SEGNALAZIONI DI DISSERVIZIO I trimestre 2017 SINTESI. Scritte Verbali Totale

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1 SEGNALAZIONI DI DISSERVIZIO I trimestre 07 SINTESI Scritte Verbali Totale I trimestre Reclami scritti Reclami verbali Reclami totali Trimestri diff. Diff % diff. Diff % diff. Diff % I 0 0 0% 0 9 7% 5 9 5% II / 0 / / / 0 / / / / / III / 94 / / / 5 / / / 99 / / IV / / / / 4 / / / 5 / / Tot. / 409 / / / 50 / / / 459 / / Variazione percentuale rispetto al IV trimestre 06: +% Variazione percentuale rispetto al I trimestre 06: +5% Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07

2 SEGNALAZIONI DI DISSERVIZIO - I trimestre 07 - SCHEMA GENERALE Tipologia Segnalazione anche in relazione al proprio percorso assistenziale Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (generici, guasti, climatizzazione, parcheggi ) Scritte Verbali Tot. % 5 5 0, 6 8,9 Percezione poca disponibilità operatori/problemi di comunicazione con operatori 4 5 9,9 Lunghi tempi di attesa per interventi chirurgici/ricoveri , Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (procedure accettazione casse) 8 5 8,6 Ritardi nella consegna di copie di cartelle cliniche 9 7,9 Segnalazioni incongruenti, incomprensibili o incompetenti* 8 0 6,6 Percezione inadeguatezza prestazione 7 9 6,0 Mancata prestazione per carenza di personale, di materiale sanitario, problemi tecnici/disdetta incomprensibile prestazione ,6 Difficoltà nel reperire telefonicamente: uffici, centralino e ambulatori 5, Problemi generici/sovraffollamento Pronto Soccorso 4,6 Ritardi nella consegna di referti (diagnostica per immagini - analisi di laboratorio),0 Ritardi su prestazioni specialistiche ambulatoriali (+ di ora),0 Richiesta ottimizzazione orario di servizi aperti al pubblico,0 Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07

3 Errori di prenotazione CUP/Re-CUP,0 Smarrimenti, furti di oggetti personali,0 Lunghe attese sportelli CUP 0,0 Difficoltà prenotazione e/o agende esaurite 0 0,7 Sporcizia locali/bagni 0 0,7 Smarrimento referti precedenti/documentazione del paziente 0 0,7 Richiesta visita con specifico medico 0 0,7 Percezione errori assistenza infermieristica 0 0,7 Errori nella consegna di referti 0 0,7 TOTALE 0 5 *Nella categoria rientrano alcune segnalazioni improprie quali: segnalazioni incongruenti e incomprensibili (solitamente presenti fra i reclami scritti, dove non c è il confronto diretto con l utente) segnalazioni inconsistenti, laddove venga lamentato qualcosa che l A.O. non è tenuta a garantire (es. lamentele su compartecipazione della spesa) segnalazioni incompetenti, quando la lamentela è in realtà rivolta a diversa istituzione (es. reclami relativi a carenza mezzi di trasporto pubblico) Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07

4 SEGNALAZIONI SCRITTE I TRIMESTRE 07 PER U.O. TIPOLOGIA SEGNALAZIONE N % UOC CARDIOLOGIA Percezione poca disponibilità operatore Lunghi tempi di attesa per ricoveri/ interventi chirurgici Mancata prestazione per imprevista carenza di personale, di materiale sanitario o problemi tecnici Totale UOC Cardiologia 5 UOC ANESTESIA E RIANIMAZIONE Smarrimenti furti e oggetti personali Totale UOC Anestesia e rianimazione UOC CHIRURGIA GENERALE Lunghi tempi di attesa per intervento chirurgico 5 Totale UOC Chirurgia Generale 5 UOC CHIRURGIA VASCOLARE Lunghi tempi di attesa per intervento chirurgico Mancata prestazione per imprevista carenza di personale, di materiale sanitario o problemi tecnici Totale UOC Chirurgia Vascolare UOC DERMATOLOGIA Percezione inadeguatezza prestazione Total UOC Dermatologia UOC DIAGNOSTICA DI LABORATORIO Errore nella consegna di referti Totale UOC Diag. Di Laboratorio UOC EMATOLOGIA Totale UOC Ematologia UOC ENDOCRINOLOGIA Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Totale UOC Endocrinologia UOC GINECOLOGIA Segnalazioni incongruenti, incomprensibili o incompetenti Percezione inadeguatezza prestazione Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio

