Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1

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1 Modulo 1 Parte 1 Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo pag. 21 Quale, tra le affermazioni che seguono relative al concetto di qualità, è la più corretta? A. Il termine qualità significa alte prestazioni. B. Il termine qualità significa bontà del prodotto. C. La qualità riguarda unicamente i prodotti. D. Qualità significa soprattutto capacità di soddisfare le esigenze dei clienti. E. Qualità significa rispetto rigoroso delle norme relative pag. 22 Da chi è determinata, in pratica, la qualità di un prodotto o servizio erogata in regime monopolistico? A. Dai clienti. B. Dal management dell organizzazione monopolistica erogatrice. C. Dalle organizzazioni di categoria. D. Dal responsabile della qualità dell organizzazione erogatrice. E. Dal personale dell organizzazione erogatrice pag. 30 Esistono diversi termini associati al termine qualità, che vengono utilizzati in specifiche situazioni o con significati specifici; quale è, tra quelli che seguono quello che meglio descrive la qualità che il cliente desidererebbe trovare nei prodotti o servizi che gli vengono offerti? A. Assicurazione B. Qualità percepita. C. Controllo D. Qualità reale. E. Qualità attesa pag. 31 Quale è la definizione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. un insieme di caratteristiche misurabili in termini assoluti B. il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti specificati. C. il grado in cui un insieme di caratteristiche viene percepito dal cliente. D. l'insieme delle caratteristiche del prodotto/servizio conformi ai requisiti stabiliti dall'organizzazione E. Il livello di prestazioni atteso dal cliente pag. 36 La qualità del prodotto: A. è correlata alla qualità del sistema organizzativo. B. è unicamente il risultato della utilizzazione di materie prime di buona C. è unicamente il risultato di buone prassi. D. è generalmente la sola a determinare la soddisfazione del cliente. E. è generalmente la sola a determinare il successo dell organizzazione pag. 37 Quali sono le cose più importanti da considerare per implementare un Sistema di Gestione per la Qualità? A. la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, la pianificazione della qualità, il controllo della qualità ed il miglioramento continuo B. la qualità del prodotto, gli obiettivi per la qualità, l'assicurazione qualità ed il miglioramento della C. la politica per la qualità, la documentazione del SGQ ed il piano delle verifiche ispettive D. il Manuale Qualità, le procedure, le istruzioni operative, i documenti del SGQ e le Registrazioni E. il Manuale Qualità, gli obiettivi per la qualità, la pianificazione della qualità ed il budget per la

2 Modulo 1 Parte pag. 5 Che cosa significa, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005, "gestione per la qualità"? A. E' quella parte della qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti. B. E' quella parte della qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità C. E' l'insieme dell'organizzazione, delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse messi in atto per la conduzione aziendale della D. E' il modo di controllare la E. E' un modo per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione, con riferimento alla pag. 6 Che è un "Sistema di Gestione per la Qualità", secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. L'insieme delle caratteristiche necessarie per soddisfare esigenze espresse ed implicite. B. L'insieme delle attività svolte dall'alta direzione. C. E' un sinonimo di Sistema Qualità. D. Indica le attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione in materia di E. Indica la struttura organizzativa, i processi e le procedure necessarie per tenere sotto controllo il processo della pag. 23 Che cosa significa organizzazione orientata al cliente secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Una organizzazione che soddisfa tutte le richieste dei clienti. B. Una organizzazione per la quale il cliente ha sempre ragione. C. Una organizzazione che pratica sconti elevati. D. Una organizzazione che comprende le esigenze presenti e future dei clienti, ne rispettare i requisiti e mira a superare le loro stesse aspettative. E. Una organizzazione che privilegia le attività commerciali rispetto a quelle tecniche pag. 24 Che cosa significa leader secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Il direttore generale B. Il padrone. C. Il maggiore azionista. D. La persona più autorevole. E. Un capo che stabilisce unità di intenti, indirizzi e l ambiente interno dell organizzazione pag. 25 Che si intende per approccio basato sui processi secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Un approccio organizzativo che privilegio il rispetto delle gerarchie aziendali. B. Un approccio organizzativo che privilegia una visione ancorata alle azioni ed ai risultati delle singole funzioni aziendali. C. Un approccio organizzativo che privilegia l intero insieme delle azioni che determinano un dato risultato D. Un approccio organizzativo che privilegia i risultati economici. E. Un approccio organizzativo che ignora le gerarchie aziendali pag. 26 Che cosa significa avere rapporti di reciproco beneficio con i fornitori, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. Che occorre pagare bene i fornitori perché forniscano prodotti di qualità B. Che ii fornitore deve essere considerato un collaboratore prezioso per il raggiungimento dei propri obiettivi. C. Che i fornitori migliori sono quelli pagati meglio. D. Che i fornitori vanno controllati e monitorati con continuità se si desidera ricevere prodotti di E. Che tutti i fornitori devono essere certificati secondo la norma UNI EN ISI 9001:2008.

