Percezioni del cliente in merito al servizio

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Percezioni del cliente in merito al servizio"

Transcript

1 Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo

2 Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni del cliente La soddisfazione del cliente La qualità del servizio Le interazioni di servizio: i fondamenti per le percezioni del cliente

3 Percezioni della qualità da parte del cliente e customer satisfaction Per un adeguata comprensione dei concetti di Customer Satisfaction e di Qualità è indispensabile focalizzare l attenzione sulle percezioni del cliente, domandandosi: p In che modo i clienti percepiscono il prodotto o servizio? p Come stabiliscono se hanno ricevuto un prodotto o servizio di qualità e se sono soddisfatti?

4 Percezioni della qualità da parte del cliente e customer satisfaction Affidabilità Reattività Rassicurazione Empatia Elementi tangibili Qualità Qualità del del servizio servizio Fattori Fattori situazionali situazionali Qualità Qualità del del prodotto prodotto Soddisfazione Soddisfazione del del cliente cliente Fedeltà Fedeltà del del cliente cliente Prezzo Prezzo Fattori Fattori personali personali

5 Fattori che influenzano la customer satisfaction Qualità del prodotto/servizio Caratteristiche particolari del prodotto/servizio Emozioni del consumatore Attribuzioni per il successo o l insuccesso del servizio Percezioni di equità o di correttezza Altri consumatori, componenti della famiglia o colleghi di lavoro Prezzo Fattori personali Stato d animo del consumatore Fattori situazionali

6 Qualità e Customer Satisfaction La soddisfazione e la qualità sono entrambe valutazioni soggettive dell esperienza di acquisto Entrambe si basano sul confronto tra la performance percepita e uno standard di riferimento La soddisfazione che risulta da una specifica transazione è parzialmente o totalmente collegata agli stati emotivi, mentre la qualità percepita è il risultato di un processo cognitivo La soddisfazione è essenzialmente esperenziale mentre la valutazione della qualità non implica necessariamente un esperienza personale La soddisfazione è il risultato della valutazione, da parte del cliente, di ogni transazione o esperienza e costituisce pertanto una misura relativa al breve periodo; la qualità è considerata invece come una valutazione globale dell offerta, che si forma in un periodo di tempo più lungo In funzione della dimensione temporale considerata e del modello di atteggiamento del consumatore il legame causale tra i due concetti può variare in entrambi i sensi

7 Conseguenze della customer satisfaction Aumento della fedeltà dei clienti Passaparola positivo Effetti positivi sui ricavi e sui costi

8 Conseguenze della customer satisfaction Tipi di effetti Effetti positivi sui ricavi Effetti positivi sui costi Effetti positivi sul patrimonio aziendale Effetti Aumento delle vendite da cross-selling (vendita di altri prodotti dell impresa) Maggiore disponibilità a pagare un premium price Aumento della fedeltà del cliente (e cioè della durata del rapporto) e perciò delle vendite nel tempo Minori costi di gestione dei clienti acquisiti Minori costi di acquisizione di nuovi clienti Miglioramento dell immagine aziendale Miglioramento della soddisfazione e del clima fra i dipendenti

9 American Customer Satisfaction Index e Variazione dei ricavi American Customer Satisfaction Index e Tasso di crescita annuo dei ricavi nelle prime 500 aziende S&P Variazione % trimestrale dei ricavi Q4, 1994 Q4, 1995 Ricavi ACSI Q4, 1999 Q4, Punteggio dell American Customer Satisfaction Index

10 Relazione tra customer satisfaction e fedeltà Fedeltà (% di retention) Molto Insoddisfatto Insoddisfatto Né soddisfatto Né insoddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Soddisfazione

11 Customer Satisfaction e Customer Loyalty Le esperienze di acquisto e consumo caratterizzate dalla soddisfazione del cliente alimentano la tendenza al riacquisto, in quanto consentono l accumulazione di un patrimonio fiduciario che ha valore solo nei confronti dell impresa verso la quale è stato sviluppato. Inoltre, se a seguito di successivi acquisti, l esperienza soddisfacente viene ulteriormente confermata, si raggiungeranno livelli di fiducia sempre più consistenti.

12 Customer Satisfaction e Customer Loyalty Al crescere della fiducia, aumenta la probabilità del riacquisto perché diventa economicamente più conveniente rispetto alla valutazione e alla scelta di un fornitore alternativo. Si ha, infatti, una riduzione dei: costi cognitivi, che derivano dallo sforzo di ricerca e di elaborazione delle informazioni costi emotivi, legati alla percezione di rischio e incertezza costi operativi, relativi al tempo, ai costi di trasferta e alle altre categorie di oneri da sostenere in caso di valutazione di offerte alternative

13 Il modello dinamico di Customer Loyalty VALORE ATTESO ACQUISTO VALORE PERCEPITO SODDISFAZIONE RIACQUISTO FIDUCIA FEDELTÀ COMPORTAMENTALE FEDELTÀ MENTALE LEALTÀ Fonte: Costabile, 2000

14 Effetti della Customer Loyalty La Customer Loyalty può essere definita come una condizione di forte coinvolgimento al riacquisto, o al riutilizzo, di un prodotto o di una marca; un coinvolgimento tale da far superare eventuali influenze situazionali e concorrenziali (evidenti vantaggi economici derivanti dal cambiamento del fornitore o della marca) che potrebbero causare comportamenti di infedeltà (Oliver, 1997 e 1999).

