Il Sistema di Gestione Qualità quale strumento a supporto dell attuazione delle direttive legislative Universitarie

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1 Il Sistema di Gestione Qualità quale strumento a supporto dell attuazione delle direttive legislative Universitarie Del Vecchio Uber, Macalli Paola Università Vita-Salute San Raffaele Pina Daniela Qualicon L Università Vita-Salute San Raffaele ha attivato nel corso del 2004 un progetto di certificazione, ai sensi della normativa ISO 9001:2000 e successive evoluzioni. Il rilascio della prima certificazione è datato 13 gennaio 2006 per il perimetro relativo ai Servizi Gestionali ed al Corso di Laurea in Scienze Psicologiche. Per successive e progressive fasi di ampliamento si è pervenuti, con la certificazione rilasciata in data 13 gennaio 2014, ad estendere il perimetro a Processo di Autovalutazione, Valutazione periodica, Accreditamento. Corsi di Laurea, Laurea Magistrale, Scuole di Specializzazione e Master, Servizi Gestionali. Il Sistema Qualità è stato supportato da una architettura modulare organizzata per processi; è proprio grazie a tale architettura che è stato possibile, con massima efficacia ed efficienza, estendere il Dominio di Certificazione all intero Ateneo e rispondere con metodo alle frequenti e importanti variazioni legislative occorse nel tempo, ivi incluso il DM 47. Di seguito le caratteristiche peculiari del progetto e i vantaggi ottenuti. L Università Vita-Salute San Raffaele L Università Vita-Salute San Raffaele nasce nel 1996 all interno dell Opera San Raffaele, il multiforme progetto di don Luigi Maria Verzé da cui hanno preso vita innanzitutto l Ospedale San Raffaele di Milano (inaugurato nel 1970), ma anche l Hospital São Rafael di Salvador di Bahia in Brasile ed importanti attività sanitarie in Africa, America Latina, Asia, Mediterraneo ed Est Europeo. L Ateneo viene inaugurato nel 1996 con la Facoltà di Psicologia cui seguono nel 1998 la Facoltà di Medicina e Chirurgia e nel 2002 la Facoltà di Filosofia. Secondo il desiderio di don Verzé, fondatore dell Università, esso interpreta l invito evangelico andate, insegnate, guarite caratterizzandosi fin dalla sua origine per una stretta integrazione della didattica con la ricerca nelle sue diverse espressioni (di base, filosofica, sociale, etc.) e con l attività clinica. L Architettura del Sistema Tutte le attività ed i servizi erogati dall Università sono stati descritti in una logica per processi, mediante l individuazione: del referente del processo, delle aree/funzioni coinvolte nella esecuzione del processo, dei requisiti della norma UNI EN ISO 9001 che devono essere rispettati dallo specifico processo, della documentazione operativa (Procedure, Regolamenti Operativi, INOI, Moduli) che consente la sistematica esecuzione del processo. Di seguito, a titolo esemplificativo, la formulazione del processo relativo al servizio di Orientamento in Ingresso. 1

2 Alla definizione dei processi è seguita una classificazione in processi principali (ovvero quanto offerto allo studente) e processi secondari (ovvero quanto internamente organizzato e attuato a supporto della qualità del servizio offerto allo studente). I processi principali sono stati progettati in forma modulare e sono tra essi indipendenti; i processi secondari sono stati progettati in forma modulare e sono tra essi interconnessi. Le interconnessioni sono state puntualmente espresse nella documentazione operativa mediante diagrammi di flusso. La mappa dei processi complessiva risultante è di seguito illustrata. A tale rappresentazione è stata fatta corrispondere una descrizione tabellare che mette in relazione processi, sottoprocessi, responsabili dei processi, aree / uffici coinvolti e requisiti della norma UNI EN ISO 9001 interessati. Per ogni processo/sottoprocesso sono stati redatti specifici documenti operativi (Procedure, Regolamenti Operativi, INOI, Moduli). A titolo esemplificativo si riportano, nella figura seguente, uno stralcio della descrizione tabellare di alcuni processi di supporto (gestione delle risorse umane, gestione hardware e software di ateneo e tutorato) e l elenco della documentazione operativa ad essi connessa. 2

