Customer Satisfaction Audit per Veritas. Venezia, 25 gennaio

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1 Customer Satisfaction Audit per Veritas Venezia, 25 gennaio

2 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o La comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali oil servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 1

3 Il progetto di ricerca in una pagina Perché la ricerca Come viene realizzata Prodotto finito Monitorare costantemente (annualmente) la soddisfazione dei clienti sui servizi gestiti: Igiene Ambientale, Idrico Integrato e altri specifici; attraverso il giudizio su singoli aspetti di prodotto/servizio e relazione Definire indicatori sintetici e analitici della soddisfazione confrontabili nel tempo e con gli standard di mercato (BICSI) Individuare aspetti premianti e aree di miglioramento dell offerta, a partire dalla voce del cliente Verificare come sono stati percepiti i cambiamenti intervenuti Ascolto tramite interviste telefoniche a clienti domestici e commerciali nel bacino di operatività di Veritas : comuni di ULT Venezia; comuni di ULT Riviera del Brenta e Miranese; ULT Chioggia Somministrazione (nel mese di settembre 2010) di un questionario definito assieme a Veritas Elaborazione ed analisi dei risultati a livello di: - Totale Veritas - Singole ULT - Tipologia di clientela Confronti temporali e con standard di riferimento Report di sintesi. Vengono presentati i risultati sugli argomenti monitorati sulle tre ULT. L analisi è effettuata a livello di Totale Veritas e di tipologia di clientela 3 report di singola ULT Vengono approfonditi anche argomenti specifici di area. L analisi è effettuata a livello di singola ULT, tipologia di clientela, eventuali zone di residenza L analisi quantitativa è arricchita dai commenti spontanei citati dai clienti a supporto dei giudizi espressi; importanti per comprendere cosa gli utenti si aspettano per il futuro 2

4 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali o Il servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 3

5 La soddisfazione verso il sistema di offerta di Veritas (1/3) Nel confrontare i risultati 2010 con le annualità precedenti è necessario tenere conto, in particolare per quanto riguarda i dati relativi al servizio di igiene ambientale, che il 2008 è stato un anno particolare che ha visto un incremento straordinario (addirittura 10 punti) rispetto al trend degli anni precedenti, della soddisfazione verso Veritas. Dalle analisi del contesto che aveva prodotto tale risultato furono individuate due possibili cause: l evento mediatico emergenza rifiuti in alcune località la nascita di Veritas, una grande azienda alla quale la cittadinanza ha riconosciuto grande fiducia che si è tradotta in una maggiore predisposizione a valutare positivamente l operato di Veritas. L arretramento del 2009 è quindi da considerare fisiologico e l osservazione del trend che, per alcune ULT risale al 1998, conferma questa interpretazione mostrando un incremento moderato, ma quasi costante, della soddisfazione. 4

6 La soddisfazione verso il sistema di offerta di Veritas (2/3) Buona ed in ascesa la performance di Veritas in ogni ULT, tranne che a Chioggia, dove risulta stazionaria CSI COMPLESSIVO 86,4 86,1 87, VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA 81,0 La valutazione emotiva conferma il miglioramento a livello di gruppo e di ULT Venezia. E fortemente dipendente dal servizio (88,6% di soddisfatti per igiene 95,5% per idrico integrato) Il dato di Chioggia mostra un trend in discesa. 100% 95% 91,5-2 89,3 90% -3 85% 80% 75% 94,8 VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE variazione rispetto al 2010 SODDISFAZIONE OVERALL CHIOGGIA 87,5 5

7 La soddisfazione verso il sistema di offerta di Veritas (3/3) Veritas recupera il calo di soddisfazione rilevato l anno scorso in entrambe le aree dell offerta. Importante il contributo dell ULT Venezia. Si distacca quest anno ULT Chioggia che sugli aspetti di prodotto/servizio esprime i giudizi meno positivi. 100 CSI RELAZIONE ,0-6 89,5-4 93,2 89, VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA CSI PRODOTTO/SERVIZIO 84,9 84,9 86,2-6 78,1 VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA variazione rispetto al