15 Qualità del servizio Valutazione focalizzata del consumatore, che riflette la percezione su specifiche dimensioni del servizio Le convinzioni relative alla qualità del servizio derivano dai giudizi espressi in relazione a: Qualità dell output Qualità dell interazione Qualità dell ambiente fisico La qualità non esiste come parametro assoluto. Essa è relativa ed evolve nel tempo.

16 Le cinque dimensioni della qualità del servizio Affidabilità Rassicurazione Elementi tangibili Empatia Reattività capacità di fornire il servizio in modo puntuale ed accurato. competenza e know-how del personale e sua capacità di ispirare fiducia e confidenza aspetto degli elementi fisici, attrezzature, personale, documenti, ecc. attenzione personalizzata dimostrata ai clienti disponibilità ad aiutare i clienti e a fornire un servizio sollecito

17 Esercizio per identificare gli attributi del servizio In gruppi di cinque scegliete un settore di servizi e in 10 minuti cercate di individuare specifici attributi del servizio in ciascuna delle cinque dimensioni della qualità Affidabilità: Rassicurazione: Elementi tangibili: Empatia: Reattività:

18 AFFIDABILITA Fornire il servizio come promesso Impegnarsi per risolvere i problemi dei clienti Erogare un servizio ineccepibile sin dalla prima volta Fornire il servizio nei tempi promessi Non commettere errori REATTIVITA Attributi del SERVQUAL Tenere i consumatori informati sui tempi di erogazione del servizio Erogare con sollecitudine il servizio Essere disponibili ad aiutare i clienti Essere pronti a rispondere alle richieste dei clienti RASSICURAZIONE Avere dipendenti che ispirano fiducia Far sentire il cliente sicuro nelle sue transazioni Essere sempre gentili con i clienti Avere dipendenti con le conoscenze necessarie per rispondere alle domande dei clienti EMPATIA Dare al cliente un attenzione personalizzata Avere a cuore gli interessi dei clienti Avere dipendenti che comprendono i bisogni dei clienti Avere degli orari comodi per i clienti ELEMENTI TANGIBILI Disporre di attrezzature moderne Offrire strutture visivamente attraenti Avere dipendenti con un aspetto curato e professionale Avere materiali associati al servizio che siano esteticamente gradevoli

19 L interazione di servizio (Service Encounter) È il momento della verità Si verifica tutte le volte che il cliente interagisce con l azienda Può influenzare in modo significativo la soddisfazione e la fedeltà del cliente Tipologie di interazioni: A distanza, telefoniche, dirette É un opportunità per: Costruire la fiducia Rafforzare la qualità Costruire l identità di marca Accrescere la fedeltà

20 Registrazione Figura 5.3 La cascata delle interazioni di servizio per un soggiorno alberghiero Accesso alla camera in compagnia del fattorino Pranzo al ristorante Sveglia telefonica Checkout

21 La cascata delle interazioni di servizio per un acquisto di prodotti industriali Telefonata di vendita Consegna e installazione Assistenza Ordinativo di accessori Fatturazione

22 La ricerca sulle interazioni di servizio critiche OBIETTIVO: Comprendere eventi e comportamenti che causano in/soddisfazione nelle interazioni di servizio METODOLOGIA: Analisi degli Incidenti Critici DATI: Racconti di clienti e dipendenti OUTPUT: Identificazione di tratti comuni sottostanti alla soddisfazione e/o all insoddisfazione nelle interazioni di servizio

23 Esempi di domande da utilizzare nell analisi degli incidenti critici Pensate ad una volta in cui, come consumatori, avete avuto un interazione particolarmente soddisfacente (insoddisfacente) con un dipendente della Quando si è verificato l evento? Quali specifiche circostanze hanno portato a questa situazione? Esattamente cosa è stato detto e fatto? Alla fine cosa vi ha fatto sentire l interazione come soddisfacente (insoddisfacente)?

24 Temi comuni nell analisi degli incidenti critici Recupero: La risposta del personale ad un problema del sistema di erogazione del servizio Comprensione: La risposta del personale ad un problema del cliente Adattabilità: La risposta del personale alle esigenze ed alle richieste del cliente Spontaneità: Azioni ed atteggiamenti del personale non previsti e non richiesti

25 Recupero SI DEVE Comprendere il problema Spiegare le cause Scusarsi Compensare/migliorare Evidenziare le alternative Prendere la responsabilità NON SI DEVE Ignorare il cliente Criticare il cliente Lasciare il cliente solo Ridurre il livello di servizio Agire come se non ci fossero problemi Passare il testimone

26 Adattabilità SI DEVE Riconoscere l importanza del bisogno Anticipare Cercare di risolvere Adattare il sistema Spiegare regole e politiche Prendere la responsabilità NON SI DEVE Ignorare Promettere, ma non rispettare la promessa Mostrare scarsa disponibilità a provare Scansare le responsabilità Passare il testimone

