Allegato A.1.6 Ediz. 02 Carta dei servizi Assistenza a domicilio. MANUALE DELLA QUALITA Pagina 1 di 11

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1 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 1 di 11 C.so Laghi Avigliana (TO) Tel Fax csdacooparl@tiscalinet.it ASSISSTENZA A DOMICILIO CARTA DEI SERVIZI Edizione: Settembre 2014

2 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 2 di 11 Campo di applicazione Progettazione ed erogazione di servizi di assistenza agli anziani (gestione di Residenze Socio-Assistenziali, Centro Diurni, assistenza domiciliare). Progettazione di servizi di housing sociale e di assistenza residenziale, semiresidenziale e domiciliare, assistenza domiciliare rivolta ad anziani, adulti, minori e famiglie con difficoltà/disabilità Dati identificativi C.S.D.A.s.c. C.so Laghi Avigliana TO Tel: Fax: csdacooparl@tiscalinet.it Come raggiungerci I nostri uffici si trovano vicino la stazione ferroviaria di Avigliana; La Cooperativa C.S.D.A. La Cooperativa Sociale di Assistenza nasce il 12 Dicembre 1995 ad opera di alcuni Soci che compresero l importanza di riconoscersi in una struttura comune, capace di rappresentarli, di fornire servizi, assistenza a tutte le categorie di persone. La Cooperativa opera secondo i principi della mutualità e senza alcuna finalità speculativa o di lucro e propone di perseguire l interesse generale della comunità alla promozione umana ed all integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione dei servizi socio-

3 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 3 di 11 assistenziali, nonché di ottenere, tramite la gestione in forma associativa dell azienda alla quale prestano la loro attività tutti i soci, continuità di occupazione e le migliori condizioni economiche, sociali e professionali secondo quanto previsto dallo statuto. La Cooperativa in questi anni di attività ha ricevuto alcuni importanti riconoscimenti quali casa impresa e l'attestato di 15 anni di attività rilasciato da ConfCooperative Torino a testimonianza del lavoro svolto per rafforzare e migliorare i principi di mutualità ed assistenza che stanno alla base della mission aziendale. La Cooperativa collabora attivamente sul territorio con gli Enti pubblici, in particolare con i soggetti gestori dei servizi socio assistenziali della Valle di Susa (Con.I.S.A.), del distretto di Rivoli (C.I.S.A.) e del distretto di Orbassano C.I.D.I.S.; di particolare rilevanza è la collaborazione con i DSM del territorio dell' Asl TO3, nell' ottica condivisa che, l' interazione tra i soggetti nel rispetto dei ruoli e delle specifiche funzioni, può essere garanzia di maggior tutela delle persone, in particolare di quelle più deboli che spesso, oltre a non essere in grado di soddisfare autonomamente i propri bisogni, non sempre riescono a formulare le domande specifiche ai servizi. La Cooperativa partecipa regolarmente ai Piani di Zona, lavorando sul tavolo specifico degli anziani e dei diversamente abili, contribuendo, con le informazioni in suo possesso, alla redazione della mappa dei bisogni della popolazione residente sul territorio. Obiettivo L'obiettivo che stiamo perseguendo è mirato a soddisfare in modo sempre più adeguato le richieste dell'utenza, fornendo un servizio con standard qualitativamente e professionalmente elevati nella convinzione che è socialmente doveroso offrire la possibilità di vivere una vita dignitosa vissuta presso il proprio domicilio, anche nelle situazioni più difficili, offrendo una rete di sostegno, creando spazi idonei per una adeguata integrazione sociale e dando un conseguente aiuto alla famiglia. Diritti degli utenti La Cooperativa nella gestione di tutti i suoi servizi erogati, intende tutelare i diritti, i bisogni, le esigenze ed ogni altra condizione di necessità degli utenti seguiti. Nei casi in cui gli stessi non siano in grado di esprimere richieste e/o osservazioni e valutazioni, si farà riferimento ai servizi invianti ed ai familiari quali portavoce e