5 Totale UOC Ginecologia UOC MEDICINA Segnalazioni incongruenti, incomprensibili o incompetenti Totale UOC Medicina U.O.C. MEDICINA Problemi di comunicazione fra operatori o fra personale e paziente Percezione poca disponibilità operatore,6 Totale UOC Medicina UOC NEUROCHIRURGIA Ritardi nella consegna di copie di cartelle cliniche Problemi comunicazione fra operator o fra personale e paziente Lunghi tempi di attesa per interventi chirurgici Difficoltà nel reperire telefonicamente uffici, centralino e ambulatori 4 Totale UOC Neurochirurgia 5 UOC NEURORADIOLOGIA Percezione inadeguatezza prestazione Totale Neuroradiologia UOC OCULISTICA Orario prestazione non rispettato (+ di h di ritardo) Totale UOC Oculistica UOC ONCOLOGIA Mancata prestazione per imprevista carenza di personale, di materiale sanitario o problemi tecnici Totale UOC Oncologia UOC ORL Richiesta visita con specifico medico Totale ORL UOC ORTOPEDIA Lunghi tempi di attesa per interventi chirurgici Percezione inadeguatezza prestazione Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 5

6 Totale UOC Ortopedia UOC PNEUMOLOGIA Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Totale Pneumologia Mancata prestazione per imprevista carenza di personale, di materiale U.O.C. RADIOLOGIA sanitario o problemi tecnici Ritardi nella consegna di materiale radiografico/referti diagnostica per,6 immagine Totale UOC Radiologia U.O.C. RADIOTERAPIA Smarrimenti furti e oggetti personali Totale UOC Radioterapia U.O.C. UROLOGIA Ritardi nella consegna di copie di cartelle cliniche Mancata prestazione per imprevista carenza di personale, di materiale 4 sanitario o problemi tecnici Percezione inadeguatezza prestazione Totale UOC Urologia 5 UTIC Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Totale UTIC UOD CHIRURGIA PLASTICA Lunghi tempi di attesa per intervento chirurgico,6 Totale UOD Chirurgia Plastica UOD ENDSCOPIA DIGESTIVA Disdetta apparentemente incomprensibile prestazione Totale UOD Endoscopia Digestiva UOD MAXILLO FACCIALE Totale UOD Maxillo Facciale UOD CHIRURGIA D'URGENZA Lunghi tempi di attesa per interventi chirurgici Totale UOD Chirurgia d'urgenza UOD DAY HOSPITAL Ritardi nella consegna di copie di cartelle cliniche Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 6

7 Totale UOD DH UOD WEEK SURGERY Lunghi tempi di attesa per intervento chirurgico Totale UOD WE UOS CHIRURGIA SENOLOGICA Smarrimenti furti e oggetti personali Totale UOS Chirurgia Senologica UOS GERIATRIA Difficoltà prenotazione e/o agende esaurite Totale UOS Geriatria Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (procedura ACCETTAZIONE CASSA E CUP accettazione casse) 8 Percezione poca disponibilità operatore 5 Lunga attesa CUP (centrale e radiologia) Totale Accettazione Cassa e CUP 5 ALTRI SERVIZI Totale Altri servizi CENTRALINO AZIENDALE Difficoltà nel reperire telefonicamente uffici, centralino e ambulatori Totale Centralino Aziendale UOS PRONTO SOCCORSO Ritardi nella consegna di copie di c.c. 4 Percezione poca disponibilità operatori Percezione inadeguatezza prestazione Problemi generici di PS Problemi generici di PS (sovraffollamento) Percezioni errore nell'iter assistenziale da parte del personale infermieristico Totale PS 4 Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 7