8 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali o Il servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 7

9 La relazione continua ad essere più soddisfacente. Parziale e più impegnativo il recupero di performance sugli aspetti di prodotto/servizio. Le U.LT. sono allineate al dato di gruppo; solo Chioggia resta al di sotto, in particolare sugli aspetti di prodotto. Solo il 2008 era stato un anno particolarmente positivo (CSI pari a 83) e la ripresa non è ancora evidente. Venezia ritorna ai livelli elevati del 2008 (CSI pari a 82,2). Riviera del Brenta e Miranese in ripresa è in ripresa rispetto al calo del 2009 Il servizio di Igiene Ambientale: la soddisfazione complessiva CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) 83,1-4 89,8-4 80,7 COMPLESSIVO AREA RELAZIONE AREA PRODOTTO/SERVIZIO COMPLESSIVO AREA RELAZIONE AREA PRODOTTO/SERVIZIO variazione rispetto al 2010/Veritas 74,4 77,8-6 83,1 82,4 85,0-5 80,7 80,0 82,9 89,8 88,7 91,8 87, VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA 8

10 Il servizio di Igiene Ambientale: il confronto con gli standard di mercato Il miglioramento consente a Veritas di ricollocarsi, quest anno, nella media dei fornitori del Triveneto. L operatore mantiene nel tempo una superiorità rispetto al contesto nazionale e dei centri di grandi dimensioni CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) COMPLESSIVO ,8-19 AREA RELAZIONE ,0-15 AREA PRODOTTO/SERVIZIO ,1 variazione rispetto a Veritas VERITAS* STD Nazionale STD Triveneto STD Centri > 250 mila ab * Utenze domestiche della zona di Venezia Mestre Terraferma, Chioggia e Riviera del Brenta e Miranese Il CSI parziale di prodotto/servizio riferito agli std di mercato tiene conto degli aspetti della raccolta in strada e degli altri aspetti di servizio (non di quelli della raccolta porta a porta) 9

11 Aspetti premianti: cosa è cambiato nella relazione con Veritas? Non si mette in discussione il fattore cortesia/competenza L azienda è percepita più disponibile verso il cliente Gli aspetti funzionali sono i meno soddisfacenti, anche se in miglioramento Percezione indifferenziata per ULT CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI orari apertura uffici 94,5 tempi attesa sportelli 88,6 +8 disponibilità azienda ascolto clienti 90,7 +6 tempi risposta reclami 84,0 +10 cortesia e competenza personale 95,2 facilità accesso telefonico uffici Veritas 84, % 60% 70% 80% 90% 100% variazione rispetto al

12 Aspetti premianti: cosa è cambiato del prodotto/servizio erogato? Veritas è più impegnata sulla raccolta differenziata e tutela dell ambiente Meglio percepita la raccolta differenziata/porta a porta Le strade sono più pulite ovunque, anche se rimangono tra gli elementi più insoddisfacenti Rispetto al costo, è migliorata la qualità percepita del servizio A Chioggia gli utenti sono meno contenti, soprattutto per la pulizia delle strade/marciapiedi e l igiene dei contenitori CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI frequenza raccolta rifiuti urbani 90,8 frequenza svuotamento contenitori rifiuti "differenziati" dislocazione cassonetti rifiuti urbani 85,7 82,9 +5 dislocazione contenitori raccolta differenziata 79,7 +4 pulizia strade, marciapiedi, piste ciclabili e svuotamento cestini 69,6 +4 chiarezza/facilità lettura bollette 88,8 costo servizio rapportato qualità 58,7 impegno azienda su raccolta differenziata/tutela ambientale rumorosità raccolta odore contenitori orari raccolta rifiuti efficienza raccolta porta a porta pulizia strade* servizio asporto oggetti voluminosi variazione rispetto al , ,3 71, ,2 86, , ,8 * Fattore monitorato a Venezia- centro sotorico 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11

