Standard generali della qualità dei servizi. Attività assistenziale

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1 Standard generali della qualità dei servizi Attività assistenziale Fattori di Qualità Elementi misurabili Specificità Indicatore Valore Atteso Fonte Adeguatezza della segnaletica /no Accessibilità fisica, vivibilità e comfort luoghi di cura Assenza di barriere architettoniche e/o presenza di percorsi facilitanti Comfort alberghiero (sale degenza, ambulatori, spazi comuni) Igiene degli ambienti Qualità del vitto /No Valori positivi =>65% Qualità dei percorsi interni

2 Tempo intercorso tra prenotazione ed erogazione prestazione ambulatoriale Tempestività Tempo intercorso tra orario di appuntamento ed orario di effettuazione della prestazione Valori positivi =>7% Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del p.l. Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza Accesso e fruibilità del sito web Amministrazione trasparente Accessibilità multicanale alle informazioni di interesse degli utenti Carta dei Servizi /Carta dell accoglienza Evidenza delle modalità di accesso all URP sul sito aziendale Accessibilità Completezza delle informazioni Conformità agli std Magellano % di adeguamento= 9% Gradimento utenti interni Feedback positivi = 75% Valutazione Bussola Trasparenza Monitoraggio web Gradimento utenti esterni Feedback positivi = Monitoraggio web 75% Presenza dei contenuti previsti 1% Verifica diretta Tipologia di canali Almeno: sportello URP,Numero verde; sito aziendale Verifica diretta Aggiornamento Almeno annuale /No Verifica diretta Fruibilità Feedback positivi degli utenti =>75% Monitoraggio web /No Verifica diretta

3 Modalità di accoglienza sul sito aziendale Evidenza sul sito aziendale /No Verifica diretta Conformità degli operatori alle procedure previste /no Rilevazione check list qualità progettata Semplificazione modalità di prenotazione Possibilità di prenotazione almeno attraverso: CUP; telefono, via web Verifica diretta Tempestività prenotazione ambulatoriale Accesso alla documentazione sanitaria Tempo che intercorre tra richiesta e consegna della cartella clinica =<3 gg Assenza di reclami Programma Nazionale Esiti Efficacia Appropriatezza curezza dei pazienti Conformità alle Raccomandazioni Ministeriali Morte o grave danno conseguente a non corretta attribuzione del codice triage nella Centrale operativa 118 e/o all interno del Pronto soccorso Prevenzione della morte materna correlata al travaglio e/o parto Corretta identificazione dei pazienti, del sito chirurgico Corretta identificazione dei pazienti,del sito chirurgico e della procedura N.errori Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1%

4 Conformità al Programma Joint Commission Prevenire la ritenzione di garze, strumenti o altro materiale all interno del sito chirurgico Prevenzione degli errori in terapia con farmaci antineoplastici Prevenzione e gestione della caduta del paziente nelle strutture sanitarie Prevenzione degli errori in terapia con farmaci Look-alike/sound-alike Morte o grave danno conseguenti ad un malfunzionamento del sistema di trasporto (intraospedaliero, extraospedaliero) Prevenzione dell osteonecrosi della mascella/mandibola da bifosfonati Prevenzione degli eventi avversi conseguenti al malfunzionamento dei dispositivi medici/apparecchi elettromedicali Prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari Prevenzione della morte, coma o grave danno derivati da errori in terapia farmacologica Prevenzione della reazione trasfusionale da incompatibilità AB Prevenzione del suicidio di paziente in ospedale Corretto utilizzo delle soluzioni concentrate di Cloruro di Potassio -KCL- ed altre soluzioni concentrate contenenti Potassio Corretta identificazione del paziente N.errori N.errori Verifica a std Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% Conformità 1% 1%

