Il consumatore italiano e la multicanalità: scene da un matrimonio? Cetti Galante, The Nielsen Company

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1 Il consumatore italiano e la multicanalità: scene da un matrimonio? Cetti Galante, The Nielsen Company

2 La relazione cliente azienda: tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia? (% molto d accordo, d base popolazione) 44 I messaggi pubblicitari che arrivano attraverso tutte le fonti sono diventati davvero troppi Per i miei acquisti riesco facilmente a reperire tutte le informazioni di cui ho bisogno

3 Non mi fido ad acquistare prodotti che richiedono un pagamento anticipato Non mi fido ad acquistare prodotti che non ho potuto vedere/toccare concretamente Non mi piace acquistare prodotti e servizi senza avere un rapporto personale con il venditore. Mi infastidisce quando le aziende offrono una gamma di prodotti/servizi differenti nei loro canali di vendita Le barriere all acquisto acquisto on line (% molto d accordo d base popolazione)

4 L acquisto su Internet (% rispondenti molto + abbastanza - base chi si connette ad internet) Non mi fido ad usare la carta di credito su internet Le carte di credito ricaricabili permettono di fare acquisti su internet in tutta tranquillità Mi capita di andare a vedere sul punto vendita un prodotto ma poi di acquistarlo su internet Acquistare su internet non è più così conveniente come in passato

5 Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni (% rispondenti molto - base popolazione) Per me internet è la fonte principale per cercare informazioni su prodotti e servizi Cerco informazioni su internet ma poi acquisto in un punto vendita Attraverso internet confronto i prezzi dei prodotti/servizi che ho deciso di acquistare

6 Non mi piace acquistare senza un rapporto diretto con il venditore Tradizionali (+) Mappa della società italiana Non mi fido ad acquistare se non posso vedere/toccare concretamente Troppe informazioni rendono scelte più difficili Non mi fido ad acquistare prodotti Area della delega con pagamento anticipato Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizi differenti sui diversi canali di vendita Area delle variabili sociali Faccio passaparola positivo Faccio passaparola negativo Troppi messaggi pubblicitari da troppe fonti Ormai è facile trovare informazioni su qualsiasi cosa Investimento processo d acquisto (-) Non mi attivo mai per segnalare le mie considerazioni sui prodotti che uso Difficile reperire informazioni di cui ho bisogno per acquisti Area del distacco Non mi interessa partecipare alla definizione di prodotti che rispondano alle mie esigenze Cerco info su internet ma acquisto in PdV Internet fonte di informazione principale Con internet comparo i prezzi Leggo/partecipo alle discussioni online sui prodotti Area dell innovazione Guardo prodotto sul PdV e lo acquisto su internet Investimento processo d acquisto (+) Tradizionali (-)

7 : 2009: Le dinamiche dei cluster Tradizionali (+) Esclusi (19%) 9.6 mio. Delta : mio : +0.2 mio Tradizionali coinvolti (20%) 10.1 mio. Delta :- 1.3 mio :- 0.6 mio Investimento processo d acquisto (-) Delta : mio : mio Indifferenti (23%) 11.7 mio. Tradizionali (-) Open Minded (23%) 11.8 mil. Delta :+0.9 mio :+0.5 mio Reloaded (17%) 8.6 mio. Investimento processo d acquisto (+) Delta :+ 1.7 mio :+ 1.4 mio

8 4 milioni di persone arrivano nell area della multicanalità 62% 7% 8% 11% 12% Tradizionali (+) 46% 10% 10% 16% 18% Tradizionali coinvolti >54 Investimento processo d acquisto (-) 49% Esclusi Indifferenti 12% 12% 15% 13% 2009/ : +600K 18% 13% 24% 2009/ : +800K 21% 23% 19% Open minded 15% 28% 2009/ : +600K Reloaded 13% 26% Investimento processo d acquisto (+) 2009/ : +750K Tradizionali (-)

9 L impatto della crisi sullo stile di vita degli Italiani Quale delle seguenti affermazioni si adatta meglio al suo caso: il mio stile di vita... È migliorato/migliorerà È rimasto/rimarrà invariato 1 49 È peggiorato/peggiorerà lievemente È peggiorato/peggiorerà notevolemente Nell'ultimo anno L'anno prossimo

