Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014

Transcript

1 Linea - Misurare la soddisfazione TSA Ottobre 2014

2 Indice 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 1.1 Obiettivi Pag La metodologia d indagine e campione Pag EXECUTIVE SUMMARY Pag CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 3.1 I fattori di soddisfazione Pag Index (CSI) Pag Soddisfazione complessiva Overall del servizio porta a porta Pag Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati Pag Clienti soddisfatti o deliziati Pag Clienti gravemente insoddisfatti Pag L impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI Pag Mappa della priorità di intervento Pag. 30 Mappa della priorità di intervento:totale TSA Pag. 31 Mappa della priorità di intervento:magione Pag. 32 Mappa della priorità di intervento:castiglione del Lago Pag. 33 Mappa della priorità di intervento:corciano Pag. 34 Mappa della priorità di intervento:legenda Pag CONFRONTI INDABINE BICSI SERVIZI PUBBLICI LOCALI 4.1 I fattori di soddisfazione Pag Index (CSI) e Soddisfazione Overall Pag I clienti soddisfatti o deliziati Pag I clienti gravemente insoddisfatti Pag. 42 2

3 Indice 5. CONTATTO CON L OPERATORE Pag ALTRI TEMI RILEVATI 6.1 Problematiche legate alla gestione dei rifiuti Pag Aspetti da migliorare del servizio di pulizia strade e marciapiedi Pag Visibilità del personale sul territorio Pag Priorità per incrementare la raccolta differenziata Pag Leve per ridurre il costo della bolletta Pag. 50 NOTE METODOLOGICHE ALL APPROCCIO CERVED GROUP DATABANK IN TEMA DI CUSTOMER SATISFACTION Pag. 51 Allegato: QUESTIONARIO, VERBALIZZAZIONI, TAVOLE STATISTICHE 3

4 1. Obiettivi e metodologia

5 1.1 Obiettivi Il presente documento costituisce un approfondimento per TSA dei risultati emersi sull analisi della soddisfazione dei clienti privati sul servizio di igiene ambientale gestito dall operatore, all interno dell A.T.I.n.2 della regione Umbria. Sono stati inoltre approfonditi i temi relativi a: principali problematiche percepite dell attuale gestione dei rifiuti; Obiettivo principale dell indagine è la misurazione e monitoraggio della soddisfazione degli utenti privati al fine di evidenziare le aree di intervento e migliorare la qualità: individuando le variazioni intervenute sul grado di soddisfazione dei singoli fattori dell offerta rispetto alla rilevazione del 2012; dettagliando le informazioni di customer satisafction per: totale utenti TSA, utenti di tutti i comuni gestiti da TSA utilizzando le informazioni di cui ai punti precedenti per alimentare piani di miglioramento della qualità percepita dell offerta, definiti attraverso i suggerimenti dei clienti collocando i dati di soddisfazione nel contesto nazionale e regionale grazie al confronto con l indagine Bicsi - Servizio Igiene Ambientale ed soddisfazione verso il servizio di pulizia delle strade e marciapiedi, aspetti da migliorare e percezione da parte degli utenti sulla visibilità e sull operato del personale presente sul territorio; soddisfazione verso il servizio reso attraverso le stazioni ecologiche; relazione con l operatore: canali di contatto utilizzati e livello di soddisfazione; azioni prioritarie per incrementare la pratica della differenziazione dei rifiuti; suggerimenti dei clienti per contenere il costo della bolletta 5

6 1.2 La metodologia d indagine e campione Le interviste telefoniche (metodologia CATI) sono state realizzate nel mese di settembre 2014 sulla base di un questionario strutturato, concordato insieme al Committente e riportato in allegato. E stato intervistato un campione di 420 clienti privati residenti nei comuni gestiti da TSA e l intervista è stata realizzata con il capofamiglia o con la persona che si occupa dei rapporti con l operatore. Campione e livello di precisione delle informazioni rilevate al 95% di probabilità TOTALE TSA COMUNI Interviste Customer Satisfaction Index CSI Altre informazioni (*) 420 1,4 3,9 Magione 70 2,6 9,7 Castiglione del Lago 85 2,6 8,7 Città della Pieve 40 3,5 13,0 Corciano 85 2,7 8,7 Paciano 21 9,4 18,7 Panicale 30 7,1 15,2 Passignano sul Trasimeno 29 7,8 15,5 Piegaro 30 4,2 15,2 Tuoro sul Trasimeno 30 5,2 15,2 (*) nell ipotesi di una percentuale rilevata pari all 80% 6

7 2. Executive Summary

8 Executive summary Soddisfazione complessiva (CSI) e soddisfazione overall in mind La performance complessiva di TSA si mantiene elevata, anche se cala leggermente rispetto al 2012: CSI complessivo pari a 89,4/100 contro il 91,6/100 rilevato due anni fa. Particolarmente soddisfacente il servizio reso attraverso le stazioni ecologiche Più bassa la soddisfazione complessiva dei cittadini di Paciano (CSI complessivo inferiore a 80/100) Il comune di Piegaro denota una soddisfazione minore per gli aspetti di relazione con il personale (CSI inferiore di oltre 10 punti rispetto al totale); in positivo è la differenza per quanto riguarda la soddisfazione sul servizio delle isole ecologiche (CSI superiore di oltre 4 punti rispetto al totale) Rispetto agli standard di mercato, la performance di TSA sul servizio porta a porta è quest anno superiore, a causa di una contrazione generalizzata nella percezione di qualità del servizio a livello Italia La soddisfazione sui singoli aspetti Entrando nel dettaglio dei singoli aspetti, a livello complessivo sono 6 i fattori che presentano almeno il 10% di utenti insoddisfatti: il servizio di pulizia strade e marciapiedi, il posizionamento e la dislocazione dei contenitori dell organico (alcuni lamentano la lontananza dei contenitori dalla propria abitazione), la chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento rifiuti, i giorni e orari di apertura delle stazioni ecologiche (alcuni cittadini chiedono orari di apertura più lunghi e la possibilità di poter fruire delle stazioni ecologiche più giorni alla settimana), la facilità di trovare la linea libera quando si telefona al azienda e l efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle richieste/di attivazione per soluzione problema. 8

