VALUTAZIONE DELL ASSISTENZA SANITARIA OSTETRICA: L ESPERIENZA DI INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA PERSONA ASSISTITA

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1 VALUTAZIONE DELL ASSISTENZA SANITARIA OSTETRICA: L ESPERIENZA DI INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA PERSONA ASSISTITA Torino 22 febbraio 2011 Grace Rabacchi Direttore Sanitario P.O. S. ANNA 1

2 Direttiva del Dipartimento per la Funzione Pubblica del importanza del tema della qualità dei servizi pubblici ed il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi, ma anche quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi alle attese. partecipazione ed ascolto dei cittadini quali strumenti costruttivi per verificare la qualità e l efficacia l dei servizi prestati 2

3 ..rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità,, relazionarsi con i cittadini, dare valore al loro punto di vista, sviluppare capacità di comunicazione e di ascolto attivo e partecipato. Coinvolgimento Partecipazione Rapporto di fiducia con la struttura pubblica Programmi di miglioramento. Criticità: il solito libro dei sogni???? 3

4 Le opinioni dei pazienti sono strumenti importanti per valutare la qualità del servizio offerto e quindi per migliorare la qualità delle prestazioni future. La soddisfazione dei pazienti non è semplice da misurare perché si tratta di un aspetto multidimensionale, condizionato dalle ATTESE personali, con forte soggettività. 4

5 In area sanitaria, si valuta l esperienza l dei pazienti durante le fasi di accesso ai servizi sanitari: prenotazione, accoglienza, ammissione, degenza, dimissione a seconda che si tratti di prestazione ambulatoriale o di ricovero. 5

6 Le indagini di soddisfazione in Ostetricia sono difficili anche perché la fisiologia e la naturalezza dell evento evento nascita possono essere affiancate a casi di donne con patologie materne o perinatali, che richiedono un tipo di assistenza intensiva, offerte nella stessa struttura e da parte del medesimo personale sanitario. 6

7 Le dimensioni della qualità: aspetti tangibili ed intangibili La percezione della qualità del servizio assistenziale da parte delle donne ricoverate non dipende solo dal risultato (un parto con buoni esiti materni e neonatali), ma anche dalle modalità con cui il servizio è offerto (empatia, cordialità,, disponibilità,, competenza degli operatori, organizzazione, velocità di risposta, sicurezza) e dall ambiente ambiente di cura (comfort, igiene,vitto). 7

8 I sistemi per valutare la qualità percepita sono questionari a risposte chiuse,confrontati con i dati di letteratura. Il questionario utilizzato indaga il giudizio e l importanza l che le donne ricoverate attribuiscono a diversi aspetti dell assistenza, sulla base dell ATTESO, e dell esperienza esperienza vissuta. 8

9 Prima rilevazione maggio e giugno 2005 Questionario anonimo Proposto a donne ricoverate nei 7 reparti di Ostetricia dell Ospedale S. Anna e Casa di Cura Pinna Pintor 15% di ritorni 175 questionari restituiti di cui: 33 Dipartimento 1-Ospedale 1 S.Anna 101 Dipartimento 2-Clinica 2 Universitaria 41 Clinica Pinna Pintor 9

10 METODOLOGIA Gruppo di lavoro interdisciplinare: Ginecologo, Ostetrica, Psicologo, Direttore Sanitario, esperto di metodologia di ricerche sociali 52 domande determinanti a risposta chiusa che iniziano con QUANTA IMPORTANZA HA PER LEI?. possibilità di risposta da 1 (nessuna importanza) a 5 (moltissima importanza) Questionario dal punto di vista delle donne e non degli operatori sanitari 10

11 Obiettivo dello Studio Valutare la Qualità Percepita dal cittadino utente in un contesto pubblico e privato individuare gli aspetti negativi al fine di migliorare l assistenza 11

12 OBIETTIVI SPECIFICI VALUTARE QUALI SONO GLI ASPETTI CHE HANNO MAGGIORE RILEVANZA DAL PUNTO DI VISTA DELLE DONNE RICOVERATE IN REPARTI DI OSTETRICIA DI STRUTTURE PUBBLICHE E PRIVATE: 12

13 INDIVIDUARE I PUNTI DI FORZA, I PUNTI DI DEBOLEZZA ED AVVIARE INTERVENTI MIGLIORATIVI ADOTTARE IL METODO DEL BENCHMARKING E DELLO STIMOLO PER LE BEST PRACTICES 13

14 Il questionario indaga: La capacità di risposta La capacità rassicurativa ed empatica La capacità relazionale La qualità dell assistenza ostetrica/sanitaria Il coinvolgimento dei parenti nel percorso assistenziale La capacità organizzativa e le caratteristiche della struttura 14

15 ALBERO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO: RICOVERO OSPEDALIERO 15

16 Seconda rilevazione Periodo di analisi: dal 20 gennaio al 02 febbraio 2011 Tutti i settori dell Ospedale S.Anna di Torino Punti nascita di Biella, Borgosesia, AOU Maggiore della Carità di Novara Punto nascita Casa di Cura privata PINNA PINTOR di Torino 16

17 Risultati parziali questionari restituiti di cui: 4141 AOU Maggiore della Carità di Novara 3232 ASL NO presidio Borgomanero 3535 ASL BI AO OIRM S. ANNA (ancora in corso per il settore pensionanti) 1111 Clinica Pinna Pintor (ancora in corso) 17

18 Titolo di studio 1% 0% 21% 36% 10% licenza elem media inf profess. maturità laurea NN 32% 18

19 Professione 11% 11% 1% 11% 3% 5% 9% 11% disoccupata studentessa casalinga operatia commerciante impiegata lib. Prof. Dir. Altro NN 38% 19

20 Come sono stati valutati gli aspetti considerati all Ospedale SANT ANNA? ANNA? Dati in fase di elaborazione ma 20

21 Per alcuni aspetti emergono delle criticità trasversali per tutti i punti nascita Possibilità di visitare il reparto e conoscere gli operatori prima del ricovero Informazioni sulla ripresa della vita sessuale nel puerperio Consultazione cartella clinica Silenziosità dei locali Possibilità di scegliere l orario dei pasti 21

22 Criticità dei punti nascita pubblici Aspetti di comfort strutturale (servizi igienici in camera, sovraffollamento, microclima, rumore) 22

23 Proposte migliorative Corsi di accompagnamento alla nascita con visita a Sala Parto e Reparti di degenza-continuit continuità assistenziale. Opuscoli informativi per notizie sulla ripresa della vita sessuale nel puerperio, in collegamento con consultori familiari. Avviso per far conoscere il diritto di consultare la propria documentazione clinica(empowerment empowerment). Regolamentare la tutela della silenziosità:togliere la suoneria del cellulare, stabilire un numero massimo di parenti presenti in camera, filtri di ingresso ai reparti. Orari dei pasti:analisi organizzativa dei percorsi assistenziali (attività di reparto,visita medica, allattamento, visita parenti) e del percorso del vitto. 23

24 Far bene la cosa giusta Per la donna assistita Per l operatore l sanitario Per la Direzione Aziendale Per la società in cui viviamo Per lavorare meglio 24

25 Grazie!!!!!!! 25