REGIONANDO 2000 REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N.19 DI ADRIA MIGLIORARE LA QUALITA' DELL'ACCOGLIENZA INFERMIERISTICA IN OSPEDALE

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1 REGIONANDO 2000 REGIONE VENETO AZIENDA ULSS N.19 DI ADRIA MIGLIORARE LA QUALITA' DELL'ACCOGLIENZA INFERMIERISTICA IN OSPEDALE SINTESI del PROGETTO INTRODUZIONE Nell Azienda ULSS 19, la qualità all accoglienza ètra gli obiettivi Aziendali un obiettivo prioritario per l anno 1998/99, da raggiungere con il contributo di tutti gli operatori. La "Politica per la qualità" definita dalla Direzione Aziendale nel 1998, identifica infatti tra gli obiettivi Aziendali il "considerare come campo prioritario d'azione il tema dell'accoglienza". Gli obiettivi aziendali sono contenuti nel Manuale della Qualità, documento in possesso di tutti i dipendenti. Il documento di direttive per il budget dell'azienda ULSS n. 19 per l'anno 1999, ripropone questbiettivo per l'ospedale. L'attenzione alla dimensione della qualità relazionale nei termini di "migliorare l'erogazione delle prestazioni di tutte le unita' operative, con particolare riguardo a: accoglienza ecomfort, prenotazione etempi di attesa", ha lo scopo di aumentare la qualità delle prestazioni socio-sanitarie econsolidare l'immagine positiva della nostra azienda nel Servizio S.S.R. e nella comunità bassopolesana. Obiettivi di questo tipo non possono che vedere protagonisti gli infermieri che mantengono un rapporto continuo dal momento dell accoglienza alla dimissione del paziente. LA NASCITA DEL PROGETTO Il progetto per "migliorare l'accoglienza in ospedale" ènato nell'area infermieristica all'inizio del 1998, aseguito di due giornate di formazione indirizzate ai caposala sul tema LA QUALITÀ ORIENTATA ALLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE -28 novembre e4 dicembre Il Servizio Infermieristico ha voluto infatti avviare un percorso per la qualità, orientato alla soddisfazione dell'utente, ad integrazione ecompletamento delle iniziative già realizzate a partire dal 1996, per migliorare la qualità tecnico-professionale delle prestazioni infermieristiche. Gli obiettivi del progetto erano: A. garantire in tutti iservizi eu.o. dell'azienda un livello minimo di qualità dell'assistenza infermieristica basato su requisiti misurabili; B. uniformare le modalità in cui vengono date le risposte ai cittadini; C. realizzare dei momenti di confronto e interscambio tra le unità operative; D. introdurre un sistema per la misurazione della soddisfazione dell'utente. Dai gruppi di lavoro, durante le due giornate, sono emersi alcuni documenti che individuavano aspetti della qualità assistenziale per l'accoglimento dei pazienti di particolare interesse da porre come obiettivi di miglioramento della qualità. Il capo sala veniva individuato quale responsabile del raggiungimento di tali obiettivi.

