PIANO DI MIGLIORAMENTO DEL GRADO DI UMANIZZAZIONE DELLE STRUTTURE DI RICOVERO

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1 Area Dipartimentale Gestione e Sviluppo Risorse Umane UOSD Comunicazione Integrata aziendale tel 0773/ fax 0773/ comunicazioneintegrata@ausl.latina.it PIANO DI MIGLIORAMENTO DEL GRADO DI UMANIZZAZIONE DELLE STRUTTURE DI RICOVERO INDICE - PREMESSA - RISULTATI DELLA RICERCA - AZIONI DI MIGLIORAMENTO DISTINTE PER AREA - QUADRO SINOTTICO DI SVILUPPO DEL PIANO - CRONOPROGRAMMA

2 PREMESSA La valutazione della qualità delle strutture ospedaliere secondo la prospettiva del cittadino è stata eseguita nel 2014, con una ricerca strutturata avviata nei 4 stabilimenti ospedalieri del ASL l di Latina. La ricerca è stata promossa dal Ministero della salute, dall AGENAS, in collaborazione con l Agenzia di valutazione civica di Cittadinanza Attiva. TEMI DELLA VALUTAZIONE La matrice della struttura di valutazione del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero è articolata in 4 aree e relative sotto-aree, ogni sotto-area in criteri e items. Per ciascuna sotto-area è assegnato un punteggio totale, riassuntivo di quelli prodotti dai vari items presi in considerazione. Le AREE sono: Area 1 PROCESSI ASSISTENZIALI E ORGANIZZATIVI ORIENTATI AL RISPETTO E SPECIFICITA DELLA PERSONA Area 2 ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E CONFORT DEI LUOGHI DI CURA Area 3 ACCESSO ALLE INFORMAZIONI, SEMPLIFICAZIONE E TRASPARENZA Area 4 CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO I risultati della ricerca, che seguono, sono stati validati dagli enti promotori ed inviati ai Referenti aziendali e civici delle Asl della Regione, previa formazione ad hoc sull umanizzazione in sanità, affinché elaborassero in modo partecipato il Piano di miglioramento, Si allegano: - Tabelle di sintesi con i punteggi preliminari ottenuti dalle strutture ospedaliere nelle quali è stata svolta l attività di rilevazione dati; legenda Nelle tabelle sono rappresentati i punteggi medi ottenuti per ciascun criterio e il punteggio medio ottenuto nelle quattro Aree esaminate. Ogni criterio valutato ha previsto una serie di item che indagavano su diversi aspetti che soddisfacevano tale criterio. I dati sono altresì confrontati con il punteggio medio complessivo della Regione Lazio rilevati nelle stesse aree. I punteggi attribuiti variavano da un range da 0 a 10 dove 0 corrispondeva alla non soddisfazione del criterio, 10 alla piena realizzazione, e 5 (ove possibile) alla soddisfazione parziale del criterio stesso. L opzione di risposta NP indica un dato non pertinente non compreso quindi nel computo

3 Il Piano locale di miglioramento è articolato in un programma di azioni correttive, come di seguito illustrate. AZIONI DI MIGLIORAMENTO Area 1 PROCESSI ASSISTENZIALI E ORGANIZZATIVI ORIENTATI AL RISPETTO E SPECIFICITA DELLA PERSONA 1. Assistenza psicologica relativo a: a) Donne che subiscono violenza sessuale e/o maltrattamenti b) Pazienti oncologici 2. Ospedale senza dolore a) Istituzione di protocolli/procedure per il trattamento del dolore nei diversi reparti ospedalieri e per le diverse tipologie di assistiti b) Introduzione nella cartella clinica di uno o 2 strumenti per la valutazione periodica del dolore, in particolare nei reparti di Pronto soccorso, oncologia, medicina generale, chirurgia, pediatria Tale strumento è presente unicamente nelle seguenti strutture: Terracina: reparto di Medicina Chirurgia e Oncologia Fondi: reparto di Medicina e Chirurgia Latina: reparto oncologico Formia: totalmente assente c) Introduzione della parto analgesia in tutti i punti nascita aziendali 3. Rispetto alla Riservatezza a) Procedura aziendale per l assistenza alla fase della premorienza e a pazienti in condizioni critiche, con previsione di luoghi o presidi adatti nel rispetto della riservatezza del paziente e dei familiari. b) Elaborare prodotti di comunicazione-informazione multilingue: sulle attività dei servizi ( lingue delle etnie principalmente rappresentate in provincia), per i documenti clinici di uso routinario (consenso informato, lettera dimissione).