9 Executive summary La soddisfazione sui singoli aspetti E da segnalare che aumenta sensibilmente l insoddisfazione grave sul servizio di pulizia di strade e marciapiedi, quest ano oltre il 30%, sul quale i cittadini richiedono ancor più di due anni fa una maggiore frequenza di spazzamento Con il 95% e oltre di soddisfatti, gli aspetti più performanti sono: la professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni ecologiche, la praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche, la frequenza della raccolta della carta, la professionalità e la competenza del personale operativo (raccolta porta a porta) Castiglione del Lago evidenzia un giudizio superiore alla media sulla frequenza della raccolta della plastica; Piegaro sulla frequenza della raccolta dei rifiuti non differenziati. Paciano rileva, invece, una soddisfazione più bassa per la praticità e facilità d uso dei contenitori per la raccolta porta a porta e per il servizio di pulizia delle strade. Priorità di intervento Oltre alla pulizia di strade e marciapiedi, aspetti meritevoli di attenzione in quanto caratterizzati da un insoddisfazione relativamente elevata ed elevata importanza sono: il posizionamento/dislocazione dei contenitori dell organico, la chiarezza del materiale informativo per la corretta separazione dei rifiuti e la praticità/facilità d uso dei contenitori per la raccolta porta a porta. 9

10 Executive summary Leve per potenziare la raccolta differenziata e ridurre il costo della bolletta Interpellati sui principali problemi legati all attuale gestione dei rifiuti, gli aspetti maggiormente segnalati sono: il costo eccessivo del servizio rispetto alla qualità e la difficoltà a separare correttamente i rifiuti (entrambi in aumento rispetto a due anni fa) Nell ottica di incentivare una corretta raccolta differenziata, gli utenti di TSA, a differenza di quelli degli altri operatori, credono principalmente nella forza delle sanzioni per chi non rispetta le regole e, quindi, dei premi per chi si comporta virtualmente (anche se in calo rispetto al 2012). All ultimo posto un impegno dell operatore per una maggiore informazione Premiare chi differenzia di più è il suggerimento principale per ridurre la spesa sostenuta dall utente (collegare quota di rifiuto differenziato all importo da pagare). In pochissimi apprezzerebbero una riduzione della frequenza del ritiro dei rifiuti indifferenziati. 10

11 3.

12 3.1 I fattori di soddisfazione Area prodotto raccolta porta a porta la frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini la frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini la frequenza della raccolta dell ORGANICO presso le abitazioni e condomini la frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini la praticità e facilità d uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell ORGANICO la chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti la professionalità e competenza del personale operativo Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 12

13 I fattori di soddisfazione Area prodotto - stazioni ecologiche * i giorni e orari di apertura la praticità e facilità d uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche la professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni la funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a porta Area relazione ** gli orari di apertura degli uffici la cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico la professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico la facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda l efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi * fattori proposti ai clienti che hanno utilizzato le stazioni ecologiche: 65% del totale ** fattori proposti ai clienti che hanno contattato TSA nell ultimo anno: 5% del totale 13

14 3.2 Index (CSI) La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative) ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi costruzione del CSI complessivo Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione, la valutazione complessiva fornita dal CSI è stata segmentata in due aree: Prodotto: include gli 8 fattori inerenti la modalità di raccolta porta a porta, valutati da tutti gli utenti; i 4 fattori inerenti le stazioni ecologiche, valutati da chi ha effettivamente sperimentato il servizio e la valutazione sul servizio di pulizia di strade e marciapiedi espressa da tutti Relazione: include i 5 fattori inerenti la relazione con l operatore valutati dai cittadini interessati. Per fornire, poi, una visione esclusiva del servizio porta a porta e del servizio reso attraverso le stazioni ecologiche, sono stati calcolati due indici separati che tengono conto, rispettivamente, dei fattori inerenti ciascuna area (vedi pag ). 14

15 Index (CSI) La soddisfazione complessiva oscilla fra poco più di 79/100 (comune di Paciano) e poco più di 91/100 (comune di Magione) Il servizio offerto dalle stazioni ecologiche riscuote i giudizi più soddisfacenti; Piegaro registra la performance migliore in quest area CSI complessivo e parziali COMUNI TOTALE TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Piegaro Tuoro sul Trasimeno CSI Complessivo 89,4 90,6 87,6 90,3 91,2 79,4 85,7 87,9 89,1 89,1 CSI parziale "Prodotto" 89,3 90,4 87,3 90,2 91,0 79,0 87,1 87,3 89,3 89,0 CSI parziale "Relazione" 91,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 45,3 100,0 80,9 92,9 CSI parziale "Servizio porta a porta" 92,1 93,1 92,9 91,7 93,7 82,8 92,2 90,2 91,3 90,2 CSI parziale "Stazioni Ecologiche" 92,8 93,1 85,3 95,5 94,3 86,5 88,7 89,5 97,0 93,3 In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank 15

16 Index (CSI) Contrazione pressoché generalizzata della performance complessiva di TSA, che quest anno supera solamente 89/100, in particolare il comune di Piegaro rileva un CSI complessivo inferiore di oltre 6 punti rispetto il 2012 Si mantiene elevata la soddisfazione sulla relazione con l operatore, così come quella sul servizio offerto dal porta a porta e dalle isole ecologiche CSI complessivo e parziali Totale TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano Magione Panicale Piegaro Tuoro sul Trasimeno CSI Complessivo 89,4 91,6 90,6 92,8 87,6 92,3 90,3 91,1 91,2 90,4 85,7 92,1 89,1 95,5 89,1 91,3 CSI parziale "Prodotto" 89,3 91,7 90,4 92,7 87,3 92,0 90,2 91,1 91,0 90,7 87,1 91,8 89,3 95,2 89,0 92,0 CSI parziale "Relazione" 91,5 88,1 100,0 95,5 100,0 100,0 100,0 92,4 100,0 79,2 45,3 100,0 80,9 100,0 92,9 75,9 CSI parziale "Servizio porta a porta" CSI parziale "Stazioni Ecologiche" 92,1 93,3 93,1 95,4 92,9 93,3 91,7 92,3 93,7 91,4 92,2 95,9 91,3 94,6 90,2 93,5 92,8 92,8 93,1 92,7 85,3 91,5 95,5 91,8 94,3 93,5 88,7 92,1 97,0 99,1 93,3 90,7 In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione Fonte: Databank 16

