Linee guida sul sistema qualità UNI EN ISO 9001 per rifinizione tessuto conto terzi

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1 Linee guida sul sistema qualità UNI EN ISO 9001 per rifinizione tessuto conto terzi Manuale Offline delle Linee Guida per aziende tessili

2 INTRODUZIONE PRESENTAZIONE Per rimanere sul mercato diventa sempre più importante eseguire lavorazioni che soddisfano le esigenze e i requisiti dei clienti. Ciò è possibile solo se: - tali requisiti sono contenuti in "specifiche tecniche"; - i greggi corrispondono a quanto concordato; - non vi sono carenze nel sistema organizzativo della rifinizione. Ciò ha condotto alla nascita e allo sviluppo di norme che favoriscono la definizione dei flussi di comunicazione con il cliente ed il controllo dei processi aziendali necessari a garantire il rispetto dei requisiti dei tessuti indicati nelle specifiche tecniche del cliente. Si tratta delle norme di "Sistema Qualità UNI EN ISO serie 9000" che sono il riferimento per la "Certificazione Aziendale". Le norme a fronte delle quali è possibile emettere un certificato di Sistema Qualità sono tre: - UNI EN ISO UNI EN ISO UNI EN ISO 9003 e sono applicabili a tutti i settori industriali, commerciali e di servizio. La scelta della norma di riferimento dipende dall attività svolta, dalle strategie aziendali e dalle richieste dei clienti. UNI EN ISO 9001: che indica i requisiti del Sistema Qualità da utilizzare quando l azienda vuole dimostrare la sua capacità di creare nuove collezioni e tenere sotto controllo i processi di realizzazione del tessuto da consegnare al cliente. UNI EN ISO 9002: che indica i requisiti del Sistema Qualità da utilizzare quando la rifinizione vuole dimostrare la sua capacità di tenere sotto controllo i processi di nobilitazione del tessuto richiesto dal cliente. UNI EN ISO 9003: che indica i requisiti del Sistema Qualità da utilizzare quando l azienda vuole dimostrare la sua capacità di controllare e di rilevare, all atto delle prove e collaudi finali, eventuali non conformità del tessuto prima che venga consegnato al cliente. La norma scelta per le rifinizioni pratesi è la norma UNI EN ISO 9002, in quanto tipica per le lavorazioni conto terzi. Perché parlare di Sistema Qualità UNI EN ISO 9002 Abbiamo voluto parlare di Sistema Qualità per almeno tre ragioni: 1. perché aiuta a chiarire i rapporti di comunicazione con il cliente; 2. perché è fondamentale per la rifinizione tenere sotto controllo tutti i processi necessari a fornire le lavorazioni richieste dal cliente; 3. perché si tratta di uno strumento per confermare all imprenditore la validità della sua organizzazione o per fargli valutare l opportunità di razionalizzare le sue attività allo scopo di essere sempre più efficiente nelle risposte al cliente. Perché parlare di Certificazione di Sistema Qualità a fronte della Norma UNI EN ISO 9002 Abbiamo voluto parlare di Certificazione di Sistema Qualità perché se la rifinizione opera in conformità alla Norma UNI EN ISO 9002 e chiede la "Certificazione" ottiene un riconoscimento ufficiale della sua capacità di garantire il rispetto delle specifiche del tessuto richieste dal lanificio a fronte di un greggio con caratteristiche note e concordate. Tale riconoscimento ha una validità intrinseca in quanto rilasciato da un "Ente Terzo" che è al di sopra delle parti (cioè non opera su mandato di un singolo cliente) ed è "accreditato" (cioè abilitato e riconosciuto a livello nazionale e internazionale).

3 Capiamo il "linguaggio" della Norma UNI EN ISO serie 9000 Cosa significa UNI EN ISO serie 9000? Significa che si tratta di norme internazionali, in quanto le norme italiane (UNI) non sono altro che la trasposizione di quelle europee (EN) riprese a loro volta da quelle internazionali (ISO). La norma si basa su quattro concetti fondamentali riassunti in quattro definizioni chiave Qualità Sistema Qualità Assicurazione Qualità Controllo della Qualità Pertanto, prima di iniziare il nostro cammino, dobbiamo sgombrare la mente da "idee" sul significato di questi termini ed attenerci a quello indicato da un altra norma di riferimento (UNI EN ISO Gestione per la qualità e assicurazione della qualità - termini e definizioni) che cercheremo di "rileggere" con il linguaggio della rifinizione. La definizione più importante è quella relativa al termine "Qualità" in quanto rappresenta l obiettivo da raggiungere.