4 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 4 di 11 rappresentanti degli anziani. Le attività della Cooperativa si svolgono nel rispetto dei principi fondamentali di: Uguaglianza Ogni persona ha diritto di riceve l assistenza, le cure mediche e sanitarie più appropriate senza discriminazione di sorta. Imparzialità I comportamenti degli operatori verso gli ospiti sono ispirati a criteri di obiettività e imparzialità. Continuità La Cooperativa assicura la continuità e regolarità delle prestazioni assistenziali. Partecipazione La Cooperativa garantisce all'utente la partecipazione alla prestazione al servizio attraverso una informazione corretta e completa. Garantisce inoltre la possibilità di esprimere la propria valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami e suggerimenti per il miglioramento del servizio. Efficienza ed Efficacia Il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra risorse impiegate, attività svolte e risultati ottenuti. Rispetto della dignità dell individuo Le prestazioni rivolte all'utente sono volte alla valorizzazione della persona, al rispetto della personalità e dei diritti individuali. Garantendo inoltre il diritto a: Diritto alla vita ogni persona deve ricevere la tempestiva, necessaria e appropriata assistenza per il soddisfacimento dei bisogni fondamentali per la vita; Diritto di cura ed assistenza ogni persona deve essere curata in scienza e coscienza e nel rispetto delle sue volontà; Diritto di prevenzione ad ogni persona deve essere assicurato ogni strumento atto a prevenire rischi e/o danni alla salute e/o alla sua autonomia; Diritto di protezione ogni persona in condizioni di bisogno deve essere difesa da speculazioni e raggiri; Diritto di parola e di ascolto ogni persona deve essere ascoltata e le sue richieste soddisfatte nel limite del possibile;

5 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 5 di 11 Diritto di informazione ogni persona deve essere informata sulle procedure e le motivazioni che sostengono gli interventi a cui viene sottoposta; Diritto di partecipazione ogni persona deve essere coinvolta sulle decisioni che la riguardano; Diritto di espressione ogni persona deve essere considerata come individuo portatore di idee e valori ed ha il diritto di esprimere le proprie opinioni; Diritto di critica ogni persona può dichiarare liberamente il proprio pensiero e le proprie valutazioni sulle attività e disposizioni che la riguardano; Diritto al rispetto ed al pudore ogni persona deve essere chiamata con il proprio nome e cognome e deve essere rispettata la sua riservatezza ed il senso del pudore; Diritto di riservatezza ogni persona ha il diritto al rispetto del segreto su notizie personali da parte di chi eroga direttamente o indirettamente l'assistenza; Diritto di pensiero e di religione ogni persona deve poter esplicitare le sue convinzioni filosofiche, sociali e politiche nonché praticare la propria confessione religiosa. Riferimenti normativi e finalità I servizi di assistenza domiciliare sono previsti nell' ambito della Legge n 328 del 2000 e dalle Legge Regionale n 1 del 2004 e s.m., della D.G.R 39\2009 e la D.G.R 56\2010 e possono essere configurati nel seguente punto : interventi diretti a persone o a nuclei familiari in situazioni di disagio o di parziale o totale non autosufficienza che non sono in grado, anche temporaneamente,di garantire il soddisfacimento delle esigenze personali, domestiche o relazionali ; aventi lo scopo di salvaguardare l' autonomia degli individui e la loro permanenza nel proprio nucleo famigliare o nella propria residenza. Le finalità del progetto domiciliare che la Cooperativa si pone di perseguire sono : favorire e consentire la permanenza al proprio domicilio a soggetti che abbiano perduto in parte o completamente le condizioni di autosufficienza, evitare l' istituzionalizzazione, evitare ricoveri ospedalieri impropri a seguito di bisogni assistenziali non soddisfatti, evitare l' isolamento sociale, favorendone la partecipazione alla vita comunitaria, garantire il maggior benessere psico fisico all' utente favorire interventi di supporto per il mantenimento dell' igiene sia personale che dell' abitazione, per la preparazione dei pasti e per l' accompagnamento nel disbrigo delle