2 DIRITTO ALL'ACCOGLIENZA E ALL'INFORMAZIONE Nel 1998 è iniziato il processo di coinvolgimento delle U.O. Ospedaliere per migliorare l accoglienza in ospedale e l informazione. La strategia adottata dal Servizio Infermieristico, è stata quella di agganciare il progetto agli obiettivi interni alle U.O. inserendoli nel Budget. Di conseguenza anche il sistema incentivante è stato vincolato al raggiungimento dell'obiettivo. In questo modo tutto il personale infermieristico dell ospedale si è impegnato, lavorando nelle singole unità di degenza e servizi, alla definizione di specifici protocolli di accoglienza e "documenti informativi". Si sono costituiti gruppi di lavoro in ogni U.O. ed è stato identificato un capo progetto. Entro dicembre 1998 in tutte le U.O. gli infermieri dovevano aver realizzato il protocollo d'accoglienza e il foglio informativo ed entro dicembre 1999 dovevano garantire l accoglienza appropriata e le informazioni necessarie: REALIZZAZIONE DEL PROGETTO Al momento dell'avvio delle attività inerenti al progetto è stata identificata la "Norma di buona qualità" per l'accoglienza infermieristica in ospedale: garantire nella relazione con il cliente, all atto dell accoglienza: massima professionalità e competenza chiarezza nell informazione disponibilità privacy E' stato stabilito che tutti i pazienti la momento del ricovero in ospedale vengono accolti secondo un protocollo scritto di comportamento. A questo scopo, all'interno di ogni unità operativa, un gruppo infermieristico ha codificato la procedura di accoglienza e predisposto un documento informativo. Questo utilizzando linee guida create attraverso processi di benchmarking con altre aziende e attività di ricerca. Il protocollo di accoglienza deve indicare: come avviene la presentazione e la prima accoglienza le figure professionali coinvolte qual è il contenuto delle informazioni da dare al paziente come avviene la registrazione amministrativa del paziente (accettazione) i contenuti del colloquio con il paziente per l accertamento dei bisogni e la prima pianificazione assistenziale come avviene l esame fisico come vengono effettuate le prescrizioni mediche come l attività deve essere documentata nella cartella infermieristica/clinica quali sono gli indicatori per la valutazione Strumenti per migliorare l'informazione Al momento dell'accoglimento in repart nei servizi, ai pazienti o familiari in caso di paziente non autosufficiente, viene consegnato un documento informativo per rendere

3 più agevole la vita in reparto illustrando le attività svolte, gli orari, le modalità di accesso e di dimissione. Un gruppo di infermieri delle diverse U.O. di degenza, in collaborazione con il personale dell'urp, ha inoltre predisposto la Guida all ospedale, ed un questionario per verificare attraverso le osservazioni dei pazienti, la qualità dell'accoglienza erogata. MODALITA' PER LA DEFINIZIONE DEGLI INDICATORI E DEGLI STANDARD Gli indicatori di qualità sono stati scelti considerando gli indicatori ministeriali (Decreto del Ministro della Sanità 15 ottobre 1996) Gli standard di qualità sono stati individuati attraverso attività di benchmarking e considerando le risorse interne attivabili. Standard previsti Presenza del protocollo per ricovero programmato, urgente, D.H., D.S., trasferimento. Consegna del documento informativo al momento dell'accoglimento Almeno un infermiere dedicato all'accoglienza luogo per garantire la privacy durante il colloquio di prima accoglienza ogli infermiere deve essere identificabile attraverso il cartellino di riconoscimento e presentarsi apposito spazio per l'accoglienza, in ogni unità operativa gentilezza e cortesia dell'infermiere che accoglie Indicatori individuati N di U.O. in cui esistono procedure scritte per l'accoglienza N di U.O. in cui viene distribuito in modo sistematico ai pazienti o familiari il documento informativo N di U.O. in cui l'accoglienza è garantita dall'infermiere Tempo medio di attesa per l'accoglimento N di U.O. che hanno identificato luogo e modalità, per garantire la privacy durante il colloquio di prima accoglienza N di U.O. in cui l'infermiere può essere identificato attraverso il cartellino di riconosciment la presentazione N di U.O. che hanno predisposto un apposito spazio per l'accoglienza Soddisfazione del paziente per gentilezza e cortesia dell'infermiere che accoglie VERIFICA DEI RISULTATI E' attuata attraverso 3 modalità: 1. Il Capo Sala predispongono, alle scadenze fissate dall'ufficio Infermieristico, relazione sulla realizzazione delle attività prevista dal progetto e sul raggiungimento degli obiettivi. 2. L'URP, attraverso la somministrazione di un questionario ai ricoverati, verifica che l'accoglienza sia avvenuta secondo le modalità previste. 3. Visite alle U.O. Verifiche a dicembre 1998 A dicembre 98 nel 70% delle U.O. complessive (reparti e servizi) (vedi Tabella 1) e nel 100% delle U.O. di degenza, gli infermieri seguivano un protocollo scritto all atto dell accoglimento, che assicura qualità alla relazione e all accertamento infermieristico. Inoltre ogni realtà ha identificato, in base alle disponibilità strutturali, uno spazio confortevole per l accoglienza. Per quanto riguarda l informazione attraverso il documento informativo, in Tabella 2 si può osservare come solo il 5% delle U.O. nel 96 e il 10% nel 97 avevano prodotto