27 Spontaneità SI DEVE Prendere il tempo necessario a servire il ciente Essere solleciti Anticipare i bisogni Ascoltare Fornire informazioni Mostrare empatia NON SI DEVE Mostrare impazienza Ignorare il cliente Trattare i clienti in modo diverso

28 Comprensione SI DEVE Ascoltare Cercare di risolvere Spiegare NON SI DEVE Prendere l insoddisfazione del cliente come una questione personale Fare in modo che l insoddisfazione del cliente influenzi altri clienti

29 Il servizio dal punto di vista del cliente Personale di contatto Flusso delle attività Fasi del processo Flessibilità vs. standardizzazione Componente umana vs. Componente tecnologica Processi Persone Parte tangibile Il cliente stesso Altri clienti Strumenti tangibili di comnunicazione Servicescape Garanzie Tecnologie Sito web

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Questionario di verifica per l orientamento al cliente

Questionario di verifica per l orientamento al cliente Questionario di verifica per l orientamento al cliente E facile trattare con la nostra azienda? E facile contattarci? Siamo rapidi nel fornire info.? E facile effettuare un ordine? Facciamo promesse ragionevoli?

Dettagli

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso

Dettagli

NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING

NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING gno Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING COSA

Dettagli

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006

Marketing relazionale. Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 Marketing relazionale Eleonora Ploncher 27 febbraio 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. I presupposti del marketing relazionale 2. Le caratteristiche principali

Dettagli

La gestione del cliente in un ottica di marketing

La gestione del cliente in un ottica di marketing La gestione del cliente in un ottica di marketing La soddisfazione del cliente Intuitivamente semplice, ma implica un esatta definizione dei parametri misurabili, in base ai quali un cliente si può definire

Dettagli

Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato

Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato Aspetti metodologici della misurazione della Customer Satisfaction nella PA e limiti dell applicazione di modelli sviluppati per il mercato Professoressa Maria Francesca Renzi L importanza della Soddisfazione

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda

Dettagli

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE: IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:! definisce i bisogni e i desideri insoddisfatti! ne definisce l ampiezza! determina quali mercati obiettivo l impresa può meglio servire! definisce i prodotti

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE La qualità del servizio passa attraverso la qualità delle persone 1. Lo scenario In presenza di una concorrenza

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE Non c è mai una seconda occasione per dare una prima impressione 1. Lo scenario Oggi mantenere le proprie posizioni o aumentare le quote di mercato

Dettagli

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011

Indagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011 Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011 Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema

Dettagli

Il marketing dei servizi. Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative

Il marketing dei servizi. Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative Il marketing dei servizi Le aspettative dei clienti rispetto alle performance del servizio e le fonti delle aspettative Le aspettative del cliente I clienti hanno vari tipi di aspettative relativamente

Dettagli

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004

IL PATRIMONIO INTANGIBILE. Idee e metodologie per la direzione d impresa. Marzo 2004 Marzo Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. IL PATRIMONIO INTANGIBILE COSA SI INTENDE PER PATRIMONIO INTANGIBILE?

Dettagli

Questionario di verifica per l orientamento al cliente

Questionario di verifica per l orientamento al cliente Questionario di verifica per l orientamento al cliente E facile trattare con la nostra azienda? E facile contattarci? Siamo rapidi nel fornire info.? E facile effettuare un ordine? Facciamo promesse ragionevoli?

Dettagli

IL PERCORSO DI COACHING

IL PERCORSO DI COACHING IL PERCORSO DI COACHING UNA RISORSA PER IL CAMBIAMENTO PROFESSIONALE E IL POTENZIAMENTO PERSONALE Non c èc nulla che spaventi di più l uomo che prendere coscienza dell immensit immensità di cosa è capace

Dettagli

Il marketing dei servizi. La gestione degli intermediari

Il marketing dei servizi. La gestione degli intermediari Il marketing dei servizi La gestione degli intermediari Gli intermediari nei servizi: canali diretti Le imprese di servizi distribuiscono la propria offerta in alcuni casi direttamente, in altri casi si

Dettagli

Qualità e Customer Satisfaction

Qualità e Customer Satisfaction Fondamenti di Marketing Turistico Università degli Studi di Roma Tor Vergata Qualità e Customer Satisfaction Dott. Mario Liguori 1 Customer Satisfaction: i vantaggi Fonte/Determinante della fedeltà (customer

Dettagli

CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S.

CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI S.A.S. E DEI PROPRI COLLABORATORI 1. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA GALBUSERA ASSICURAZIONI s.a.s. VERSO IL CLIENTE 2. CODICE DI COMPORTAMENTO DELLA

Dettagli

Il marketing dei servizi

Il marketing dei servizi Il marketing dei servizi Standard di servizio 38 P f ROBERTO PAPA La standardizzazione dei servizi Per chiudere il gap 2 è opportuno tradurre le aspettative del cliente in standard di qualità da erogare

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

MANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei

Dettagli

Che volontari cerchiamo? Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile

Che volontari cerchiamo? Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Che volontari cerchiamo? Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Premessa All arrivo di un nuovo volontario l intero sistema dell associazione viene in qualche modo toccato. Le relazioni si strutturano diversamente

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

IL PROCESSO DI BUDGETING. Dott. Claudio Orsini Studio Cauli, Marmocchi, Orsini & Associati Bologna

IL PROCESSO DI BUDGETING. Dott. Claudio Orsini Studio Cauli, Marmocchi, Orsini & Associati Bologna IL PROCESSO DI BUDGETING Dott. Claudio Orsini Studio Cauli, Marmocchi, Orsini & Associati Bologna Il processo di budgeting Il sistema di budget rappresenta l espressione formalizzata di un complesso processo

Dettagli

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria le relazioni causa-effetto

Dettagli

Chi sono. Progettista di Formazione. Giudice di Gara dal 1972. Giudice di Partenza Nazionale dal 1981

Chi sono. Progettista di Formazione. Giudice di Gara dal 1972. Giudice di Partenza Nazionale dal 1981 Chi sono Francesco lo Basso Molfetta (Ba) Progettista di Formazione Giudice di Gara dal 1972 Giudice di Partenza Nazionale dal 1981 Esperienze specifiche: Tutor Progetto Formazione Giovani Obiettivi Acquisire

Dettagli

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Sviluppare il potenziale delle risorse umane del call center, soddisfare i clienti http://www.ebcconsulting.com Fabio Rossi 23 dicembre

Dettagli

IAS 18: Ricavi. Determinazione dei ricavi

IAS 18: Ricavi. Determinazione dei ricavi IAS 18 Ricavi Determinazione dei ricavi Il ricavo deve essere determinato in base al fair value del corrispettivo ricevuto o spettante, al netto di eventuali sconti commerciali e riduzioni legate alla

Dettagli

Accogliere e trattenere i volontari in associazione. Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile

Accogliere e trattenere i volontari in associazione. Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Accogliere e trattenere i volontari in associazione Daniela Caretto Lecce, 27-28 aprile Accoglienza Ogni volontario dovrebbe fin dal primo incontro con l associazione, potersi sentire accolto e a proprio

Dettagli

I PROCESSI GESTITI DALLA FUNZIONE DI MARKETING. Prof. Giancarlo Ferrero Corso di marketing Università di Urbino

I PROCESSI GESTITI DALLA FUNZIONE DI MARKETING. Prof. Giancarlo Ferrero Corso di marketing Università di Urbino 2 I PROCESSI GESTITI DALLA FUNZIONE DI MARKETING 1 IL PROCESSO DI CREAZIONE DEL VALORE Finalità del marketing: la creazione di valore per il cliente e per l impresa. Le fasi del processo di creazione del

Dettagli

Vi ricordate quello che abbiamo visto nelle prime lezioni? LA VALUTAZIONE ECONOMICA E FINANZIARIA DEL PROGETTO. L analisi di sensitività

Vi ricordate quello che abbiamo visto nelle prime lezioni? LA VALUTAZIONE ECONOMICA E FINANZIARIA DEL PROGETTO. L analisi di sensitività LA VALUTAZIONE ECONOMICA E FINANZIARIA DEL PROGETTO a cura di Roberto M. Brioli Coll. Arch. Mirko Bisulli LE ANALISI DI SENSIBILITÀ Vi ricordate quello che abbiamo visto nelle prime lezioni? Alcune caratteristiche

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

INDICE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO

INDICE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO ENERGIA TRASPARENTE UN PARTNER LIBERO E AFFIDABILE 4 UN OBIETTIVO BEN CHIARO AL SERVIZIO DELLE VOSTRE ESIGENZE LEVIGAS PER LA CASA LEVIGAS PER IL CONDOMINIO LEVIGAS PER PROFESSIONISTI, ARTIGIANI, COMMERCIANTI

Dettagli

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali

Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P. 30034 TEL. 041-5628211 (centralino) FAX 041-422023 C.F. 00368570271 Indirizzo Internet: www.comune.mira.ve.it - E-mail: info@comune.mira.ve.it

Dettagli

Il marketing dei servizi. Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale

Il marketing dei servizi. Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale Il marketing dei servizi Costruire relazioni con i clienti: il marketing relazionale Evoluzione delle relazioni e OBIETTIVI del mkg relazionale L evoluzione delle relazioni con la clientela Clienti come

Dettagli

Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione

Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Ciro Annicchiarico Comune di Firenze Ufficio Comunale di Statistica Reggio Calabria, 29 settembre 2006 1 Metodologia

Dettagli

Le fattispecie di riuso

Le fattispecie di riuso Le fattispecie di riuso Indice 1. PREMESSA...3 2. RIUSO IN CESSIONE SEMPLICE...4 3. RIUSO CON GESTIONE A CARICO DEL CEDENTE...5 4. RIUSO IN FACILITY MANAGEMENT...6 5. RIUSO IN ASP...7 1. Premessa Poiché

Dettagli

Psicologia dell orientamento scolastico e professionale. Indice

Psicologia dell orientamento scolastico e professionale. Indice INSEGNAMENTO DI PSICOLOGIA DELL ORIENTAMENTO SCOLASTICO E PROFESSIONALE LEZIONE I ORIENTAMENTO E PSICOLOGIA PROF.SSA ANNAMARIA SCHIANO Indice 1 L orientamento: significato e tipologie ---------------------------------------------------------------