4 La Qualità è l insieme delle caratteristiche di un tessuto nobilitato (stabilità, colore, solidità, etichetta di manutenzione, ecc.) che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze (prestazioni, immagine, aspetti estetici, utilizzo, aspetti economici, disponibilità nei tempi richiesti, quantità, ecc.) espresse dal cliente (attraverso richieste verbali, campioni, specifiche, capitolati, contratti, ecc.) e implicite (requisiti di legge, prassi, usi e costumi ecc.) a partire da un greggio noto. La definizione che identifica la rifinizione nel suo complesso è quella di "Sistema Qualità" che è il "mezzo" per ottenere la Qualità voluta. Il Sistema Qualità è costituito da: - struttura organizzativa della rifinizione (responsabilità e dipendenze, rapporti fra il personale, ecc.) - procedure (documenti scritti che prescrivono come devono essere gestite ed eseguite le varie attività aziendali, come gestire il greggio del cliente, come programmare le lavorazioni, come tener sotto controllo i processi, come controllare materiali e prodotti, come gestire il magazzino, ecc.) - processi (tintoriali, di finissaggio, commerciali, ecc.) - risorse necessarie ad attuare la gestione della Qualità (personale addestrato, apparecchiature, strumenti, software, tecnologie, metodologie, ecc.).

5 Poiché non basta "fare" ma è necessario dimostrare "di aver fatto", è opportuno chiarire il concetto di "Assicurazione Qualità". L Assicurazione Qualità è l insieme di tutte le attività: - pianificate (cioè definite in termini di cosa fare, come, quando e da chi) - sistematiche (cioè eseguite sempre con modalità concordate) attuate nell ambito del Sistema Qualità (cioè della rifinizione) e di cui viene data dimostrazione (alla direzione e al cliente) "per quanto occorre" - messe in atto per dare (alla direzione e al cliente) adeguata confidenza (cioè sufficiente certezza) che il tessuto nobilitato soddisfi i requisiti di Qualità (specifiche tecniche del tessuto del cliente). E cosa è il "Controllo della Qualità" di cui siamo così abituati a parlare? Il Controllo della Qualità è solo una parte del "Sistema Qualità" e riguarda tecniche e attività di carattere operativo (es. controllo dell altezza, controllo del colore, controllo del peso al metro quadro ecc.) messe in atto per soddisfare i requisiti per la Qualità (specifiche tecniche del tessuto finito). Integriamo il "linguaggio" della Norma Oltre ai termini fondamentali riportati nella prima parte, è bene chiarire dal punto di vista operativo alcuni altri termini che utilizzeremo nel testo.

6 CAMPIONATURA Risultato dello studio di lavorazioni da eseguire per la realizzazione di un articolo su richiesta del cliente. CLIENTE Lanificio CONTRATTO Requisiti concordati tra rifinizione e cliente e comunicati mediante schede prodotto, disposizioni e campioni. DICHIARAZIONE DI CONFORMITÀ Documento che dichiara che le lavorazioni eseguite sono conformi ai requisiti concordati o che i prodotti acquistati sono conformi alle specifiche. FORNITORE Chiunque fornisca beni, servizi o lavorazioni alla rifinizione. Questo termine può comprendere, ad esempio: un fornitore di materie prime, un terzista, un laboratorio di prova, un centro controlli, un trasportatore, ecc.. GREGGIO Tessuto non nobilitato di proprietà del cliente e inviato in conto lavorazione al rifinitore. LAVORAZIONI (RIFINIZIONI) Processi di tintoria e finissaggio che trasformano dei tessuti greggi in tessuti tinti e nobilitati. Le lavorazioni richiedono l uso di risorse che possono comprendere personale, disponibilità finanziarie, mezzi, apparecchiature, tecnologie, metodologie, ecc.. LOTTO / PARTITA Determinata quantità di prodotto omogeneo. Il lotto o partita ha caratteri uniformi entro specificati limiti ed è identificato in modo distintivo (es. numero). MATERIE PRIME Coloranti, ausiliari, prodotti chimici in genere, accessori utilizzati nel processo di lavorazione. NON CONFORMITÀ Non rispondenza di un prodotto, processo, di parte del Sistema Qualità ai requisiti specificati, cioè definiti in precedenza. OFFERTA Risposta della rifinizione alla domanda di soddisfare i requisiti di una lavorazione richiesta su un greggio noto. Spesso la campionatura costituisce una offerta. RAPPORTO DI PROVA Documento firmato da una persona qualificata che riporta i risultati di analisi e prove eseguite su un campione, secondo un metodo predefinito. REQUISITO Prescrizione che definisce le caratteristiche da garantire. TARATURA Insieme delle operazioni che stabiliscono, sotto condizioni specificate, la relazione tra valori indicati da uno strumento e quelli indicati da un campione di riferimento riconosciuto nell ambito del Sistema Internazionale di Misura.

