La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità

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1 La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità Mario Massone fondatore Club CMMC

2 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace 2) La customer experience, come si costruisce e migliora 3) L Azienda Aperta, significato: organizzazioni e social media

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4 CMMC da Customer Management Multimedia Competence a Customer Marketing Multimedia Competence Il Marketing oggi assume una nuova centralità che rafforza e completa il focus: dalla gestione del cliente alla sua soddisfazione, grazie all esperienza di relazione.

5 qualche riflessione Nei Contact Center Agents: ( outsourcing) nel 2008 Internazionalizzazione e Offshore Mentre il 65% dei contatti dei contact center resta via telefono+cellulare Il 55% dei clienti abbandona transazioni on-line se non ha un supporto specialistico immediato. I Social Media sono il primo canale di relazione.

6 Social CRM Età utenti Social Media Twitter. Media 37,3 anni, 55% oltre 35 anni Facebook. Media 40,5 anni, 65% oltre 35 anni LinkedIn. Media 44 anni, 79% oltre 35 anni. Parlare ai Clienti attraverso i Social Network è efficace non solo per le fasce giovani Gli utenti online utilizzano i social media per classificare, commentare un prodotto, un azienda, un brand I fans raccomandano e sono più fedeli

7 Come cambiano le abitudini dei clienti Concorso grafico 1973

8 tecnologie leve del cambiamento Social Media Mobile Video Collaboration Big data Cloud Business Intelligent Comprensione linguaggio naturale. sono fondamentali per il nuovo Marketing

9 Collaborazione Condivisione Cooperazione Consenso L unione fa la forza di Marco Lodola

10 Iniziativa Manager Collaborativo prima fase dedicata ai Responsabili Servizio Clienti Customer Service Manager

11 Manager Collaborativo Definizione di Collaborazione 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo). 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e l impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti.

12 Manager Collaborativo Definizione di Collaborazione 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio Lavoro o in di team migliorare & obiettivi la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato 20 % 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale RU & volontaria Organizzazione (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo). 33 % 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il Piattaforma coinvolgimento abilitante e l impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti. 47 %

13 il Marketing rinnovato meno invasivo più efficace servizio personalizzato

14 il Marketing rinnovato Per assumere concretamente tale nuova centralità il Marketing può e deve essere meno invasivo, più efficace, in quanto diventa servizio personalizzato

15 il Marketing rinnovato meno invasivo, più efficace, servizio personalizzato. Come tale viene recepito e valorizzato come miglior servizio dal cliente

16 la Customer Experience Il cliente é: non solo un profilo, ma una visione completa aggiornata ad ogni interazione

17 La Customer Experience permette di: Capire, comprendere non più un segmento o un cluster, ma ciascun singolo cliente. Coinvolgere ciascun cliente sui propri interessi, desideri e budget

18 La Customer Experience permette di: Verificare se le promesse della marca corrispondono ai valori percepiti dal cliente Capire su quali aspetti di identità della marca occorre investire

19 La Customer Experience permette di: Creare nuovi posizionamenti dei prodotti Intercettare nuove modalità di consumo e acquisizione Avere più possibilità per distinguersi in mercati sempre più complessi, dalla competizione alla regolamentazione

20 La Customer Experience è influenzata da: coinvolgimento emozionale contributi virali di tipo video dal passa parola

21 Customer Experience e dati non strutturati Oggi le aziende tentano di riconoscere i bisogni e i comportamenti dei clienti per migliorare le loro esperienze nei vari punti di contatto. Tuttavia l'80% di tutti i dati aziendali non è strutturato: note su un foglio di calcolo, video, file audio da contact center o dati esterni da social media, community online e società partner. Il volume e la varietà di dati, le diverse forme con cui essi si presentano rende difficile operare sui Big Data.

22 Cliente e Aziende, oggi I Clienti sono sempre di più informati, esigenti selettivi e le Aziende come sono?

23 La centralità del Cliente la mancanza di collaborazione tra venditemarketing, servizio clienti e progettazione, con relativi silos di informazioni interne e uno dei maggiori ostacoli alla creazione di una cultura customer-centric Fonte: Customer Care Leadership Forum Forum 2012

24 Azienda Aperta Dove la conoscenza interna viene spinta all'esterno dei confini aziendali, facilitando la sua integrazione con la conoscenza collettiva al fine di soddisfare le aspettative dei clienti

25 Azienda Aperta Si ottiene una reale flessione dei costi, liberando impegno del personale La formazione e l ottimizzazione dei carichi di lavoro hanno effetti positivi su tasso di abbandono, tasso di occupato e soddisfazione del cliente

26 Come far leva sui Social Network Il Social Network può essere impiegato come leva per: - Ottimizzare i processi di collaborazione e condivisione delle informazioni aziendali - Migliorare il processo di formazione e di creazione delle competenze - Aumentare la fidelizzazione dei propri collaboratori - Motivare e aumentare il livello di Team Work in azienda - Ottimizzare i processi di interazione e collaborazione con clienti, partner, fornitori e l ecosistema di una azienda - Aumentare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti - Aumentare il livello di business generando nuovi lead e aumentando le vendite - Sviluppare la brand reputation dell azienda sul Web - Aumentare il livello e l efficacia della comunicazione in azienda e verso l esterno - Migliorare la On-line Reputation

27 Azienda Aperta E necessario analizzare e comprendere come e dove i clienti prendono le decisioni per acquistare un prodotto/servizio per poter monitorare ed influenzare la catena del valore

28 Azienda Aperta -1 Essere dove sono i clienti - Social Network - Blog - Forum - Web Customer engagement

29 Azienda Aperta - 2 Ascoltare i propri clienti - Social Analythics - Social Apps - # Follower, Like,.. - Brand Reputation, Sentiment - Gestione della multicanalita

30 Azienda Aperta - 3 Definire una strategia Social per influenzare i clienti - Analisi e comprensione - Organizzazione interna - Sperimentare e partire dalle basi - Essere innovativi, trasparenti e veloci - Definire KPI per valutare ROI

31 Il Social e le Organizzazioni: da process-centric a people-centric

32 Premio migliore partner outsourcing di teleselling Premio migliore partner outsourcing di customer care Premio migliore partner outsourcing di digital interaction Consegna premi 23 gennaio 2013

33 Arrivederci sul sito Arrivederci con la newsletter to be on line

34 Arrivederci con la APP to be on line APP Dal 10 ottobre 2012 le informazioni sul "mondo della relazione con il ciente" e su CMMC sono anche disponibili con una APP sviluppata per gli smartphone Android e per iphone Apple e scaricabile dai rispettivi marketstore.

35 Grazie Mario Massone fondatore Club CMMC