I.P.S.S.A.R.T. CASTELLANA GROTTE WEB MARKETING

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1 CASTELLANA GROTTE WEB MARKETING

2 Sommario Premessa... 4 L informatica e la strategia aziendale... 4 Definizione... 4 Le nozioni e le caratteristiche di base del web marketing... 6 Definizione... 6 Una definizione completa... 7 I tre momenti... 7 Quali obiettivi?... 8 Obiettivi generali... 8 Obiettivi specifici... 8 Funzioni... 9 Le caratterizzazioni del web marketing Il marketing one to one Integrazione con il marketing tradizionale L offerta on line marketing oriented Il processo di web marketing Gli approcci di web marketing Web marketing indifferenziato o di massa Web marketing di nicchia Il web marketing differenziato per più segmenti Le competenze professionali Le caratteristiche del web marketing mix CRS e GDS nel settore viaggi e ospitalità Definizioni CRS GDS Software GDS Il Web 2.0 ed i Social Network Introduzione e storia Contenuti digitali Applicazioni Integrazione con altri siti Dimase Roberto - Formazione Pagina 2

3 Privacy Dimase Roberto - Formazione Pagina 3

4 Premessa Con la nascita di internet, dell e-commerce e con le innovazioni nell ICT si ripropone il concetto di marketing con nuove applicazioni. Il modello tradizionale non può essere adattato a quello richiesto dal Web in quanto da Marketing orientato alle masse ci s indirizza ad una forma sempre più personalizzata, rivolto ad individui, singole aziende, gruppi/comunità di utenti. Il marketing negli anni passati ha accompagnato l era della produzione industriale, della distribuzione e della comunicazione di massa, oggi siamo in presenza di un cybermercato e di cyberclientela, di conseguenza il cybermarketing non è altro che una forma di marketing che capisca il cybermercato e sappia adeguarvi strategicamente. Questo mercato di riferimento presenta almeno due fondamentali diversità rispetto a quello tradizionale: Internet non è un mercato che può essere considerato di massa anche se non sono pochi i clienti che lo alimentano, quindi è de-materializzato e virtuale, sono le informazioni sui prodotti a fare l offerta. Il cliente vuole conoscere prodotti, prezzi, fare confronti, interagire con chi offre, ricevere informazioni complete e attuali, insomma avere una relazione personalizzata. L informatica e la strategia aziendale Definizione Una strategia è una serie di linee guida generali usate per impostare e successivamente coordinare le azioni concrete tese a raggiungere lo scopo, in modo da dare loro la massima efficacia. La strategia si applica a tutti i campi in cui per raggiungere l'obiettivo sono necessarie una serie di operazioni separate, la cui scelta non è unica e/o il cui esito è incerto, e che quindi non possono essere pianificate a priori ma devono essere decise di volta in volta. La strategia non deve essere confusa con la tattica che ha invece lo scopo di pianificare al meglio la singola azione all'interno della strategia L informatica può essere introdotta nella strategia aziendale attraverso due modalità: Dimase Roberto - Formazione Pagina 4

5 Approccio convenzionale: in questo caso la strategia determina l impiego dell informatica (si pensi ad un azienda che solo dopo aver pianificato la sua strategia provvede all informatizzazione della stessa). In questo caso l informatica assume un ruolo di solo supporto alle diverse attività strategiche. Con l uso dei DSS (Sistemi Strategici Decisionali) l informatica costituisce un elemento chiave per migliorare le attività di pianificazione e controllo strategico dell impresa. I DSS sono i prodotti informatici finalizzati al supporto delle attività strategiche. Approccio puro: in questo caso è l informatica che co-determina la strategia aziendale (si pensi ad una azienda che provvede all informatizzazione aziendale per poter avviare la propria strategia). In questo caso l informatica è parte integrante o addirittura essenziale nella produzione della strategia aziendale, ne modifica i processi competitivi e sviluppa nuovi campi di applicazione. Il principale obbiettivo di una strategia aziendale è il vantaggio competitivo. L impresa deve essere capace di raggiungere e mantenere una posizione redditizia e sostenibile nell ambito di un determinato settore. Gli elementi chiave per il raggiungimento di tale obbiettivo sono la ricerca di potenziali attrattività del settore e creazione di una sempre più crescente nicchia di mercato. Come strategie di base verranno, pertanto valutati alcuni elementi chiave che possono essere identificati in: Leadership di costo: a prezzi equivalenti o più bassi della concorrenza, la posizione di basso costo si traduce in profitti più alti) Differenziazione: essere unici nel proprio settore in base a delle variabili ritenute importanti dal cliente Focalizzazione costi: scegliere un area ristretta del settore, applicando prezzi competitivi o valori aggiunti Focalizzazione sulla differenziazione: scegliere un area ristretta del settore applicando variabili nella produzione o fornitura del servizio. Ne deriva che le strategie di base possibili sono: Strategia di costo (in generale o focalizzata) Strategia di differenziazione (in ambito generale o focalizzata) Strategia focalizzata (settore limitato o sottosettore) L informatica in tali ambiti diventa parte integrante di ogni processo decisionale definitivo. Si pensi ad esempio a programmi che sviluppino controlli e monitoraggi, producano statistiche, simulazioni e previsioni delle attività aziendali. L'azienda ha una strategia quando ha delle idee, regole e comportamenti per costruire un vantaggio competitivo. I settori vanno individuati e segmentati. Per esempio il target di un Dimase Roberto - Formazione Pagina 5