4 c) Istituire il servizio di mediazione culturale e linguistica in collaborazione con le organizzazioni del terzo settore. Area 2 ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E CONFORT DEI LUOGHI DI CURA 1. Segnaletica barriere fisiche e sensoriali Istituire un gruppo di lavoro che preveda, in collaborazione con le associazioni non profit, l elaborazione di un Piano aziendale per l eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali e il miglioramento della segnaletica verticale e orizzontale, particolarmente in alcune strutture come l ospedale di Terracina dove è carente in alcuni reparti e servizi comuni (CUP URP); 2. Confort alberghiero e servizi accessori a) Prevedere luoghi di socializzazione e ricreazione interni ed esterni, per minori e adulti: biblioteche multimediali, spazi per consumare il pasto insieme ai parenti, sale di attesa riservate e con climatizzazione soprattutto per i reparti di pronto soccorso e terapia intensiva; b) Prevedere servizi per il confort generale in tutti e 4 gli ospedali servizi di; parrucchiere/barbiere, distribuzione giornali, bar e ristorazione per visitatori, alberghi convenzionati, vendita di beni di prima necessità per la cura e l igiene della persona e la programmazione degli interventi di pulizia dopo le 8 o, comunque, in orari compatibili con il riposo dei ricoverati. Area 3 ACCESSO ALLE INFORMAZIONI, SEMPLIFICAZIONE E TRASPERENZA 1. Sito Web/ Trasparenza a) Prevedere sul sito web aziendale: elenco dei servizi forniti e tipologia di prestazione tempi di attesa per accesso alle prestazioni accesso alla documentazione sanitaria: consultazione e richiesta cartella clinica, refertazione esami diagnostici e strumentali, modulistica on line, introdurre strumenti di e-partecipation: forum, social network;

5 b) Relazione aziendale sulla performance rispetto agli standard di qualità delle prestazioni/servizi c) Relazioni sul monitoraggio di PNGLA ( Piano Nazionale di governo delle Liste di attesa) 2. URP/ Comunicazione a) Organizzazione indagini di customer satisfaction, anche online b) Estensione dell orario di apertura dell Urp di Terracina c) Relazione annuale sui ricorsi/reclami 3. Accesso ai Servizi Prevedere la possibilità di accedere in modo agevolato e facilitato al Centro prelievi per alcune tipologie di utenti: donne incinte, disabili, bambini < 6 anni. 4. Informazione Elaborare materiale informativo su procedure diagnostiche e assistenziali per minori, negli ospedali di Latina, Terracina, Formia. E presente solo nell ospedale di Fondi. Area 4 CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO 1. Procedure aziendali a) Individuazione di criteri minimi di raccolta del consenso informato (lacuna di molti reparti in tutti gli ospedali presi in esame) e previsione di secondo parere medico b) Procedure di accoglienza in ospedale: soprattutto nel Pronto soccorso con la possibilità di individuare un case manager in ogni struttura 2. Empowerment Stimolare la partecipazione da parte degli operatori ad iniziative e progetti che fanno esplicito riferimento all empowerment individuale (Premio Alesini, Osservatorio Buone pratiche Agenas, pubblicazioni su riviste istituzionali o di organizzazioni civiche).

6 3. Coinvolgimento con Associazioni di volontariato e tutela a) Prevedere iniziative congiunte con le associazioni di volontariato per l informazione ai cittadini sulla donazione di organi e tessuti, prevedendo un apposita procedura aziendale per la Dichiarazione di volontà b) Sviluppare procedure aziendali per accoglienza nell area di emergenza PS. 4. Comunicazione per il cittadino a) Elaborare documenti d informazione sanitaria multilingue b) Realizzare la Carta dei servizi aziendali, prevedendone la diffusione anche on line 5. Formazione a) Realizzare corsi di formazione sui temi della diversità culturale soprattutto per gli operatori di front line b) Corsi per Comunicazione difficile Area 1: PROCESSI ASSISTENZIALI E ORGANIZZATIVI ORIENTATI AL RISPETTO E SPECIFICITA DELLA PERSONA Azione 1 - Assistenza psicologica a) Donne che subiscono violenza sessuale e/o maltrattamenti Indicatore % donne codice rosa prese in carico N Totale donne in cod. rosa Professionisti Dir.DSM, Direttore di Distretto. b) Pazienti oncologici N pazienti onc. presi in carico N Totale pazienti oncologici Direttori UOC Oncologia ed