17 3.3 Soddisfazione complessiva Overall del servizio porta a porta La valutazione overall è direttamente rilevata con la domanda: Considerando complessivamente il servizio di raccolta porta a porta Lei ritiene che sia peggiore,uguale o migliore alle sue aspettative?. La soddisfazione complessiva, overall, evidenzia la somma di coloro che rispondono uguale oppure migliore rispetto alle aspettative. 14,5 16,5 10,3 17,6 15,9 14,3 13,3 6,9 10,0 13,3 78,8 93,3 95,3 92,3 94,1 97,1 82,1 78,8 76,5 81,2 85,7 86,7 89,7 71,4 73,3 82,8 93,3 90,0 83,3 76,7 6,7 4,7 7,7 5,9 2,9 14,3 13,3 10,3 6,7 10,0 Totale TSA CASTIGLIONE DEL LAGO CITTA' DELLA PIEVE CORCIANO MAGIONE PACIANO PANICALE PASSIGNANO SUL TRASIMENO PIEGARO TUORO SUL TRASIMENO Peggiore Uguale Migliore % totale clienti Non si evidenziano differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank 17

18 Soddisfazione complessiva Overall del servizio porta a porta TSA 93,3 95,4 CASTIGLIONE DEL LAGO CITTA' DELLA PIEVE 92,3 95,3 96,7 96,2 CORCIANO MAGIONE 92,9 94,1 95,6 97,1 PANICALE 86,7 100,0 PIEGARO 93,3 100,0 TUORO SUL TRASIMENO 90,0 90,5 % totale clienti Per i confronti con la precedente rilevazione sono stati selezionati alcuni comuni sulla base della numerosità di interviste nel 2012 In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione 18 Fonte: Databank

19 3.4 Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati L analisi di rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in analisi in tre gruppi, più precisamente in: insoddisfatti, percepiscono il fattore in analisi peggiore rispetto a quanto si aspettavano soddisfatti, percepiscono il fattore in analisi uguale a quanto si aspettavano deliziati, percepiscono il fattore in analisi migliore rispetto a quanto si aspettavano Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse categorie di fattori. I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione. Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni espresse dai clienti. Relativamente ai fattori che riguardano la relazione con TSA essendo stati valutati da un numero esiguo di cittadini per il dettaglio dei comuni si rimanda all allegato statistico. 19

20 Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati TOTALE TSA Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati % totale clienti SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 4,9 83,8 11,3 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 7,2 80,4 12,4 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 6,7 79,0 14,3 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 7,0 80,0 13,0 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 9,5 71,6 18,9 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 11,9 67,1 21,1 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 11,0 73,6 15,4 La professionalità e competenza del personale operativo 5,0 81,1 13,9 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 41,4 50,8 7,9 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura 11,1 72,5 16,4 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 4,9 78,5 16,6 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 4,5 70,3 25,2 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a porta 8,5 73,9 17,6 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 6,5 86,7 6,8 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 5,3 75,1 19,6 La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 5,3 67,5 27,2 La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 10,6 68,7 20,8 L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 14,7 68,0 17,3 Fonte: Databank 20

21 3.5 Clienti soddisfatti o deliziati Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che si collocano nella posizione uguale rispetto a quanto mi aspettavo o nella posizione migliore rispetto a quanto mi aspettavo. 21

22 Clienti soddisfatti o deliziati TOTALE TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno % totale clienti Piegaro SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 95,1 96,2 97,5 92,6 97,0 88,9 100,0 88,9 92,9 96,6 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 92,8 97,5 94,9 88,8 95,5 89,5 92,9 89,3 88,9 89,3 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 93,3 94,8 96,9 96,3 91,0 95,0 96,0 88,0 92,6 82,8 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 93,0 92,9 95,0 91,6 92,8 80,0 96,7 89,3 100,0 93,3 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 90,5 91,8 92,3 87,1 95,7 66,7 86,2 92,6 83,3 96,6 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 88,1 90,4 79,4 89,0 92,8 80,0 92,9 82,1 85,2 83,3 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 89,0 85,5 91,9 90,5 89,7 76,2 86,2 96,3 89,7 85,7 La professionalità e competenza del personale operativo 95,0 97,1 93,5 98,4 95,1 87,5 85,7 95,7 95,8 92,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 58,6 61,7 52,6 62,0 60,9 28,6 42,9 58,6 53,6 69,0 TSA Tuoro sul Trasimeno STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura 88,9 89,7 71,4 91,7 93,2 86,7 90,0 87,5 93,8 83,3 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 95,1 96,6 95,2 95,2 95,5 92,9 90,0 88,2 100,0 100,0 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 95,5 96,5 100,0 100,0 95,2 80,0 85,0 94,1 93,8 88,9 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a porta 91,5 89,7 76,2 95,2 93,2 86,7 90,0 87,5 100,0 100,0 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 93,5 n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 94,7 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 94,7 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 89,4 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 85,3 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) Il simbolo - india che nessun intervistato ha valutato il fattore In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto al Totale 22 Fonte: Databank