4 guide informative. A dicembre 1998, grazie alla creatività degli infermieri che si sono sperimentati in questa iniziativa, nel 75% delle U.O. (13 U.O. su 16 U.O. ospedaliere nel '98) è presente uno strumento informativo che documenta le attività del reparto/servizio. La guida all'ospedale è in fase di stampa e la sua distribuzione è prevista entro dicembre Verifica a giugno 1999 Una prima verifica sull'accoglienza e l'informazione ricevuta, è stata effettuata a maggio '99 nel poliambulatorio ed a giugno '99 nei reparti ospedalieri, tramite la somministrazione di questionari ai pazienti. (questionari utilizzati in allegato) I dati raccolti tra i pazienti ricoverati hanno dato questi risultati: nel 91% dei casi il paziente è stato accolto dall'infermiere, negli altri casi dal medico. Nel 68% dei casi l'infermiere portava il cartellino di riconoscimento. Nel 62% dei casi i pazienti hanno ricevuto il primo contatto entro 5 minuti. Nel 78% dei casi, il colloquio d'accoglienza si è svolto nel luogo riservato a questo scopo e nel 91% dei casi è stata rispettata la riservatezza. La riservatezza è stata garantita anche nei casi in cui il colloquio di accoglienza è avvenuto al letto, solo 1 paziente ha infatti dichiarato di non aver avuto garantita la privacy. L'informazione sul funzionamento del reparto è stata data nel 26% dei casi attraverso il colloquio, nell'11% dei casi attraverso il documento informativo, nel 22% dei casi con entrambe le modalità. Nel 90% dei casi i pazienti hanno dichiarato di aver trovato il personale cordiale e disponibile. CONCLUSIONI I risultati finora ottenuti vanno nella direzione di un miglioramento della qualità dell'accoglienza anche se non vi è ancora una perfetta conformità con lo standard prefissato. In seguito a questi primi risultati, nel mese di ottobre 99 è stata condotta una visita alle Unità di Degenza per verificare le modalità di accoglienza e sollecitare le revisioni necessarie. E' stato inoltre promosso un incontro con tutti i Capo Progetto e i Capo Sala, onde stabilire le modalità per le azioni correttive e favorire un ulteriore incremento della qualità.

5 RESPONSABILE DI PROGETTO: PATRIZIA POZZATO e MIRIA CASAZZA, UNITA' PER LA QUALITA' e SERVIZIO INFERMIERISTICO, p.zza degli Etruschi n.9, Adria (RO) TEL. 0426/ FAX 0426/ ulss19c@hatria.it. PROGETTO AVVIATO: gennaio 1998 LUOGO DI REALIZZAZIONE: Azienda ULSS 19 di Adria RISORSE UMANE COINVOLTE: il progetto coinvolge tutti gli infermieri dell'azienda dell'ospedale e del territorio, inoltre il personale dell'unità per la Qualità, il personale del Servizio Infermieristico, l'ufficio Relazioni con il Pubblico. Il progetto non ha usufruito di fondi ad hoc e non è stato realizzato in attuazione a disposizioni normative.

