Indagine sul gradimento dei servizi del Corpo di Polizia Municipale

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1 Indagine sul gradimento dei servizi del Corpo di Polizia Municipale Premessa La qualità delle relazioni tra i cittadini e la Polizia Municipale rappresenta un elemento di centrale interesse per il Corpo, che è da tempo impegnato nella sistematica verifica della qualità percepita dai propri utenti. Ecco perché anche quest anno è stata organizzata e realizzata l indagine sulla soddisfazione degli utenti nella consapevolezza che il successo di una organizzazione è basato sulla capacità di saper comprendere esigenze ed aspettative, presenti e future, espresse e latenti dei propri utenti, sia attuali che potenziali. Per il raggiungimento degli obiettivi fissati ogni organizzazione deve: 1. rilevare periodicamente la qualità percepita dai cittadini; 2. comunicare i risultati della rilevazione e definire le strategie di intervento e dei programmi di miglioramento; 3. favorire al proprio interno una cultura organizzativa fondata sulla misurazione e sul miglioramento continuo della qualità; 4. creare le professionalità necessarie a progettare e gestire le indagini di customer satisfaction. I servizi Monitorati L indagine ha preso in esame i seguenti Servizi: 1. Servizio di informazioni telefoniche 2. Accesso agli uffici 3. Richieste di intervento alla Centrale Operativa 4. Servizio di pronto intervento sulla viabilità 5. Servizio di sicurezza stradale 6. Servizio di rilevazione incidenti stradali 7. Servizi di Polizia municipale di Quartiere 8. Servizio di Polizia Ambientale 1

2 9. Servizio di Polizia edilizia e urbanistica 10. Servizio controlli esercizi commerciali 11. Servizio controlli Polizia amministrativa 12. Servizio attività antidegrado 13. Servizio controllo insediamenti abusivi. La qualità di un Servizio, come è noto, può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno. Esiste dunque uno stretto legame tra soddisfazione dell utente e qualità del servizio, che può essere così esplicitato: l utente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; l utente è soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l organizzazione; l utente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative e dimostra una profonda insoddisfazione quando l entità dello scostamento è elevato. I risultati dell indagine, quindi, potranno essere utilizzati sia per focalizzare l attenzione sulle criticità interne del sistema e operare un miglioramento organizzativo e di servizio, sia per trasmettere verso l esterno quanto gli utenti, che hanno già fruito del servizio offerto, sono soddisfatti dello stesso. 1. Le caratteristiche della rilevazione e degli intervistati 1.1 Il Questionario L indagine è stata effettuata somministrando, telefonicamente, lo stesso questionario utilizzato nel Nella prima parte è stato chiesto quali Servizi, fra quelli proposti, fossero conosciuti dall intervistato, nella seconda è stata chiesta una valutazione qualitativa sull efficienza del Servizio utilizzato. 2

3 Il questionario termina con una domanda sul livello di soddisfazione dei rispondenti rispetto a cortesia, professionalità ed efficienza del personale e dell intera attività del Corpo di Polizia Municipale. L indagine è stata ripetuta con l'ausilio del Sistema Integrato CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing - che è un metodo di rilevazione dei dati standardizzato di tipo misto. L intervista strutturata viene condotta per telefono da un intervistatore ma, a differenza dei metodi tradizionali, l operatore può gestire il colloquio ponendo le domande e inserendo le risposte direttamente sul computer. Questo metodo garantisce all intervistato maggiore riservatezza, consente di rendere più veloci il reperimento del respondent e le successive operazioni da effettuare sui dati, come pure un tasso di errore contenuto, grazie ad un meccanismo automatico di controllo delle risposte e dell andamento dell intervista. Nella valutazione della soddisfazione è stata adottata una scala di tipo qualitativo che offre ottimi risultati nelle indagini telefoniche dove non è possibile proporre nessun supporto grafico all intervistato. Le interviste effettuate sono state complessivamente n 1200 su n 2310 contatti e si sono svolte dal 13 al 23 Settembre 2005; la durata media è stata tra i 3 e i 5 minuti. 1.2 Gli intervistati L indagine è stata effettuata utilizzando un campionamento probabilistico, estraendo la lista dall Anagrafe della popolazione residente e stratificando per sesso, per Quartiere e per tre fasce di età: 18-30, 31-60, 61-oltre (cfr. Appendice Metodologica). La popolazione residente a Firenze, alla data del 31 Agosto 2005, era di unità. Complessivamente si sono raccolte informazioni utili su 1200 cittadini in età da 18 a 101 anni di cui il 14,4% nella fascia di età anni, il 50,4% nella fascia e il 35,2% nella fascia 61-oltre. Di questi il 46,0% sono maschi e il 54,0% sono femmine. 3

4 Degli intervistati, il 6,2% è costituito da studenti, il 33,1% da pensionati, il 6,7% da casalinghe, il 2,5% in cerca nuova occupazione, il 48,0% da occupati, lo 0,9% da altro e il 2,6% non risponde. Il titolo di studio trova il 20,6% con licenza elementare, il 18,9% con licenza media, il 35,9% con diploma professionale o scuola media superiore, il 19,6% con diploma di laurea o post laurea, l 1,2% non ha titoli e il 3,8% non risponde. Nelle pagine che seguono verranno presentati i risultati dell indagine per ogni singolo Servizio ed una sintesi di alcuni tratti caratterizzanti l intera attività del Corpo di Polizia Municipale. Questi ultimi sono stati letti anche sotto il profilo dei "punti di forza" e dei "punti di criticità", in relazione alle dimensioni analizzate. 2. I risultati dell indagine 2.1 Servizio di informazioni telefoniche Il 25,7% degli intervistati ha dichiarato di aver chiesto alla P.M. informazioni telefoniche di varia natura (-1,2% rispetto al 2004). Il livello di soddisfazione espresso dai rispondenti su alcune dimensioni del Servizio, come la cortesia del personale e la completezza e l adeguatezza delle informazioni, ha dato i seguenti risultati. Il 76,4% (-2,5% rispetto al 2004) ha affermato di aver trovato un interlocutore cortese, su questo i maschi pesano il 77,2% (-3,4% rispetto al 2004) e le femmine il 75,6% (-1,6% rispetto allo scorso anno). Del 22,0% degli intervistati che non hanno usufruito di informazioni telefoniche, le femmine sono il 22,5%, i maschi il 21,5% (+5,1% rispetto al 2004) (cfr tab.2.1). Tab. 2.1 Richiedenti informazioni via telefono per cortesia interlocutore per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Interlocutore cortese si 77,2 75,6 76,4 no 21,5 22,5 22,0 1,3 1,9 1,6 Totale 100,0 100,0 100,0 4