13 Italia Punti di forza Veritas e gli standard di mercato: punti di forza e di debolezza Triveneto Punti di forza Punti di debolezza Centri grandi dimensioni Punti di forza Orari apertura uffici Disponibilità ascolto clienti Dislocazione cassonetti rsu Frequenza raccolta rsu Disponibilità ascolto clienti Cortesia e competenza personale Cortesia e competenza personale Frequenza servizio raccolta rsu Frequenza servizio raccolta rsu Frequenza svuotamento contenitori differenziata Dislocazione cassonetti rsu Frequenza svuotamento contenitori differenziata Dislocazione cassonetti rsu Dislocazione contenitori raccolta differenziata Dislocazione contenitori differenziata Pulizia strade Pulizia strade Costo servizio Costo servizio Impegno azienda tutela ambiente Impegno azienda tutela ambiente 12

14 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA:5,62%) Aree di miglioramento: mappa priorità intervento PREVENIRE PRIORITARIO pulizia strade/marciapiedi/piste cicl./svuotamento dei cestini 8% 9 10 odore contenitori rapporto qualità/prezzo del servizio offerto 7% % 20 5% % 3% la pulizia strade e svuotamento cestini 2% % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 14,13%) 4% 9% 14% 19% 24% 29% 34% 39% 1% OTTIMIZZARE INTERVENIRE 13

15 Mappa priorità intervento - legenda 1 orari di apertura degli uffici 2 tempi di attesa agli sportelli 3 disponibilità complessiva dell'azienda all'ascolto delle esigenze dei clienti/utenti 4 tempi di risposta ai reclami degli utenti 5 cortesia e competenza del personale 6 facilità di accesso telefonico agli uffici e ai servizi di Veritas 7 frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti urbani 8 frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori dei rifiuti "differenziati" come vetro, carta, plastica, lattine 9 dislocazione dei cassonetti per rifiuti urbani 10 dislocazione dei contenitori per la raccolta differenziata 11 pulizia di strade, marciapiedi, piste ciclabili e lo svuotamento dei cestini 12 chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 13 costo del servizio rapportato alla qualità del servizio 14 impegno dell'azienda sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale 15 rumorosità nella varie fasi di raccolta dei rifiuti 16 odore dei contenitori per la raccolta dei rifiuti 17 orari di raccolta dei rifiuti urbani nel Centro Storico di Venezia 18 efficienza della raccolta porta a porta dei rifiuti urbani nel Centro Storico di Venezia 19 pulizia di strade del Centro Storico di Venezia 20 servizio asporto oggetti voluminosi 14

16 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali oil servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 15

17 L impegno di Veritas per la raccolta differenziata: conoscenza Cresce la consapevolezza dei clienti, privati in particolare, dal 2008 ad oggi. In passato l utenza commerciale era più informata/attenta ; quest anno la percezione è indifferenziata fra i due target e all interno delle E' poco informato E' ben informato 36,3% 43,7% 80% 38,6% 49,0% 33,4% 57,4% 91% singole Unità Locali Territoriali

18 L impegno di Veritas per la raccolta differenziata: il giudizio sull operato Si attenua il giudizio negativo verso l impegno di Veritas per il potenziamento della raccolta differenziata. L utenza commerciale è sempre la più critica; così come quella di Venezia. Sufficiente/ eccessivo 80,2% 70,0% 74,1% Insufficiente 19,8% 30,0% 25,9% % operatori 36% ULT VENEZIA 17

19 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali o Il servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 18