6 villaggio turistico è ben diverso da quello di un hotel a 4-5 stelle del centro di una città. Una volta scelto il settore in ottica di sostenibilità (e non di mordi e fuggi, tecnica di approccio al mercato che è oggi nota con il termine di pop-up), si devono determinare i fattori di successo per vincere rispetto alla concorrenza. Fare una scelta strategica vuol dire modificare i rapporti che esistono in quel settore in modo di accrescere la ricchezza di quel settore e in modo di essere i primi a farlo (vantaggio competitivo). Problema: 1) come faccio a valutare se il settore è ricco (conveniente o no)? 2) come faccio ad entrare in quel settore? Qui subentra l'arena competitiva che rende l'idea dell'approccio dinamico aziendale. L'area competitiva è costituita da Fornitori, Concorrenti (non solo le imprese ma anche i fornitori, clienti che rosicchiano il valore della nicchia di mercato) e non solo... ma anche i servizi sostitutivi e nuovi concorrenti. Le nozioni e le caratteristiche di base del web marketing Definizione Se ci rapportiamo al valore semantico dell etimo web marketing verrebbe tradotto con commercializzazione in rete o fare cybermercato. Ma il concetto si allarga in base ai campi di applicazione come di seguito riportati: o Insieme di azioni che un a e-impresa indirizza verso i cyberclienti al fine di influenzare la loro decisione d acquisto online. o Una metodologia, un modo di pensare e d agire, una filosofia commerciale dell impresa nei confronti del cybermercato, della domanda e dei cyberclienti che lo formano. o L utilizzazione e lo sfruttamento razionale del mercato virtuale che Internet e le ICT hanno creato o L impiego delle strategie e delle politiche di marketing finalizzate a sostenere un sito web nei confronti del mercato e dei possibili visitatori/clienti Dimase Roberto - Formazione Pagina 6

7 o Uno sforzo di programmazione inteso a massimizzare le opportunità del cybermercato e consentire il raggiungimento degli obiettivi aziendali che vi si vogliono conseguire. Una definizione completa Per web marketing si intende quella dinamica commerciale che supporta l e-commerce ed è finalizzata a: o Un attenta analisi di tutti gli aspetti e limiti della domanda online o Una ponderata rimozione degli ostacoli che possono opporsi alle vendite di prodotti/servizi online o La scelta dei segmenti più favorevoli di cyberclienti o l azione comunicazionale e promozionale più efficace nella rete o L individuazione della giusta politica di vendita o L incontro ottimale tra offerta e domanda online o L integrazione strategica con il marketing tradizionale I tre momenti 1. Il momento della produzione per ottimizzare l utilizzazione dei fattori produttivi finalizzati ad una migliore redditività e ad un più efficace collegamento con la domanda online 2. Il momento di cybermercato per ottenere l ottimizzazione della vendita dei prodotti/servizi ed il raggiungimento dei cyberclienti 3. Il momento dell acquisto per indirizzare i cyberclienti a soddisfare i loro bisogni con un giusto prodotto/servizio, prezzo e messaggio. Il web marketing inizia e finisce con il visitatore, è da lui che deve trarre le motivazioni, i suggerimenti, l orientamento della sua azione. Una buona azione di web marketing deve rispondere a precisi quesiti: o Qual è il trend di sviluppo del cybermercato? o Quali sono le richieste dei cyberclienti? o Quali sono le esigenze imposte dal e-commerce o Quale segmento-target scegliere e come avvicinarlo? Dimase Roberto - Formazione Pagina 7