5 Per classi di età, l 80,0% circa degli intervistati ultrasessantenni così come quelli della classe hanno trovato cortese l interlocutore (-3% rispetto al 2004); un po più cauti, con il 74,1%, si sono rivelati i rispondenti che si collocano nella classe di età (-2,1%). La percentuale più alta (24,9%) dei rispondenti che non ha avuto un esperienza positiva con l interlocutore appartiene alla classe di età (+3,4%), segue con il 18,0% la classe che si attesta su valori simili al 2004, per chiudere con il 16,1% degli ultrasessantenni (+1,3%). Rispetto alla completezza delle informazioni, il giudizio richiesto è espresso su scala qualitativa dove indica la massima soddisfazione e il livello massimo di insoddisfazione. A tale proposito il 64,7% dei rispondenti è soddisfatto della completezza delle informazioni (+19,5); è così per il 61,7% dei rispondenti maschi (+13,8%) e per il 67,5% delle femmine (+25,1%). L 8,1% è soddisfatto (-12,6% rispetto al 2004) in particolare il 10,0% (-13,4%) sono rispondenti femmine e il 6,0% maschi (-12,2%). Solo il 9,4% (-5,8% rispetto al 2004) degli intervistati, sia maschi che femmine, si dichiara soddisfatto della completezza delle informazioni ricevute. La stessa domanda, per classe di età, trova il maggior valore percentuale di intervistati che si dichiara soddisfatto, quasi a pari merito, nelle classi con il 66,5% (+18,4%) e fra gli ultrasessantenni 66,1% (+26,3%) seguito dal 56,0% dei (+11,6% dello scorso anno). E opportuno precisare che nella scala ordinale la valutazione non ha un valore neutro, ma esprime una valutazione positiva del Servizio. Fra i soddisfatti sono i rispondenti della classe anni a registrare il valore più alto con il 14,0% (-8,2%), seguono gli ultrasessantenni con l 11,3% (-18,2%) e gli appartenenti alla classe con il 5,6% (-10,4%),valore più basso registrato nelle tre classi. Gli intervistati appartenenti alla classe di età che si dichiarano soddisfatti sono il 9,7%, decisamente meglio dello scorso anno quando registravano 18,2% (-8,5%), segue la classe anni con l 8,0% (-10,5%) mentre gli ultrasessantenni con il 9,7% registrano un incremento del 2,9% rispetto al 2004 (cfr tab.2.1.2). 5

6 Tab Richiedenti informazioni via telefono per completezza informazioni per classi di età, valori percentuali completezza informazioni Classe d'età oltre Totale 2,0 2,0 0,0 1,6 14,0 5,6 11,3 8,1 56,0 66,5 66,1 64,7 14,0 15,7 11,3 14,6 8,0 9,6 9,7 9,4 6,0 0,5 1,6 1,6 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 Il quadro complessivo del Servizio delinea un livello di soddisfazione alto rispetto alle dimensioni analizzate. Può essere comunque possibile che un Servizio, costantemente alle prese con le richieste più imprevedibili, ottenga il maggior consenso nell unico fattore libero da tale imprevedibilità, ovvero la cortesia degli operatori. Gli intervistati, nel valutare le attività, si sono posizionati spesso sul valore e come già detto, nella scala ordinale, tale valore è stato interpretato come un giudizio positivo dell intervistato, 2.2 Accesso agli uffici Degli intervistati, il 15,2% ha dichiarato di essersi recato personalmente presso gli uffici della Polizia Municipale, per chiedere informazioni (-22,7% rispetto al 2004). Il 69,4% dei rispondenti ha valutato confortevoli gli ambienti (-3,3% rispetto al 2004) e le differenze di giudizio fra i sessi vedono in testa le femmine con il 70,4% (-2,0%), mentre i maschi si attestano sul 68,2% (-4,8%). Il 27,9% dei rispondenti, invece, giudica gli ambienti non confortevoli (+6,1% dello scorso anno), in particolare il 30,6% sono maschi (+8,9% rispetto al 2004) e il 25,5% femmine (+3,6%). Quando andiamo ad incrociare la domanda con le classi di 6

7 età, la valutazione positiva sul comfort degli ambienti vede al primo posto gli appartenenti alla fascia di età con il 76,0% anche se con un calo del 3,2% rispetto al 2004, seguono gli ultrasessantenni con il 69,0% (-7,6%) chiudono con il 65,9% gli appartenenti alla classe che registrano un calo del 3,0% rispetto allo scorso anno. Per i rispondenti che hanno trovato gli ambienti confortevoli i più severi nella valutazione si trovano fra gli ultrasessantenni con il 31,0%, (-12% rispetto al 2004), seguiti dagli appartenenti alla classe di età con il 29,7% (+4,4%), mentre il valore più basso registrato con il 22,0% è quello dei rispondenti della classe anni, che registrano ad ogni modo, rispetto allo scorso anno, un incremento dell 8,1% (cfr tab. 2.2). Tab. 2.2 Richiedenti informazioni presso ufficio per ambiente confortevole per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Ambiente confortevole si no Totale 76,0 65,9 69,0 69,4 22,0 29,7 31,0 27,9 2,0 4,4,0 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 E giudicata soddisfacente dal 67,8% dei rispondenti, la completezza delle informazioni ricevute (+15,7% rispetto al 2004); nello specifico il 65,9% sono maschi (+16,5% rispetto al 2004) e il 69,4% sono femmine (+13,7%), meno severe degli uomini nella valutazione. Il 10,4% si dichiara soddisfatto registrando un calo dell 8,1% rispetto al 2004; di questi l 11,8% sono rispondenti maschi (-5,7%) e il 9,2% femmine (-10,6%). Del 14,2% degli intervistati che valuta soddisfacente le informazioni presso gli uffici (+1,5% rispetto al 2004), il 16,5% sono rappresentati dai rispondenti maschi (+2,4% rispetto allo scorso anno) e il 12,2% dalle femmine (+1,3%). La stessa domanda, incrociata con l età, è stata valutata soddisfacente dai rispondenti delle classi di età e anni con il 68,1% circa. Rispetto al 2004 si registra una variazione positiva, infatti nella classe 7