23 Clienti soddisfatti o deliziati: trend TOTALE TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano SERVIZIO PORTA A PORTA % totale clienti La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 95,1 93,3 96,2 96,5 97,5 93,8 92,6 90,2 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 92,8 93,9 97,5 97,7 94,9 91,3 88,8 87,8 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 93,3 91,9 94,8 91,0 96,9 90,0 96,3 90,2 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 93,0 94,7 92,9 95,3 95,0 91,5 91,6 95,3 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 90,5 92,1 91,8 96,6 92,3 98,0 87,1 93,2 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 88,1 91,7 90,4 94,9 79,4 91,8 89,0 86,7 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 89,0 92,1 85,5 93,2 91,9 92,0 90,5 100,0 La professionalità e competenza del personale operativo 95,0 97,0 97,1 97,5 93,5 97,8 98,4 93,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 58,6 71,5 61,7 62,3 52,6 78,4 62,0 76,3 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura 88,9 85,6 89,7 90,5 71,4 87,9 91,7 87,2 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 95,1 93,9 96,6 93,8 95,2 93,9 95,2 86,5 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 95,5 95,5 96,5 90,6 100,0 90,6 100,0 94,7 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla 91,5 95,9 89,7 95,3 76,2 93,8 95,2 97,4 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 93,5 91,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 94,7 94,6 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 94,7 84,3 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 89,4 100,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 85,3 74,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Fonte: Databank Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione 23

24 Clienti soddisfatti o deliziati: trend TOTALE TSA Magione Panicale Piegaro Tuoro sul Trasimeno SERVIZIO PORTA A PORTA % totale clienti La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 95,1 93,3 97,0 89,7 100,0 92,3 92,9 100,0 96,6 100,0 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 92,8 93,9 95,5 93,8 92,9 92,3 88,9 96,7 89,3 95,2 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 93,3 91,9 91,0 91,1 96,0 100,0 92,6 86,7 82,8 89,5 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 93,0 94,7 92,8 88,9 96,7 100,0 100,0 100,0 93,3 100,0 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 90,5 92,1 95,7 90,8 86,2 93,3 83,3 91,4 96,6 81,0 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 88,1 91,7 92,8 89,8 92,9 100,0 85,2 93,8 83,3 86,4 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 89,0 92,1 89,7 90,2 86,2 88,5 89,7 87,9 85,7 94,7 La professionalità e competenza del personale operativo 95,0 97,0 95,1 96,7 85,7 100,0 95,8 100,0 92,0 100,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 58,6 71,5 60,9 75,9 42,9 50,0 53,6 85,2 69,0 82,4 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura 88,9 85,6 93,2 82,9 90,0 81,8 93,8 96,3 83,3 81,3 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 95,1 93,9 95,5 97,0 90,0 95,2 100,0 100,0 100,0 87,5 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 95,5 95,5 95,2 98,5 85,0 100,0 93,8 100,0 88,9 93,8 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla 91,5 95,9 93,2 94,4 90,0 95,2 100,0 100,0 100,0 100,0 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 93,5 91,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 94,7 94,6 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 94,7 84,3 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 89,4 100,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 85,3 74,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Fonte: Databank Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione 24

25 3.6 Clienti gravemente insoddisfatti Questo indicatore è costituito dalla quota percentuale di clienti che sul singolo fattore di soddisfazione in analisi evidenziano un intensità di insoddisfazione elevata (valutano cioè la gravità della carenza riscontrata con un voto pari a 4 o 5 sulla scala 1-5 proposta): chi dà un giudizio di questo tipo, in un mercato perfettamente concorrenziale, verrebbe definito cliente a rischio d abbandono. La pericolosità di un fattore di soddisfazione è quindi direttamente legata al livello raggiunto dall indicatore. Intervenire per minimizzare il livello di questo indicatore deve essere un obiettivo prioritario dell azienda nell ottica del miglioramento delle proprie performance. 25

26 Clienti gravemente insoddisfatti Passignano sul Trasimeno TOTALE Castiglione Città della % totale clienti TSA del Lago Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Piegaro SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 4,2 3,8 2,5 6,2 1,5 11,1 0,0 11,1 3,6 3,4 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 5,3 2,5 5,1 8,8 1,5 10,5 3,6 10,7 3,7 7,1 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 4,9 5,2 0,0 3,8 4,5 5,0 4,0 12,0 7,4 6,9 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 4,7 2,4 0,0 8,4 2,9 15,0 3,3 10,7 0,0 6,7 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 4,6 4,7 2,6 4,7 1,4 28,6 3,4 7,4 10,0 3,4 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 8,5 8,4 11,8 7,3 5,8 15,0 3,6 14,3 7,4 13,3 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 7,3 10,8 2,7 4,8 7,4 19,0 10,3 0,0 6,9 14,3 La professionalità e competenza del personale operativo 3,8 2,9 0,0 1,6 3,3 12,5 10,7 4,3 4,2 8,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 32,9 28,4 36,8 29,1 34,4 57,1 50,0 34,5 32,1 24,1 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura 6,1 6,9 14,3 3,3 0,0 13,3 10,0 6,3 0,0 16,7 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 3,3 3,4 4,8 1,6 2,3 7,1 5,0 11,8 0,0 0,0 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 2,6 1,8 0,0 0,0 0,0 20,0 10,0 5,9 6,3 5,6 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a 5,8 6,9 23,8 3,2 2,3 13,3 0,0 12,5 0,0 0,0 porta RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 6,5 n.s. n.s. n.s. n.s. - n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 5,3 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 5,3 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 5,6 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 14,7 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. TSA Tuoro sul Trasimeno Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) Il simbolo - india che nessun intervistato ha valutato il fattore In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank 26

27 Clienti gravemente insoddisfatti TOTALE TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta % totale clienti ,2 4,0 3,8 2,4 2,5 4,2 6,2 2,4 5,3 3,8 2,5 1,1 5,1 6,5 8,8 2,4 4,9 5,2 5,2 6,4 0,0 6,0 3,8 4,9 4,7 1,7 2,4 1,2 0,0 4,3 8,4 0,0 4,6 4,3 4,7 1,1 2,6 0,0 4,7 4,5 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 8,5 5,1 8,4 1,3 11,8 6,1 7,3 11,1 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 7,3 4,9 10,8 2,3 2,7 6,0 4,8 0,0 La professionalità e competenza del personale operativo 3,8 1,3 2,9 0,0 0,0 0,0 1,6 0,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 32,9 18,3 28,4 18,0 36,8 10,8 29,1 13,2 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla RELAZIONE 6,1 6,3 6,9 0,0 14,3 12,1 3,3 0,0 3,3 4,1 3,4 3,1 4,8 6,1 1,6 5,4 2,6 2,3 1,8 3,1 0,0 3,1 0,0 5,3 5,8 1,0 6,9 0,0 23,8 6,3 3,2 2,6 Gli orari di apertura degli uffici 6,5 4,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 5,3 5,4 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 5,3 6,7 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 5,6 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 14,7 15,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione 27 Fonte: Databank

