Che cosa significa dare spazio al paziente nella mediazione nei servizi socio-sanitari? sanitari? Università di Modena e Reggio Emilia

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1 Che cosa significa dare spazio al paziente nella mediazione nei servizi socio-sanitari? sanitari? Claudio Baraldi e Laura Gavioli Università di Modena e Reggio Emilia

2 Fattori per descrivere la mediazione 1. Centralità della comunicazione (interazione) 2. Dimensioni: culturale, interculturale, interlinguistica 3. Funzione della mediazione 4. Azioni del mediatore (coordinamento, soddisfazione, autonomia), in particolare nel dare spazio al paziente

3 Che cosa guardare? Ricerca delle caratteristiche della mediazione nella comunicazione Analisi delle interazioni (trascrizioni di audio o videoregistrazioni) ed interviste ai partecipanti Verifica delle azioni e dei tipi di mediazione nell interazione Rilevanza degli indicatori linguistici (verbali e non verbali)

4 La mediazione nella comunicazione La mediazione si realizza nella comunicazione, in particolare nell interazione L interazione è data da una sequenza di azioni alternate con la partecipazione di tre parti (paziente, operatore sanitario, mediatrice)

5 Dimensione culturale La mediazione presenta caratteristiche diverse in contesti diversi. Ad esempio: A scuola Nei servizi sanitari In tribunale, o in altri contesti legali come il CPT Rapporti diversi con il sistema complessivo

6 La mediazione nel sistema complessivo La mediazione si inserisce sempre in un sistema di comunicazioni più ampio Questo sistema ha propri presupposti culturali (valori, modi di partecipare, risultati attesi) La mediazione si produce in base a questi presupposti La mediazione può determinare cambiamenti in questi presupposti

7 In particolare: forme di comunicazione medico/paziente 1. Comunicazione centrata sul medico (o voce della medicina ): Primato della competenza del medico Adattamento del paziente Gerarchia di ruoli 2. Comunicazione centrata sul paziente: Attenzione e sensibilità del medico per l espressione l del paziente Incoraggiamento della partecipazione del paziente Comunicazione interpersonale medico/paziente

8 Dimensione interculturale Le persone e le culture non sono pacchetti pre- costituiti,, ma costruiscono la propria rilevanza e identità nella comunicazione Pertanto la dimensione interculturale non deriva necessariamente dall incontro di persone o culture diverse Nella comunicazione la diversità culturale (valori, modi di partecipare, risultati attesi) può emergere o non emergere e può emergere in molti modi È dunque necessario osservare se e come nella comunicazione emerge la diversità culturale

9 Dimensione interlinguistica Il mediatore che traduce non è mai una macchina banale,, ma, anche quando di limita a ripetere, offre una propria interpretazione del significato dei turni in quell interazione la traduzione è sempre costruzione di significati (altrimenti non ha senso) La traduzione non è mai marginale: attraverso la traduzione/interpretazione si produce la mediazione La traduzione può consentire l emergere l della diversità culturale perché dà voce ai partecipanti

10 Funzione della mediazione La mediazione può: Promuovere e gestire la partecipazione e la diversità di prospettive: dar voce al paziente e coordinare la comunicazione tra medico e paziente Favorire una medicina centrata sul paziente (e sulla sua cultura, se emerge)

11 La mediazione può naturalmente anche inibire tutto questo, ma non è questo il senso che le si vuole dare in un servizio sanitario e probabilmente in un servizio pubblico più in generale Di conseguenza...

12 La mediazione è intesa come promozione di dialogo

13 Per dialogo si intende una forma particolare di comunicazione basata su: 1. La promozione di una distribuzione equa delle partecipazione alla comunicazione (equit( equità) 2. La manifestazione di sensibilità per i valori, gli interessi e i bisogni degli interlocutori (empatia( empatia) 3. Il trattamento del disaccordo e delle prospettive alternative come arricchimento della comunicazione (empowerment( empowerment)

14 Promuovere il dialogo significa: Creare un coordinamento efficace nella comunicazione

15 Azioni dialogiche del mediatore (e dell operatore sanitario) Un azione è dialogica se promuove opportunità di dialogo nella comunicazione Il successo comunicativo dell azione dialogica dipende dalla comprensione e dall accettazione accettazione degli interlocutori L azione dialogica è l unica chance per rendere probabile il dialogo

16 Tipi di azioni dialogiche che danno voce al paziente 1. Confermare/sostenere le iniziative del paziente, promuovendo narrazioni alternative (nell interazione mediatrice/paziente) 2. Assumere la prospettiva del paziente (attraverso la traduzione) 3. Sostenere la negoziazione della traduzione (nell interazione mediatrice/medico)