8 o Quali rubriche e quali contenuti in genere? o Quali politiche adottare? (prodotto, prezzo, comunicazione, promozione ) o Quali specifici strumenti si dovranno adottare? (mailing list, newsgroup, forum, ect) o Quali caratteristiche devo avere i prodotti/servizi richiesti dalla cyberclientela? o Qual è il prezzo ottimale o Come inserirsi nell arena competitiva e quali linee di controllo, planning e marketing management? Quali obiettivi? Sia nel market place che nel market space l impresa ha la principale necessità di attrarre clienti, si dovranno attivare tutti quei strumenti che serviranno a dare un riscontro nell identificare con chiarezza il cybermercato e il cybercliente, pertanto, un progetto di web marketing, dovrà fare riferimento a: Obiettivi chiari, realizzabili, verificabili, pianificati. Obiettivi generali Chiari: devono essere comprensibili e chiari; Realizzabili: il conseguimento possibile con strutture, risorse e mezzi disponibili Verificabili: deve essere controllabile per intervenire con eventuali azioni correttive; Pianificati: la pianificazione prevede continui e necessari interventi, solo così si potranno ottenere migliaia di visitatori/clienti e quindi buoni risultati di vendita. Obiettivi specifici Raccogliere in modo sistematico tutti i dati e le info per individuare i bisogni del cybermercato; in particolare ci si deve rispondere alle seguenti domande: Quali prodotti offrire? Che tipologia di sito e quali cybersegmenti e cyberclienti? Quali standard qualitativi? Come organizzare e controllare le vendite online? A quale prezzo vendere? Dimase Roberto - Formazione Pagina 8

9 Organizzare l operatività del sito Predisporre il prodotto/servizio ideale ad un giusto prezzo per riscontrare il segmentotarget Differenziare il sito Creare traffico al sito Programmare la produzione (dalla comunicazione e promozione alla vendita, consegna e post-vendita Favorire l interattività con il visitatore e concentrarsi in una relazione one to one con il cliente Far accrescere le vendite online e la fedeltà con il cliente Controllo costante della produzione, vendita, consegne, comunicazione e promozione Integrarsi con il marketing offline OTTENERE REDDITIVITA Funzioni Il commercio elettronico ha richiesto al marketing lo svolgimento delle sue tradizionali funzioni ma anche di nuove caratteristiche e professionalità; l immaterialità del mercato e lo stesso processo di disintermediazione costringe l e-commerce a richiedere al marketing nuove modalità di fare business e quindi ulteriori funzioni per rispondere alle nuove relazioni che s instaurano tra offerta e domanda online. Di seguito vediamo come si possono identificare e riassumere le funzioni di web marketing. Dimase Roberto - Formazione Pagina 9

10 Le caratterizzazioni del web marketing Il Web marketing ha delle specifiche caratterizzazioni che sono vitali per la permanenza in rete e per la penetrazione del cybermercato. Le azioni di web marketing devono necessariamente essere Costanti Originali Virtuali Globali Immediate Cybercliente oriented Dirette Interattive Relazionali In sinergia con il marketing tradizionale High tech oriented Dinamiche Coordinate Integrabili con Internet Efficaci Operative Programmate Queste caratterizzazioni costituiscono oggi la risposta più concreta ed efficace alle esigenze imposte da cybermercato, dalla new economy e dal progresso tecnologico, il tutto fortemente indirizzato verso un approccio interattivo e personalizzato online: il marketing one to one. Il marketing one to one Il marketing con internet (web marketing) diventa più personalizzato, sia internet che l ecommerce vogliono il total personal marketing in pratica il micromarketing del singolo utente. Il visitatore non è uno dei tanti visitatori ma è quel visitatore con nome e cognome. Se il marketing tradizionale si one to many caratterizza come marketing di massa, il web marketing si trasforma in marketing one to one. Il marketing one to one è un marketing di tipo relazionale e individuale in quanto si indirizza a ciascuno dei visitatori del sito, il cliente non è più considerato come elemento della massa ma egli rappresenta nel suo piccolo un mercato che richiede un approccio mirato. L impresa conosce, comunica e vende a ciascuno dei suoi clienti e si comporta con essi in modo personalizzato, con transazione personalizzata, offerta e prodotto personalizzato, servizio personalizzato e infine assistenza personalizzata. Grazie alle tecnologie si possono avere anche decine di migliaia di clienti ma per tutti c è la possibilità di applicare un individualizzazione di massa, a tutti si può rispondere online individualmente; il computer attraverso il sito, programmi e software permette di connettere il cliente all azienda e rende possibile questa forma di marketing su vasta scala. Dimase Roberto - Formazione Pagina 10