7 IL CAMMINO VERSO LA NORMA UNI EN ISO 9002 QUAL E LO SCOPO DELLA NORMA? Lo scopo della norma è quello di specificare i requisiti del "Sistema Qualità" per garantire l'assenza di non conformità (non corrispondenza a quanto previsto) in tutte le attività svolte dalla rifinizione e di assicurare il soddisfacimento delle aspettative del cliente. QUAL E IL CAMPO DI APPLICAZIONE DELLA NORMA? La norma UNI EN ISO 9002 copre tutte le attività ed i processi aziendali volti alla realizzazione degli articoli richiesti, sulla base di un greggio fornito dal cliente e noto nelle sue caratteristiche. Prevede 20 punti descritti secondo questa sequenza: Riferimento capitolo norma ISO 9002 Titolo 4.1 Responsabilità della Direzione 4.2 Sistema Qualità 4.3 Riesame del contratto 4.4 Non applicabile 4.5 Controllo dei documenti e dei dati 4.6 Approvvigionamento 4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente 4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto 4.9 Controllo del processo 4.10 Prove, controlli e collaudi 4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 Controllo del prodotto non conforme 4.14 Azioni correttive e preventive 4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna 4.16 Controllo delle registrazioni della qualità 4.17 Verifiche ispettive interne della qualità 4.18 Addestramento 4.19 Assistenza 4.20 Tecniche statistiche La rifinizione svolge una serie di attività che possono essere sintetizzate nella definizione di accordi con il cliente, nella gestione del greggio, nell acquisto di materie prime e nelle attività di produzione e controllo. Pertanto, la lettura della norma va fatta pensando alle attività normalmente svolte in azienda. Iniziamo dunque il cammino verso la norma, leggendola in funzione delle attività della rifinizione; arriveremo conseguentemente a capirne i contenuti in modo più diretto. iniziamo con la descrizione della strategia e dell organizzazione aziendale 4.1 Responsabilità della direzione dedichiamoci alla definizione delle lavorazioni da eseguire 4.3 Riesame del contratto poniamo attenzione al greggio fornito dal cliente 4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente

8 proseguiamo con le altre attività aziendali 4.6 Approvvigionamento 4.9 Controllo del processo 4.10 Prove, controlli e collaudi 4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto 4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 Controllo del prodotto non conforme 4.14 Azioni correttive e preventive 4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna dedichiamoci alle attività di supporto a tutti i requisiti precedenti 4.18 Addestramento 4.20 Tecniche statistiche 4.2 Sistema Qualità 4.5 Controllo dei documenti e dei dati 4.16 Controllo delle registrazioni della qualità 4.17 Verifiche ispettive interne della qualità vediamo i requisiti non applicabili 4.4 Perché applicabile solo dalla norma UNI EN ISO Assistenza Lo scopo è quello di dimostrare che la "distanza da percorrere" fra i requisiti della norma e l attività di tutti i giorni è decisamente più breve di quanto si pensi. Il segreto è quello di "capire ogni requisito" e trovare il modo più semplice, e soprattutto più utile, per soddisfarlo. Con queste linee guida non abbiamo la pretesa di risolvere tutti i problemi di adeguamento alla norma ma, senz altro, quello di fornire una semplice chiave di lettura affinché ogni rifinizione trovi la sua via verso la norma UNI EN ISO 9002 e, se lo riterrà opportuno e conveniente per il suo cliente, verso la Certificazione. Leggiamo la norma partendo dal primo requisito, quello della responsabilità della direzione (punto 4.1) che prevede la definizione delle strategie e degli obiettivi aziendali sulla qualità (diminuzione rifacimenti, comunicazione con il cliente, ecc.), la descrizione degli aspetti organizzativi e delle risorse necessarie a raggiungerli (organigramma, responsabilità, personale, ecc.) e la verifica del loro raggiungimento. Infatti, il Sistema Qualità della rifinizione, coinvolgendo tutte le componenti che hanno influenza sulle lavorazioni, non può sussistere senza un impegno formale e sostanziale della direzione (Titolare, Presidente, Amministratore Delegato, Direttore ecc.). La norma sottolinea la necessità di chiarire le esigenze del cliente e la capacità della rifinizione di rispettarle. Non solo devono essere regolamentati i rapporti tra rifinizione e cliente ma anche quelli di comunicazione interna tra la parte commerciale, la programmazione e la produzione. Deve essere chiaro che cosa vuole il cliente in termini di specifiche tecniche del tessuto, quantità, tempi, modalità di consegna, prezzo e modalità di pagamento. Tutti questi aspetti sono e definiti nel punto 4.3 della norma

