Titolo: ASSISTENZA. Data: 18/02/2015. Referente: Omar Vezzoli

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1 Titolo: ASSISTENZA Data: 18/02/2015 Referente: Omar Vezzoli

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3 Grazie al novo software installato sul nostro sito l assitenza diventa ancora più semplice e a portata di pochi click. Troverete l immagine di un genio su cui potete cliccare per aprire la chat diretta con i nostri tecnici. Una volta aperta la schermata sopra indicata vi basta inserire nome ed per potere chattare. Questo sistema è collegamento direttamente con il nostro software di teleassistenza già installato sui vostri terminali. Pag.2

4 La chat è attiva da Lunedi a Venerdì dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:30 Quando la Chat non sarà attiva l icona del genio cambierà. Se invece preferite usare un altro tipo di assistenza potete semplicemente visitare la seguente pagina e troverete tutte le soluzioni che vi offriamo. Pag.3

5 LogMeIn Rescue è una soluzione di supporto remoto efficace e di facile utilizzo composta da tre elementi principali: una Console dei tecnici, un'applet del cliente e un Centro amministrativo. Console dei tecnici L'interfaccia in linea utilizzata dai tecnici del supporto per eseguire sessioni di supporto remoto. I tecnici possono avviare nuove sessioni o rispondere alle richieste dei clienti in linea che sono in attesa in una coda condivisa. La nuova applicazione per computer consente ai tecnici di accedere alla propria console in un clic e di fornire il supporto più rapidamente, senza bisogno di un browser. Pag.4

6 È possibile eseguire contemporaneamente più sessioni attive tramite: Connessione diretta al cliente mediante codice o collegamento inviato tramite Visualizzazione del desktop e controllo remoto, inclusa la Lavagna Cronologia e note dettagliate relative alla sessione Interfaccia chat con risposte predefinite, push URL e trasferimento di file Diagnostica di sistema dettagliata, inclusi riavvio e riconnessione Coda globale condivisa Applet del cliente Calling Card di LogMeIn Rescue Che cos'è? La Calling Card di LogMeIn Rescue è una hotline attraverso la quale i clienti possono contattare il servizio di assistenza ogni volta che necessitano di supporto. Organizzazioni di helpdesk: possono semplificare il processo di supporto e migliorare la soddisfazione dei clienti Come funziona? I tecnici del supporto creano sul desktop dei PC remoti un'icona.. Quando i clienti avranno bisogno di supporto, faranno semplicemente clic sull'icona che visualizza l'applet Calling Card. Dopo aver compilato un breve modulo personalizzato per la raccolta delle informazioni necessarie, i clienti si connetteranno a un tecnico o a un gruppo di tecnici specifico. L'applet fornisce ai clienti remoti: Chat interattiva e cronologia della sessione dettagliata La possibilità di consentire o negare l'accesso dei tecnici a tutte le funzioni Trasferimento di file al tecnico Capacità di interrompere il controllo remoto o di effettuare la disconnessione in ogni momento Pag.5

7 Applicazione lato client Dopo aver compilato i campi basterà cliccare su connetti per collegarsi alla Ns, Console; Finestra di Chat Cliente/Operatore con funzioni di trasferimento file e configurazione; Pag.6

8 Console di gestione HELP DESK ; Vi sono due modi per connettersi al rescue o scaricare l applicativo e installarlo sul computer con pochi semplici click oppure se preferite potete contattarci telefonicamente e in seguito tramite un codice inserito ci connettiamo al vostro PC. Avete problemi con il vostro cellulare? Non vi preoccupate Proxima LAB riesci a dare supporto anche sui vostri dispositivi mobili. Sul nostro sito troverete le App da scaricare e installare per permetterci di connettervi sul vostro dispositivo ed assistervi. Pag.7

9 Il concetto di Customer Relationship Management o CRM è la Gestione delle Relazioni coi Clienti. Il Ns. CRM offre una soluzione metodologica e tecnologica per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. La Proxima Lab mette a disposizione un nuovo sistema per aiutarvi a risolvere più velocemente i problemi con un assistenza da remoto. Accedendo a troverete l interfaccia riportata di seguito; ACCESSO Se vi siete già registrati, e siete stati abilitati, dovrete semplicemente immettere la vostra username e password per poter accedere al portale CRM nella maschera riportata qui sotto. Pag.8

10 REGISTRAZIONE Se non siete in possesso di username e password dovrete effettuare la registrazione, inserendo i dati richiesti nella maschera seguente. Dopo aver inviato i dati per la registrazione riceverete una di conferma con nome utente e la password per accedere al portale. NB: All atto della prima registrazione dovrete attendere qualche minuto per permettere l attivazione del vostro account per l accesso al portale; CLIENTE REGISTRATO Una volta che avete effettuato l autenticazione al portale visualizzerete la pagina riportata di seguito; Visualizzerete dunque tre sezioni ELENCO CRM INFORMAZIONI CRM CRM AZIONI E INTERVENTI Pag.9

11 ELENCO CRM Nella prima sezione troverete l elenco delle richieste d assistenza inoltrate; la colonna di STATO verrà colorata sulla base della fase di lavorazione in cui si trova; mentre la colonna TECNICO indica a quale tecnico è stata assegnata la vs. richiesta. Vi basterà cliccare su una riga per visualizzare, nelle restanti sezioni, i dettagli della richiesta. INFORMAZIONI CRM La seconda sezione riguarda i dettagli della richiesta che avete inoltrato; da questa sezione è inoltre possibile aprire una nuova richiesta di assistenza, attraverso il tasto Creazione Nuovo CRM vi verrà proposta la maschera che trovate di seguito, in questa fase dovrete compilare solo i campi non bloccati ovvero: Pag.10

12 1. Tipo di attività che si suddivide in: Web e Grafica Software e Gestionali Helpdesk Rete e sistemi Sicurezza Informatica Fotocopiatori e stampanti Richiesta Informazioni 2. Luogo/Ufficio 3. Annotazioni: qui andrà inserita la descrizione del problema; Tutti gli altri campi si genereranno in automatico; anche il tecnico verrà selezionato a seconda del tipo di attività richiesta dall utente. Infine per salvare il vostro CRM basta cliccare sull icona del dischetto, se invece volete annullare la richiesta, in fase di creazione, dovrete cliccare la freccia. Una volta salvata la richiesta, verrà generata una mail di promemoria per voi e una comunicazione al tecnico assegnato con tutti i riferimenti; Pag.11

13 CRM: AZIONI ED INTERVENTI Nella sezione AZIONI ED INTERVENTI, potrete visualizzare, relativamente ad ogni singola richiesta di assistenza, quali interventi sono stati posti in essere dai tecnici; Nel caso fossimo in presenza di più interventi relativi allo stesso CRM l icona riportata di seguito vi dà la possibilità di navigare all interno dei diversi interventi, cliccando sui numeri che eventualmente verranno visualizzati; Pag.12

14 STAMPE RAPPORTINO Inoltre è possibile stampare il rapportino dove vengono elencate tutte le azioni svolte. Pag.13

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