20 La soddisfazione sul servizio Idrico Integrato è superiore rispetto all Igiene Ambientale. Recupero quasi completo del gap di soddisfazione rispetto al Diversamente dall igiene, i fattori di prodotti/servizio soddisfano quanto quelli di relazione. Anche sul servizio Idrico Integrato Chioggia ha una performance inferiore alla media. L utenza di Riviera del Brenta/Miranese e di Chioggia è meno soddisfatta del prodotto/servizio rispetto alla relazione; atteggiamento che non emerge per Venezia Il servizio Idrico Integrato: la soddisfazione complessiva COMPLESSIVO AREA RELAZIONE AREA PRODOTTO/SERVIZIO variazione rispetto al 2010/Veritas CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) 90,9 92, ,3 COMPLESSIVO AREA RELAZIONE AREA PRODOTTO/SERVIZIO ,0 85,4-7 90,9 91,2 91,6-6 92,7 90,6 92,5 90,3 91,3 90,5 95, VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA 19

21 Il servizio Idrico integrato: il confronto con gli standard di mercato Il miglioramento di Veritas assieme ad un tendenziale arretramento degli operatori sull intero territorio, consente quest anno, all azienda di posizionarsi al di sopra dello standard nazionale e dei centri di grandi dimensioni. L operatore annulla anche il gap che l anno scorso aveva rispetto agli operatori del Triveneto. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) COMPLESSIVO ,7 AREA RELAZIONE ,4-7 AREA PRODOTTO/SERVIZIO -7 89,7 variazione rispetto a Veritas VERITAS* STD Nazionale STD Triveneto STD Centri > 250 mila ab * Utenze domestiche di Venezia Mestre Terraferma, Mogliano Veneto, Chioggia e Riviera del Brenta e Miranese 20

22 Gli aspetti premianti: cosa è cambiato nella relazione con Veritas? Tutti gli aspetti segnano un avanzamento, in alcuni casi anche considerevole (accessibilità all azienda), ritornando sui livelli di due anni fa Si conferma la percezione di un azienda più disponibile alle esigenze dell utenza Più del 10% di clienti deliziati su: ascolto clienti; cortesia/competenza; tempestività risposta ai reclami Performance indifferenziata per ULT CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI orari apertura uffici 95,3 +5 tempi attesa sportelli 91,2 +11 disponibilità azienda ascolto clienti 94,5 +4 tempi risposta reclami 90,0 +8 cortesia e competenza personale 96,7 +3 facilità accesso telefonico uffici Veritas 87,0 +12 variazione rispetto al % 60% 70% 80% 90% 100% 21

23 Gli aspetti premianti: cosa è cambiato del prodotto/servizio erogato? Anche se tra gli aspetti da migliorare, le caratteristiche organolettiche dell acqua deliziano circa un quarto dei clienti E stabile a oltre la metà l utenza che beve regolarmente l acqua del rubinetto Poca percezione dell operato sul servizio fognature: meno della metà non se la sente di dare una valutazione. Quando c è una consapevolezza, pochi sono gli insoddisfatti CLIENTI SODDISFATTI O DELIZIATI continuità del servizio qualità acqua: odore qualità acqua: sapore 91, ,2 87, qualità acqua: limpidezza tempestività interventi emergenza 91,7 95,7 +5 chiarezza/facilità lettura bollette tempi risposta richieste impegno azienda per riduzione consumi livello costi in rapporto qualità tempi preavviso in caso interruzione erogazione FOGNATURE- tempo allacci ed esecuzione lavori FOGNATURE- tempestività intervento in caso emergenza FOGNATURE- continuità servizio senza rotture, guasti, 76,8 89,3 96, , ,9 94,4 93,3 90,1 variazione rispetto al % 60% 70% 80% 90% 100% 22

24 Comportamenti d uso dell acqua Più della metà della clientela beve regolarmente l acqua del rubinetto, si arriva a oltre i tre quarti considerando anche chi la beve qualche volta (% su totale utenza Sevizio Idrico) Regolarmente Qualche volta Mai ,9 26,5 20, ,1 26,5 21, ,7 30,0 23,4 23