11 Integrazione con il marketing tradizionale Un azienda che è già presente nel mercato fisico e si propone di collocare la sua offerta nel mercato virtuale deve cercare di integrare il marketing tradizionale (che già gestisce sul mercato reale) con il web marketing. Nella messa in atto del web marketing, l impresa non deve correre il rischio di sostituire il marketing tradizionale ma deve far coesistere strategicamente e sinergicamente le due forme. In tale modo l uno diventerà il supporto dell altro, infatti il marketing tradizionale potrà rinforzare quello virtuale e viceversa il web marketing perfezionerà quello tradizionale. Si ricordi che nessun cliente porrà grande fiducia in una azienda che vende solamente online ignorando il mercato fisico, al contrario la fiducia sarà maggiore nei confronti di quell azienda che sa arrivare anche nell e-commerce. L offerta on line marketing oriented Internet e il web marketing rivalutano la figura del cliente che per tanto tempo veniva ritenuto sia dal marketing tradizionale che dai media un cliente impersonificato. L azienda viene considerata marketing oriented se, nell attuazione della sua strategia aziendale globale, privilegia le richieste del cybermercato e del cybercliente. In pratica un azienda è marketing oriented se produce ciò che può vendere online. Risulterà allora marketing oriented quella azienda che riuscirà a: Identificare e soddisfare le esigenze della cyberdomanda ottimizzare la posizione del sito e dell ooferta massimizzare la capacità reddituale nel lungo periodo adattarsi ai continui cambiamenti del mercato Il processo di web marketing Le fasi che caratterizzano il processo di web marketing vengono ampimente supportate da internet, è con questo strumento che abbiamo un valido supporto nella ricerca, comunicazione, promozione, vendita e controllo. Ovviamente tutto quanto viene fatto in un normale processo di marketing del mercato reale, viene mantenuto e perfezionato in rete, ovviamente gli obiettivi sono identici (il profitto) ma in contesti diversi. Vediamo ora quali sono i passaggi da seguire in un contesto di market space: conoscere l e-mercato: questo è il punto di partenza per attivare un valido intervento di web-marketing; focalizzarsi sul cybermercato, prodotto ideale, cybercliente, competizione, sito da realizzare e strumenti da adottare. individuare il segmento-target: la conoscenza del cybermercato e del cybercliente deve portare l azienda ad individuare il segmento di riferimento cui indirizzare sito ed offerta online. Dimase Roberto - Formazione Pagina 11

12 sito web: il sito dovrà avere specifiche richieste per rispondere alle esigenze della domanda e per invogliare i visitatori ad eventuali acquisti on-line posizionare sito e offerta: il sito dovrà avere specifiche caratteristiche per un posizionamento miratoalla cyberdomanda e ben differenziato dalla concorrenza. definire il web marketing mix: bisogna individuare politiche e strategie di web marketing per supportare sito ed offerta e per raggiungere il cybercliente. pianificare gli interventi controllare Gli approcci di web marketing Definizione: l insieme delle scelte fondamentali attraverso cui l azienda si propone di raggiungere gli obiettivi prestabiliti nei confronti del cybermercato e della cyberdomanda. Di seguito vediamo i fattori determinati per un successo nell azione di web marketing: valutazione quantitativa: prima di attivare l approccio al cybermercato bisogna valutare quantitivamente con molta attenzione il cybersegmento in oggetto, ci riferiamo alla sua conoscenza, consistenza, raggiungibilità. No è possibile mettere in atto un approccio appropriato senza aver ben identificato la misurabilità del contesto nel quale deve agire. fattibilità: l approccio deve essere concretamente realizzabile, nel contesto individuato e quindi bisogna rispettare i molti condizionamenti che riducono gli spazi di manovra dell impresa come ad esempio le disponibilità finanziarie, tecnologie e software a disposizione, livello di preparazione del personale, concorrenza, managment, cybersegmento. ricettività del segmento: è importante aver individuato il cybersegmento che sia in grado di ricevere e recepire l approccio prescelto; la buona conoscenza del cybersegmento in generale ed in particolare del cybercliente permetterà di superare tutta quella serie di barriere psicologiche, emotive che spesso non favoriscono la ricettività di un possibile approccio di web marketing. scelta degli obiettivi da conseguire: per sapere come muoversi e dove indirizzarsi è indispensabile definire chiaramente concretamente quali devono essere gli obiettivi da raggiungere, tenendo conto che vaghezza e irrealtà confondono solamente le idee, non convincono, non permettono la messa in atto di un serio e valido intervento operativo online. scelta delle politiche e delle strategie di web marketing: la scelta riguarda l intervento decisionale su come utilizzare concretamente ed efficacemente le politiche e le strategie che il web marketing mette a disposizione; le strategie di lungo termine saranno Dimase Roberto - Formazione Pagina 12