5 International Patient Safety Efficacia della comunicazione tra gli operatori curezza farmaci ad alto rischio Rischio di infezioni associate all assistenza sanitaria Verifica a std Verifica a std Verifica a std 1% 1% 1% Rischio di danno in seguito a cadute Verifica a std 1% Prevenzione eventi sentinella Monitoraggio /No Sanitaria Prevenzione eventi avversi e near miss Monitoraggio Utilizzo Scheda di Incident Reporting in tutte le Unità Operative Prevenzione delle infezioni ospedaliere Monitoraggio Prevalenza Studi di Incidenza Formazione degli operatori Studi di prevalenza /N.Reparti 1% Riduzione Studi di incidenza N. operatori sanitari formati =>75% Relazione Comitato Infezioni Ospedaliere Relazione Comitato Infezioni ospedaliere Relazione annuale Formazione Orientamento alla specificità e rispetto della persona Attenzione alla fragilità della persona Esistenza di strutture/ percorsi dedicati per pazienti fragili - Esistenza di supporto psicologico e riabilitazione nei reparti ad alta criticità /no Attività /no Attività, specificare n.,tipologia e volumi di attività, specificare n.,tipologia e volumi di attività to aziendale to aziendale

6 Ospedale a misura di bambino Mantenimento std certificazione ABIO- nella Chirurgia Pediatrica Certificazione ABIO- Esistenza protocollo operativo di intervento per l assistenza alle vittime di violenza di genere e stalking /No Attività to aziendale Ospedale senza dolore Esistenza di procedure per la valutazione e il monitoraggio del dolore /No N.Schede di valutazione e monitoraggio del dolore/n. totale pazienti 1% sanitaria Continuità assistenziale Attivazione Ufficio territoriale per le dimissioni facilitate e protette /No N. Schede di dimissioni inviate al territorio Volumi di attività to aziendale Modalità per favorire la continuità degenza-mondo esterno Esistenza di attività di intrattenimento e di animazione erogate con continuità Modalità di ricevimento visite /No Tipologia di attività Evidenza delle informazioni sugli orari di visita N. ore giornaliere per visite ai degenti =>3 to aziendale to aziendale/carta dell Accoglienza to aziendale Rispetto specificità culturali,religiose e linguistiche Esistenza di servizi di interpretariato /no to aziendale/verifica diretta

7 Esistenza di materiale informativo multilingue /No (Specificare) to aziendale Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti Visibilità /No to Aziendale Verifica diretta Cura della relazione con paziente/utente Cortesia e rispetto da parte degli operatori sanitari Gradimento utenti =>8% Ascolto ricevuto dagli operatori sanitari Consenso informato Informazioni ricevute durante il ricovero Compilazione modulo Qualità percepita dall utente sulle informazioni ricevute Qualità percepita dall utente sulle informazioni ricevute Gradimento utenti =>8% Presenza del modulo di consenso compilato in cartella clinica 1% Valori positivi =>8% Valori positivi =>8% Questionari degli utenti Questionari degli utenti clinica Informazioni ricevute al momento della dimissione Qualità percepita dall utente sulle informazioni ricevute Lettera di dimissione N.lettere di dimissione/n. pazienti dimessi Valori positivi =>8% 1% sanitaria

8 Modalità di ricevimento dei professionisti Evidenza delle informazioni sugli orari di ricevimento N. ore giornaliere per ricevimento =>2 to aziendale/carta dell Accoglienza to aziendale Formazione del personale alla relazione d aiuto Realizzazione di percorsi formativi specifici Almeno 2/anno Almeno 5 operatori/anno formativa Formazione del personale di contatto Realizzazione di percorsi formativi specifici Almeno 1/anno Almeno 3 operatori/anno formativa Procedura di segnalazione reclamo/suggerimenti Esistenza procedura /No Accessibilità alla procedura Pubblicazione sul sito si/no to aziendale/carta dell Accoglienza to aziendale to aziendale/carta dell Accoglienza to aziendale Tutela privacy Rispetto riservatezza durante visita, terapia, esame Conformità alla normativa del trattamento dei dati sensibili N. moduli di consenso al trattamento dei dati personali presenti in cartella Valori positivi =>8% 1% 1% clinica