8 UFFICIO INFORMAZIONI Totale Ufficio Info CUP RADIOLOGIA Lunga attesa CUP (centrale e radiologia) Segnalazioni incongruenti incomprensibili o incompetenti,6 Totale Cup Radiologia CUP REGIONALE Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Segnalazioni incongruenti incomprensibili o incompetenti Errore prenotazione Cup Totale cup regionale 4 CUP RITIRO REFERTI Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort 9 Richiesta di ottimizzazione dell'orario di servizi aperti l pubblico 8 Totale Cup Ritiro Referti 0 SALA PRELIEVI Lunga attesa Cup (prelievi) Totale Sala Prelievi UNITA' OPERATIVE NON IDENTIFICABILI Ritardi nella consegna di copie di c.c. Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (viabilità interna e parcheggi) Difficoltà nel reperire telefonicamente uffici, centralino e ambulatori Sporcizia di locali e/o bagni Segnalazione incongruente incomprensibile o incompetente 4 Analisi cliniche/holter, ritardi consegne referti Totale UO non identificabili TOTALE 0 Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 8

9 SEGNALAZIONI VERBALI I TRIMESTRE 07 PER U.O. TIPOLOGIA SEGNALAZIONE N % UOC CHIRURGIA Ritardi nella consegna di copie di c.c. Totale UOC Chirurgia UOC DERMATOLOGIA Percezione poca disponibilità operatore Totale UOC Dermatologia UOC DIAGNOSTICA DI LABORATORIA Analisi cliniche, ritardi consegna referti Totale UOC Diagnostica di laboratorio UOC MALATTIE DELL'APPARATO DIGERENTE E DEL FEGATO Totale UOC Mal. apparato digerente e fegato UOC ORTOPEDIA Totale UOC Ortopedia Orario prestazione non rispettato (+ di h di ritardo) Informazioni errate sulla modalità di accesso ai servizi e/o difficoltà nel UOC OCULISTICA Difficoltà nel reperire telefonicamente: uffici, centralino e ambulatori Totale UOC Oculistica Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (procedurale UOC PEDIATRIA di Cup e accettazione) Totale UOC Pediatria UOS PS Smarrimento furti di oggetti Percezione inadeguatezza prestazione Problemi generici PS (sovraffollamento) 7 Totale UOS PS 5 Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort (procedurale 5 7 ACCETTAZIONE E CASSA E CUP di Cup e accettazione) Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 9

10 Totale Accettazione e Casse e Cup 5 Informazioni errate sulla modalità di accesso ai servizi e/o difficoltà nel CENTRALINO AZIENDALE Difficoltà nel reperire telefonicamente: uffici, centralino e ambulatori Totale Centralino Aziendale CUP REGIONALE N verde errore prenotazione Totale Cup Regionale CUP RITIRO REFERTI Richiesta di ottimizzazione dell'orario di servizi aperti al pubblico Totale Cup Ritiro referti FARMACIA Richiesta di ottimizzazione dell'orario di servizi aperti al pubblico Totale Farmacia UNITA' OPERATIVE NON IDENTIFICABILI Ritardi nella consegna di copie di c.c. Problemi di vario tipo legati ad aspetti strutturali e del comfort Segnalazioni incongruenti, incomprensibili o inconsistenti Informazioni errate sulla modalità di accesso ai servizi e/o difficoltà nel Totale UO non identificabili 8 TOTALE Elaborato da U.O.S. Comunicazione e Marketing, U.R.P. maggio 07 0