Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali

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1 COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P TEL (centralino) FAX C.F Indirizzo Internet: SETTORE LL.PP. Ufficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali ~ ~ Indagine CUSTOMER SATISFACTION svolta nel periodo giugno/luglio 2011 relazione

2 INDICE 1. PRESENTAZIONE 2. REALIZZAZIONE DELL INDAGINE 3. ANALISI DATI 4. CONCLUSIONI E PARTECIPANTI AL PROGETTO pag. 2

3 1. PRESENTAZIONE Il Settore Lavori Pubblici attraverso i propri Uffici di Segreteria e Servizi Cimiteriali, nel periodo intercorso tra i mesi di Giugno/ Luglio 2011 ha effettuato una rilevazione denominata Customer Satisfaction - per verificare la soddisfazione degli utenti per i servizi offerti e prestati, esprimendo anche un giudizio sull operato del personale in servizio presso questi uffici, al fine di migliorare e programmare l organizzazione in modo più adeguato all aspettativa dei cittadini/utenti. 2. REALIZZAZIONE DELL INDAGINE L indagine si è svolta in tre fasi: a) Elaborazione del questionario b) Raccolta dati c) Analisi dei dati a.1) il questionario è stato messo a punto dagli uffici interessati nel progetto, analizzando, nel formulare le domande, le caratteristiche proprie dell offerta del lavoro svolto, quale ad esempio la raccolta delle segnalazioni fatte dai cittadini e rivolte alla segreteria dei LL.PP. che a sua volta le invia ai vari uffici preposti attraverso un sistema di ticket elettronico in modo da avere un tracciabilità che va dal cittadino al tecnico indicato per l intervento.. Si è giunti così ad un modello di questionario, come riportato a margine, composto da 8 domande, alle quali si doveva rispondere esprimendo, con un punteggio da 1 a 7, il grado di soddisfazione in merito anche alle proprie aspettative nel richiedere un servizio ai nostri uffici. ========================================================================== COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P TEL (centralino) FAX C.F Indirizzo Internet: SETTORE LL.PP. QUESTIONARIO SODDISFAZIONE DELL UTENTE Di seguito sono riportate alcune domande inerenti il rapporto instaurato tra la Segreteria Lavori Pubblici/ Servizi cimiteriali del Comune di Mira ed i suoi utenti. Consapevoli di rubarvi alcuni preziosi minuti, vi invitiamo ad esprimere un voto da 1 (minimo) a 7 (massimo) barrando una sola casella per ogni domanda. Non esistono risposte giuste o sbagliate, ciò che interessa è avere una risposta che rifletta realmente le Vostre sensazioni relativamente alla Nostra organizzazione. Il presente questionario ha come unico scopo quello di migliorare i servizi offerti dai suddetti Uffici del Comune di Mira nei confronti dei cittadini, sulla base delle loro valutazioni ed indicazioni. Il Dirigente Arch. Roberto Cacco pag. 3

4 Min Max 1 Gli orari di apertura soddisfano le sue esigenze? Durante gli orari di apertura al pubblico dell Ufficio 2 Segreteria Lavori Pubblici/Servizi cimiteriali, avete sempre trovato l impiegato preposto? Quanto si è reso disponibile il personale nel fornire 3 spiegazioni telefoniche? Quanto è rimasto soddisfatto complessivamente del servizio ricevuto? (Escluso eventuale intervento di lavoro) Le Vostre esigenze sono state comprese correttamente dal personale, con la giusta indicazione dei Responsabili o referenti per il problema posto? Il personale dipendente del Comune si è dimostrato disponibile a rispondere alle Vostre richieste? La disponibilità della modulistica presso gli uffici è soddisfacente per le Vostre richieste? 8 La sua segnalazione/richiesta è stata memorizzata con ticket elettronico (con n.ro di ricevuta). Ritiene utile questo metodo che consente la tracciabilità della Sua richiesta e monitorare il tempo per la risposta e/o esecuzione dei lavori? (Solo per la Segreteria Lavori Pubblici) Ritenete vi siano altri aspetti da segnalare, non evidenziati nel questionario, inerenti i servizi erogati dal Settore Segreteria Lavori Pubblici/Servizi cimiteriali? Se si quali? Il questionario può essere lasciato nell apposita cassetta in forma anonima, oppure potete lasciare i vostri dati anagrafici. Dati anagrafici (non obbligatori) Nome.. Cognome. Età Indirizzi o recapito telefonico.. Data Firma L Ufficio Segreteria Lavori Pubblici/Servizi cimiteriali Comune di Mira Vi ringrazia per l attenzione e la collaborazione prestata. pag. 4