9 (Riesame del contratto). Poiché la rifinizione può realizzare quanto richiesto solo se conosce le caratteristiche del greggio sul quale il cliente chiede di effettuare le lavorazioni, è fondamentale definire con il lanificio tali requisiti (punto 4.7 della norma - Prodotti forniti dal cliente). È ovvio che per realizzare le lavorazioni sul tessuto, è necessario acquistare coloranti, ausiliari, prodotti chimici. E fondamentale tenere sotto controllo il processo di acquisto, sia per quanto riguarda la scelta dei fornitori, sia per quanto attiene agli ordini di acquisto e alle relative specifiche. Naturalmente l obbiettivo è che la rifinizione utilizzi prodotti e servizi idonei per la realizzazione del tessuto. Per ogni tipologia di materiali, prodotti, servizi devono essere individuati i fornitori tra i quali selezionare il o i fornitori in grado di soddisfare i requisiti richiesti. Tutto questo è compreso nel punto 4.6 della norma (Approvvigionamento). È evidente che prima di accettare una disposizione di un cliente è necessario verificare la presenza del greggio a magazzino e la disponibilità/idoneità interna o esterna di tecnologie, macchine ed impianti adeguati alla realizzazione delle lavorazioni. Viene posto l accento sulla programmazione delle lavorazioni, sulla definizione dei processi produttivi e dei parametri di lavorazione, sul relativo controllo e sulla manutenzione delle macchine, come previsto dal punto 4.9 della norma (Controllo del processo). Prima di utilizzare dei coloranti e degli ausiliari, durante il ciclo di lavorazione e prima di consegnare il tessuto al cliente vengono eseguiti dei controlli e delle prove. Il loro scopo è quello di verificare se i prodotti e il tessuto sono rispondenti a quanto prescritto per ridurre al minimo la possibilità di contestazioni (e, quindi, ridurre i costi sostenuti per rifacimenti). E necessario verificare il tipo e l entità dei controlli da eseguire sul tessuto finito in funzione del greggio, dei controlli eseguiti dai fornitori e dei controlli eseguiti sui parametri di processo. E necessario definire, per ogni articolo, i controlli e le prove da eseguire e le modalità operative con cui eseguirli, oltre a rendere disponibili i mezzi e le risorse necessarie: aree aziendali idonee, apparecchiature in corretto stato di manutenzione e taratura, personale di livello ed esperienza adeguata, ecc.. Tutto questo è previsto dal punto 4.10 della norma (Prove, controlli e collaudi). Poiché per effettuare controlli "credibili" devono essere utilizzati strumenti "idonei", questi devono essere opportunamente tarati, onde assicurare misurazioni adeguate (punto Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo). La norma si riferisce non solo alle apparecchiature utilizzate per il controllo del tessuto finito ma anche a quelle relative alle fasi di controllo dei prodotti acquistati, del greggio e dei parametri di processo. Per avere il processo produttivo sotto controllo, particolare attenzione viene rivolta alla identificazione e rintracciabilità dei prodotti acquistati, del greggio e del tessuto finito (punto 4.8 della norma - Identificazione e rintracciabilità). Per identificazione si intende l insieme delle operazioni che consentono di riconoscere il materiale, il greggio e il tessuto nobilitato in qualunque area aziendale si trovi (es. accettazione, magazzino greggi, finito, laboratori prova, area controlli ecc.). L'identificazione può essere relativa a singole pezze, partite o lotti; l obiettivo è quello di impedire la confusione di un tessuto con un altro tessuto in stato di lavorazione o di controllo differente o, addirittura, non conforme ai requisiti richiesti. Per rintracciabilità si intende la possibilità di correlare il tessuto nobilitato con i documenti di riferimento. In questa ottica è importante sapere sempre quale è lo "stato dei controlli dei prodotti acquistati e del tessuto lungo il flusso produttivo", cioè se sono in attesa di controllo o sono già stati controllati e con quale esito; tali prescrizioni sono riportate nel punto 4.12 della norma (Stato delle prove, controlli e collaudi). Nonostante tutte le attenzioni, è possibile che materiali-prodotti-tessuti nobilitati non siano corrispondenti a quanto previsto; in questo caso si dice che sono "non conformi". La non conformità può essere riscontrata in qualunque fase dall acquisto della materia prima, alle lavorazioni, al controllo finale. Allo scopo di prevenire sia l uso che la consegna di un tessuto non conforme, esso deve essere chiaramente identificato attraverso apposizione di etichette o sistemazioni in contenitori-aree segnalate in attesa di decidere su cosa farne; tale requisito è descritto nel punto 4.13 della norma (Controllo del prodotto non conforme). Per definire le cause che hanno generato una non conformità, devono essere messe in atto delle azioni correttive, che hanno lo scopo di prevenire o di impedire il ripetersi delle non conformità dovute a fattori sistematici. Inoltre per migliorare i risultati aziendali è necessario prevedere delle azioni preventive che costituiscono degli "investimenti in attività di miglioramento" (punto 4.14 della norma - Azioni correttive e preventive). Spesso i difetti non sono generati durante il processo produttivo vero e proprio ma nelle fasi di movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna. Queste sono fondamentali per mantenere la Qualità raggiunta. È quindi necessario organizzare tali fasi tenendo conto sia delle caratteristiche peculiari dei greggi e dei prodotti, sia della tipologia di magazzino che delle esigenze specifiche del cliente. (punto 4.15 della norma - Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna). Poiché, come si capisce da quanto detto finora, la qualità investe tutta la struttura dell azienda, particolare attenzione deve essere posta all addestramento del personale. Quindi tutto il personale (non solo quello del controllo qualità) deve essere ben addestrato in merito ai compiti da svolgere e alle relative responsabilità. L obiettivo non è quello di parlare genericamente delle norme ISO 9000 ma di assicurare che chi svolge un attività sia "capace" di eseguirla al meglio (punto 4.18 della norma - Addestramento). È facile capire che il Sistema di Qualità permette di raccogliere molti dati nel tempo che, per essere utilizzati, devono essere letti con semplici tecniche statistiche che permettono, ad esempio, di ottimizzare i processi e i controlli. In questo modo si possono trarre spunti di miglioramento continuo, facendo sì che il Sistema Qualità non sia un organizzazione statica, ma dinamica (punto 4.20 della norma - Tecniche statistiche). Siamo quasi alla fine del nostro cammino attraverso la norma UNI EN ISO E ora ormai chiaro che applicare la norma significa seguire una logica di base molto semplice: - definire obbiettivi; - pianificare le attività che si vogliono eseguire per raggiungerli; - descrivere le procedure necessarie; - registrare quanto effettuato; - verificare i risultati e prendere nuove decisioni. Tutto questo significa documentare il Sistema Qualità. Quindi ogni attività rilevante per la qualità ha la necessità di essere pianificata e descritta con procedure, istruzioni, specifiche di acquisto-lavorazione-controllo, schede tecniche, ecc. Tale documentazione deve essere assolutamente aderente all operatività aziendale e descritta in termini organizzativi e tecnici nel Manuale della Qualità (punto 4.2 della norma - Sistema Qualità). Poiché la "documentazione" è il mezzo per "definire le regole" da seguire, essa deve essere "approvata" da chi decide nella rifinizione e deve essere verificata da chi ha le competenze specifiche in merito agli aspetti trattati. Non solo, per essere valida deve essere sempre aggiornata e distribuita a chi la deve utilizzare (punto 4.5 della norma - Controllo dei documenti e dei dati). Ma non basta. La trasparenza verso il mercato passa attraverso l evidenza oggettiva di ciò che è stato fatto e, dunque, attraverso la