28 Clienti gravemente insoddisfatti TOTALE TSA Magione Panicale Piegaro Tuoro sul Trasimeno SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta % totale clienti ,2 4,0 1,5 7,2 0,0 3,8 3,6 0,0 3,4 0,0 5,3 3,8 1,5 5,2 3,6 3,8 3,7 3,3 7,1 4,8 4,9 5,2 4,5 6,7 4,0 0,0 7,4 6,7 6,9 5,3 4,7 1,7 2,9 4,0 3,3 0,0 0,0 0,0 6,7 0,0 4,6 4,3 1,4 4,1 3,4 6,7 10,0 5,7 3,4 9,5 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 8,5 5,1 5,8 7,1 3,6 0,0 7,4 3,1 13,3 9,1 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 7,3 4,9 7,4 5,4 10,3 11,5 6,9 9,1 14,3 5,3 La professionalità e competenza del personale operativo 3,8 1,3 3,3 2,2 10,7 0,0 4,2 0,0 8,0 0,0 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 32,9 18,3 34,4 19,3 50,0 33,3 32,1 11,1 24,1 11,8 STAZIONI ECOLOGICHE I giorni e orari di apertura La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla RELAZIONE 6,1 6,3 0,0 10,0 10,0 9,1 0,0 3,7 16,7 12,5 3,3 4,1 2,3 1,5 5,0 4,8 0,0 0,0 0,0 12,5 2,6 2,3 0,0 1,5 10,0 0,0 6,3 0,0 5,6 6,3 5,8 1,0 2,3 1,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Gli orari di apertura degli uffici 6,5 4,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 5,3 5,4 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 5,3 6,7 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 5,6 0,0 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 14,7 15,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. Nelle tavole statistiche sono disponibili gli indici per i comuni con n.s. (non significativo, per bassa numerosità di rispondenti) In grassetto vengono evidenziate le differenze significative rispetto alla precedente rilevazione 28 Fonte: Databank

29 3.7 L impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI Nella tabella di fianco si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione globale dell azienda ( Index). Ad esempio, il CSI Complessivo di TSA è pari a 89,4 e fra i fattori a maggior impatto (8,7%) c è la frequenza della raccolta della plastica". La diminuzione di 10 punti percentuali della soddisfazione di tale fattore (da 92,8% a 82,8%) comporterà un decremento del CSI Complessivo di 0,9 quindi a 88,5. TOTALE SERVIZIO PORTA A PORTA 67,0 La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 8,8 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 8,7 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 8,1 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 8,7 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 8,5 Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 8,5 La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 8,5 La professionalità e competenza del personale operativo 7,3 Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 8,5 STAZIONI ECOLOGICHE 22,4 I giorni e orari di apertura 5,3 La praticità e facilità d'uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 5,9 La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 5,5 La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a porta 5,7 RELAZIONE 2,1 Gli orari di apertura degli uffici 0,4 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 0,4 La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 0,5 La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 0,4 L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 0,4 Fonte: Databank 29

30 3.8 Mappa della priorità di intervento La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance dell azienda consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti. L asse delle ordinate rappresenta l impatto del fattore sulla performance globale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto). I fattori di relazione per i comuni di Magione, Castiglione del Lago e Corciano, pur contribuendo alla soddisfazione complessiva (CSI), non vengono presentati nelle successive Mappe di Priorità, per bassa numerosità di rispondenti. PREVENIRE Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il cliente e che, in quanto probabilmente requisiti basilari del servizio, vengono soddisfatti. Deludere su tali aspetti fondamentali è particolarmente rischioso e potrebbe causare la scelta di un altro operatore. Sono fattori su cui l azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il livello di guardia. PRIORITARIO Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti: su essi occorre intervenire per ridurre l insoddisfazione riscontrata. L azienda dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali aspetti e verificare i punti di possibile intervento. OTTIMIZZARE Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri: costituiscono aspetti positivi per l azienda. INTERVENIRE Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei quadranti superiori, però anche su questi i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte dell azienda. 30

31 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 6,6%) Mappa della priorità di intervento: totale TSA PREVENIRE PRIORITARIO Chiarezza del materiale informativo Posizionamento/dislocazio ne contenitori dell'organico Pulizia di strade e marciapiedi 10% 8% 8 Facilità d'uso contenitori per la raccolta porta a porta % 4% 2% % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 7,1%) OTTIMIZZARE INTERVENIRE 31

32 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 8,3%) Mappa della priorità di intervento: Magione PREVENIRE PRIORITARIO 10% Chiarezza del materiale informativo Pulizia di strade e marciapiedi % 6% % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 6,8%) INTERVENIRE 32

33 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 8,0%) Mappa della priorità di intervento: Castiglione del Lago PREVENIRE PRIORITARIO 10% 2 Facilità d'uso contenitori per la raccolta porta a porta Dislocazione contenitori dell'organico Pulizia di strade e marciapiedi Chiarezza del materiale informativo 8% % 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 7,1%) INTERVENIRE 33

34 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 8,2%) Mappa della priorità di intervento: Corciano PREVENIRE PRIORITARIO 10% Frequenza raccolta della PLASTICA Dislocazione contenitori dell'organico Facilità d'uso contenitori per la raccolta porta a porta Pulizia di strade e marciapiedi 8% % 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 8,3%) INTERVENIRE 34

