Gestione Unica Utenti End User Support and Application Management Services

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2 A COSA SERVE Fornisce supporto a 360 agli Utenti Gestione ottimizzata dell intero «ciclo di vita» degli asset informatici dalla acquisizione alla dismissione, eliminando l impatto della complessità tecnologica per l utente Fa funzionare le applicazioni Una risposta pronta e certa per individuare i problemi, ripristinare le funzionalità e gestire le modifiche, e rendere sempre più stabili le applicazioni e meno rischiosi gli interventi Mantiene bassi i costi di esercizio di sistemi e applicazioni Una gestione codificata e procedurale degli interventi per rendere minimo e «certo» il costo di gestione

3 COSA È Una struttura di persone dedicata al servizio E un gruppo di persone stabilmente ed esclusivamente dedicate all assistenza agli utenti sia in modalità remota che on-site Un insieme di procedure e strumenti E una metodologia standard ITIL - implementata tramite un sistema software e delle best practices del team di lavoro Un insieme modulabile e componibile di servizi E un insieme di servizi specifici che il cliente può modulare e comporre per costruirsi il servizio su misura delle sue esigenze

4 COSA FA Supporta agli utenti Aiuta gli utenti nel corretto utilizzo del sistema informativo e nella diagnosi di anomalie o problematiche riscontrate nell utilizzo del sistema stesso, liberando risorse interne per attività a maggior valore Corregge gli errori Prende in carico e risolve le anomalie correggendo le cause che impediscono o limitano l utilizzo del sistema informativo e riducendo i tempi di inattività Evolve gli asset e le applicazioni Gestisce il processo di autorizzazione, realizzazione e messa in esercizio di nuovi asset e nuove funzionalità applicative o di modifiche a quanto esistente, limitandone gli impatti sul business

5 Business value Gestione Unica Utenti IL MODELLO GESTIONALE Transform the Business Attività ad hoc in forma progettuale gestite con milestone di progetto Grow the Business Attività di tipo evolutivo, da erogare a consumo, anche inizialmente in modalità Time & Material, a tendere con catalogo servizi Run the Business Attività gestionali e manutentive «core», non discrezionali, regolate a canone sulla base di semplici e flessibili driver

6 basso alto Complessità di gestione Business value Gestione Unica Utenti QUANDO ATTIVARE IL SERVIZIO basso alto Tempesta Spreco Trasform the Business Rischio Target Grow the Business HORSA End User Support and Application Management Services Run the Business bassa Stabilità dell applicazione alta bassa Complessità di gestione alta

7 HORSA MANAGED SERVICES Horsa garantisce la disponibilità operativa degli asset e delle applicazioni gestite perché integra infrastrutture, sistemi e applicazioni

8 GESTIONE INTEGRATA TRAMITE S.P.O.C ERP CRM Applicazioni Business Analytics ERP DB WEB Application Integrate vs ERP Personal/mobile Computer Server & Storage Printer & Devices Networking Telefonia fissa e mobile Posta Elettronica Antivirus MS Office Altre applicazioni Un unico punto di accesso per tutte le richieste ERP Enterprise Resource Planning

9 SCENARIO DI APPLICAZIONE E INNOVAZIONE HORSA è in grado di estendere il servizio alle PdL integrandolo con il servizio di supporto alle applicazioni ERP e alle web application al fine di rendere più completo ed efficiente il supporto fornito all utente finale User Admin Ambiti ERP Finance, Logistic, Sales, Project, Technical, BI, CPM, System Management Assets management: PC, Devices, Printers. Mobile, Networking, O.S., Applicazioni di base (MS Office, Posta, Antivirus ) Monitoring System & DB Admin Installation, Move, Add & Change Sistemi SPoC & Help Desk Application maintenance Web Application User profiles OSS Notes search&apply

10 SLA - ESEMPIO Severità 1 Altissima Blocco totale 2 Alta Problema bloccante 3 Media Problema non bloccante 4 Bassa Processo o funzione migliorabile Descrizione L intero sistema è fermo a causa del problema riscontrato. Le attività di correzione devono essere avviate immediatamente al fine di ripristinare le funzionalità necessarie Blocco delle operazioni limitatamente ad una transazione o ad un insieme di funzionalità mentre le altre normali attività restano operative. Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente e affrontate con il massimo delle disponibilità per risolverle al più presto. Il sistema è impattato in misura limitata dal problema e le ordinarie attività operative possono procedere senza impatti sul business e/o conseguenze legali/fiscali. Le attività di correzione devono essere pianificate immediatamente con la possibilità di programmazione temporale. Non vi sono impatti previsti sull operatività del sistema, ma le attività in oggetto sono da correggere o migliorare. Il tempo di intervento può essere pianificato. Tempi (esempio) Severità 1 Severità 2 Severità 3 Severità 4 Tempo di presa in carico 1 ora 4 ore 8 ore 16 ore Tempo di soluzione 1 giorno 2 giorni 4 giorni 8 giorni

11 LE FASI DEL SERVIZIO Attivazione collegamenti, definizione sistemi, Setup Acquisizione della conoscenza dell ambiente tecnologico e dell applicazione, solitamente attraverso documentazione e incontri con il cliente Setup dei volumi e dei livelli di servizio e conferma dei livelli di servizio concordati Erogazione del servizio da remoto e onsite nella sua forma definitiva con attivazione degli SLA concordati Revisione periodica annuale in base ai consuntivi annui, e alla misurazione dei livelli di servizio consuntivati

12 SERVIZIO PERSONALIZZATO Siamo attenti alle esigenze specifiche di ogni cliente, costruendo servizi su misura, flessibili e aderenti alla organizzazione e ai processi del cliente Costruiamo un team di persone dedicato Identifichiamo un Customer service Manager Adottiamo le procedure, gli strumenti, gli orari e gli SLA del cliente Ci integriamo con altri fornitori di servizi Ci incontriamo con il cliente regolarmente per il tuning del servizio Possiamo costruire un percorso su misura mirato a ridurre le discontinuità e gestire le variazioni Transizione Erogazione Id Key user Set Up infrastruttura Identificazione processi Modellazione Raccolta documentazione Identificazione criticità Mappatura processi Mappatura transazioni Coinvolgimento Key user Revisione profili autorizzativi REMOTE SERVICE DESK e ON SITE SUPPORT Attivazione SLA Data A Data B Data C

13 CASE HISTORY Gestione PdL comprensiva di SPoC, HD, IMAC, User Administration, User support (How-to), Server Management, Mobile Management

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