8 18-30 vediamo un incremento del 4,1%, così è anche nella classe con un +13,2% e in quella degli ultrasessantenni dove si registra un incremento del 27,0%. Gli intervistati della classe e gli ultrasessantenni si dichiarano soddisfatti con il 12% circa. Rispetto al 2004 assistiamo ad un calo in questa modalità che aveva registrato per la classe il 15,2% (+3,1% rispetto al 2005) e per gli ultrasessantenni il 27,0% (+15,1% rispetto a quest anno); la classe si attesta su un valore pari al 6,0% con un decremento del 9,3% rispetto al Sono i rispondenti della fascia a registrare il valore più alto fra i soddisfatti con il 16,5% (+4,0%), segue il 14,0% della classe (+5,7%) e chiude il 9,5% degli ultrasessantenni con il 25,4% (cfr tab.2.2.1). Tab Richiedenti informazioni presso ufficio per completezza informazioni per classi di età, valori percentuali Classe d'età Soddisfazione completezza informazioni , ,1 60-oltre 2,4 Totale 1,6 6,0 12,1 11,9 10,4 68,0 68,1 66,7 67,8 14,0 16,5 9,5 14,2 6,0,0 4,8 2,7 4,0 2,2 4,8 3,3 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 2.3 Richieste di intervento alla Centrale Operativa L 8,1% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto contatti con la Centrale operativa (-8,8% rispetto al 2004). Cortesia e professionalità nella risposta sono stati valutati soddisfacenti dal 41,2% dei rispondenti (-1,2%), di questi il 39,2% è costituito 8

9 da maschi, percentuale simile allo scorso anno, e il 43,5% da femmine (-2,5% rispetto al 2004). Alta anche la percentuale di coloro che si dichiarano soddisfatti, 29,9% con un incremento dell 1,3% rispetto allo scorso anno. Su questo aspetto i rispondenti maschi pesano il 35,3% (+3,4% rispetto al 2004) e le femmine il 23,9%, valore simile allo scorso anno. Il 7,2% degli intervistati ha valutato soddisfacente la cortesia e la professionalità nella risposta, in particolare il 7,8% (- 3,4% rispetto al 2004) è costituito dai rispondenti maschi e il 6,5% (-7,3% dello scorso anno) dalle femmine (cfr tab.2.3). Tab.2.3 Richiedenti intervento alla centrale operativa per cortesia e professionalità per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Interlocutore cortese,0 4,3 2,1 35,3 23,9 29,9 39,2 43,5 41,2 17,6 21,7 19,6 7,8 6,5 7,2,0,0,0 Totale 100,0 100,0 100,0 La stessa domanda, incrociata con l età, è valutata soddisfacente dai rispondenti della classe di età anni con 48,5% registrando un incremento del 6,2% rispetto al 2004, seguono i rispondenti della classe anni con il 38,5%; questo dato registra un decremento del 7,0% rispetto allo scorso anno. Anche gli ultrasessantenni, con il 12,5%, fanno registrare un decremento del 27,9%. Di rimando il 43,8% degli ultrasessantenni intervistati si dichiara soddisfatto (+ 11,9% rispetto al 2004); la classe 18-30, con il 38,5%, si attesta su valori percentuali alti (+8,2% rispetto al 2004); seguono con il 25,0% gli 9

10 appartenenti alla classe di età che registra uno scostamento rispetto alla valutazione dello scorso anno del + 0,9%. Sono i rispondenti delle classi di età e gli ultrasessantenni, con valori percentuali diversi, a dichiararsi soddisfatti della cortesia e della professionalità alla risposta, rispettivamente con il 4,4% i primi e con il 25,0% i secondi. Degli appartenenti alla classe di età 18-30, invece, non ci sono stati giudizi in tal senso. Il livello di soddisfazione espresso sui tempi di intervento si colloca, per la modalità, sul 27,8% (+6,1% rispetto al 2004); la modalità si attesta sul 21,6% (valore simile allo scorso anno). In particolare nel pesano, a differenza dello scorso anno, più le femmine 28,3%, (con un incremento dell 8,8% rispetto al 2004) dei maschi 27,5% (+4,2% rispetto allo scorso anno). Anche nella modalità, così come nel 2004, sono le femmine a pesare di più, 23,9% rispetto ai maschi, 19,6%. In merito all aspetto del Servizio preso in esame, ovvero i tempi di intervento si registra che solo il 20,6% degli intervistati, era il 33,0% dello scorso anno (-12,4%), si dichiara soddisfatto. Di questi sono le rispondenti femmine a pesare di meno con il 19,6%, (decremento del 14,9% dal 2004) rispetto ai maschi 21,6% (-10,3%). Aumenta, però la percentuale di coloro che si dichiarano soddisfatti, 26,8% rispetto al 16,7% del 2004 (+10,1%). La soddisfazione espressa sui tempi di intervento, per classi di età, è più articolata. Gli appartenenti alla classe di età con il 26,5% registrano sulla modalità soddisfatto un incremento positivo del 3,7% rispetto al 2004, gli ultrasessantenni, con il 12,5% fanno registrare un decremento del 10,9%; più cauta la classe anni che dal il 12,1% del 2004 passa al 7,7% di quest anno, con un decremento del 4,4%. Aumentano positivamente i valori percentuali sulla modalità passando dal 21,7% del 2004 al 27,8% di quest anno (+6,1%). Sono i rispondenti ultrasessantenni a dichiararsi i più soddisfatti con il 37,5% (+14,1%); segue la classe con il 26,5% (+6,2%). L unica classe che registra un decremento in questa modalità è quella dei che dal 24,2% dello scorso anno passa al 23,1% (-1,1%). 10

11 Degli intervistati che si sono dichiarati soddisfatti, sono i rispondenti ultrasessantenni a pesare di più con il 25,0% (+1,6% rispetto al 2004), mentre sia la classe di età anni con il 30,8% (-20,75% rispetto al 2004) che gli appartenenti alla classe con il 17,6% (-14,1%) registrano un netto miglioramento di giudizio in questa modalità. Aumentano complessivamente, rispetto al 2004, i soddisfatti (+10,1%) (cfr. ab.2.3.1). Tab Richiedenti intervento alla centrale operativa per tempi di intervento per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Tempi di intervento 7,7 1,5,0 2,1 23,1 26,5 37,5 27,8 7,7 26,5 12,5 21,6 30,8 26,5 25,0 26,8 30,8 17,6 25,0 20,6,0 1,5,0 1,0 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 2.4 Servizio di pronto intervento sulla viabilità Il 46,8% degli intervistati ha affermato di conoscere il Servizio con un incremento del 13,5% rispetto allo scorso anno. Il 46,8% di coloro che conoscono il Servizio si dichiara soddisfatto (+16,2% rispetto al 2004), di questi il 43,9% sono rispondenti maschi (+14,4%) e il 50,2% femmine (+18,4%). Risulta soddisfatto il 13,3% dei rispondenti, di cui il 16,9% maschi e il 9,4% femmine. Il risultato più significativo è costituito dall alta percentuale di coloro che hanno risposto non so, che passa dal 42,4% del 2004 all 11,7% di quest anno (-30,7%), di questi il 12,1% sono rispondenti maschi (-26,1) e l 11,3% femmine (-35,6%) (cfr tab. 2.4). 11