25 Italia Veritas e gli standard di mercato: punti di forza e di debolezza Triveneto Centri grandi dimensioni Punti di forza Orari apertura uffici Punti di forza Punti di debolezza Punti di forza Cortesia e competenza personale Continuità servizio Qualità acqua: sapore Orari apertura uffici Chiarezza/facilità lettura bollette Qualità acqua: odore Qualità acqua: sapore Qualità acqua: sapore Tempestività interventi emergenza Chiarezza/facilità lettura bollette Qualità acqua:limpidezza Tempi risposta richieste Tempestività interventi emergenza Chiarezza/facilità lettura bollette Tempi risposta richieste Tempi preavviso in caso interruzione erogazione Livello costi in rapporto qualità 24

26 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA:5,10%) Aree di miglioramento: mappa priorità intervento PREVENIRE PRIORITARIO 8% 10 qualità dell'acqua: odore 7 qualità dell'acqua: sapore 7% rapporto qualità/prezzo del servizio offerto 6% 5 5% facilità accesso telefonico 4% 3% % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 8,27%) 2% 7% 12% 17% 22% OTTIMIZZARE INTERVENIRE 2% 25

27 Mappa priorità intervento - legenda 1 orari di apertura degli uffici 2 tempi di attesa agli sportelli 3 disponibilità dell'azienda all'ascolto delle esigenze degli utenti 4 tempi di risposta ai reclami degli utenti 5 cortesia e competenza del personale 6 facilità di accesso telefonico agli uffici e ai servizi di Veritas 7 continuità del servizio di erogazione 8 qualità dell'acqua erogata: odore 9 qualità dell'acqua erogata: sapore 10 qualità dell'acqua erogata: limpidezza 11 tempestività degli interventi di emergenza 12 chiarezza/facilità di lettura delle bollette 13 tempi di risposta alle richieste degli utenti 14 impegno diretto dell'azienda per la riduzione dei consumi 15 livello dei costi in rapporto alla qualità 16 tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione 17 SERVIZIO FOGNATURE - tempo allacci ed esecuzione lavori 18 SERVIZIO FOGNATURE - tempestività di intervento in caso d'emergenza 19 SERVIZIO FOGNATURE - continuità del servizio senza rotture, guasti, allagamenti 26

28 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali oil servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 27

29 La comunicazione aziendale Si contrae il ricordo dei messaggi informativi di Veritas, indifferenziato fra le tre ULT e per target di clientela (% su totale clienti) TIPO CLIENTI VERITAS DOMESTICI COMMERCIALI Ricordano di aver visto o sentito messaggi informativi 46,8 59,8 40,7 46,4 58,4 37,7 47,9 66,2 53,0 Principali canali informativi: Fatture dell igiene ambientale/acqua/gas (85%) Volantini e opuscoli recapitati porta a porta (29%) Stampa locale (7%) 28

30 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali oil servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 29

31 Gli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali Ben il 62% dei clienti (contro il 44% dell anno scorso) manifesta preoccupazione verso una possibile privatizzazione dei servizi pubblici locali. Tale atteggiamento è comune ad entrambi i target. I clienti domestici continuano ad essere i più preoccupati. (% su totale clienti) TIPO CLIENTI VERITAS DOMESTICI COMMERCIALI Preoccupato, per il rischio che i privati pensino soprattutto ai loro profitti 62,2 44,0 28,0 65,0 45,7 27,6 53,3 36,6 29,7 Favorevole, perché con la privatizzazione dovrebbe aumentare l'efficienza dei servizi offerti 22,1 38,7 41,4 18,7 36,5 37,1 32,9 48,2 59,4 Non sa 15,7 17,3 30,5 16,3 17,8 35,3 13,8 15,3 10,8 30