35 Mappa della priorità di intervento: legenda 1. La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 2. La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 3. La frequenza della raccolta dell ORGANICO presso le abitazioni e condomini 4. La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 5. La praticità e facilità d uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 6. Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell ORGANICO 7. La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 8. La professionalità e competenza del personale operativo 9. Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 10. I giorni e orari di apertura 11. La praticità e facilità d uso dei contenitori presenti nelle stazioni ecologiche 12. La professionalità e competenza del personale addetto alle stazioni 13. La funzionalità del servizio offerto in termini di rifiuti accettati, modalità di conferimento e come strumento complementare alla raccolta porta a porta 14. Gli orari di apertura degli uffici 15. La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 16. La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 17. La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda 18. L efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 35

36 4. Confronti Indagine BICSI Servizi Pubblici Locali

37 Il BICSI (Barometro Italiano dei Index) è la ricerca svolta annualmente da Databank Cerved Group con l obiettivo di supportare le attività di rilevazione della Customer Satisfaction delle aziende che operano in questo mercato, consentendo il confronto delle proprie performance con gli standard di mercato nazionali, con gli standard di sette macroaree geografiche (Piemonte, Val d Aosta e Liguria Lombardia Triveneto - Emilia Romagna Toscana - Marche, Umbria e Lazio - Sud e isole. Nel periodo Marzo-Agosto 2014 sono state realizzate telefonicamente 1000 interviste con l ausilio di un questionario strutturato. Le interviste sono state somministrate al capofamiglia o al componente familiare che intrattiene i rapporti con l operatore di Igiene Ambientale.

38 4.1 I fattori di soddisfazione INDAGINE PERSONALIZZATA TSA Area prodotto raccolta porta a porta La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dell ORGANICO presso le abitazioni e condomini La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini si confrontano con si confronta con INDAGINE NAZIONALE BICSI Area prodotto raccolta porta a porta La frequenza della raccolta dei rifiuti differenziati presso le abitazioni/condomini La frequenza della raccolta dei rifiuti non differenziati presso le abitazioni/condomini La praticità e facilità d uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta si confronta con media dei valori: La praticità e la facilità d uso dei contenitori per la raccolta dei rifiuti non differenziati forniti La praticità e la facilità d uso dei contenitori per la raccolta dei rifiuti differenziati forniti Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell ORGANICO La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti La professionalità e competenza del personale operativo Gli orari della raccolta dei rifiuti non differenziati presso le abitazioni/condomini Gli orari della raccolta dei rifiuti differenziati presso le abitazioni/condomini 38

39 I fattori di soddisfazione INDAGINE PERSONALIZZATA TSA INDAGINE NAZIONALE BICSI Area relazione Area relazione Gli orari di apertura degli uffici La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda L efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi si confronta con si confronta con si confronta con si confronta con si confronta con Gli orari di apertura degli uffici La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico La professionalità e la competenza del personale La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda La capacità dell azienda di risolvere i problemi/richieste nel minor tempo possibile La facilità di accesso agli uffici La disponibilità complessiva dell operatore all ascolto delle esigenze dei clienti ed utenti 39

40 4.2 Index (CSI) e Soddisfazione overall TSA STD Nazionale STD Altre regioni del centro* CSI parziale "Servizio porta a porta" 92,1 72,3 67,6 CSI parziale "Relazione" 91,5 80,5 79,9 Servizio porta a porta TSA STD Nazionale STD Altre regioni del centro* Soddisfazione "Overall" 93,3 89,4 87,7 * Include le regioni Marche, Umbria e Lazio. In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercato. Fonte: Databank 40

41 4.3 I clienti soddisfatti o deliziati STD STD Altre regioni Nazionale % totale clienti TSA del centro* SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 95,1 87,6 85,1 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 92,8 87,6 85,1 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 93,3 87,6 85,1 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 93,0 86,0 80,6 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 90,5 90,1** 88,1** Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 88,1 n.r. n.r. La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 89,0 n.r. n.r. La professionalità e competenza del personale operativo 95,0 n.r. n.r. Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 58,6 54,6 44,8 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 93,5 91,8 98,3 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 94,7 86,0 90,3 La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 94,7 81,7 76,8 La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 89,4 80,9 68,8 L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 85,3 71,9 72,2 * Include le regioni Marche, Umbria e Lazio. ** Dato medio su due fattori rilevati In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercato. Fonte: Databank 41

42 4.4 I clienti gravemente insoddisfatti STD STD Altre regioni del Nazionale % totale clienti TSA centro* SERVIZIO PORTA A PORTA La frequenza della raccolta della CARTA presso le abitazioni e condomini 4,2 7,6 8,8 La frequenza della raccolta della PLASTICA presso le abitazioni e condomini 5,3 7,6 8,8 La frequenza della raccolta dell'organico presso le abitazioni e condomini 4,9 7,6 8,8 La frequenza della raccolta dei rifiuti NON DIFFERENZIATI presso le abitazioni e condomini 4,7 5,5 8,6 La praticità e facilità d'uso dei contenitori forniti per la raccolta porta a porta 4,6 6,4** 6,3** Il posizionamento, la dislocazione dei contenitori dell'organico 8,5 n.r. n.r. La chiarezza del materiale informativo sulle corrette modalità di separazione e conferimento dei rifiuti 7,3 n.r. n.r. La professionalità e competenza del personale operativo 3,8 n.r. n.r. Il servizio di pulizia di strade e marciapiedi 32,9 26,9 41,4 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 6,5 5,2 1,7 La cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 5,3 7,3 6,7 La professionalità e la competenza del personale a contatto con il pubblico 5,3 10,5 13,5 La facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda 5,6 10,9 23,3 L'efficienza degli operatori in termini di risposte fornite alle sue richieste, di attivazione per la soluzione dei problemi 14,7 18,6 19,8 * Include le regioni Marche, Umbria e Lazio. ** Dato medio su due fattori rilevati In evidenza le differenze statisticamente significative fra TSA e gli standard di mercato. Fonte: Databank 42