12 Tab.2.4 Conoscenti servizio pronto intervento viabilità per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio pronto intervento viabilità Totale,0,8,4 3,3 3,1 3,2 43,9 50,2 46,8 25,6 25,3 25,4 15,1 9,3 12,5 12,1 11,3 11,7 100,0 100,0 100,0 La maggior parte dei rispondenti, per classe di età, si dichiara soddisfatta del Servizio, in particolare la classe 31-60, con il 59,7% registra il valore più alto delle tre classi oltre ad un incremento del 31,2% rispetto al 2004, segue la classe con il 52,5% (+15,2%) e gli ultrasessantenni con il 33,7% che registrano un incremento più moderato del 2004 pari al 3,1%. L astensione dal giudizio con la modalità non so registra un calo notevole in tutte le fasce, in particolare del 34,8% nella fascia 18-30, del 30,2% nella fascia e del 27,9% fra gli ultrasessantenni. Il calo percentuale di rispondenti che si sono collocati fra i non so induce a pensare che il Servizio in oggetto, sulla base dei risultati dello scorso anno, sia stato ampiamente pubblicizzato e che le forme di pubblicizzazione adottate abbiano dato, stando ai dati, risultati positivi. Questa ovviamente è solo una ipotesi in quanto l obiettivo dell indagine era quello di conoscere il giudizio dei cittadini in merito all efficacia dei Servizi indagati, di conseguenza il questionario è stato strutturato in modo da non poter analizzare le motivazioni di coloro che hanno risposto non so. Aumenta la modalità registrando un incremento del 12,1% rispetto al 2004 (cfr tab ). 12

13 tab Conoscenti servizio pronto intervento viabilità per giudizio per classi di età, valori percentuali Giudizio servizio pronto intervento viabilità Classe d'età oltre Totale,8,0,4,4 6,7 2,6 2,0 3,2 52,5 59,7 33,7 46,8 28,3 17,9 30,1 25,4 9,2 6,6 18,7 12,5 2,5 13,3 15,0 11,7 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 2.5 Servizio sicurezza stradale Il 57,1% degli intervistati conosce il Servizio (-32% rispetto agli intervistati 2004). Di questi il 57,9% lo giudica efficiente (+16,4% dello scorso anno), il 22,6% (-3,6%) il 4,7% (decremento dell 8,5%) e il 10,6%, stesso valore del 2004, non sa. Dall incrocio col sesso emerge che, il 61,0% dei rispondenti maschi (+18,2% rispetto al 2004) e il 54,7% delle femmine (+14,3%) valutano efficiente il Servizio; è efficiente per il 20,2% dei rispondenti maschi (-4,1%) e per il 25,0% delle femmine (-2,9% del 2004). Cala invece la percentuale dei rispondenti che hanno risposto, 3,2% per i maschi e 6,2% per le femmine, mentre lo scorso anno entrambe si attestavano sul 13% circa. Anche questo Servizio mette in evidenza una quota percentuale di rispondenti che si sono collocati nei non so (10,6%), e più precisamente il 13,3% dei rispondenti maschi con un incremento del 4,1%, mentre il 7,9% delle femmine registra un decrementi del 4,6% rispetto al 2004 (cfr tab. 2.5). 13

14 Tab.2.5 Conoscenti servizio sicurezza stradale per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio sicurezza stradale,0,6,3 3,2 6,2 4,7 61,0 54,7 57,9 20,2 25,0 22,6 2,3 5,6 3,9 13,3 7,9 10,6 Totale 100,0 100,0 100,0 Per classe di età, il 41,5% degli intervistati valuta efficiente il Servizio (+16,4%); di questi il 65,2% appartiene ai rispondenti della classe di età (+20,2% dello scorso anno), il 57,1% alla classe (+13,0%) e il 48,2% rappresenta i rispondenti ultrasessantenni (+13,4% del 2004) (cfr tab.2.5.1). Tab Conoscenti servizio sicurezza stradale per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio servizio sicurezza stradale,6,0,5,3 9,7 4,5 1,4 4,7 57,1 65,2 48,2 57,9 26,6 21,0 22,1 22,6 2,6 4,2 4,5 3,9 3,2 5,2 23,4 10,6 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 14

15 Rispetto allo scorso anno diminuiscono le percentuali di giudizio nella modalità, 4,7% (-8,5%) così distribuite 9,7% nella classe (-5,8%), 4,5% nella classe (-7,0%) chiudono gli ultrasessantenni con l 1,4% (-13,3%). La modalità registra un decremento complessivo del 3,6% rispetto al 2004, così distribuito 26,6% nella classe (+3,6%), il 21,0% nella classe (-5,1%) ed il 22,1% fra gli ultrasessantenni (-5,7% rispetto al 2004). 2.6 Servizio rilevazione incidenti stradali Questo Servizio è conosciuto dal 23,5% degli intervistati (-15,8% rispetto al 2004). Viene giudicato efficiente dal 61,7% (+31,8%), di cui il 63,9% rispondenti maschi (+31,5% dello scorso anno) e il 59,7% femmine (+32,6%). Mentre la modalità registra un incremento notevole, la quota di coloro che valutano il Servizio efficiente cala al 4,3% dal 10,2% dello scorso anno (-5,7%) attestandosi, per entrambe i sessi sul 4,3% circa. E efficiente per il 18,8% degli intervistati (+10,7%), in particolare per il 15,8% di rispondenti maschi (+8,7%) e per il 21,5% femmine (+12,3%). Diminuisce notevolmente la percentuale degli intervistati che hanno risposto non so 10,3% (-34,9% rispetto allo scorso anno) ed entrambe i sessi si attestano sul 10,3% circa (-31,8% rispetto allo scorso anno) (cfr.tab. 2.6). Tab. 2.6 Conoscenti servizi rilevazione incidenti stradali per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizi incidenti stradali 2,3 3,4 2,8 4,5 4,0 4,3 63,9 59,7 61,7 15,8 21,5 18,8 3,0 1,3 2,1 10,5 10,1 10,3 Totale 100,0 100,0 100,0 15