17 Funzioni delle azioni dialogiche 1. Prestare attenzione alle esperienze, alle emozioni e alle idee dei partecipanti 2. Connotare positivamente le esperienze, le emozioni e le idee dei partecipanti 3. Incoraggiare la partecipazione attiva 4. Promuovere il coordinamento di prospettive diverse 5. Parlare in prima persona (narrare) 6. Creare le condizioni per lo sviluppo di storie alternative (promuovere narrazioni, favorire spostamenti in positivo nella posizione discorsiva dei partecipanti) Escludere: azioni contro qualcosa o qualcuno, valutazioni, relazioni gerarchiche, connotazioni negative

18 Alcune azioni dialogiche 1. Apprezzamenti per le espressioni personali, che comportano connotazioni positive e tracciano nuovi orizzonti comunicativi 2. Segnali di riconoscimento che manifestano sostegno per le espressioni personali e feedback positivi 3. Comportamenti affettivi non verbali che manifestano aspettative affettive, cioè aspettative di espressione di emozioni, sostenendo la partecipazione 4. Segnali di comprensione e eco che manifestano ascolto attivo sostenendo le azioni del paziente 5. Formulazioni che manifestano aiuto, attenzione ed apertura nei confronti degli interlocutori 6. Domande promozionali che promuovono uguali opportunità di partecipazione, l emergenza l di idee ed esperienze inespresse o il chiarimento di idee ed esperienze solo parzialmente espresse. 7. Suggerimenti di azioni che manifestano il coinvolgimento personale nella narrazione di storie alternative

19 Formulazioni 5. Formulazioni che manifestano aiuto, attenzione ed apertura nei confronti del paziente. Azioni che prendono in considerazione affermazioni precedenti, trattandone il nocciolo,, cioè: rendendolo esplicito commentandolo sviluppandolo 1. Dimostrano attenzione e sensibilità per le espressioni del paziente 2. Proiettano una direzione per le azioni successive, invitando l operatore l sanitari a reagire alle espressioni del paziente

20 Aspettative affettive La mediazione dialogica è basata su aspettative affettive che permettono di sostenere e confermare le espressioni personali degli interlocutori La mediazione dialogica assegna rilevanza all espressione personale

21 Persona e cultura Essendo basata su aspettative affettive, la mediazione dialogica ha successo se e quando crea: Opportunità di espressione di prospettive e emozioni personali (equità) Sensibilità per queste prospettive e emozioni (empatia) Ciò significa che una mediazione interculturale di successo non fa necessariamente emergere differenze culturali nella comunicazione

22 Monologo e mediazione etnocentrica La promozione del dialogo è l opposto del monologo Per monologo, si intende una forma di comunicazione che ignora o sopprime le differenze di prospettiva nella comunicazione Il monologo è associato all etnocentrismo, che è preferenza per una prospettiva del Noi e una posizione gerarchica del parlante nei confronti degli interlocutori Una mediazione etnocentrica è basata sul monologo del mediatore (o di una delle parti)

23 Azioni nella mediazione etnocentrica Mediatore oppure operatore sanitario: Diritto esclusivo o prioritario di agire Controllo della distribuzione delle opportunità di azione Mancanza di attenzione/sensibilità per il paziente Costruzione di una narrazione del Noi Paziente Azioni proiettate dal potere del parlante di determinarne la posizione nel discorso

24 In sintesi 1. La mediazione è costruita nell interazione attraverso un azione di coordinamento dei partecipanti 2. La traduzione è una forma di mediazione 3. La traduzione/mediazione può essere dialogica e promuovere un approccio centrato sul paziente 4. Le azioni di tutti i partecipanti all interazione sono rilevanti nel costruire la comunicazione e il tipo specifico di comunicazione

25 Che cosa suggerisce la nostra ricerca Di osservare le comunicazioni/interazioni e le conseguenze delle azioni dei partecipanti Di osservare la traduzione come azione di coordinamento e di mediazione (non soltanto ha tradotto bene/male / ha tradotto tutto ) Di non rinunciare a contribuire alla comunicazione solo perché è coinvolta una lingua/cultura straniera: partecipando attivamente si può imparare molto

26 E ancora Che ci sono azioni che promuovono la partecipazione del paziente e la sua prospettiva personale o culturale Che un azione (una domanda, una risposta, un aggiunta, una riformulazione) ha sempre una conseguenza nella comunicazione Che la comunicazione è gestita anche localmente e che quindi un azione sbagliata (ad es. che riveli una conseguenza etnocentrica) può essere ritrattata Che non ha senso e può essere dannoso basare l azione l su generalizzazioni culturali (stereotipi): non so mai a quale interlocutore sono di fronte e non sono tutti così Che si può imparare dall osservazione delle azioni altrui