6 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 6 di 11 piccole pratiche quotidiane supportare il nucleo familiare al fine di garantirne l' unitarietà garantire un' elevata qualità di vita Servizio offerto Il servizio offerto prevede interventi di aiuto alla persona, o al nucleo familiare, presso la sua abitazione, per favorirne il maggior grado possibile di autonomia e benessere nella vita quotidiana al fine di vivere serenamente il proprio domicilio. Il servizio prevede: Cura e igiene della persona Interventi di socializzazione e recupero dell'autonomia personale Attività educativa assistenziale Pulizia, governo e riordino della casa Eventuale servizio di accompagnamento e trasporto presso presidi e/o servizi Servizio spesa e aiuto nella preparazione del pasto Disbrigo pratiche burocratiche Il servizio si rivolge a: Anziani autosufficienti, semi - autosufficienti e non autosufficienti Portatori di handicap Adulti Minori Famiglie in difficoltà Il nostro personale A tutto il personale operante all interno della Cooperativa è applicato il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro delle Cooperative Sociali. O.S.S. La figura professionale dell' Operatore socio - sanitario (O.S.S ) riunisce e sostituisce le figure dell' Assistente domiciliare e dei servizi tutelati ( ADEST), e dell' Operatore tecnico addetto all' assistenza (OTA), secondo le disposizioni dei Ministeri della Sanità e per la

7 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 7 di 11 Solidarietà Sociale; pertanto l' operatore O.S.S possiede competenze sia in ambito sociale che in ambito sanitario. A seguito di una specifica formazione professionale è in grado di svolgere attività indirizzate a soddisfare bisogni primari della persona e a favorirne il benessere nonché l' autonomia. All'operatore O.S.S inserito nella nostra compagine sociale vengono richieste le seguenti competenze tecniche per ogni ambito di servizio a cui sono rivolte: collaborare con le altre figure professionali e con la famiglia al fine di soddisfare i bisogni primari dell' utente assistere l' utente nello svolgimento delle attività domestiche effettuare interventi igienico sanitari (igiene personale dell' utente, cambio biancheria, espletamento funzioni fisiologiche, aiuto nella deambulazione, corretto uso di presidi, ausili e attrezzature, ecc.) conoscere l' organizzazione dei servizi sociali e sanitari per agevolare l' utente e i suoi familiari nell' accesso alle risorse e ai servizi socio sanitari presenti sul territorio collaborare con le altre figure professionali in interventi di riabilitazione e in attività di socializzazione. In sostituzione e/o appoggio dei familiari, su indicazione e prescrizione del personale preposto, è in grado di : aiutare nella corretta assunzione dei farmaci prescritti e nel corretto utilizzo di apparecchi medicali di semplice uso; osservare, riconoscere e riferire alcuni dei più comuni sintomi di allarme che l' utente può presentare (pallore, sudorazione, scarso appetito ecc..) controllare e assistere nella somministrazione di diete specifiche leggere e utilizzare metodologie di lavoro condiviso (protocolli, cartelle, moduli, ecc.) e le seguenti competenze relazionali: riconoscere i vari ambiti, le dinamiche relazionali appropriate per rapportarsi con l' utente sofferente, disorientato, agitato. riconoscere situazioni ambientali/relazionali e le condizioni dell' utente per le quali è necessario mettere in atto differenti competenze tecniche. lavorare in equipe avvicinarsi e rapportarsi con l' utente e con la famiglia,comunicando in modo

8 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 8 di 11 partecipativo in tutte le attività quotidiane di assistenza; rispondere in modo esaudiente, coinvolgendo e stimolando al dialogo gestire la propria attività con la dovuta riservatezza ed eticità. Assistenti famigliari Rientrano in questa specifica area le persone che hanno frequentato il percorso modulare: Tecniche di sostegno alla persona di 400 ore. Gli operatori che hanno frequentato il percorso formativo possono fornire aiuto e assistenza presso la famiglia a persone con caratteristiche diverse (anziani, disabili, minori), anche in situazione di non auto sufficienza, purché inseriti in un contesto organizzativo e professionale monitorato e supportato. All' assistente familiare inserito nella nostra compagine sociale vengono richieste le seguenti competenze tecniche per ogni ambito di servizio a cui sono rivolte: aiutare la persona nell' alzarsi coricarsi aiutare la persona per la vestizione aiutare la persona alla preparazione dei pasti e / o all' assunzione dei pasti lavorare e relazionarsi correttamente con altri operatori e altre professionalità saper compilare opportuni moduli / protocolli saper scrivere un' adeguata consegna. Eseguire semplici interventi igienico sanitari in collaborazione con l O.S.S. o altro personale qualificatonel caso di indisponibilità di posti nel percorso formativo Regionale, la Cooperativa può inserire persone che non abbiano ancora frequentato il percorso formativo, previa esperienza triennale documentata nel settore, corso di formazione interno, affiancamento a figure professionali O.S.S. per almeno un periodo di un mese, lavoro in supervisione del coordinatore. Assistenti ambientali Rientrano in questa area le persone che hanno effettuato il percorso formativo del primo