3 Il Processo formativo Elemento portante del lavoro affrontato per utilizzare il Sistema Qualità come supporto all applicazione delle variazioni legislative è stata l architettura conferita al processo formativo. Il processo formativo è stato disegnato in forma modulare, attraverso le seguenti componenti: Istituzione di Nuovo Corso di Studio Attivazione di Corso di Studio Riesame di Corso di Studio Modifiche di Ordinamento Organizzazione della Didattica Correlate come riportato nella figura seguente. 3

4 Ogni componente è stata ulteriormente scomposta in moduli e descritta mediante il formalismo dei diagrammi di flusso: il livello di dettaglio così raggiunto ha consentito di disegnare un unico flusso formativo per tutti i Corsi di Studio dell Ateneo. Il DM 47 del 30 gennaio 2013 (Modificato dal DM 1059/2013) Il DM 47 del 30 gennaio 2013 fornisce alle Università le disposizioni da applicare ai fini del potenziamento della valutazione della didattica, attraverso l'autovalutazione, l'accreditamento iniziale e periodico delle sedi e dei corsi di studio universitari. Il DM attribuisce agli Atenei il compito di acquisire le conoscenze necessarie per entrare nel merito della qualità della didattica erogata nonché le capacità di autovalutarsi. Attraverso l utilizzo di strumenti quali i rapporti di riesame, le Università possono concretizzare tale autovalutazione. Il DM definisce inoltre le disposizioni da applicare ai fini della valutazione periodica ed esterna delle Università, attraverso visite in loco, da parte di esperti che verificano l efficacia e l efficienza degli strumenti adottati autonomamente dalle Università statali, non statali legalmente riconosciute, telematiche e dagli Istituti universitari ad ordinamento speciale. L ANVUR ha formulato le Linee Guida che hanno supportato le Università nell applicazione del DM. Il Processo AVA In ottemperanza a quanto indicato nelle Linee Guida dell ANVUR e mediante il supporto della struttura del proprio Sistema Qualità, l Università vita Salute San Raffaele ha definito il processo AVA attraverso i sottoprocessi (attività operative e di controllo) descritti nella figura seguente. 4

5 Ogni attività operativa è stata a sua volta rappresentata da diagrammi IDEF0-like, ed è stata descritta mediante la redazione di specifici documenti operativi (Regolamenti Operativi, Moduli). Di seguito la rappresentazione, a titolo esemplificativo, della attività redazione della SUA. Partendo dalla modifica dei moduli del processo formativo sono stati variate alcune procedure e inseriti nuovi regolamenti relativi a specifici sottoprocessi. Il Processo AVA è stato classificato come processo primario ed è stato sottoposto all Organismo di Certificazione; l Università Vita Salute San Raffaele è stata quindi certificata a Norma UNI EN ISO 9001 per: Processo di autovalutazione, valutazione periodica, accreditamento corsi di laurea, laurea magistrale, scuole di specializzazione e master. Servizi Gestionali, come riportato nel Certificato CSQ 9175.UVSR. 5

6 La figura seguente illustra la Mappa dei Processi ottenuta a valle dell integrazione del Processo AVA nel Sistema di gestione della Qualità. La figura seguente illustra il particolare delle variazioni del Flusso Formativo, a valle dell integrazione del Processo AVA nel Sistema di gestione della Qualità. 6

7 Conclusioni Il Sistema Qualità adottato dall'ateneo si è dimostrato un utile strumento di pianificazione, attuazione e gestione del cambiamento, assicurando, nel contempo, agli organi di governo una maggiore consapevolezza nel perseguire e monitorare gli obiettivi prefissati. L integrazione tra il Sistema Qualità e il Processo di Autovalutazione, valutazione periodica e accreditamento (previsto dalle norme ministeriali) ha assicurato all Università diversi vantaggi: la valorizzazione di competenze individuali e di strumenti gestionali già disponibili nell organizzazione la progettazione e la realizzazione, senza ulteriori investimenti specifici, di strumenti gestionali necessari al processo AVA il consolidamento e la maggior diffusione di una cultura della qualità, soprattutto nell area accademica Il risultato raggiunto è un modello gestionale, frutto di un approccio basato su principi di efficienza e di valorizzazione delle sinergie possibili, esportabile anche in altre realtà similari e, quindi, di presumibile interesse anche per gli stessi organi di indirizzo e controllo (MIUR e ANVUR). Così implementato il Sistema Qualità è divenuto inoltre parte integrante del modello di controllo-guida adottato dall'ateneo, avente l obiettivo di supportare il processo decisionale e di orientare l azione degli organi di governo verso il raggiungimento di più elevati livelli di performance. 7