5 =================================================================== b.1) i questionari sono stati distribuiti dal personale impiegato nell Ufficio di Segreteria dei LL.PP e Servizi Cimiteriali tra il 10 giugno ed il 05 luglio Al momento di consegna il modello, il personale illustrava il contenuto e le finalità dello stesso all utente, il quale ha provveduto alla compilazione personalmente per evitare possibili influenze nelle risposte; b.2) sono stati raccolti in totale 50 questionari, precisamente 16 per la Segreteria LL.PP. e 34 per i Servizi Cimiteriali, compresi anche i questionari sottoposti agli operatori del settore funebre. c.1) dall analisi di dati emerge quanto segue: in ambito anagrafico la fascia di età più presente nei nostri uffici è compresa tra i 50 e gli oltre settantenni, con una età media di 58 anni ed è prevalentemente maschile (schede A B - C); Scheda A Rilevazione dati Giudizi numerici riscontrati quesiti customer satisfaction Rilevazione 1/16 Uff.di Segreteria LL.PP. 17/50 Uff. Servizi Cimiteriali Età Utente Sesso f m m f m m m f m f f m m m f pag. 5

6 m m m f m totale totale risposte Val. medio 6,12 6,57 6,44 6,58 6,57 6,65 6,31 6,59 58 M Scheda B Profilo utenza analitica Analisi fasce d età utenza Fascia età fascia fascia fascia fascia >55 n. utenti %percentuale 0 6,67 53,33 40,00 pag. 6

7 Scheda C Profilo utenza (sintesi) Profilo utenza Età media 58 Sesso M dai risultati dell analisi dei punteggi per quesito si rileva che il grado di soddisfazione per i servizi erogati dai nostri Uffici è molto positivo con un alto grado di soddisfazione (scheda D). Scheda D Analisi dei punteggi attribuiti ai quesiti ANALISI RILEVAZIONI CUSTOMER SATISFACTION TABELLA QUESITI CUSTOMER SATISFACTION VALORE MEDIO ATTIRIBUITO DA 1 A 7 GIUDIZIO SINTETICO ATTRIBUITO ALL' ANALISI DEI DATI 1 Gli orari di apertura soddisfano le sue esigenze? 6,12 buono 2 Durante gli orari di apertura al pubblico dell Ufficio Segreteria Lavori Pubblici/Servizi cimiteriali, avete sempre trovato l impiegato preposto? 6,57 ottimo 3 Quanto si è reso disponibile il personale nel fornire spiegazioni telefoniche? 6,44 buono 4 Quanto è rimasto soddisfatto complessivamente del servizio ricevuto? 6,58 ottimo 5 Le Vostre esigenze sono state comprese correttamente dal personale? 6,57 ottimo 6 Il personale dipendente del Comune si è dimostrato disponibile a rispondere alle Vostre richieste? 6,65 ottimo 7 La disponibilità della modulistica presso gli uffici è soddisfacente per le Vostre richieste? 6,31 buono 8 La sua segnalazione /richiesta è stata memorizzata con ticket elettronico (con n.ro ricevuta). Ritiene utile questo metodo che consente la "tracciabilità" della Sua richiesta e di monitorare il tempo per la riposta e/o esecuzione dei lavori? (SOLO PER SEGRETERIA LL.PP.) 6,59 ottimo pag. 7

8 Legenda giudizio finale rilevato Valore Giudizio 1 pessimo 2 mediocre 3 appena sufficiente 4 sufficiente 5 discreto 6 buono 7 ottimo Analisi Quesiti Punteggio conseguito 6,70 6,60 6,50 6,40 6,30 6,20 6,10 6,00 5,90 5, anche la percentuale di risposta ai quesiti è stata positiva come si rileva dalla seguente scheda E; Scheda E Analisi percentuale di risposta ai quesiti Rilevazione Analisi percentuale di risposta ai quesiti % di risposta 68,00 92,00 96,00 96,00 98,00 98,00 90,00 34,00 pag. 8

9 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0, CONCLUSIONI E PARTECIPANTI AL PROGETTO A conclusione di questa breve relazione si riporta il giudizio di soddisfacimento medio dell utenza campionata. Da tale giudizio emerge un valore medio di 6.68 per l Ufficio di Segreteria LL.PP. e 6.46 per l Ufficio Servizi Cimiteriali (scheda F), su una scala di riferimento tra 1 7. Questo dato porta a pensare che l utenza, quando si rivolge a questi uffici percepisce un grado di soddisfazione molto positivo. Scheda F - Giudizio soddisfacimento medio dell utenza Valore medio soddisfacimento utenza Valore medio soddisfacimento segreteria ll.pp. 6,48 Valore medio soddisfacimento servizi cimiteriali 6,46 La rilevazione del questionario è stata attuata ed analizzata dall Ufficio Servizi Cimiteriale con l Ufficio di Segreteria dei LL.PP. e precisamente da: Marina Mancin - coordinatore Roberto Daniele - operatore Fabiola Girardi - operatore pag. 9

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