32 Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento o L impegno di Veritas per la raccolta differenziata o Il servizio Idrico Integrato la soddisfazione complessiva gli aspetti premianti e le aree di miglioramento ola comunicazione aziendale ogli atteggiamenti verso una possibile privatizzazione di alcuni servizi pubblici locali oil servizio di fornitura del gas e dell energia elettrica 31

33 Veritas Energia Mentre sempre più clienti conoscono la società del gruppo che si occupa della fornitura di servizi energetici (soprattutto le utenze commerciali) diminuisce in particolare presso l utenza privata la percezione di un vantaggio dall impiego di Veritas anche per il gas e l energia elettrica 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -7 49,5 CONOSCENZA VERITAS ENERGIA 53,6 46,2 VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA 42,8 Gli operatori commerciali sono più consapevoli dell opportunità offerta; indifferenziata la percezione all interno delle U.L.T. variazione rispetto al % 40% 20% 0% INTERESSE VERSO VERITAS ENERGIA ,5 27,5 27,2 29,0 VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E CHIOGGIA MIRANESE

34 Interesse verso le offerte Veritas Energia Le offerte di Veritas Energia risultano sempre meno appetibili agli utenti informati. I clienti commerciali restano i più interessati (23% vs.14%), anche se in misura inferiore ad un anno fa (35%) in quanto oggi sono più incerti o non hanno ricevuto alcuna proposta da parte di Veritas (oltre un terzo contro meno di un quarto dell anno scorso) Al contrario, fra i clienti domestici si osserva un netto incremento di chi ritiene le offerte affatto interessanti (31% vs. 18%) 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% variazione rispetto al 2010 CLIENTI CHE RITENGONO INTERESSANTI LE OFFERTE DI VERITAS ENERGIA ,4 16,2 13,8 13,8 VERITAS VENEZIA RIVIERA DEL BRENTA E MIRANESE CHIOGGIA 33

35 Cosa dovrebbe offrire un fornire di gas ed energia elettrica Il prezzo, elemento dal quale non si può prescindere, fa un po meno la differenza; soprattutto fra l utenza commerciale, eccetto che a Chioggia (53% vs. 47% del 2009) L utenza commerciale rivaluta l importanza di avere un servizio di assistenza personalizzato e crede nella importanza di una bolletta unica e di rate annuali costanti La clientela domestica crede meno nella qualità del servizio allo sportello Una rateizzazione delle bollette in 12 mesi e costi uniformi Uno sportello con personale competente e attento al cliente Un'assistenza telefonica oppure on line per poter eseguire qualsiasi operazione in autonomia Promozioni a punti, sulla base dei consumi, per vincere dei premi Una bolletta unificata per tutti i servizi indispensabili Veritas Uno sconto sul costo del gas e dell'energia elettrica Una persona dedicata alla mia azienda Nessuno di questi -4 17, ,4 12,8-1 4,8-2 14,3-6 11,5-4 19, ,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% variazione rispetto al

36 In estrema sintesi Veritas migliora la propria performance su entrambi i servizi erogati, recuperando in parte o del tutto il gap di soddisfazione che aveva caratterizzato il 2009 rispetto al In Chioggia questa inversione di tendenza non è ancora del tutto evidente Sul servizio di Igiene Ambientale gli operatori economici restano il target più difficile da soddisfare Nel confronto con gli standard di mercato, Veritas si allinea alle performance degli operatori del Triveneto, è superiore allo standard Italia e dei centri medio-grandi Miglioramenti percepiti sul servizio di raccolta differenziata Si confermano rispetto ad un anno fa i fattori su cui intervenire che, oltre naturalmente al fattore prezzo/qualità, sono: pulizia strade, igiene contenitori (servizio igiene ambientale); qualità acqua relativamente al sapore, tempestività preavviso in caso interruzione erogazione (servizio idrico integrato) Aumenta la notorietà di Veritas Energia, ma al tempo stesso cala la percezione di interesse/opportunità all utilizzo dell azienda anche per i servizi energetici e l attrattività delle offerte commerciali. 35

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