3 Modulo 1 Parte pag. 8 In che cosa consiste il processo di valutazione? A. Nell individuare in quale misura i risultati di un processo o i requisiti di un sistema sono conformi ai requisiti di riferimento. B. Nel classificare i processi o prodotti secondo il loro valore. C. Nella misura della validità di un processo. D. Nella valutazione del merito associato ad una attività o processo. E. Nel determinare se una attività o un processo sono accettabili pag. 9 Quali ritenete siano gli obiettivi principali dell autovalutazione? A. Partecipare ai premi sulla B. La certificazione presso enti pubblici. C. La soddisfare esigenze dei clienti D. Individuare le aree prioritarie per il miglioramento E. Migliorare la qualità dei prodotti pag. 16 Che cosa è la politica della qualità di una organizzazione, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2005? A. La capacità di individuare i clienti reali e potenziali e le risorse necessarie per soddisfarli. B. Gli obiettivi ed indirizzi generali, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione. C. La capacità di guidare al meglio attività e sistemi. D. La capacità di intrattenere rapporti e alleanze con i clienti ed i fornitori al fine di conseguire risultati utili per l organizzazione. E. Il concetto convenzionale di politica applicato alle organizzazioni produttive pag. 17 Quali sono le funzioni più importanti del management di una organizzazione? A. Guidare personalmente o per delega tutte le attività. B. Analizzare i dati e gli scostamenti e attuare le azioni correttive. C. Monitorare i processi D. Individuare gli obiettivi, assegnare le risorse, definire i processi, assegnare le responsabilità, verificare gli scostamenti e pianificare le azioni correttive. E. Governare le risorse umane.

4 Modulo 1 Parte pag. 4 Quali sono i limiti più significativi dell approccio produttivo artigianale? A. La capacità di rispondere alle esigenze del cliente. B. La limitata capacità produttiva. C. L efficacia del collaudo finale. D. La capacità di soddisfare le esigenze di un cliente di nicchia. E. La capacità di consegnare il prodotto pag. 8 Quale è lo scopo della norma ISO 9004:2000? A. Fornire una linea guida per il miglioramento delle prestazioni. B. Fornire elementi per la certificazione delle organizzazioni operanti nel settore dei servizi. C. Fornire i requisiti per la certificazione della Qualità Totale D. Fornire un guida per la realizzazione del Sistema Qualità. E. Fornire una linea guida per la scelta della norma per la certificazione pag. 9 Che cosa rappresenta la norma UNI-EN-ISO 9001:2000? A. Modello di Assicurazione della Qualità. B. Requisiti necessari per rispettare tutte le esigenze dei clienti. C. Requisiti specifici di Sistema Qualità da applicare al settore dei servizi. D. Una norma sul Sistema per la Qualità. E. Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità pag. 10 Che cosa tratta la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. I requisiti di un sistema di gestione per la B. I requisiti per realizzare la Qualità Totale. C. E un modello di Sistema Qualità nei servizi. D. Regole generali per attuare la qualità dei prodotti e dei servizi. E. Fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e la relativa terminologia pag. 13 Individuate tra quelli che seguono l elemento che meglio caratterizza un Sistema di Gestione per la Qualità Totale. A. L attuazione della Assicurazione della B. L attuazione dell approccio per processi. C. La realizzazione di verifiche ispettive di prima parte. D. Il miglioramento dell efficacia e dell efficienza dell organizzazione. E. La valutazione della soddisfazione dei clienti pag. 14 In un sistema di Gestione per la Qualità Totale i clienti da soddisfare sono: A. I clienti più importanti; B. Tutte le parti interessate. C. I clienti che pagano meglio. D. Tutti i clienti diretti e indiretti. E. I grandi committenti pag. 20 Che cosa si intende per Sistema di gestione integrato? A. Un sistema di gestione che integra i requisiti di diversi sistemi di gestione. B. Un sistema di gestione che rispetta le norme UNO EN ISO C. Un sistema di gestione che rispetta le norme UNI EN ISO D. Un sistema che rispetta tutte le norme esistenti sui sistemi di gestione. E. Qualsiasi sistema di gestione che rispetti norme ISO.