10 "registrazione dei risultati" (punto 4.16 della norma - Controllo delle registrazioni della qualità). Le registrazioni della qualità assolvono a una duplice funzione: - nei confronti del cliente, assicurano la necessaria trasparenza delle attività della rifinizione; - all interno della rifinizione, forniscono un indicazione oggettiva, qualitativa e quantitativa, della adeguatezza e della corretta applicazione del Sistema Qualità in tutti i sui aspetti organizzativi e tecnici; in particolare, consentono di valutare il grado di raggiungimento degli obiettivi generali e specifici e di avviare attività di miglioramento. Naturalmente per essere certi che il Sistema Qualità funzioni come previsto è necessario prevedere delle verifiche interne. La norma le chiama Verifiche Ispettive Interne (punto 4.17). Esse devono essere effettuate periodicamente da personale preparato e non responsabile dell area sottoposta a verifica. Il loro scopo è quello di verificare il raggiungimento dei risultati previsti e il rispetto di quanto pianificato, rilevando tutti gli scostamenti positivi (miglioramenti) e tutti quelli negativi (non conformità) che si sono verificati. In tutto il nostro cammino si è volutamente tralasciata l assistenza post-vendita (punto Assistenza), non individuandone l applicabilità in termini di richiesta contrattuale. Abbiamo terminato il nostro cammino, non sequenziale ma organico, di lettura della norma UNI EN ISO 9002, semplicemente raccontando l attività quotidiana di una rifinizione organizzata per competere sul mercato globale. È evidente che la rifinizione che rispetta quanto indicato sta applicando un Sistema Qualità pianificato e documentato (ricordate la definizione?) ed è dunque in grado di presentare a CERTITEX la domanda di Certificazione.