43 5. Contatto con l operatore

44 Contatto con l operatore Nel corso degli ultimi 12 mesi le è capitato di contattare o essere contatto dall azienda tramite: Hanno contattato/sono stati contattati 5,4 Visita presso gli sportelli/uffici 0,3 Numero Verde/Call center 2,2 Contatto telefonico con gli uffici 2,8 Visita presso il suo domicilio dei comunicatori/agenti dell'azienda Tramite lettera/fax 0,6 Inviando mail 0,3 % SU TOTALE CLIENTI Fonte: Databank 44

45 6. Altri temi rilevati

46 6.1 Problematiche legate alla gestione dei rifiuti Secondo lei, quali sono i principali problemi dell attuale gestione dei rifiuti? % totale clienti TOTALE TSA Castiglione del Lago COMUNI Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Piegaro Tuoro sul Trasimeno Il costo del servizio è eccessivo rispetto alla qualità 55,1 50,6 60,0 54,1 57,1 38,1 63,3 62,1 60,0 43,3 Molte persone hanno difficoltà a separare correttamente i rifiuti I contenitori dell'organico vengono utilizzati impropriamente, anche per altri tipi di rifiuto 45,5 56,5 47,5 47,1 42,9 28,6 33,3 37,9 30,0 46,7 23,3 25,9 25,0 18,8 18,6 23,8 30,0 27,6 20,0 30,0 Il mancato rispetto delle regole 23,1 18,8 20,0 25,9 24,3 23,8 23,3 27,6 13,3 30,0 I contenitori collocati fuori delle case danno una brutta immagine 13,3 11,8 15,0 15,3 12,9 9,5 23,3 3,4 23,3 3,3 I contenitori dei rifiuti occupano troppo spazio 7,0 10,6 5,0 5,9 4,3 4,8 3,3 10,3 16,7 3,3 Altro 1,6 0,0 2,5 1,2 1,4 4,8 3,3 0,0 6,7 3,3 Nessun problema/va bene così 6,6 7,1 5,0 7,1 8,6 14,3 3,3 3,4 6,7 6,7 Non si evidenziano differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank Rispetto alla rilevazione precedente, aumentano i cittadini che considerano eccessivo il costo del servizio rispetto alla qualità (55% vs. 45%); il rispetto delle regole rappresenta una problematica in crescita (23% vs. 17%), così come la difficoltà a separare correttamente i rifiuti (46% vs. 37%). 46

47 6.2 Aspetti da migliorare del servizio di pulizia strade e marciapiedi Secondo Lei quali aspetti del servizio di pulizia di strade e marciapiedi dovrebbero essere migliorati? % clienti che giudicano peggiore o in linea il servizio di pulizia strade e marciapedi Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Frequenza del servizio di spazzamento 66,4 60,4 63,3 77,1 54,8 72,2 69,6 88,2 57,1 61,9 Attenzione e cura nello svolgimento del lavoro (cioè maggiore professionalità e competenza del personale operativo) TOTALE TSA COMUNI Piegaro Tuoro sul Trasimeno 48,7 47,9 46,7 47,9 54,8 61,1 52,2 41,2 61,9 33,3 Orari di spazzamento delle strade 4,4 4,2 10,0 6,3 2,4 0,0 4,3 0,0 4,8 0,0 Altro 1,2 2,1 3,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 4,8 Non si evidenziano differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank Aumentano i cittadini che percepiscono la necessità di incrementare la frequenza del servizio di spazzamento di strade e marciapiedi (66% vs. 57%). 47

48 6.3 Visibilità del personale sul territorio Considerando sia il servizio di raccolta rifiuti, sia il servizio di spazzamento delle strade, ritiene che il personale sia adeguatamente presente sul territorio, visibile per il lavoro che svolge? Non saprei 10,1 10,6 18,5 15,3 15,0 17,5 9,4 8,6 9,5 6,7 17,6 21,4 23,8 36,7 13,8 10,3 6,7 10,0 13,3 16,7 No 71,4 74,1 67,5 72,9 70,0 66,7 56,7 75,9 80,0 73,3 Si TOTALE TSA Castiglione del Lago Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Piegaro Tuoro sul Trasimeno % totale clienti Viene cerchiata la differenza significativa rispetto al Totale Fonte: Databank Aumenta la visibilità del personale sul territorio: il 71% contro il 62% di due anni fa lo ritiene adeguatamente presente sul territorio e visibile per il suo operato. 48

49 6.4 Priorità per incrementare la raccolta differenziata Per sensibilizzare e motivare i cittadini verso una corretta pratica di differenziazione dei rifiuti lei ritiene essere più efficace: % totale clienti Applicare sanzioni a chi non rispetta le regole TOTALE TSA Castiglione del Lago COMUNI Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Piegaro Tuoro sul Trasimeno 38,6 36,4 44,4 32,9 42,2 42,1 43,3 46,2 37,9 34,5 Premiare i più virtuosi 31,9 31,2 27,8 39,0 32,8 31,6 30,0 23,1 27,6 27,6 Maggiore informazione, interventi come ad esempio tavole rotonde 29,5 32,5 27,8 28,0 25,0 26,3 26,7 30,8 34,5 37,9 Non si evidenziano differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank Rispetto a due anni fa, i cittadini sono meno propensi a premiare i più virtuosi (32% vs. 56%) e ad una maggiore informazione (30% vs. 43%) come strumenti per sensibilizzare verso la differenziazione dei rifiuti. 49

50 6.5 Leve per ridurre il costo della bolletta Per avere un risparmio sul costo che sostiene per il servizio di raccolta rifiuti accetterebbe : % totale clienti Premiare chi differenzia di più e penalizzare chi differenzia di meno Un sistema di sanzioni per chi non rispetta le norme legate Una minor frequenza del ritiro dei rifiuti indifferenziati TOTALE Castiglione del Lago COMUNI Città della Pieve Corciano Magione Paciano Panicale Passignano sul Trasimeno Piegaro Tuoro sul Trasimeno 65,4 64,7 60,0 71,8 65,7 61,9 66,7 51,7 66,7 66,7 28,7 27,1 30,0 24,7 32,9 33,3 20,0 41,4 23,3 33,3 3,9 5,9 5,0 2,4 0,0 0,0 10,0 6,9 6,7 0,0 Non si evidenziano differenze significative rispetto al Totale Fonte: Databank Il suggerimento principale per ridurre il costo delle bolletta è collegarlo alla quota di rifiuto differenziato prodotto. Poco apprezzata una eventuale riduzione della frequenza del ritiro dei rifiuti indifferenziati. 50