16 L efficienza di questo Servizio, per classe di età, è giudicata soddisfacente dal 61,7% dei rispondenti (+31,8% rispetto al 2004) di questi il 63,6% si colloca nella classe di età (+36,8%), il 61,7% fra gli ultrasessantenni (+32,0%) e il 60,7% nella classe anni (+29,6%). La modalità, anche per questo Servizio, regista un decremento passando dal 10,2% del 2004 al 4,3% di quest anno (-5,9%); di questi il 6,5% appartengono alla classe (-4,5%), il 4,1% alla classe (-5,2%) e l 1,7% ai rispondenti ultrasessantenni (-9,9%). Il 18,8% dei rispondenti che giudica efficiente il Servizio trova il 19,5% dei rispondenti nella classe di età (+9,7%), il 18,6% nella classe anni (+10,2%) e il 18,3% fra gli ultrasessantenni (+11,8%) (cfr tab ). Tab Conoscenti servizi rilevazione incidenti stradali per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio rilevazione incidenti stradali,0 4,1 3,3 2,8 6,5 4,1 1,7 4,3 63,6 60,7 61,7 61,7 19,5 18,6 18,3 18,8,0 2,8 3,3 2,1 10,4 9,7 11,7 10,3 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 2.7 Servizio di Polizia municipale di Quartiere Questo Servizio è conosciuto dal 43,6% degli intervistati (-23,8% rispetto al 2004) però il giudizio complessivo espresso dai rispondenti sulla sua efficienza si attesta su valori pari al 41,6% (+23,4%) dove i maschi rappresentano 42,6% (+23,7% del 2004) e le femmine il 40,7% (+23,2%). Il 29,2% degli intervistati giudica efficiente il Servizio (+8,7%), di questi il 28,7% sono maschi (+7,9%) ed il 29,6% femmine (+9,3%). 16

17 Sostanzialmente invariata, rispetto allo scorso anno, la modalità che vede entrambe i sessi attestarsi sul 4,8% circa. Diminuisce la percentuale dei rispondenti della modalità non so passando dal 19,4% del 2004 al 7,3% di quest anno (-12,1%) La valutazione sull efficienza del Servizio, rispetto alla soluzione di problemi come il degrado dei giardini, le scritte sui muri ecc.., che risultava efficiente dal 37,4% delle femmine trova, quest anno, più consensi assestandosi sul 18,2% (-19,2%), il, valore condiviso da entrambi i sessi lo scorso anno con il 20,3% aumenta, invece, dell 8,9% circa (cfr.tab. 2.7). Tab.2.7 Conoscenti servizio polizia di quartiere per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio polizia di quartiere Totale,4,0,2 6,1 3,6 4,8 42,6 40,7 41,6 28,7 29,6 29,2 15,6 18,2 17,0 6,6 7,9 7,3 100,0 100,0 100,0 Anche per classi di età il Servizio risulta maggiormente apprezzato rispetto allo scorso anno. Il 46,7% degli intervistati appartenenti alla classe di età lo giudica efficiente (+18%), è così anche per la classe anni con il 44,8% (+25,8%) e per gli ultrasessantenni con il 36,1% (+23%). Così è anche per la modalità, che passa dal 37,0% del 2004 al 17% (-20%), giudizio condiviso da tutte e tre le classi di età, in particolare da quella degli ultrasessantenni che dal 44,5% dello scorso anno passa al 25,5% (-19,0%). E comunque la classe a registrare il valore più basso con il 10% (-25,8%) (cfr. tab ). 17

18 Tab Conoscenti servizi servizio polizia di quartiere per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio servizio polizia di quartiere Totale,0,4,0,2 12,0 3,7 3,4 4,8 46,7 44,8 36,1 41,6 14,7 33,6 29,3 29,2 16,0 10,0 25,5 17,0 10,7 7,5 5,8 7,3 100,0 100,0 100,0 100,0 2.8 Servizio di Polizia ambientale Il Servizio è conosciuto dal 27,2% degli intervistati (-30,6% dello scorso anno). Viene valutato efficiente dal 46,2% dei rispondenti (+19,5%), dal 33,6% (+4,6%) e dal 13,1% (-7,7% rispetto al 2004). Il 2,6% dei maschi intervistati si posiziona fra i non so (-17,8%), mentre il 16,3% delle femmine ritiene il Servizio efficiente (-7,8%), il 35,4% dei rispondenti maschi (+3,2% dello scorso anno). Entrambi i sessi, rispettivamente con il 48,4% dei maschi intervistati (+23%) ed il 43,0% delle femmine (+15,2%), esprimono un giudizio positivo delle attività di questo Servizio (cfr. Tab.2.8). Tab.2.8 Conoscenti servizio polizia ambientale per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio polizia ambientale,0,0,0 2,6 3,0 2,8 48,4 43,0 46,2 35,4 31,1 33,6 10,9 16,3 13,1 2,6 6,7 4,3 Totale 100,0 100,0 100,0 18

19 Per classi di età, abbiamo il 16,0% dei rispondenti ultrasessantenni che hanno valutato il Servizio efficiente (-8,3% del 2004); i rispondenti della classe fanno registrare il valore percentuale più alto delle tre classi considerate, sia nel valutare efficiente il Servizio, 31,3% (-1,3%), sia nel valutarlo con il 58,3% (+29,0%) degli intervistati (cfr. Tab ). Tab Conoscenti servizio polizia ambientale per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età Giudizio servizio polizia ambientale 18-30, ,0 60-oltre,0 Totale,0,0 3,4 3,1 2,8 58,3 38,5 48,1 46,2 31,3 37,6 31,5 33,6 6,3 12,0 16,0 13,1 4,2 8,5 1,2 4,3 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 L indagine ha evidenziato un aspetto che sarà sicuramente oggetto di riflessione, ovvero il fatto che molti dei Servizi indagati sono conosciuti dagli intervistati, ma non le attività che lo caratterizzano. Non è il caso di questo Servizio che, a differenza di altri, è conosciuto anche nelle attività che lo compongono, ovvero interventi per attività rumorose, e per abbandono rifiuti, attività che sono state valutate efficienti dal 33,6% degli intervistati, con un incremento negativo del 4,6% rispetto allo scorso anno. 2.9 Servizio di Polizia edilizia e urbanistica In relazione al Servizio di polizia edilizia e urbanistica, la conoscenza delle relative attività, in particolare rispetto agli abusi edilizi e alla installazione di antenne, è stata dichiarata dal 18,6% degli intervistati (-32,3% del 2004). 19

20 Dei rispondenti che conoscono il Servizio, il 44,6% valuta efficiente l attività (+12,4% dello scorso anno), il 23,7% (+9,3%). esprimere una valutazione (forse perché non conosce bene le attività) il 20,5%, anche se nettamente inferiore al valore percentuale dello scorso anno (-26,5%). Letto per sesso il risultato sulla modalità efficiente è simile per i rispondenti di entrambi in sessi con il 44,6% circa (+30,3% dello scorso anno), per il 26,4% dei rispondenti maschi, mentre la modalità efficiente mette d accordo entrambi i sessi con l 1,3% circa (registrando un decremento del 5,9% rispetto al 2004). il 22,0% delle femmine (-26,0% dello scorso anno) (cfr.tab 2.9). Tab.2.9 Conoscenti servizio polizia edilizia e urbanistica per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio polizia edilizia Totale,9 2,5 1,8,9 1,7 1,3 45,3 44,1 44,6 26,4 21,2 23,7 7,5 8,5 8,0 18,9 22,0 20,5 100,0 100,0 100,0 Per classi di età, sono gli ultrasessantenni con il 27,4% a registrare il valore percentuale più alto tra i non so (-21,1% del 2004). Sono sempre gli ultrasessantenni con il 25,8% che fanno registrare il valore percentuale più alto nel valutare efficiente il Servizio (+12,9% del 2004), mentre il 64,4% dei rispondenti della classe anni lo valuta efficiente (+29,9% del 2004), seguito dei rispondenti della classe di età con il 44,1% (+20,7% rispetto allo scorso anno) (cfr. Tab ). 20