6 INSIEME PER MIGLIORARE L ASSISTENZA IN OSPEDALE Il nostro scopo è quello di migliorare il ricovero in ospedale, pertanto aiutarci in questo intento, rispondendo alle seguenti domande. La preghiamo di 1. Il ricovero è avvenuto: d urgenza (senza prenotazione) programmato in day hospital in day surgery 2. Quanto tempo ha trascorso in Pronto Soccorso per essere ricoverato? Da zero a trenta minuti Da trenta a sessanta minuti Più di sessanta minuti 3. In quale reparto è stato ricoverato? Medicina terzo piano Medicina quarto piano S emintensiva Medica Lungodegenza Chirurgia Pediatria Ostetricia-ginecologia Urologia Otorinolaringoiatria Oculistica Ortopedia Psichiatria 4. Chi l ha accolta in reparto? Infermiera/infermiere Capo sala Medico Addetto all'assistenza/ausiliario Mi ha accolto una persona, ma non so chi fosse 5. La persona che l ha accolta in reparto si è presentata (nome, qualifica)? Si No Non l ho notato conoscevo già la persona che mi ha accolto 6. Aveva il cartellino di riconoscimento? Si No Non l ho notato 7. Dove si è svolto il colloquio di accoglimento in reparto? In corridoio Sala degli infermieri Nella stanza di degenza Nel soggiorno

7 Nella medicazione / ambulatorio 8. Quanto tempo è trascorso dal suo ingresso in reparto al primo contatto con il personale? Entro 5 minuti Da 5 minuti a 15 minuti Oltre 15 minuti 9. Al momento del ricovero è stato informato sul funzionamento del reparto? Si, molto chiaramente Si, ma in modo poco chiaro No 10.In che modo è stato informato? A voce Foglio informativo I n tutti e due i modi 11.Ha trovato il personale cordiale e disponibile? Si, tutti Solo alcuni N essuno 14.Ritiene sia stata rispettata la riservatezza per la sua persona? Si No 15.Cosa ci suggerisce per migliorare l accoglienza dei pazienti in reparto? Dati personali Sesso MASCHIO FEMMINA Età: 0anni 18anni 19anni 65anni più di 65 anni Comune di Provenienza.. Grazie per l aiuto che ci sta dando per migliorare la Qualità dell assistenza RILEVAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENTE NEI RIGUARDI DELL AMBULATORIO

8 Età anni : Sesso: M o F o Quanti giorni ha dovuto attendere per effettuare la visita? Numero giorni : Quanto tempo è trascorso tra l'orario fissato per la visita e l'orario effettivo della visita Entro 30' o Tra i 30' e 60' o Oltre i 60' o E la prima volta che usufruisce di questo Poliambulatorio? si o n Esprima il sui grado di soddisfazione, barrando una sola casella per ogni domanda: Molto soddis fatto Sod disf atto In s o d di sf at to Molto insod disfat to 1) Per il sistema di prenotazione della visita si ritiene 2) Del tempo di attesa al telefono per ottenere la prenotazione 3) Per i giorni che ha dovuto attendere prima della visita si ritiene 4) Per la facilità con cui è arrivato all ambulatorio si ritiene 5) Per il tempo trascorso ad aspettare in sala d attesa si ritiene 6) Per i locali dove ha eseguito la visita si ritiene 7) Per la sala d'attesa si ritiene 8) Per i servizi igienici si ritiene 9) per le informazioni ricevute prima e durante la visita si ritiene o o 10) Per la professionalità e gentilezza degli operatori si ritiene o o

9 11) Per le prestazioni mediche ricevute si ritiene o o 12) Per il rispetto della Sua riservatezza e del Suo pudore durante la visita si ritiene o o 13) La persona che l'ha accolta in Ambulatorio si è presentata? o Si o No 14)Aveva il cartellino di riconosciment Si o No onon l ho notato Che cosa ha maggiormente gradito del servizio ricevuto? Che cosa non ha gradito del servizio ricevuto? Eventuali suggerimenti per migliorare il servizio Grazie per la collaborazione

10 RISERVATO AL PERSONALE DELL'AMBULATORIO DATA RILEVAZIONE AMBULATORIO Visita urgente? si o n