51 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di

52 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di Principi generali e requisiti del modello CSA L approccio di Cerved Group Databank alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction CSA) adotta integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo, di cui è stato relatore in sede UNI l allora amministratore delegato di Databank Ing. Sergio Meacci. Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e miglioramento continuo - Cap. 2 La, Marzo 2001 e con le Linee Guida Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei Servizi Pubblici Locali di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di, come performance dei fornitori, è stato sviluppato seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri Indicatori di performance nell ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento. I requisiti del modello sono: grande analiticità e dettaglio per l operatività e l azionabilità dei risultati ottenuti costruzione dell Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come mattoni del costrutto varianza dell Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati. 52

53 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di La rilevazione delle informazioni Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base: focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i Fattori di Soddisfazione in modo da permettere all'impresa di decidere su quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l impatto sull indice di Soddisfazione costruito; rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici; capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni implicite); snellezza e quindi precisione dell'intervista. La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore importanza che il fattore riveste per il cliente. L importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso relativo. Essendo l'obiettivo della rilevazione di stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo determinato dall allineamento fa aspettative e percezione. Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza assoluta del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza). 53

54 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere "basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic" sono per il cliente invariabilmente importantissimi). Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna delle quali é divisa in due parti. Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare se rispetto alla performance dell'azienda è: INSODDISFATTO --> l azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1), SODDISFATTO --> l azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0) ENTUSIASTA --> l azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1). Il modello CSA è certificato ISO 9001:2008 per il campo di applicazione Progettazione e realizzazione di banche dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e realizzazione di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di un soggetto. La certificazione è stata rilasciata da DNV Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi. Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata. In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. 54

55 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è poco importante e 5 è importantissimo. Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al fattore in questione). La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami, guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra. Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda. Indicatori di customer satisfaction Le informazioni rilevate sono illustrate in modo sintetico attraverso alcuni indicatori di facile lettura che analizzano due distinti aspetti di customer satisfaction: le performance dell operatore sui fattori in analisi (in base alle percezioni dei clienti), evidenziate da due indicatori: indicatore sintetico di soddisfazione per singolo fattore indicatore dei clienti a rischio d abbandono (gravemente insoddisfatti) l impatto dei fattori (peso di ogni fattore sulla prestazione globale dell azienda). 55

56 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di L analisi dei dati di customer satisfaction è poi logicamente conclusa dal Index - CSI, costruito tenendo conto allo stesso tempo sia del livello di soddisfazione dei clienti sui singoli fattori, che dell importanza che hanno i diversi fattori di customer satisfaction: indice di soddisfazione complessiva (CSI) Dal confronto fra i valori assunti da questo indice emerge, in un dato mercato, l operatore percepito come il migliore dai clienti (cioè il benchmark a cui fare riferimento). È importante sottolineare come l utilità operativa di tali indicatori risulti amplificata dalla loro applicazione a monitoraggi continuativi della customer satisfaction, che consentono la costruzione di trend pluriennali dei diversi indicatori. INDICATORI SULLE PERFORMANCE DI CUSTOMER SATISFACTION Clienti soddisfatti o deliziati per singolo fattore Questo indicatore evidenzia sinteticamente quanti clienti sono soddisfatti relativamente ad un determinato fattore di soddisfazione. È perciò costruito prendendo in considerazione la quota di clienti che hanno dichiarato uguale rispetto a quanto mi aspettavo oppure migliore rispetto a quanto mi aspettavo. Clienti gravemente insoddisfatti Questo indicatore - operativamente il più importante - è costituito dalla quota percentuale dei clienti che sul singolo fattore di customer satisfaction rilevano una carenza ed attribuiscono alla gravità della stessa una valutazione pari a 4, 5 sulla scala 1-5 proposta. Chi dà un giudizio di quel tipo, se si analizzasse un mercato concorrenziale si potrebbe definire a rischio di abbandono e comunque la presenza di quote significative di clienti gravemente insoddisfatti è sicuramente sintomo di pericolosità del fattore. 56

57 Note metodologiche all approccio Cerved Group Databank in tema di IMPATTO DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE SUL CSI L indice CSI, come già descritto in precedenza, prevede la ponderazione di ciascun fattore in base alla numerosità delle valutazioni e all importanza attribuita dai clienti al fattore. Il peso di ogni fattore utilizzato nella ponderazione è l impatto di questo fattore sulla prestazione globale dell azienda L indice di soddisfazione complessiva (CSI) e l operatore migliore L indice di soddisfazione complessiva è ottenuto attraverso le seguenti fasi: definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o deliziati); definizione per ciascuna caratteristica dell importanza misurata in base alla intensità delle positività riscontrate (nel caso di aspettative superate) o delle negatività riscontrate (nel caso di aspettative disattese) specifiche della singola caratteristica; ponderazione dell importanza sul singolo fattore di soddisfazione con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi; ponderazione dell indicatore sintetico di soddisfazione sul singolo fattore di soddisfazione con l importanza, misurata in base alle percezioni dei clienti; costruzione del CSI complessivo. L indice è espresso in centesimi. All interno di un mercato omogeneo, l operatore che ha il più elevato indice di soddisfazione complessiva è il migliore in base alle opinioni dei clienti, cioè la società best practice nominata dai clienti. 57

58 TEAM DI LAVORO Capo Progetto Tiziana Savarese, Tel Supporto operativo Silvia Lanzani, Tel Giulia Di Ruscio, Tel Commerciale Urbano Granata, Tel CONTATTI Numero Verde: Website: 58

59