Customer satisfaction e sviluppo dei servizi commerciali

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1 Customer satisfaction e sviluppo dei servizi commerciali L indagine 2014 Federica Crudeli San Donato Milanese, 27 maggio 2014 snamretegas.it

2 Shippers day Snam Rete Gas incontra il mercato 2

3 Agenda Customer Satisfaction e sviluppo dei servizi commerciali F. Crudeli Coordinamento Processi Commerciali 3

4 Obiettivo: miglioramento continuo della qualità del servizio Nell ambito delle iniziative di Stakeholder Engagement, Snam Rete Gas ha lanciato nel mese di ottobre 2014 la terza indagine di Customer Satisfaction. L indagine 2014 rientra all interno delle iniziative di Stakeholder Engagement, avviate con successo già nel corso degli ultimi due Anni Termici, che hanno consentito a SRG di migliorare/integrare processi esistenti sulla base dei ritorni ricevuti dai soggetti coinvolti. INDAGINE 2012 INDAGINE 2013 INDAGINE 2014 (1) Codice di Rete (1) Servizi & Strumenti (1) Piano di Miglioramento (2) Qualità del Servizio (2) Qualità del Servizio (2) Qualità del Servizio (3) Evoluzione Servizi On Line 4

5 Customer Satisfaction Survey 144 intervistati (116 Utenti, 28 Trader) Percentuale di risposta all indagine: 95,1% (+5% rispetto al 2013) 96% degli Shipper (+2% rispetto al 2013) 93% dei Trader (+8% rispetto al 2013) Le risposte alle domande aperte hanno fornito suggerimenti dettagliati e informazioni concrete offrendo spunti interessanti di riflessione al fine di individuare i possibili interventi di miglioramento. 5

6 Le sezioni del questionario PARTE I: Informazioni generali sull indagine PARTE II: Piano di miglioramento 2013 PARTE III: Qualità del servizio PARTE IV: Sevizi Online ed evoluzione dei servizi erogati 6

7 Parte I: Informazioni generali sull indagine Livello di gradimento per le iniziative di Customer Satisfaction promosse da Snam Rete Gas Totalmente soddisfatto Molto soddisfatto 10,29% 26,60% 44,50% 25,74% Il gradimento per questo genere di iniziative si è spostato da un generale apprezzamento ad una più marcata soddisfazione per indagini di stakeholder engagement. Soddisfatto Poco soddisfatto 23,40% 50,00% 2,30% I soggetti intervistati si riconoscono parte attiva in queste iniziative connotandole come momenti per segnalare migliorie ai processi di business. Per nulla soddisfatto 3,10% La realizzazione di molte delle segnalazioni ricevute forniscono ulteriore credibilità a questo tipo di indagini. Non so 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7

8 Parte II: Piano di miglioramento 2013 A seguito dell'indagine di Customer Satisfaction condotta nel 2013, SRG ha avviato e portato a termine un Piano di Miglioramento contenente una serie di migliorie: (1) al sito internet di SRG, rendendolo più chiaro ed intuitivo nelle parti segnalateci come critiche (2) ai Servizi On Line sviluppando portali nuovi ovvero esistenti (3) ai processi di business al fine di rendere l offerta più calzante con le reali esigenze degli utenti Gradimento del Piano di Miglioramento 2,5% 4,1% Sito SRG - informazioni più chiare, più aggiornate, più facili da recuperare Servizi Offerti - Procedure più snelle, maggiori informazioni ai soggetti interessati per velocizzare le loro azioni di business 17,4% Piano di Miglioramento ,2% 43,8% Portali- ottimizzazioni di funzionalità esistenti per una più tempestiva e semplice informativa vs. gli Utenti; sviluppo di nuovi Servizi On Line su processi di business che nel tempo sono divenuti articolati 8

9 Parte II: Piano di miglioramento 2013 I soggetti intervistati hanno apprezzato tutte le iniziative portate a termine da SRG. Le evolutive su PCAP e la pubblicazione dei contatti SVICOM sono risultate particolarmente gradite Piano di Miglioramento 2013 Principali iniziative Tipologia iniziativa Grado di soddisfazione Evoluzione reportistica PCAP su trasferimenti di capacità passivi dalla fase di richiesta Servizi Offerti 7,96 Anticipo esito trasferimenti di capacità non andati a buon fine Servizi Offerti 7,93 Pubblicazione contatti SVICOM (con descrizione attività svolte/servizi on line di competenza) Sito SRG 7,92 Abilitazione ai portali SRG tramite richiesta unica Servizi Offerti 7,69 Pubblicazione manuale voci del Report di bilanciamento Epsu-Mepsu Servizi Offerti 7,53 Scadenziario principali deadline commerciali Sito SRG 7,48 Workshop del 16 luglio per illustrare le funzionalità dell'applicativo Logistica Gas Servizi Offerti 7,48 Storicizzazione versioni del Codice di Rete Sito SRG 7,42 Riorganizzazione area "accesso al regime di bilanciamento" con reportistica di sintesi Sito SRG 7,38 Pubblicazione di SPS, SCS, quantità e prezzi sessioni PB-gas G-1 e G+1 Sito SRG 7,26 Riorganizzazione area "Procedure Generali" Sito SRG 7,20 Inserimento dell area "Dialoga con noi" con FAQ, contatti di direzione Sito SRG 7,17 Gestione dei processi di discatura, apertura e riapertura dei PdR attraverso il portale ServiRe Portali 6,99 Scambi di capacità sul mercato secondario attraverso PRISMA Servizi Offerti 6,93 La gestione del servizio alternativo di fornitura attraverso il portale ServiRe Portali 6,90 Rilascio di capacità attraverso PRISMA Servizi Offerti 6,78 Gestione delle interruzioni del Servizio di trasporto attraverso il portale ServiRe e GPIT Portali 6,73 9

10 Parte III: Qualità del servizio Valutazione sulle modalità con cui SRG gestisce i rapporti con le controparti contrattuali in termini di Giudizio in merito ai processi gestiti da SRG

11 Parte IV: Servizi Online ed evoluzione dei servizi erogati L indagine di Customer Satisfaction è stata inoltre l occasione per sondare l interesse degli intervistati circa possibili evoluzioni dei Servizi On Line ed alle relative modalità di erogazione Utilizzi già dispositivi mobili per il lavoro? Processi SRG da gestire attraverso dispositivi mobili 26,6% 30,5% 39,8% 3,1% No Si, Tablet Si, Smartphone Si, sia Smartphone che Tablet 11

12 Parte IV: Servizi Online ed evoluzione dei servizi erogati Mezzi di notifica Utilità di un sistema di notifica in grado di avvisare in merito a... INIZIATIVA VOTO Principali scadenze legate alla tua attività 9,15 Informazioni sul report EPSU-MEPSU 8,83 Transazioni effettuate al PSV al G-1 8,70 Dati di bilancio provvisorio e disequilibrio 8,42 Capacità offerta in asta 8,32 Emissione di fatture 8,05 Supporto ed help desk per Dati relativi alle manutenzioni 7,97 INIZIATIVA VOTO News nuove funzionalità e adeguamenti legislativi 7,93 Manualistica più user-friendly 7,61 Aree tematiche dedicate a "come fare per " 7,55 Suggerimenti sui processi e task 7,21 Video tutorial che spiegano l'utilizzo dei sistemi 6,81 12

13 Customer satisfaction survey L indagine 2014 Federica Crudeli San Donato Milanese, 27 maggio 2014 snamretegas.it