13 completate da specifiche strategie di medio e di breve termine, il loro giusto coordinamento sarà garanzia di successo. scelta dei tempi tecnici: l aspetto temporale e di periodicità sono aspetti importanti nella messa in atto di una strategia. È evidente che la loro pianificazione dovrà uniformarsi alle esigenze imposte dagli obiettivi che si vogliono raggiungere, nonché dai mezzi a disposizione per il loro conseguimento. Ne consegue che la scelta di approccio nel web marketing potrà essere verso: una forma di web marketing indifferenziato o di massa web marketing di nicchia web marketing differenziato per più segmenti Web marketing indifferenziato o di massa L approccio verso il differenziato si basa sull ipotesi che il cybermercato sia omogeneo e pertanto prende in considerazione solamente ciò che vi è di comune nei possibili cyberclienti. Ovviamente l impresa ricorre strategicamente ad un impiego unico ed identico di approccio di web marketing, valido sia per il mercato nazionale che per quello internazionale. Con il marketing indifferenziato l impresa avrà esigenze quantitative da soddisfare; i prodotti, per esempio, dovranno essere venduti su vasta scala, ricorrere a messaggi online e offline in grado di raggiungere tanti visitatori/clienti. Dovranno inoltre essere valutati alcuni condizionamenti pena l inapplicabilità dell azione: l esistenza di visitatori omogenei penetrazione rapida, decisa e su vasta scala del cybermercato azione globale di comunicazione capacità a gestire cicli di vita di prodotto molto veloci e di conseguenza lanciarne di nuovi. Per la sua natura questo tipo di approccio elimina tutta quella serie d interventi mirati a specifici mercati. Tra le debolezze che questo approccio registra ci sono: minori profitti concorrenza sostenuta minore efficacia nella penetrazione dei vari segmenti di nicchia relativa insoddisfazione dei segmenti specialistici immagine aziendale generalizzata Web marketing di nicchia Uno dei vantaggi che offre Internet è quello di favorire la vendita di prodotti specialistici, proponendoli alle varie nicchie di mercato virtuale. Pensiamo ad esempio a certi prodotti artigianali o di antiquariato. Internet assicura la penetrazione di nicchie di cybermercato nazionale ed internazionale. Questo tipo di approccio di marketing rivolge tutte le sue attenzioni ad una nicchia di mercato ben selezionata, ingaggiando una vera e propria battaglia concorrenziale con chi è interessata a quella stessa nicchia. Dimase Roberto - Formazione Pagina 13

14 Internet è un valido strumento per il raggiungimento di dette nicchie di mercato in quanto i cyberclienti che formano questi segmenti hanno comuni e specifici interessi, sono tra di loro molto uniti, comunicano tra di loro via Internet e pertanto riuscire ad entrare in queste nicchie e a farsi conoscere non è poi tanto difficile; piuttosto ciò che è importante è di riuscire a trovare la porta di ingresso, il resto lo fa anche il marketing passaparola. I caratteri che qualificano questa offerta sono fondamentalmente il prezzo, la qualità dei prodotti/servizi offerti e la personalizzazione dell offerta e della transizione. Più alta è la qualità e il prezzo del prodotto/servizio e più si rende un approccio personalizzato, quindi concentrato. Questo approccio di marketing è tipico delle piccole imprese che trovano nella specializzazione un punto di forza rilevante e altamente concorrenziale, le grandi imprese per la loro inferiore flessiblità avrebbero difficoltà nel contrastare la concorrenza con efficacia. Le condizioni che sono alla base di tale approccio si delineano in : limitatezza delle risorse con forte cyberconcorrenza prima entrata nel cybermercato già molto congestionato nicchia individuata rispondente alle esigenze e alle opportunità dell azienda forte immagine dell azienda in uno specifico segmento. Le opportunità ce si possono conseguire sono considerevoli: minori costi di marketing e di vendita sensibili economie di produzione passo deciso per la conquista del cybermercato discreti profitti La vulnerabilità che questo approccio genera è dato dall evoluzione di nicchie condizionate da parametri esterni su cui l impresa non ha alcun potere. Il web marketing differenziato per più segmenti Il marketing differenziato è una logica conseguenza della segmentazione che è stata fatta nel cybermercato; l impresa riscontrando l esistenza di diversi cybersegmenti, decide di rivolgersi ad uno o più aree, realizzando conseguentemente un mirato approccio di web marketing. Un esempio potrebbe essere l offerta on-line di orologi da parte di un azienda in grado di soddisfare più segmenti, ma diversi tra loro; pensiamo ad orologi di alto pregio indirizzati a clienti con ampie possibilità economiche o ad orologi sportivi o con prezzi medio bassi. Le condizioni che ne derivano da questa differenziazione saranno: costi sostenuti approfondita conoscenza del cybermercato e dei possibili segmenti notorietà ed alto livello di immagine supporto indispensabile di comunicazione e promozione on-line servizio di post-vendita di alto livello I vantaggi saranno: prodotto rispondente in maniera ottimale alle richieste del cybersegmento maggiore fidelizzazione dei cyberclienti cybermercato meglio coperto rispetto a quello indifferenziato Dimase Roberto - Formazione Pagina 14