21 Tab Conoscenti servizio polizia edilizia e urbanistica per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio servizio polizia edilizia,0 2,6 1,6 1,8 4,4,9,0 1,3 64,4 40,2 38,7 44,6 20,0 23,9 25,8 23,7 2,2 11,1 6,5 8,0 8,9 21,4 27,4 20,5 Totale 100,0 100,0 100,0 100, Servizio di controllo degli esercizi commerciali Relativamente ai controlli degli esercizi commerciali, per la tutela del consumatore, solamente il 24,1% degli intervistati è a conoscenza delle attività della polizia annonaria (-35,9% del 2004). Il giudizio complessivo relativo alla modalità, registra un valore percentuale del 46,9% (+25,8% dello sorso anno), mentre la modalità vede un decremento del 5,8% rispetto al Nei rispondenti diminuisce la percentuale dei non so con il 17,9% rispetto al 35,3% del 2004 (-17,4%). La stessa cosa si ripropone anche fra i sessi con il 19,0% dei maschi intervistati (-18,5% rispetto allo scorso anno) e il 16,8% delle femmine (-16,4% del 2004). Anche nel valutare efficiente il Servizio i due sessi si trovano sostanzialmente d accordo, in testa le femmine con il 49,6% (+28,5%). Sono sempre le femmine, con il 26,3% a trovarlo efficiente (+4,1% dello scorso anno), mentre si registra un valore percentuale positivo sulla modalità per niente che passa dal 15,0% dello scorso anno all 8,3% di quest anno (-6,7%) (cfr. tab.2.10). 21

22 Tab.2.10 Conoscenti servizio di controllo degli esercizi commerciali per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio controllo esercizi commerciali,7,0,3 1,3,7 1,0 44,4 49,6 46,9 24,8 26,3 25,5 9,8 6,6 8,3 19,0 16,8 17,9 Totale 100,0 100,0 100,0 La valutazione relativamente bassa di tali attività trova riscontro anche nelle tre classi di età con il 10,8% degli intervistati appartenenti alla classe 31-60, che la giudica efficiente anche se migliora rispetto al 2004 (-3,2%); efficiente il giudizio espresso sempre dai rispondenti della classe con il 28,1% (+2,6% del 2004), mentre, con il 50,8%, è la valutazione espressa dagli intervistati della classe di età (+39% rispetto al 2004). Il 32,8% si colloca fra i non so (-2,5% del 2004), in particolare i più numerosi, rispetto alle tre classi considerate, risultano i rispondenti ultrasessantenni con il 32,8% (-4,4%); la percentuale più bassa è dei rispondenti della fascia 31-60, con il 13,2% (-21,7%) (cfr. Tab ). Tab Conoscenti servizio di controllo degli esercizi commerciali per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio servizio controllo esercizi commerciali,0,6,0,3 3,1,6,0 1,0 50,8 46,7 43,1 46,9 24,6 28,1 19,0 25,5 4,6 10,8 5,2 8,3 16,9 13,2 32,8 17,9 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 22

23 2.11 Servizio controlli Polizia amministrativa In merito ai controlli di polizia amministrativa per la tutela del consumatore, il 90,6% degli intervistati non conosce il servizio (+22,6% del 2004); per l 8,4% dei rispondenti che lo conosce prevale un giudizio positivo delle attività (50,5%), mentre continua a collocarsi fra i non so una percentuale alta di intervistati, comunque inferiore allo scorso anno, pari al 21,8% (-27,5%). Il giudizio tra maschi e femmine che valutano positivamente l attività del Servizio, risulta così distribuito il 56,0% i primi (+31,8%) e il 45,1% le seconde (+22,4%), il 20,0% dei rispondenti maschi lo giudica invece efficiente (+7,1% del 2004), mentre il 13,7% delle rispondenti femmine lo valuta efficiente (+4,3%) (cfr. Tab. 2.11). Tab.2.11 Conoscenti servizio polizia amministrativa per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio polizia amministrativa Totale,0 2,0 1,0,0 3,9 2,0 56,0 45,1 50,5 20,0 5,9 12,9 10,0 13,7 11,9 14,0 29,4 21,8 100,0 100,0 100,0 Letto per classi di età, il 50,5% degli intervistati ha dichiarato di essere contento del Servizio, in particolare i rispondenti ultrasessantenni con l 87,5%, mentre la percentuale più bassa è quella dei rispondenti della classe con il 43,8%. Sono invece i rispondenti della classe di età ad essere contenti dell attività del Servizio (15,0%) seguiti dai rispondenti della classe con il 13,7% (cfr.tab ). 23

24 Tab Conoscenti servizio polizia amministrativa per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età oltre Totale Giudizio servizio polizia amministrativa Totale,0 1,4,0 1,0,0 1,4 12,5 2,0 60,0 43,8 87,5 50,5 15,0 13,7,0 12,9 10,0 13,7,0 11,9 15,0 26,0,0 21,8 100,0 100,0 100,0 100, Servizio attività antigrado In relazione all attività antidegrado il 23,2% degli intervistati è a conoscenza dei servizi svolti (-43,4%). Il 47,3% dei rispondenti li ritiene o validi (-4,0% del 2004), in questo pesano più maschi con il 53,1% (+1,7%). Il 38,7% li valuta positivamente (+13,5%) con la prevalenza delle rispondenti femmine 44,1% (+20,7%) sui rispondenti maschi 33,1% (+6,1%). Meno bassa la percentuale di coloro che non sanno valutare l attività, 12,2% (-5,3% dello scorso anno) (cfr.tab. 2.12). Tab.2.12 Conoscenti servizio attività antidegrado polizia amministrativa per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Maschi Femmine Totale Giudizio servizio attività antidegrado Totale,0,0,0 2,2 1,4 1,8 33,1 44,1 38,7 44,1 32,2 38,0 7,4 11,2 9,3 13,2 11,2 12,2 100,0 100,0 100,0 24