Dettagli

QUESTIONARIO 3: MATURITA ORGANIZZATIVA

QUESTIONARIO 3: MATURITA ORGANIZZATIVA QUESTIONARIO 3: MATURITA ORGANIZZATIVA Caratteristiche generali 0 I R M 1 Leadership e coerenza degli obiettivi 2. Orientamento ai risultati I manager elaborano e formulano una chiara mission. Es.: I manager

Dettagli

Il modello veneto di Bilancio Sociale Avis

Il modello veneto di Bilancio Sociale Avis Il modello veneto di Bilancio Sociale Avis Le organizzazioni di volontariato ritengono essenziale la legalità e la trasparenza in tutta la loro attività e particolarmente nella raccolta e nell uso corretto

Dettagli

Customer Loyalty nell ecommerce

Customer Loyalty nell ecommerce Customer Loyalty nell ecommerce Come fidelizzare la clientela e incentivare gli acquisti Premessa Molto spesso quanto ci si occupa di ecommerce (o di vendita in un senso più ampio) si tende a concentrare

Dettagli

SysAround S.r.l. L'efficacia delle vendite è l elemento centrale per favorire la crescita complessiva dell azienda.

SysAround S.r.l. L'efficacia delle vendite è l elemento centrale per favorire la crescita complessiva dell azienda. Scheda Il CRM per la Gestione delle Vendite Le organizzazioni di vendita sono costantemente alla ricerca delle modalità migliori per aumentare i ricavi aziendali e ridurre i costi operativi. Oggi il personale

Dettagli

L UOMO L ORGANIZZAZIONE

L UOMO L ORGANIZZAZIONE UNITÀ DIDATTICA 1 L UOMO E L ORGANIZZAZIONE A.A 2007 / 2008 1 PREMESSA Per poter applicare con profitto le norme ISO 9000 è necessario disporre di un bagaglio di conoscenze legate all organizzazione aziendale

Dettagli

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti Si rivolge a: Forza vendita diretta Agenti Responsabili vendite Il catalogo MARKET Responsabili commerciali Imprenditori con responsabilità diretta sulle vendite 34 di imprese private e organizzazioni

Dettagli

IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA. Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale.

IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA. Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale. IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale. Gestione e sviluppo richiedono oggi comportamenti diversi

Dettagli

SPECIALISTI IN MARKETING OPERATIVO.

SPECIALISTI IN MARKETING OPERATIVO. SPECIALISTI IN MARKETING OPERATIVO. AZIENDA UNA SOLIDA REALTÀ, AL PASSO CON I TEMPI. Ci sono cose che in OM Group sappiamo fare meglio di chiunque altro. Siamo specialisti in tema di analisi, promozione,

Dettagli

Innovare in Filiere Tradizionali. Federchimica 19-05-2014

Innovare in Filiere Tradizionali. Federchimica 19-05-2014 Innovare in Filiere Tradizionali Federchimica 19-05-2014 Icap Leather chem L Azienda, fondata nel 1944, a seguito di espansione e di variazioni nell assetto societario acquisisce la denominazione di Icap

Dettagli

Premessa. Di seguito le nostre principali aree aree di intervento

Premessa. Di seguito le nostre principali aree aree di intervento Premessa Ad Meliora è anche Sicurezza. Ci rivolgiamo principalmente ad aziende operanti nel settore del terziario erogando: corsi di adempimento normativo: in funzione della tipologia di azienda e dei

Dettagli

Customer satisfaction

Customer satisfaction [moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire

Dettagli

REGOLAMENTO DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTE

REGOLAMENTO DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTE REGOLAMENTO DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTE Approvato con Determinazione del Direttore Generale n. 244 del 20/07/2010 L importanza di un sistema operativo di valutazione comune e riconoscibile

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 6 INDICE GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Competenza, consapevolezza, addestramento Infrastrutture Ambiente di lavoro MANUALE DELLA QUALITÀ Pag.

Dettagli

qui Deutschland Via Piave, 41-o - 24068 Seriate (Bergamo) Tel. 035 19969 163 Cell. 331 741 8242 www.qui-deutschland.com info@qui-deutschland.

qui Deutschland Via Piave, 41-o - 24068 Seriate (Bergamo) Tel. 035 19969 163 Cell. 331 741 8242 www.qui-deutschland.com info@qui-deutschland. Chi siamo La vostra forza nei mercati di lingua tedesca Ogni mercato deve essere gestito in modo diverso, per questo Vi aiutiamo a vendere con successo i Vostri prodotti nel mercato tedesco, curando tutti

Dettagli

Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti

Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Giuseppe Cao APCO Associazione Consulenti di Direzione Le Norme alla base della fidelizzazione

Dettagli

PROGETTO TECNICO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA IN CONFORMITÀ ALLA NORMA. UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) n. 03 del 31/01/09 Salvatore Ragusa