5 Modulo 1 Parte X pag. 7 Che cosa si intende con il termine normazione? A. La stesura di procedure aziendali. B. La ricerca di soluzioni ottimali e condivise a problemi che si ripetono. C. La scienza che studia le norma. D. La stesura di leggi valide a livello internazionale. E. La stesure di regole per la protezione dei prodotti nazionali X pag. 8 Che cosa si intende per norma cogente? A. Una norma vincolante per le organizzazioni che la accettano. B. Una norma fortemente raccomandata. C. Una norma vincolante nell ambito dei paesi della Unione Europea. D. Una norma il cui rispetto è obbligatorio. E. Ogni norma emessa dalla International Standard Organisation X pag. 9 Quale è la sigla dell organizzazione che si occupa di normazione in Italia? A. ISO B. CEN C. CENELEC D. UNI E. CEI X pag. 19 Che cosa significa il termine certificazione di persone A. L attestazione che una persona è iscritta ad un ordine professionale. B. L attestazione che una persona possiede titoli di studio aventi validità legale. C. Una attestazione che una persona è in grado di operare sulle norme. D. L attestazione di libera circolazione nell ambito della Unione Europea. E. L attestazione che una persona possiede i requisiti previsti da un apposito regolamento X pag. 26 Che cosa si intende con il termine accreditamento? A. L attestazione rilasciata da un organismo competente che una organizzazione o persona è competente a rilasciare attestati di conformità. B. L attestazione che autorizza prodotti o servizi a circolare liberamente nell ambito degli stati della Unione Europea. C. L attestazione prodotti o servizi rispettano le norme ISO D. La verifica del rispetto di norme specifiche. E. La verifica del controllo effettuato dalle autorità competenti X pag. 27 Che cosa si intende con accreditamento? A. Dichiarazione rilasciata da una parte terza che attesta la competenza di un organismo di certificazione a rilasciare dichiarazioni di conformità. B. L attività che ha lo scopo di garantire la qualità di un prodotto o di un servizio. C. La verifica compiuta da una parte terza della correttezza dei processi dell organizzazione. D. Attestato di una parte terza che garantisce la conformità di un prodotto, servizio o sistema a requisiti prefissati. E. Dichiarazione formale che attesta che un organismo di certificazione rispetta i requisiti di legge X pag. 28 Che cosa è l accreditamento dei laboratori di prova? A. La garanzia che il laboratorio possiede apparecchiature adeguate alle misure da effettuare. B. L attestazione della competenza e idoneità di un laboratorio a svolgere specifiche prove. C. La verifica delle caratteristiche di prodotti. D. Una sorta di collaudo finale svolto per conto dei clienti. E. La verifica del rispetto delle norme UNI pertinenti