25 Tutti i rispondenti delle tre classi di età valutano positivamente l attività, così è per il 44,9% dei rispondenti appartenenti alla classe di età (+14,0%), per scendere al 35,3% dei rispondenti ultrasessantenni (+2,8%). Il 38,7% dei rispondenti esprime un giudizio positivo. Le prime due classi si attestano su valori percentuali simili pari al 40,8% circa, gli ultrasessantenni si attestano sul 35,3% (+12,6% dello scorso anno) (cfr.tab ). Tab Conoscenti servizio attività antidegrado per giudizio per classi di età, valori percentuali Classe d'età Giudizio servizio attività antidegrado Totale oltre Totale,0,0,0,0,0 1,6 2,9 1,8 40,8 40,6 35,3 38,7 44,9 37,5 35,3 38,0 8,2 9,4 9,8 9,3 6,1 10,9 16,7 12,2 100,0 100,0 100,0 100, Servizio controllo insediamenti abusivi Per quanto riguarda l attività di controllo degli insediamenti abusivi, solo il 23,5% dei cittadini intervistati è a conoscenza delle attività volte a contrastare il fenomeno di insediamenti ed occupazioni abusive nonché di controllo dei campi nomadi, facendo registrare un decremento del 38,6% rispetto allo scorso anno. Il 51,7% dei rispondenti considera tali attività o valide (+18,1%), il 15,6% non sa esprimere valutazioni (-30,2%) questo dato lascia presupporre che in qualche modo le attività di questo servizio siano quest anno, per qualche motivo, più conosciute; il 30,5% le valuta positivamente (+12,8% rispetto allo scorso anno). 25

26 Sono più le femmine intervistate con il 51,0% (+16,1%), ad essere o per niente soddisfatte del Servizio, mentre il 33,1% (+13,5%) degli uomini valuta positivamente le attività (cfr.tab. 2.13). Tab.2.13 Conoscenti servizio di controllo per gli insediamenti abusivi per giudizio per sesso, valori percentuali Sesso Giudizio servizio controllo insediamenti abusivi Maschi,0 Femmine,6 Totale,4,8 2,6 1,8 33,1 28,4 30,5 27,6 32,3 30,1 25,2 18,7 21,6 13,4 17,4 15,6 Totale 100,0 100,0 100,0 Per classi di età, il 30,1% degli intervistati esprime una valutazione positiva delle attività (+9,8% del 2004), in particolare i rispondenti ultrasessantenni con il 34,4% (+14,7%), seguono i rispondenti della classe con il 32,8% (+9,6%) e la classe con il 27,4% (+7,6%)(cfr Tab ). Tab Conoscenti servizio di controllo per gli insediamenti abusivi per classi di età, valori percentuali Classe d'età Giudizio servizio controllo insediamenti abusivi Totale oltre Totale,0,6,0,4 3,1 1,9,0 1,8 23,4 31,2 36,1 30,5 32,8 27,4 34,4 30,1 25,0 24,8 9,8 21,6 15,6 14,0 19,7 15,6 100,0 100,0 100,0 100,0 26

27 3. Sintesi dei risultati complessivi sui Servizi offerti dalla Polizia Municipale Il questionario si conclude invitando i rispondenti ad esprimere la propria soddisfazione su alcune componenti dei Servizi offerti, in base alla relativa importanza ad essi attribuita. Le dimensioni analizzate sono state la cortesia, la competenza professionale ed il livello di efficienza dell intera attività svolta dalla Polizia Municipale. Il giudizio sulla cortesia, sicuramente positivo, è condiviso dal 79,7% dei maschi (+3,2% del 2004) e dal 77,8% delle femmine (+4,4%), fra i rispondenti che considerano gli appartenenti al Corpo, o cortesi; tale giudizio trova conferma soprattutto nella fascia degli ultrasessantenni con l 83,2% (+3,6% rispetto allo scorso anno) (cfr. Fig.3.1). Fig. 3.1 Giudizio sulla cortesia dell operatore,per sesso, 2004/2005, valori percentuali 100% 6,8 11,0 4,1 7,1 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 16,7 15,6 76,5 73,4 16,2 15,0 79,7 77,9 non sa 6,8 11,0 4,1 7,1, 16,7 15,6 16,2 15,0,, Maschi 2004 Femmine 2004 Maschi 2005 Femmine ,5 73,4 79,7 77,9 Relativamente alla professionalità e alla efficienza prevale un giudizio positivo simile tra maschi e femmine con il 71% circa e soprattutto nelle classi di età e fra gli ultrasessantenni, con il 71,6% circa (cfr. Fig. 3.1). 27

28 Fig.3.2 Professionalità dell operatore, per sesso, 2004/2005, valori percentuali 100% 80% 60% 16,5 20,8 16,9 18,9 7,0 11,5 22,1 17,5 40% 20% 66,6 60,3 70,9 71,0 0% Maschi 2004 Femmine 2004 Maschi 2005 Femmine 2005 non sa 16,5 20,8 7,0 11,5, 16,9 18,9 22,1 17,5,, 66,6 60,3 70,9 71,0 Per finire, l efficienza complessiva dell intera attività svolta dal Corpo di Polizia Municipale è considerata positivamente dal 71,3% dei maschi rispondenti (+2,0% rispetto allo scorso anno) e dal 74,8% delle femmine (+7,0%). Per fasce di età è così per il 75,3% degli adulti appartenenti alla classe di età anni (+8,1%), mentre la classe con il 70,6% fa registrare un decremento dell 1,4% rispetto allo scorso anno (cfr. Fig.3.3). Fig. 3.3 Efficienza dell intera attività del Corpo, per sesso 2004/2005, valori percentuali 100% 80% 3,8 4,9 4,1 2,7 26,8 27,3 24,6 20,5 60% 40% 69,4 67,8 71,3 74,8 20% 0% Maschi 2004 Femmine 2004 Maschi 2005 Femmine 2005 non sa 3,8 4,9 4,1 2,7, 26,8 27,3 24,6 20,5,, 69,4 67,8 71,3 74,8 28

29 Il giudizio complessivo per la soddisfazione delle singole componenti analizzate si attesta anche quest anno su valori positivi, attribuendo al personale un livello di alta professionalità ed all intero Corpo un livello complessivo di efficacia in tutte la attività svolte. Di seguito i punti di forza e di criticità che l indagine ha messo in evidenza sono, sostanzialmente, gli stessi indicati lo scorso anno. Punti di forza: disponibilità e cortesia degli operatori; professionalità ed efficienza efficienza dell intera attività della P.M. Criticità: carenza di informazioni tempestive, precise e dettagliate al cittadino necessità di campagne pubblicitarie sulle attività del Corpo divulgazione di materiale informativo vario: opuscoli, vademecum, periodico del Corpo, ecc. 29