PROGETTO TECNICO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA IN CONFORMITÀ ALLA NORMA. UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) n. 03 del 31/01/09 Salvatore Ragusa PROGETTO TECNICO SISTEMA DI GESTIONE QUALITA IN CONFORMITÀ ALLA NORMA UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) Revisione Approvazione n. 03 del 31/01/09 Salvatore Ragusa PROGETTO TECNICO SISTEMA QUALITA Il nostro progetto

Dettagli

L INSERIMENTO DI GIOVANI RISORSE UMANE IN AZIENDA griglia per la conduzione di gruppi di lavoro con imprenditori e tutor aziendali

L INSERIMENTO DI GIOVANI RISORSE UMANE IN AZIENDA griglia per la conduzione di gruppi di lavoro con imprenditori e tutor aziendali La griglia si compone di due livelli: una parte "a testo libero", in cui si chiede di descrivere e rispondere in modo discorsivo; una parte codificata tramite una scala a punteggio (intervallo da 1 a 5)

Dettagli

03. Il Modello Gestionale per Processi

03. Il Modello Gestionale per Processi 03. Il Modello Gestionale per Processi Gli aspetti strutturali (vale a dire l organigramma e la descrizione delle funzioni, ruoli e responsabilità) da soli non bastano per gestire la performance; l organigramma

Dettagli

Tutti i contenuti sono di proprietà letteraria riservata di Roberta Cocco e protetti dal diritto d autore. Si ricorda che il materiale didattico è

Tutti i contenuti sono di proprietà letteraria riservata di Roberta Cocco e protetti dal diritto d autore. Si ricorda che il materiale didattico è Il potere del brand risiede nella mente dei consumatori Il modello CBBE affronta la brand equity dal punto di vista del consumatore. Esso parte dal presupposto che per avere successo l impresa deve conoscere

Dettagli

CHI SIAMO. BeOn è una società di consulenza italiana ad alta specializzazione in ambito di valutazione, sviluppo e formazione delle risorse umane.

CHI SIAMO. BeOn è una società di consulenza italiana ad alta specializzazione in ambito di valutazione, sviluppo e formazione delle risorse umane. www.beon-dp.com Operiamo in ambito di: Sviluppo Assessment e development Center Valutazione e feedback a 360 Formazione Coaching CHI SIAMO BeOn è una società di consulenza italiana ad alta specializzazione

Dettagli

Il Bilancio di esercizio

Il Bilancio di esercizio Il Bilancio di esercizio Il bilancio d esercizio è il fondamentale documento contabile che rappresenta la situazione patrimoniale e finanziaria dell impresa al termine di un periodo amministrativo e il

Dettagli

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio

Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2014 Pag. 1 di 6 Indice 1 Introduzione... 2 2 Percorso attuato... 2 3 Analisi dei dati... 3 4 Valutazione

Dettagli

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione

La Customer Satisfaction. Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione La Customer Satisfaction Definizione Le origini Motivazioni Misurazione Progettazione Definizione Per Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente) si intende la soddisfazione che il consumatore finale

Dettagli

Indice generale. OOA Analisi Orientata agli Oggetti. Introduzione. Analisi

Indice generale. OOA Analisi Orientata agli Oggetti. Introduzione. Analisi Indice generale OOA Analisi Orientata agli Oggetti Introduzione Analisi Metodi d' analisi Analisi funzionale Analisi del flusso dei dati Analisi delle informazioni Analisi Orientata agli Oggetti (OOA)

Dettagli

Casi concreti PREMESSA casi concreti completa e dettagliata documentazione nessun caso concreto riportato è descritto più di una volta

Casi concreti PREMESSA casi concreti completa e dettagliata documentazione nessun caso concreto riportato è descritto più di una volta Casi concreti La pubblicazione dei casi concreti ha, come scopo principale, quello di dare a tante persone la possibilità di essere informate della validità della consulenza individuale e indipendente

Dettagli

Controllo di gestione budget settoriali budget economico

Controllo di gestione budget settoriali budget economico Controllo di gestione budget settoriali budget economico TEMA Pianificazione, programmazione e controllo di gestione costituiscono le tre fasi del processo globale attraverso il quale l impresa realizza

Dettagli

LE STRATEGIE DI COPING

LE STRATEGIE DI COPING Il concetto di coping, che può essere tradotto con fronteggiamento, gestione attiva, risposta efficace, capacità di risolvere i problemi, indica l insieme di strategie mentali e comportamentali che sono

Dettagli

Supporto all avvio di progetti imprenditoriali. GAL media Valle d Aosta

Supporto all avvio di progetti imprenditoriali. GAL media Valle d Aosta Supporto all avvio di progetti imprenditoriali GAL media Valle d Aosta Questo manuale è parte del progetto LEADER Agir pour l innovation rurale Scopo del manuale Sostenere le neo imprese rurali o le imprese

Dettagli

dott.ssa Sofia Conterno

dott.ssa Sofia Conterno Rafforzamento delle competenze sui modelli organizzativi di gestione del personale dott.ssa Sofia Conterno Prima parte LA LEADERSHIP SITUAZIONALE LA LEADERSHIP EFFICACE UN LEADER EFFICACE HA SVILUPPATO

Dettagli

Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione.

Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione. ISO 9001 Con la sigla ISO 9001 si intende lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la Gestione della Qualità, che rappresenta quindi un precetto universale applicabile all interno

Dettagli

L USO DELLA PNL IN AZIENDA: COME, QUANDO E PERCHE

L USO DELLA PNL IN AZIENDA: COME, QUANDO E PERCHE L USO DELLA PNL IN AZIENDA: COME, QUANDO E PERCHE LA SCIENZA Se si cerca programmazione neurolinguistica O PNL si hanno questi risultati ( tantissimi ) Definire la PNL, Programmazione Neuro Linguistica

Dettagli

Accettazione della malattia diabetica e la famiglia. Dott.ssa Annalisa Tintori Psicologa

Accettazione della malattia diabetica e la famiglia. Dott.ssa Annalisa Tintori Psicologa Accettazione della malattia diabetica e la famiglia Dott.ssa Annalisa Tintori Psicologa Malattia cronica Condizione patologica che dura tutta la vita Medico deviazione da una norma biologica. Oggettività

Dettagli

Quando la destinazione di un viaggio è la crescita

Quando la destinazione di un viaggio è la crescita Quando la destinazione di un viaggio è la crescita destinazione sviluppo Quando la destinazione di un viaggio è la crescita, il cambiamento della propria organizzazione, anche il viaggiatore più avventuroso

Dettagli

TECNICHE DI VENDITA E COMUNICAZIONE PER COINVOLGERE

TECNICHE DI VENDITA E COMUNICAZIONE PER COINVOLGERE TECNICHE DI VENDITA E COMUNICAZIONE PER COINVOLGERE L ALTRO 80% DEL MERCATO FIF ANNUAL CONVENTION 23 OTTOBRE 2011 LOREDANA PAPARELLI NON COMUNICHIAMO CON TUTTI! NOI PARLIAMO DI MUSCOLI, FORZA, PERFORMANCE,

Dettagli

E il momento di iniziare: le fondamenta del fundraising

E il momento di iniziare: le fondamenta del fundraising ENGAGEDin propone corsi di formazione per le organizzazioni che vogliono avviare o sviluppare la propria attività di raccolta fondi attraverso la crescita delle proprie competenze, la discussione di casi

Dettagli

S i s t e m a d i v a l u t a z i o n e d e l l e p r e s t a z i o n i d e i d i p e n d e n t i

S i s t e m a d i v a l u t a z i o n e d e l l e p r e s t a z i o n i d e i d i p e n d e n t i S i s t e m a d i v a l u t a z i o n e d e l l e p r e s t a z i o n i d e i d i p e n d e n t i P r o d o t t o d a A l b e r t o P a o l i n i G r o s s e t o P a r c h e g g i s r l V e n g o n o p

Dettagli

Centro Studi Politici, culturali, Economici, Sociali e Giuridici FUTURA

Centro Studi Politici, culturali, Economici, Sociali e Giuridici FUTURA Centro Studi Politici, culturali, Economici, Sociali e Giuridici FUTURA Lamezia Terme 88046 via Coschi 72/b interno 1 telefono e fax 0968/201908 Codice Fiscale 92003410799 FORMAZIONE SPECIFICA STRUMENTI

Dettagli

Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma

Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma Aprile 2005 Definire un nuovo prodotto: Metterne a fuoco il concept, ovvero

Dettagli

Strategie e Controllo

Strategie e Controllo Strategie e Controllo Consulenza di Direzione e Organizzazione Aziendale La nostra specializzazione: Un esperienza che risale al 1985 Un metodo perfezionato sulle caratteristiche delle piccole e medie

Dettagli

PROGRAMMAZIONE E GESTIONE DI UN PROGETTO DI SERVIZIO SOCIALE

PROGRAMMAZIONE E GESTIONE DI UN PROGETTO DI SERVIZIO SOCIALE PROGRAMMAZIONE E GESTIONE DI UN PROGETTO DI SERVIZIO SOCIALE A.S. Dott.ssa Carmen Prizzon Il progetto Operazione complessa unica e di durata limitata rivolta a produrre un risultato specifico attraverso

Dettagli

organizzazioni di volontariato

organizzazioni di volontariato Il bilancio sociale per le organizzazioni di volontariato Modena, 1 Ottobre 2009 Bilancio sociale Cosa ci viene in mente? Rendere conto Perché fare un bilancio? La relazione di fiducia Ti dico chiaramente

Dettagli

COME SVILUPPARE UN EFFICACE PIANO DI INTERNET MARKETING

COME SVILUPPARE UN EFFICACE PIANO DI INTERNET MARKETING Febbraio Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. COME SVILUPPARE UN EFFICACE PIANO DI INTERNET MARKETING COS E UN

Dettagli

Assessorato allo Sviluppo Economico Direzione Cultura Turismo e Sport Servizio Promozione Economica e Turistica

Assessorato allo Sviluppo Economico Direzione Cultura Turismo e Sport Servizio Promozione Economica e Turistica Assessorato allo Sviluppo Economico Direzione Cultura Turismo e Sport Servizio Promozione Economica e Turistica ALLEGATO D.1 BANDO PUBBLICO APERTO RIVOLTO AD IMPRESE OPERANTI NEI SETTORI DELLE TECNOLOGIE

Dettagli

REGOLAMENTO PER LA MISURAZIONE E LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE DEI LIVELLI

REGOLAMENTO PER LA MISURAZIONE E LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE DEI LIVELLI REGOLAMENTO PER LA MISURAZIONE E LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE DEI LIVELLI Art. 1 campo di applicazione. 1. Il presente regolamento definisce i criteri per la valutazione e la premialità del personale dei

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION 2011

CUSTOMER SATISFACTION 2011 DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza

Dettagli

SCENARIO. Personas. 2010 ALICE Lucchin / BENITO Condemi de Felice. All rights reserved.