15 cybersegmento seguito con attenzione e costanza e controllato sia dal punto di vista evolutivo che da eventuali incursioni di concorrenti online Le competenze professionali L e-commerce impone al web marketing una serie di attività che richiederanno specifiche competenze professionali: Project management: ha la responsabilità di tutto il progetto di e-commerce, soprattutto nella parte iniziale dove si richiedono molteplici interventi interni ed esterni all azienda e andranno coordinati a livello di contenuti, pianificazione, budget. Successivamente la responsabilità riguarderà il miglioramento del sito e il raggiungimento dei risultati previsti. Web marketing management: dovrà avere una buona conoscenza dell azienda, dei prodotti, del marketing e delle sue strategie e politiche; curerà l integrazione tra il marketing tradizionale e quello via Web. Webmastering: spetta il compito di creare file html, le scritture, attivare i programmi che permettono l utilizzo e l interattività del sito. Avrà la responsabilità su tutti i dettagli d utilizzazione, sulle scelte tecnologiche e necessarie per il mantenimento del sito. Attività di ricerca: verrà fatta in qualsiasi momento, in tempo reale, in qualsiasi campo, in qualsiasi paese, senza doversi spostare. La ricerca riguarderà internet e il suo sviluppo, il cybermercato, cybersegmenti, cyberconcorrenza. Utilizzerà mezzi on-line e off-line Attività di editing: ha il compito di formulare la proposta informativa (prodotti e relative informazioni), la presentazione del sito con efficaci messaggi. Grafica: ha il compito di dare al sito una visibilità e funzionalità adattando grafici, immagini, colori, formati Sviluppo multimedia: il sito potrà prevedere l incorporazione d animazione, audio e video a supporto del sito e non con lo scopo di annullarlo. L utilizzo di questi media dovrà essere ridotto al minimo soprattutto per non costringere i visitatori a lunghe attese per il loro caricamento. Attività tecnico-informatica: ha un costante contatto con l ISP e server per assicurare una valida connessione e tenere il sito in costante efficienza; ha cura nell aggiornamento del sito ricercando applicazioni software e nuovi programmi e garantendo la massima sicurezza nel trattamento dei dati. Attività di comunicazione: Il web marketing ha nella rete concrete e valide possibilità per comunicare e per dialogare in tempo reale con una vasta gamma di interlocutori quali: visitatori, cyberclienti, fornitori di prodotti e servizi, pubblica amministrazione Attività di vendita e front office: si occupano della fase di pre-vendita, vendita e post-vendita Dimase Roberto - Formazione Pagina 15

16 Attività organizzativa e di back office: interventi che richiedono una valida organizzazione così da gestire in maniera ottimale ed in tempo reale gli aspetti gestionali della vendita. Attività di post-vendita: il poter raggiungere il cliente, dialogare con lui, rispondere alle sue richieste in tempo reale sono tutti aspetti che permettono di interagire con lui, recepire al meglio le sue istanze e quindi adeguarsi e migliorare il servizio. Attività di controllo: una costante attività di controllo assicurerà al web marketing la verifica dei risultati conseguiti. Conformità e rispetto della legislazione: il sito deve rispettare nei contenuti, nella formulazione della proposta di vendita, nella transazione che l accompagna e nella sua grafica tutti i termini di legge previsti Le caratteristiche del web marketing mix La teoria tradizionale del Marketing Mix parlava di quattro P: Prodotto Prezzo Punto vendita Promozione Philip Kotler, riconosciuto in tutto il mondo come guru nelle strategie di marketing, ha più volte affermato che il vecchio modello di Marketing Mix è giunto ormai sul suo viale del tramonto. Pur restando principi fondamentali della pianificazione di una campagna di marketing, le vecchie quattro P richiedono oggi di essere integrate con una prospettiva che privilegi le esigenze del cliente rispetto a quelle del prodotto. Ecco apparire le quattro C del Marketing Mix: Customer Value Customer Cost Customer Convenience Customer Communication Le nuove tecnologie, Internet in primis, intervenute nel processo evolutivo e di ammodernamento delle strategie di marketing ha favorito il passaggio di concentrazione dal prodotto al cliente. Chi si occupa di Promozione Siti e, più in generale di Web Marketing, sa bene che in Internet, pur disponendo di una ricezione dei messaggi trasmessi potenzialmente globale, è al singolo utente che ci si rivolge. Dimase Roberto - Formazione Pagina 16