10 il mio stile di vita... L impatto della Crisi sulla mappa: Tradizionali (+) Esclusi... è peggiorato 50% (idx 100)... peggiorerà 54% (idx 95) Tradizionali coinvolti... è peggiorato 55% (idx 110)... peggiorerà 65% (idx 113) Investimento processo d acquisto (-) Reloaded... è peggiorato 55% (idx 111)... peggiorerà 59% (idx 104) Indifferenti... è peggiorato 46% (idx 91)... peggiorerà 53% (idx 93) Open Minded... è peggiorato 46% (idx 92)... peggiorerà 56% (idx 98) Tradizionali (-)

11 L onda lunga delle nuove tecnologie Dicembre 2009 Navigatori Italiani 23,6 milioni Sessioni per persona 34 Tempo medio per persona 29 0re Pagine per persona VS 2008 Utenti + Tempo ++ Fonte: Nielsen Online Panel Casa e Ufficio Dicembre 2009, Italia Var Dic. vs 08

12 La diffusione delle nuove tecnologie sulla mappa Esclusi Web tutti i giorni 10% (idx 25) Siti socialnetwork 3% (idx 21) Messenger 4% (idx 27) Mail da cell 5% (idx 37) Investimento processo d acquisto (-) Indifferenti Web tutti i giorni 16% (idx 38) Siti socialnetwork 6% (idx 41) Messenger 7% (idx 51) Mail da cell 7% (idx 50) Tradizionali (+) Tradizionali (-) Tradizionali coinvolti Web tutti i giorni 29% (idx 71) Siti socialnetwork 7% (idx 49) Messenger 7% (idx 51) Mail da cell 10% (idx 67) Reloaded Web tutti i giorni 79% (idx 194) Siti socialnetwork 29% (idx 194) Messenger 25% (idx 181) Mail da cell 25% (idx 171) Open Minded Web tutti i giorni 69% (idx 169) Siti socialnetwork 26% (idx 173) Messenger 21% (idx 159) Mail da cell 23% (idx 152)

13 Capire il presente... per immaginare il futuro Capire se la società italiana sarà più reloaded o più open minded ci aiuta a capire con quale consumatore/cittadino le aziende e le istituzioni si dovranno relazionare nel futuro

14 Un rapporto diverso con la marca Reloaded Open minded Diff. punti quota Acquisti in Promo vs Tot. Italia 2.9% -0.7% Diff. punti quota Marche Leader vs Tot. Italia -1.0% 0.8%

15 Un cittadino più evoluto: La Pubblica Amministrazione del futuro Esclusi Indifferenti Tradizionali coinvolti Open minded Reloaded Raccogliere Info su servizio Scaricare Moduli Quali attività online le è capitato di svolgere nell ultimo anno Consultare documenti Compiulare Moduli Completare una pratica Prendere appuntamenti

16 Gradimento per le iniziative di comunicazione NA NA NA (% rispondenti molto + abbastanza base popolazione) 72 Iniziative del punto vendita 70 Pubblicità su carta stampata Pubblicità in tv (spot televisivi e DTT) Sito dell azienda o del prodotto Pubblicità alla radio (spot radiofonici) Newsletter Video pubblicitari virali su internet Banner Pubblicità via bluetooth Pubblicità su telefonino (sms/mms)

17 Non tutto può essere controllato... (% rispondenti base chi utilizza internet) Siti dedicati ai confronti tra prodotti Siti delle aziende Opinioni di altri utenti (forum, blog, social net) Info presenti sui portali (Libero, Msn, Yahoo) Info presenti su siti monotematici (es. 4ruote) Info presenti su siti di notizie (es. Corriere, Repubblica) Articoli di esperti /opinion leader Newsletter inviate dalle aziende Reloaded Open minded Quali tipi di informazioni raccolte su internet risultano più rilevanti?

18 Il buzz influenzatore delle decisioni d acquistod Mi è capitato di... (base totale popolazione) Non comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio negativo su internet Comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio positivo su internet Italia Esclusi Indifferenti Tradizionali coinvolti Open minded Reloaded

19 Grazie