CHI CONTROLLA LA QUALITA DEI SERVIZI DELLE UTILITIES?
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- Bartolommeo Garofalo
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1 CHI CONTROLLA LA QUALITA DEI SERVIZI DELLE UTILITIES? Presentazione del Responsabile Ingegneria e Operations di AEM Torino Distribuzione Spa Gianluca RIU
2 IL GRUPPO IRIDE 30% 51% 8% 11% ENERGIA ENERGIA ITALIANA ITALIANA 50% 100% 100% 100% 100% Sede: Torino Sede: Torino Sede: Genova Sede: Genova Principali attività: Principali attività: Principali attività: Principali attività: Produzione di energia elettrica e calore Trasmissione di energia elettrica Distribuzione e vendita di energia elettrica Gestione illuminazione pubblica e impianti semaforici Global service e facility management di edifici di Enti Locali Gestione infrastrutture di telecomunicazione Gestione ciclo idrico integrato Distribuzione gas Gestione impianti di trasformazione e stoccaggio gas Approvvigionamento di energia elettrica e di gas Trading gas, energia elettrica e titoli/certificati del mercato elettrico Vendita energia elettrica, gas, calore
3 IL CONTESTO OPERATIVO! Tanto il settore dell energia elettrica quanto quello del gas sono settori regolamentati, nei quali gli operatori devono garantire determinati livelli di qualità stabiliti dall AEEG.! Per quanto riguarda l energia elettrica, la Delibera AEEG n. 4/04 sulla Qualità del servizio di misura-distribuzione-vendita disciplina tali tematiche, prevedendo altresì un meccanismo di penali e premi in funzione del livello di qualità nei servizi offerti.! Inoltre il Comune di Torino ha istituito l Agenzia per i Servizi Pubblici Locali come strumento di supporto agli organi comunali nell'esercizio delle funzioni di indirizzo e controllo sui servizi stessi.! Annualmente l Agenzia presenta al Consiglio Comunale un rapporto di analisi sulla gestione dei servizi offerti alla cittadinanza, suffragato da indagini di Customer Satisfaction.
4 CARTE DEL SERVIZIO! Inoltre il Gruppo IRIDE si è dotato, per i servizi offerti alla clientela e al Comune di Torino, di Carte dei Servizi che rappresentano strumento fondamentale a tutela del diritto dei clienti all erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza.! Con tali Carte il Gruppo IRIDE ha assunto un impegno finalizzato al soddisfacimento delle esigenze dei propri clienti, tenendo nella dovuta considerazione fattori quali: l affidabilità della prestazione, la sicurezza nell utilizzazione del servizio, la correttezza e l equità nei rapporti contrattuali.! Annualmente vengono effettuate indagini di Customer Satisfaction per verificare il grado di soddisfazione dei clienti, individuare azioni di miglioramento e misurarne l efficacia.
5 LIVELLI QUALITA! Nel settore della distribuzione di E.E. il Gruppo IRIDE opera tramite la sua collegata AEM Torino Distribuzione. Interruzioni Lunghe senza preavviso! Per il quarto anno consecutivo AEMD ha ricevuto un premio dall AEEG per i livelli di continuità del servizio elettrico ottenuti. minuti per cliente Fonte: AEEG AEMD Media Alta Concentrazione! Per quanto riguarda la qualità commerciale, AEMD garantisce il raggiungimento degli standard per oltre il 98% dei casi.
6 EFFICIENZA E INNOVAZIONE! Il Gruppo IRIDE per garantire un costante miglioramento nella qualità del servizio offerto è da sempre all avanguardia dal punto di vista dell innovazione tecnologica.! In tale ambito è stato intrapreso un processo di miglioramento ed evoluzione tecnologica nei quali i principali step sono stati lo sviluppo del SIT (Sistema Informativo Territoriale), l integrazione con i Sistemi informatici aziendali e il successivo sviluppo del sistema MOB-I (Mobile Computing). CNRG (CRM) CONTACT CENTER SIT Telefonini BENEFON GPS (ERP) GISEL MOBILE GISEL GISEL GISEL GISEL
7 IL SISTEMA MOB-I! Tanto AEMD quanto IRIDE Servizi, società controllate del Gruppo IRIDE, hanno adottato un sistema di Mobile Computing per la consuntivazione e lo svolgimento di attività operative. Client Application what where
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