17 Un utente che per essere convertito in cliente deve essere messo al centro della propria campagna di web marketing. Le domande alle quali bisogna mostrare di saper rispondere sono quelle imposte dalle quattro C del Marketing Mix: Come si può definire ciò che ha valore per il cliente? Qual è il giusto costo di un prodotto per il cliente? Quali sono i parametri di convenienza stabiliti dal cliente? Come bisogna comunicare con il cliente? L ultima domanda racchiude in sé un concetto fondamentale che abbiamo cercato anche noi di ribadire parlando di Business to Consumer, di Ottimizzazione per gli utenti e di Social Media Optimization: comunicare al cliente è la parola d ordine del marketing contemporaneo. Comunicare, dunque, non promuovere o imporre. Il successo nella penetrazione del cybermercato dipenderà dalla combinazione ottimale con cui s integreranno gli elementi del web marketing mix: sito appropriato, prodotto/servizio offerto, prezzo, comunicazione, promozione, vendita online, servizio, branding, gamma, logistica, postvendita, sicurezza. Chi meglio riuscirà a combinare insieme e in modo più opportuno questi elementi, attiverà meglio l azione strategica di web marketing e di vendita online. Il coordinamento di questi elementi è un intervento di grande importanza poiché con il suo tramite si riuscirà a definire la variabili più idonee da adottare per conquistare con efficacia una presenza nel cybermercato. Le fasi per la messa appunto di un azione di web marketing mix sono: 1. Diagnosi della situazione attuale relativa agli elementi di web marketing mix: la diagnosi riguarderà mercato e segmento, caratteristiche e prezzi della concorrenza, distribuzione, comunicazione e promozione, vendita, servizio, gamma ecc 2. Proposta relativa degli obiettivi di breve, medio e lungo periodo da conseguire 3. Scelta e formulazione delle conseguenti politiche e strategie 4. Combinazione strategica di web marketing mix: si doseranno strategicamente gli obiettivi con le politiche e le strategie individuate. Dimase Roberto - Formazione Pagina 17

18 Di seguito sono rappresentati in modo schematico le strategie di web marketing mix e di condizionamento del web marketing mix: Processo di web marketing mix Condizionamenti del web marketing mix Dimase Roberto - Formazione Pagina 18

19 CRS e GDS nel settore viaggi e ospitalità Definizioni CRS Dall acronimo Computer Reservetion System, è un sistema informatico di prenotazione. Le tipiche funzionalità di questo sistema riguardano le prenotazioni in ambito turistico/agenziale. Si pensi ad un CRS aereo che riporta: voli, orari, tariffe, disponibilità, passeggeri e biglietteria. E un software collegato in rete LAN per la comunicazione locale tra terminali di una stessa agenzia, in rete WAN a cui ha accesso ai database delle compagnie aeree per la reperibilità di informazioni relativi ai voli, disponibilità e per l inoltro delle prenotazioni. GDS Dall acronimo Global Distribution System, è un sistema informatico multiaziendale per la prenotazione integrata di servizi turistici. Un GDS distribuisce i servizi offerti da più aziende (in pratica da coloro che hanno un sistema CRS), integrando le informazioni in un unico database per ottimizzare le procedure di prenotazione e disponibilità, nonché di switching verso i diversi CRS. Software GDS Il più noto software GDS presente sul mercato è Galileo. Questo software è stato costituito nel 1987 da alcuni importanti vettori aerei ed è basato su un sistema di più mainframe che comunicano tra di loro per l interscambio delle informazioni. Infatti l accesso al sistema è distribuito da specifiche società nazionali (per l Italia è Sigma Travel System). Una volta entrati nel software si possono visualizzare dati specifici (in base a precise richieste dell operatore) o neutrali (richieste generich). Le richieste avvengono tramite codici/sigle standard: La prima lettera indica la disponibilità, le successive 5 lettere/numeri indicano la data, infine sono presenti 3 lettere che indicano l origine del volo e ulteriori 3 lettere che indicano la destinazione. La risposta dal sistema avviene similmente con una serie di stringhe che individuano i diversi voli disponibili, l origine, la destinazione, l orario di partenza, quello di arrivo, il vettore e il numero di volo. Dimase Roberto - Formazione Pagina 19