6 pag. 8 Da che cosa è determinata principalmente la soddisfazione del cliente? A. Dalla capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite. B. Dalla qualità del prodotto fornito. C. Dalla percezione che il cliente ha di quanto i suoi requisiti sono stati soddisfatti. D. Dalla completezza e tempestività della consegna. E. Dalla cortesia e dal rapporto umano del venditore. Modulo 1 Parte pag. 12 L organizzazione che trasporta i prodotti al cliente è un cliente interno o esterno rispetto a produttore? A. Sempre diretto. B. Sempre indiretto. C. Dipende dal tipo di prodotto. D. Interno se il reparto trasporti fa parte della organizzazione produttrice, altrimenti esterno. E. L organizzazione non è mai un cliente pag. 13 Rispetto ad una organizzazione che produce automobili, l utente finale è un cliente diretto o indiretto? A. Sempre diretto. B. Diretto se acquista da un concessionario autorizzato. C. Diretto se acquista l auto nuova. D. Indiretto se acquista l auto usata. E. Indiretto pag. 16 Come si può definire un cliente potenziale di una organizzazione? A. Un cliente che potrebbe fornire un fatturato elevato. B. Un cliente che non ha mai acquistato prodotti dell organizzazione. C. Un cliente che potrebbe acquistare altri prodotti oltre a quelli che già acquista. D. Un cliente importante. E. Un cliente che potrebbe, tramite il passaparola, acquisite nuovi clienti pag. 17 Come si può definire un potenziale di un cliente di un organizzazione? A. Un cliente che potrebbe acquistare prodotti dell organizzazione. B. Un cliente che non ha mai acquistato prodotti da quella organizzazione. C. La potenzialità di acquisto di un cliente già acquisito. D. La potenzialità di acquisto di un cliente potenziale. E. Il potere di acquisto di un cliente pag. 22 Che cosa si intende per scarto tra la percezione dell organizzazione delle aspettative del cliente e le specifiche di un prodotto o servizio? A. Non esiste uno scarto sostanziale tra le due definizioni B. Si intende la differenza tra ciò che l organizzazione pensa siano i desideri del cliente e le sue attese reali. C. Si intende la differenza tra la percezione che l organizzazione ha delle aspettative del cliente e la capacità di tradurle in specifiche di prodotto/servizio. D. Si intende la differenza tra la percezione dell organizzazione e le attese dei clienti. E. Si la differenza tra le attese del cliente e la sua percezione del rispetto delle specifiche pag. 23 Da quali elementi dipende la qualità attesa da parte dei clienti? A. Dalla pubblicità. B. Dal prezzo pagato. C. Dal rispetto delle specifiche del prodotto. D. Dalle esperienze passate, dalle esigenze personali, dalla comunicazione. E. Dalle specifiche e dalla pubblicità.

7 pag. 25 Che cosa è la fidelizzazione dei clienti? A. E l'insieme delle attività che hanno lo scopo di a conservare i clienti acquisiti. B. E un operazione di marketing volta a gestire il parco clienti in chiave dinamica C. Consiste nel raggiungere un elevato turn-over all interno della clientela D. L aumento sistematico del parco clienti. E. L insieme delle attività che hanno lo scopo di attirare i clienti della concorrenza pag. 26 Che cosa è necessario fare per fidelizzare un cliente? A. Organizzare concorsi a premi. B. Effettuare sconti e prestiti e promozioni C. Garantire credito ai compratori D. Capire e prevedere i bisogni ed i tempi dei clienti E. Garantire un buon servizio pag. 28 Che cosa si intende con il termine benchmarking A. Studiare le esigenze del mercato (marketing) B. Valutare la soddisfazione del cliente C. Conoscere i gusti e le preferenze dei consumatori D. Valutare il mercato potenziale E. Confrontarsi con i migliori concorrenti pag. 30 Qual è, tra quelli che seguono, uno strumento di misura diretto della soddisfazione dei clienti? A. Un questionario postale. B. La valutazione dell andamento del fatturato per tipo di prodotto. C. Analisi dei siti del web relativi alla concorrenza D. La valutazione del numero dei reclami E. L andamento del consumo delle parti di ricambio Modulo 1 Parte pag. 31 Se per la misura diretta della soddisfazione del cliente si utilizza un questionari, quale è il numero di clienti da coinvolgere? A. Almeno 100 clienti B. La totalità dei clienti reali C. I clienti reali e quelli potenzia. D. Almeno il 50% dei clienti. E. Ad un numero di clienti statisticamente rappresentativo della totalità dei clienti pag. 34 Quale è, tra quelle che seguono, una misura indiretta di soddisfazione del cliente? A. La quantità di parti di ricambio utilizzata in un anno. B. I questionari postali. C. Le interviste telefoniche. D. I questionari allegato ai prodotti venduti. E. Il passaparola pag. 35 I questionari compilati per via informatica sono da considerare metodi di misura diretta o indiretta della soddisfazione dei clienti? A. Sono una misura indiretta. B. Sono parzialmente indiretti, perché non si parla con il cliente. C. I questionari via web non sono indagini di soddisfazione del cliente. D. I questionari compilati in via informatica sono da considerare una misura diretta quando sono indirizzati a clienti. E. Sono una misura indiretta se non sono inviati a clienti.

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