7 Ematologia, Dir. DSM Azione 2 - Ospedale senza dolore Indicatore Professionisti Direttori di Presidio a) Realizzazione di protocolli/procedure per il trattamento del dolore nei diversi reparti ospedalieri e per le diverse tipologie di assistiti B b)introduzione nella cartella clinica di uno o 2 strumenti per la valutazione periodica del dolore, in particolare nei reparti di Pronto soccorso, oncologia, medicina generale, chirurgia, pediatria, tale strumento è presente unicamente nelle strutture di:terracina: reparto di Medicina Chirurgia e Oncologia, Fondi: reparto di Medicina e Chirurgia, Latina: reparto oncologico, Formia: totalmente assente c) Introduzione della parto analgesia in tutti i punti nascita aziendali N protocolli totali tratt. dolore N reparti coinvolti N strumenti introdotti N reparti coinvolti N parto analgesia presente Tot. Punti Nascita Direttori UOC Anestesia e Rianimazione e Direttori di Presidio Dir. UOC O.G/Anestesia, Azione 3 - Rispetto alla Riservatezza Indicatore Professionisti a) Procedura aziendale per l assistenza alla fase della premorienza e a pazienti in condizioni critiche, con previsione di luoghi o presidi adatti nel rispetto della riservatezza del paziente e dei familiari. b)elaborare prodotti di comunicazione-informazione multilingue: sulle attività dei servizi ( lingue delle etnie principalmente rappresentate in provincia), per i documenti clinici di uso routinario (consenso informato, lettera dimissione). c) Istituire il servizio di mediazione culturale e linguistica in Procedura presente Luoghi io Presidi presenti N documenti prodotti N servizi Servizi di Mediazione presenti e, N Organizzazioni coinvolte, Uosd Comunicazione Uosd Comunicazione, Dir. UOC coinvolte Dir. Strategica

8 collaborazione con le organizzazioni del terzo settore. Dir. Distretto Di. Presidio Area 2 ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E CONFORT DEI LUOGHI DI CURA Azione 1 - Segnaletica barriere fisiche e sensoriali Indicatore Professionisti Istituire un gruppo di lavoro che preveda, in collaborazione con le associazioni non profit, l elaborazione di un Piano aziendale per l eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali e il miglioramento della segnaletica verticale e orizzontale, particolarmente in alcune strutture come l ospedale di Terracina dove è carente in alcuni reparti e servizi comuni (CUP URP); Istituzione gruppi di lavoro ed, elaborazione della proposta Uosd Comunic., Dir. di Dir di Presidio, Dir. Di Distretto. Azione 2 - Confort alberghiero e servizi accessori a)prevedere luoghi di socializzazione e ricreazione interni ed esterni, per minori e adulti: biblioteche multimediali, spazi per consumare il pasto insieme ai parenti, sale di attesa riservate e soprattutto per i reparti di pronto soccorso e terapia intensiva; Indicatore N sale di attesa riservate climatizzate Totale reparti - Presenza Biblioteca Professionisti Dir. Sanitario Az., Dir. UOC coinvolte,. b) Prevedere servizi per il confort generale in tutti e 4 gli ospedali servizi di; parrucchiere/barbiere, distribuzione giornali, bar e ristorazione per visitatori, alberghi convenzionati, vendita di beni di prima necessità per la cura e l igiene della persona e la programmazione degli interventi di pulizia dopo le 8 o, comunque, in orari compatibili con il riposo dei ricoverati. N di servizi attivati Direttore di Presidio Area 3 - ACCESSO ALLE INFORMAZIONI, SEMPLIFICAZIONE E TRASPERENZA

9 Azione 1 - Sito Web/ Trasparenza Indicatore Professionisti UOC Tecnologie Attivazione delle voci a) Prevedere sul sito web aziendale: elenco dei servizi forniti indicate sul sito, Informatiche, e tipologia di prestazione; tempi di attesa per accesso alle Uosd Comunic. -n social network prestazioni; accesso alla attivati Resp. Traspar., documentazione sanitaria: consultazione e richiesta cartella Resp. Liste di clinica, refertazione esami diagnostici e strumentali; Attesa modulistica on line; introdurre strumenti di e-partecipation: Tutte le UOC forum, social network; coinvolte per la trasmissione dei dati b) Relazione aziendale sulla performance rispetto agli standard di qualità delle prestazioni/servizi previsti dalla Direzione Strategica c)relazioni sul monitoraggio di PNGLA (Piano Nazionale di governo delle Liste di attesa) Elaborazione relazione della Elaborazione della relazione monitoraggio dei PNGLA UOC Controllo di Gestione UOC Controllo di Gestione, Responsabile Liste di Attesa, Responsabile CUP. Azione 2 URP / Comunicazione Indicatore Professionisti Uosd Comunic, a) Organizzazione indagini di customer satisfaction, anche N di indagini realizzate Dir. Di Presidio online Dir. di Distretto. b) Estensione dell orario di apertura dell Urp di Terracina Incremento orario apertura sportelli Dir.di Distretto, Uosd Comunic. c) Relazione annuale sui ricorsi/reclami Elaborazione della Relazione Dir.di Distretto, Uosd Comunic Azione 3 Accesso ai Servizi Indicatore Professionisti, Attivazione del servizio a) Prevedere la possibilità di accedere in modo agevolato e categorie indicate facilitato al Centro prelievi per alcune tipologie di utenti: Totale centri prelievi