20 Il Web 2.0 ed i Social Network Uno dei fenomeni che ha caratterizzato l'avvento del Web 2.0 è la rapida diffusione dei social network. Facebook è uno di questi ed è ad oggi il social network di maggior successo in circolazione. Vediamolo insieme. Introduzione e storia Nato nel 2004 da un'idea di uno studente dell'università di Harvard, si è esteso poi ad altri atenei, fino a raggiungere l'utenza mondiale. Dal 2006 è possibile accedervi liberamente, a patto di avere almeno 13 anni. Oggi conta circa 100 milioni di utenti sparsi per il globo, arrivando ad essere uno dei 10 siti più visitati del web. Interfaccia principale Disegnato in pieno stile Web 2.0, l'interfaccia di Facebook è semplice ed intuitiva. Dopo la registrazione, è possibile accedere alla propria area personale, con la quale è possibile gestire i diversi servizi offerti. Nella parte sinistra della pagina sono presenti i principali strumenti per controllare gli aggiornamenti dei propri contatti riguardanti il loro stato, i contenuti multimediali e gli interventi pubblicati, ed essere aggiornato in tempo reale su ogni cambiamento. Nell'area di destra, invece, sono mostrati alcuni link utili, relativi alle richieste in sospeso, alla gestione dei propri contenuti multimediali ed ogni aspetto del proprio profilo. Molto comoda è la funzione per la ricerca degli amici, dotata di un filtro per la ricerca per nome, classe o luogo. Contenuti digitali Come detto, dunque, con Facebook è possibile pubblicare e condividere file multimediali come foto o video, creando dei veri e propri album. I formati di file gestibili sono diversi, e le dimensioni massime consentite sono di 100 MB per i video e di 5 MB per le immagini. Tali limiti, però, possono essere ampliati dopo aver verificato il proprio account, inserendo il proprio numero di cellulare nell'apposita pagina ed inserendo il codice di conferma che verrà inviato via SMS. Applicazioni Tutti questi strumenti citati fanno parte di una vasta gamma di applicazioni messe a disposizione degli utenti per personalizzare Facebook. La lista della applicazioni aggiuntive è molto ampia, e comprende servizi per la gestione dei Feed RSS, degli appuntamenti, dei propri contatti, strumenti per la condivisione dei file, per lo svago e tanti altri settori. Grazie alla semplicità di installazione delle applicazioni, questo aspetto è diventato uno dei punti di forza di Facebook. E' possibile, infine, realizzare delle applicazioni aggiuntive da affiancare a quelle ufficiali, grazie ad un completo set di API messo a disposizione dagli sviluppatori. Integrazione con altri siti Un altro aspetto molto interessante di Facebook riguarda la possibilità di integrazione con altri social network e siti web. E' infatti possibile, ad esempio, utilizzare un sistema di integrazione con Twitter, il celebre servizio di microblogging, gestire il proprio profilo Facebook con Netvibes, o anche condividere attraverso questo social network le proprie creazioni fotografiche caricate su Picasa Web di Google. Dimase Roberto - Formazione Pagina 20

21 Privacy Uno dei principali problemi che da sempre ha afflitto Facebook riguarda la gestione della privacy dei propri utenti. Sono state diverse le lamentele mosse al social network Uno di queste riguarda la conservazione dei dati personali di ogni utente anche dopo la cancellazione, per un arco di tempo non ben definito, durante il quale può capitare di continuare a ricevere da Facebook. Un altro nodo importante riguarda l'indicizzazione dei profili all'interno dei motori di ricerca: Facebook, infatti, è stata accusata di aver permesso ai motori di ricerca di indicizzare le pagine dei profili contenenti informazioni personali. Come risposta a tale accusa, gli amministratori hanno deciso di limitare l'indicizzazione dei profili. E' importante sottolineare, però, come sia possibile modificare le configurazioni relative alla privacy del proprio account, scegliendo se rendere disponibili le informazioni del nostro profilo a chiunque, o permettere la loro consultazione solo alla nostra rete di amicizie. Facebook, dunque, rappresenta in pieno l'evoluzione che si è avuta nel mondo del web con l'arrivo della sua versione 2.0. Spirito di condivisione e comunicazione fanno di questa rete sociale uno dei principali fenomeni mediatici degli ultimi anni, al punto che già da diverso tempo si stanno diffondendo, anche nel nostro paese, eventi e manifestazioni organizzate dagli stessi utenti di Facebook per portare tali ideali al di fuori del classico monitor di un computer. Dimase Roberto - Formazione Pagina 21

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