30 4. Conclusioni I risultati confermano, rispetto a quelli dello scorso anno, un panorama di sostanziale soddisfazione degli utenti, sui Servizi offerti dalla Polizia Municipale. Emergono, naturalmente, alcune differenze tra Servizi che risentono degli aspetti organizzativi legati, probabilmente, alle attività che li caratterizzano. Fra gli aspetti più apprezzati, gli intervistati riconfermano quelli relativi al fattore "umano", come la competenza, la cortesia, la professionalità e l efficienza del personale. Per singolo Servizio però, la percezione degli intervistati sulla cortesia degli operatori e sul comfort dell ambiente registra una lieve flessione rispetto allo scorso anno. Così è anche per quanto attiene la conoscenza dei Servizi indagati. Molti di essi, infatti, non vengono utilizzati dai cittadini perché le attività che li caratterizzano non sono conosciute. Questo dato è, però, quantitativamente inferiore rispetto allo scorso anno. I dati evidenziano l opportunità che il Corpo adotti forme di pubblicizzazione mirate a far comprendere meglio la natura di quei Servizi che sfuggono all attenzione del cittadino. Questo aspetto si conferma come l elemento di spicco anche quest anno. Sul piano dell efficacia i risultati hanno messo in evidenza, per ciascun Servizio, i punti di forza da valorizzare e quelli di debolezza sui quali intervenire con azioni migliorative della qualità del servizio stesso. Per quanto attiene questi ultimi due aspetti gli intervistati hanno riconfermato gli elementi che costituivano i punti di forza, però rimangono critici gli aspetti che erano stati considerati tali nell indagine dello scorso anno. La Polizia Municipale deve prendere in considerazione l opportunità di dotarsi di strumenti di comunicazione capaci di chiudere la forbice dei punti di criticità perché in qualità di organizzazione, che opera in regime di mercato, la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al cittadino e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca costante della competitività. 30

31 Appendice metodologica Appendice metodologica I. Il disegno campionario Il campione utilizzato per l indagine sul Gradimento dei Servizi della Polizia Municipale, è caratterizzato dalla selezione di singoli individui. La popolazione (anagrafe) è preventivamente stratificata oltre che per i cinque Quartieri, anche per sesso e classe di età (18-30, 31-60, 61-oltre). La dimensione complessiva del campione è stata fissata in 1200 unità. Il campione complessivo è distribuito proporzionalmente nei 30 strati risultanti dal prodotto 2x3x5 delle modalità dei criteri di stratificazione: sesso, età e quartiere cittadino. L obiettivo principale del piano di campionamento adottato è quello di ottenere un campione avente una struttura distribuzionale per sesso ed età il più simile possibile a quella della popolazione di provenienza. E ovvio che, a causa della non risposta, il campione risulta comunque affetto da una forma di auto-selezione suscettibile di introdurre distorsioni che si è cercato di limitare utilizzando sostituzioni appartenenti allo stesso strato. 31

32 Appendice metodologica II. Il Questionario INDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI SVOLTI DAL CORPO DI POLIZIA MUNICIPALE DEL COMUNE DI FIRENZE Buona sera, parlo con il sig./ra, mi chiamo.e sono un rilevatore che sta conducendo una indagine sulle attività di competenza del Corpo di P.M. del Comune di Firenze. Lo scopo è quello di migliorare la qualità dei servizi offerti e dedicandoci solo pochi minuti, per rispondere ad alcune domande, potrà fornirci suggerimenti preziosi. M F Lei è nato/a nel / / / / Quartiere n. A) Ricorre alla P.M. per richiedere informazioni telefoniche di qualunque natura: 1) ha trovato un interlocutore cortese? SI NO 2) Quanto è rimasto soddisfatto della completezza delle informazioni ricevute?,,,, B) Rispetto alla sua esperienza di accesso ai Ns uffici: 1) Ha trovato gli ambienti confortevoli? SI NO 2) Quanto è soddisfatto delle informazioni ricevute presso l ufficio?,,,, C)Rispetto alla sua esperienza riguardante le richieste di intervento alla Centrale Operativa: 1) Come giudica la risposta telefonica in relazione a cortesia e professionalità? Ottimo, buono, sufficiente, insufficiente, scarso 2) Come giudica i tempi di intervento? Ottimo, buono, sufficiente, insufficiente, scarso D)In relazione al servizio di pronto intervento sulla viabilità: 1. E a conoscenza del fatto che esiste un servizio giornaliero di pronto intervento per problemi inerenti la viabilità sulle principali arterie cittadine? SI NO 2. Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, E) In relazione al servizio di sicurezza stradale: 1) E a conoscenza dell attività di controllo del rispetto delle norme di circolazione (es. cinture, semafori, casco, velocità)? SI NO 32

33 Appendice metodologica 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, F) In relazione al servizio di rilevazione degli incidenti stradali: 1) E a conoscenza del fatto che esiste un servizio dedicato agli incidenti stradali 24 ore su 24? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, G) In relazione al servizio di Polizia Municipale di Quartiere: 1) è a conoscenza delle attività svolte dai vigili di quartiere? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente, in rapporto alla risoluzione di piccoli problemi (es: degrado giardini pubblici, scritte murali, manutenzione delle strade e della segnaletica stradale, decoro degli immobili ecc.) del quartiere?,,,, H) In relazione al servizio di polizia ambientale: 1) è a conoscenza delle attività svolte dalla polizia municipale, in particolare in relazione a problematiche legate alle attività rumorose ed all abbandono dei rifiuti? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, I) In relazione al servizio di polizia edilizia e urbanistica: 1) è a conoscenza delle attività della polizia edilizia, in particolare rispetto agli abusi edilizi e alla installazioni di antenne abusive? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, L) In relazione ai controlli degli esercizi commerciali per la tutela del consumatore: 1) è a conoscenza delle attività della polizia annonaria, rispetto al controllo delle attività commerciali, ed in particolare delle esposizioni dei prezzi? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, M) In relazione ai controlli di polizia amministrativa per la tutela del consumatore: 1) è a conoscenza delle attività di controllo dei cartelloni, insegne e manifesti pubblicitari? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, 33

34 Appendice metodologica N) In relazione all attività antidegrado: 1) è a conoscenza dell esistenza di un servizio di lotta al degrado urbano, in particolare contro l abusivismo commerciale, i bivacchi, l accattonaggio e atti vandalici contro il patrimonio SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, O) In relazione all attività di controllo degli insediamenti abusivi: 1) Lei è a conoscenza delle attività di controllo rivolte a contrastare il fenomeno di insediamenti ed occupazioni abusive di terreni e immobili, nonché di controllo dei campi nomadi? SI NO 2) Quanto ritiene che il servizio sia efficiente?,,,, P) In relazione a tutti i servizi offerti dalla polizia Municipale: 1) Quanto ritiene cortesi gli appartenenti al Corpo? 2) Quanto li ritiene professionalmente preparati ed efficienti? 3) Quanto ritiene complessivamente efficiente l intera attività svolta dalla P.M.? 34