9 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 9 di 11 modulo, (200 ore di elementi di assistenza familiare). Possono svolgere in famiglia tutte quelle attività indirizzate a fornire aiuto ed assistenza a persone con ridotta autonomia; non possono intervenire in servizi specifici alla persona, ma il loro intervento consente all' utente di permanere presso il proprio domicilio; a loro compete: la pulizia ambientale il cambio della biancheria il lavaggio, stiraggio e riordino della biancheria piana e personale l' aiuto o l' esecuzione degli acquisti l aiuto o l' esecuzione della preparazione dei pasti saper scrivere un' attenta consegna in merito ai lavori svolti Deve inoltre : saper comunicare con modalità adeguate al contesto adottare schemi e comportamenti idonei alla prevenzione degli incidenti domestici interagire gestendo la propria emozionalità attenersi alle norme etico giuridiche attinenti lo svolgimento del proprio lavoro. Nel caso di indisponibilità di posti nel percorso formativo Regionale, la Cooperativa può inserire persone che non abbiano ancora frequentato il percorso formativo, previa: esperienza triennale documentata nel settore, corso di formazione interno, lavoro in supervisione del coordinatore. Doveri del personale Il comportamento dell'operatore deve sempre essere ispirato alle normali regole del vivere civile. La lavoratrice e il lavoratore devono impostare il proprio contegno al rispetto e alla comprensione dell'utente, agendo con criteri di responsabilità, attenendosi alle disposizioni aziendali e osservando in modo scrupoloso i propri doveri. Gli operatori addetti al servizio sono tenuti a garantire la massima riservatezza delle informazioni riguardanti l' utente e la sua famiglia e comunque di tutti i dati ritenuti sensibili e riservati. E' fatto assoluto divieto al personale operante di accettare alcuna forma di compenso, di qualsiasi natura da parte degli utenti/ parenti. Tenere con cura i fogli-presenza, compilarli e farli firmare di volta in volta dall'utente;

10 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 10 di 11 Esibire il tesserino di riconoscimento Doveri dei beneficiari del servizio avvertire il referente in caso di assenza non richiedere al personale prestazioni fuori servizio, ne prestazioni non previste dal progetto senza che le medesime siano state autorizzate dal Consorzio rispettare gli operatori nella loro persona e dignità Reclami La Cooperativa C.S.D.A. s.c. intende garantire la tutela dei cittadini anche attraverso la possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami a seguito di disservizi, disfunzioni, atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale; nei casi più complessi i reclami possono avvenire in forma scritta e inviati presso gli uffici della Cooperativa. I reclami presentati nei modi sopra indicati, qualora non trovino immediata soluzione, avranno risposta entro 5 giorni dalla presentazione con lettera scritta. Sicurezza Tutto il personale operante nella Cooperativa ha ricevuto adeguata formazione in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro, come previsto dal D.Lgs 81/2008. Il personale, è riconoscibile mediante tesserino di riconoscimento. Tutela dei dati personali La Cooperativa C.S.D.A.s.c. assicura che tutti i dati inerenti la salute ed i dati di carattere personale, assistenziale e terapeutico necessari per lo svolgimento dell incarico di assistenza, saranno utilizzate nel rispetto dei principi di correttezza, lealtà e trasparenza

11 MANUALE DELLA QUALITA Pagina 11 di 11 dei trattamenti dei dati personali dei ns. assistiti, come previsto dalla ns. etica professionale e nel più scrupoloso rispetto delle norme di legge e delle disposizioni del D.Lgs. 196/2003. In particolare ricordiamo che, il trattamento e la conservazione dei dati personali degli assistiti si svolgono nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità dell interessato, con particolare riferimento alla riservatezza.