconda numerazione per il periodo 17 gennaio febbraio 2012, con conseguente diritto dell utente ad un indennizzo. Ai sensi del combinato disposto dell art. 6.1 e dell art della detta Delibera, si riconosce quindi un indennizzo di Euro 150,00. La domanda di rimborso dei canoni corrisposti a Tiscali viene rigettata, in mancanza di qualsivoglia prova e indicazione degli importi richiesti. Peraltro, dalle fatture prodotte dall operatore risulta che il canone per il servizio ADSL, attivato il 5 ottobre 2011, i consumi per la linea XXXXXXXX migrata a gennaio 2012 e i consumi per la linea XXXXX83067 migrata a febbraio 2012 sono stati correttamente addebitati. B.2. Sul malfunzionamento della linea L utente lamenta che la linea XXXXXXXX, migrata a Tiscali il 1 gennaio 2012, ha manifestato problemi tecnici fino al 20 gennaio, che di fatto ne hanno precluso l utilizzo. L esistenza dei lamentati malfunzionamenti è riconosciuta dall operatore, il quale dichiara che sporadicamente l utente ha segnalato di riscontrare difficoltà a sentire l interlocutore durante la telefonata e che, a seguito di verifiche effettuate dall assistenza, la linea era risultata regolarmente allineata e connessa. In base ai principi generali sull onere della prova in materia di adempimento di obbligazioni, si richiama il principio più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass. SS.UU. n del 30 ottobre 2001, Cass. 9 febbraio 2004 n. 2387, 26 gennaio 2007 n. 1743, 19 aprile 2007 n. 9351, 11 novembre 2008 n , e da ultimo, 3 luglio 2009 n , Cass. II 20 gennaio 2010 n. 936,e da ultimo Cass. II 27 marzo 2013 n. 7748), secondo il quale il creditore che agisce per l adempimento, per la risoluzione o per il risarcimento del danno deve dare la prova della fonte negoziale o legale del suo diritto e, se previsto, del termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell inadempimento della controparte; sarà il debitore convenuto a dover fornire la prova del fatto estintivo del diritto, costituito dall avvenuto adempimento. Anche nel caso in cui sia dedotto un inesatto adempimento 5

6 dell obbligazione, al creditore istante sarà sufficiente allegare tale inesattezza, gravando ancora una volta sul debitore l onere di dimostrare l avvenuto esatto adempimento o che l inadempimento è dipeso da causa a lui non imputabile ex art cod. civ, ovvero da cause specifiche di esclusione della responsabilità previste dal contratto, dalle condizioni generali di contratto o dalla Carta Servizi. Ai sensi della Delibera n. 179/03/CSP (TLC, Direttiva Generale), inoltre, gli operatori devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. Nella fattispecie, considerato che la documentazione prodotta da Tiscali in ordine all intervento tecnico non attiene al periodo di disservizio lamentato dall utente, e che è pertanto irrilevante ai fini della decisione sul punto, a fronte del dedotto malfunzionamento del servizio lamentato dall utente, spettava a Tiscali provare di avere fornito il servizio in modo regolare e continuo, nonchè di avere svolto tutte le attività necessarie a risolvere il disservizio o che l inadempimento è dipeso da cause a lui non imputabili ex art codice civile o da cause specifiche di esclusione della responsabilità. In forza del richiamato principio sull onere probatorio e considerata la assoluta mancanza di prova circa interventi risolutivi da parte dell operatore e circa l esistenza di cause esimenti della sua responsabilità, deve ritenersi che la condotta di Tiscali non sia stata conforme al principio sancito dall art. 3 comma 4 della Delibera n. 179/03/CSP, nè al principio fondamentale di continuità previsto dall art. 1.2 della Carta Servizi, nel quale si legge: Tiscali si impegna ad erogare i Servizi nel rispetto delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore, questi pertanto devono essere regolari, continui e senza interruzioni. Si ritiene quindi sussista in capo all operatore una responsabilità contrattuale per il malfunzionamento del servizio voce, con conseguente diritto dell utente alla liquidazione di un indennizzo per l intera durata dell inadempimento (dal 1 gennaio al 20 gennaio 2012). Per quanto riguarda la determinazione dell indennizzo, ai sensi del combinato disposto degli articoli 5.2 e 12.2 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, si riconosce un importo complessivo di Euro 100,00. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, e della mancata comparizione dell utente all udienza di discussione, della congruità delle proposte transattive formulate, ritiene congruo liquidare l importo di Euro 50,00 a titolo di 6

7 rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO che per quanto precede la domanda della AMIS Agenzia Multimediale Informazione Sociale sia da accogliere; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 50,00, quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata dalla AMIS Agenzia Multimediale Informazione Sociale in data 30 marzo La società Tiscali XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 150,00 a titolo di indennizzo per il ritardo nella migrazione di una utenza, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; b) Euro 100,00 a titolo di indennizzo per il malfunzionamento del servizio voce; c) Euro 50,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura. d) E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti 7

8 al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 29 luglio 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente responsabile del procedimento Livio Sviben Fto 8