SCENARIO. Personas. 2010 ALICE Lucchin / BENITO Condemi de Felice. All rights reserved. SCENARIO Personas SCENARIO È una delle tecniche che aiuta il designer a far emergere le esigente dell utente e il contesto d uso. Gli scenari hanno un ambientazione, attori (personas) con degli obiettivi,

Dettagli

IL MARKETING DEL PERSONAL TRAINER

IL MARKETING DEL PERSONAL TRAINER IL MARKETING DEL PERSONAL TRAINER UN PO DI STORIA IL PERSONAL TRAINER E UNA FIGURA PROFESSIONALE CHE TRAE ORIGINE DA UN MAESTRO DI GINNASTICA DI NOME RUDOLF OBERDAN (DI NAZIONALITA SVIZZERA). L OBERDAN

Dettagli

Come scrivere una proposta progettuale

Come scrivere una proposta progettuale PROGETTO OPERATIVO DI ASSISTENZA TECNICA ALLE REGIONI DELL OBIETTIVO CONVERGENZA Come scrivere una proposta progettuale Comune di CATANIA 17/03/2016 SIGNIFICATO E DEFINIZIONE DEI LIVELLI DELLA LOGICA

Dettagli

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale amministrativo dell Avvocatura dello Stato

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale amministrativo dell Avvocatura dello Stato SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE del personale amministrativo dell Avvocatura dello Stato PREMESSA. Il presente Sistema di misurazione e valutazione della performance del personale

Dettagli

Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo

Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo Pricing & Costing: La percezione di valore per il cliente e il ruolo del prezzo G. TOSCANO e A. VINCI Corso: Pricing & Costing LIUC Università di Ottobre 2012 Anno accademico 2012/13 1 VALORE PER CHI?

Dettagli

FARMACIA. Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business

FARMACIA. Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business FARMACIA Coinvolgere e fare Gruppo: Tecnica di business INDICE Obiettivi pag. 3 Rapporto con il Cliente pag. 4 Risultati attesi pag. 5 Argomento dell intervento formativo pag. 6 Linee guida dell intervento

Dettagli

Certiquality Aumenta la Customer Interaction del

Certiquality Aumenta la Customer Interaction del CASE STUDY Certiquality Aumenta la Customer Interaction del 70% con SugarCRM OPENSYMBOL PERSONALIZZA SUGAR PER IL NUOVO DIPARTIMENTO DI CUSTOMER CARE Certiquality, eccellente organismo di certificazione

Dettagli

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software.

Relationship. Customer. Management. Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. Customer Relationship Management Che cos'è CRM? CRM non è un prodotto o un servizio. Tanto meno è un applicativo software. 2 CRM è una strategia competitiva,, basata sulla capacità di mantenersi costantemente

Dettagli

A cura di Giorgio Mezzasalma

A cura di Giorgio Mezzasalma GUIDA METODOLOGICA PER IL MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE FSE P.O.R. 2007-2013 E DEI RELATIVI PIANI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE ANNUALI A cura di Giorgio Mezzasalma

Dettagli

Appendice 2 Piano di business preliminare

Appendice 2 Piano di business preliminare Appendice 2 Piano di business preliminare Sistema di valutazione di business idea e/o start-up innovative Piano di business preliminare DOCUMENTO DA RIEMPIRE A CURA DEL PROPONENTE Indice 1 Analisi tecnica

Dettagli

Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE

Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE Marketing Strategico L'analisi attenta del mercato di riferimento può aprire nuove prospettive al business alberghiero:

Dettagli

Capitolo 7. Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo. Capitolo 7- slide 1

Capitolo 7. Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo. Capitolo 7- slide 1 Capitolo 7 Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo Capitolo 7- slide 1 Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo Obiettivi

Dettagli

LA COSTUMER SATISFACTION

LA COSTUMER SATISFACTION LA COSTUMER SATISFACTION Che cosa è la CS Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado

Dettagli

DIMENSIONI CRITERI INDICATORI

DIMENSIONI CRITERI INDICATORI Allegato 4 - Manerbio META EDUCATIVA: autonomia in ambito scolastico (classe 4/5 scuola primaria) DIMENSIONI CRITERI INDICATORI GESTIONALE OPERATIVA Uso degli strumenti Conoscere gli strumenti necessari

Dettagli

Dalla Business Idea al Business Plan - 1 -

Dalla Business Idea al Business Plan - 1 - Dalla Business Idea al Business Plan - 1 - Elementi base per il Business Plan - 2 - Imprenditore = Persona Da che cosa partire? dalle persone Un buon gruppo di neoimprenditori migliorerà l idea a fronte

Dettagli