10 donne incinte, disabili, bambini < 6 anni. Dir. di Distretto Azione 4 Informazione Indicatore Professionisti a) Elaborare materiale informativo su procedure diagnostiche e assistenziali per minori, negli ospedali di Latina, Terracina, Formia. E presente solo nell ospedale di Fondi. N di materiale informativo realizzato Uosd Comunic., Area 4 - CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO Azione 1 Procedure aziendali Indicatore Professionisti a) Individuazione di criteri minimi di raccolta del consenso informato e previsione di secondo parere medico b) Procedure di accoglienza in ospedale: soprattutto nel Pronto soccorso con la possibilità di individuare un case manager in ogni struttura Elaborazione procedure N procedure attivate Tot. PS e PPS N di case manager individuati Tot. PS e PPS, Dir. UOC Rischio Clinico. Dir. di PS, Dir. di Presidio, Uosd Comunicazione Azione 2 Empowerment Indicatore Professionisti Uosd Comunic., N di progetti presentati Stimolare la partecipazione da parte degli operatori ad N di servizi iniziative e progetti che fanno esplicito riferimento Dir. di Distretto all empowerment individuale (Premio Alesini, Osservatorio Buone pratiche Agenas, pubblicazioni su riviste istituzionali o di organizzazioni civiche). Azione 3 Coinvolgimento con Associazioni di Indicatore Professionisti

11 volontariato e tutela a)prevedere iniziative congiunte con le associazioni di volontariato per l informazione ai cittadini sulla donazione di organi e tessuti, prevedendo un apposita procedura aziendale per la Dichiarazione di volontà b)sviluppare procedure aziendali per accoglienza nell area di emergenza PS. Elaborazione procedure Elaborazione procedure Uosd Comunic. Dir. di Distretto,Uosd Donazione organi e tessuti Uosd Comunic. Dir. di Distretto. Azione 4 Comunicazione per il cittadino Indicatore Professionisti N di documenti Uosd Comunic. multilingue a) Elaborare documenti d informazione sanitaria multilingue Tot. documenti presenti Dir. di Distretto b) Realizzare la Carta dei servizi aziendali, prevedendone la diffusione anche on line N documenti realizzati nel sistema Carta dei servizi N doc. Carta Serv.presenti on line Uosd Comunic. UOC coinvolte UOC Tecnologie Informatiche Azione 5 Formazione Indicatore Professionisti a) Realizzare corsi di formazione sui temi della diversità culturale soprattutto per gli operatori di front line N di Corsi attivati UOC Formazione, Direttore P.O. e Dir. Distretti b) b)corsi per Comunicazione difficile N di Corsi attivati UOC Formazione, Uosd Comunicazione

12 CRONOPROGRAMMA Anno 2014 Anno 2015 O N D G F M A M G L A S O N D Area 1 PROCESSI ASSISTENZIALI E ORGANIZZATIVI ORIENTATI AL RISPETTO E SPECIFICITA DELLA PERSONA AZIONE 1 AZIONE 2 sottoazione c AZIONE 3 sottoazione c Anno 2014 Anno 2015 O N D G F M A M G L A S O N D Area 2 - ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E CONFORT DEI LUOGHI DI CURA AZIONE 1 AZIONE 2

13 Anno 2014 Anno 2015 O N D G F M A M G L A S O N D AREA 3 - ACCESSO ALLE INFORMAZIONI, SEMPLIFICAZIONE E TRASPERENZA AZIONE 1 sottoazione c AZIONE 2 sottoazione c AZIONE 3 AZIONE 4

14 Anno 2014 Anno 2015 O N D G F M A M G L A S O N D AREA 4 - CURA DELLA RELAZIONE CON IL PAZIENTE/CITTADINO AZIONE 1 AZIONE 2 AZIONE 3 AZIONE 4 AZIONE 5 D.ssa Assunta Lombardi Referente aziendale AUDIT CIVICO/TMP Sig.ra Gianna Sangiorgi Referente civico AUDIT CIVICO/TMP Dott. Michele Caporossi Direttore Generale

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