11 LA CERTIFICAZIONE Una volta documentato il Sistema Qualità in linea con le attività svolte, è arrivato il momento di prendere la strada della Certificazione. La sequenza delle operazioni da seguire per arrivare al Certificato può essere sintetizzata come segue.

12 DOMANDA La rifinizione interessata alla certificazione comunica tale intenzione all Associazione CERTITEX che fornisce la documentazione necessaria. La rifinizione restituisce il modulo di domanda compilato e tutta la documentazione richiesta comprendente in particolare: - un questionario informativo; - i Regolamenti controfirmati; - due copie del Manuale della Qualità; - l iscrizione alla CCIAA. L Associazione CERTITEX registra la domanda e, se formalmente completa, ne comunica l'accoglimento. ISTRUTTORIA Inizia da qui la fase sostanziale della certificazione. Il Direttore nomina un Gruppo di Verifica esperto nel settore che esamina il Manuale della Qualità per valutarne la rispondenza ai requisiti della normativa. Il Responsabile del Gruppo di Verifica redige una Relazione Istruttoria, dalla quale possono emergere eventuali richieste di chiarimento (non conformità del Manuale della Qualità). La rifinizione deve adeguare il Manuale a quanto richiesto; verificato tale adeguamento l Associazione CERTITEX programma la Visita di Valutazione in azienda. VALUTAZIONE La Visita di Valutazione, condotta normalmente da due Valutatori, ha come obiettivo quello di verificare l'effettiva applicazione di quanto descritto nel Manuale della Qualità e la congruenza fra il Sistema Qualità descritto e le reali esigenze aziendali. L'esito della Visita di Valutazione viene documentato attraverso un rapporto che indica anche le eventuali non conformità rilevate. In questo caso l'azienda deve attuare opportune azioni correttive che devono essere comunicate all Associazione CERTITEX. RILASCIO Sulla base della documentazione relativa all'intero iter certificativo e dopo la risoluzione delle eventuali non conformità importanti riscontrate in sede di Visita di Valutazione, il Direttore redige una relazione che viene sottoposta al Comitato di Certificazione per il rilascio del Certificato. SORVEGLIANZA/RINNOVO Quando l azienda ha ottenuto il Certificato, inizia un nuovo cammino per il mantenimento dei livelli raggiunti e, ove possibile, il miglioramento delle attività svolte. Infatti la rifinizione sarà sottoposta, con cadenza almeno annuale, a Visite di Sorveglianza da parte dell Associazione CERTITEX e ad una Visita completa di Rinnovo dopo il terzo anno.

13 RESPONSABILITA' Politica per la Qualità (RIF ) Il Sistema Qualità della rifinizione, coinvolgendo tutte le lavorazioni da eseguire, non può sussistere senza un impegno formale e sostanziale della direzione (Titolare, Presidente, Amministratore Delegato, Direttore, ecc.) di attenzione alle esigenze del cliente (es. lanificio) e definizione di canali di comunicazione reciproca per una razionale organizzazione delle attività svolte. E necessario che l imprenditore sia cosciente del cammino che sta per intraprendere. Questo significa chiarire, a se stesso e ai suoi collaboratori, qual è la sua Politica per la Qualità, cioè il suo "credo" nella qualità, i suoi impegni e i suoi obiettivi in merito alle lavorazioni da eseguire per rispondere alle aspettative dei clienti. La difficoltà principale è quella di mettere per iscritto cosa si pensa e sottoscrivere tale impegno perché poi esso costituisce un riferimento per tutti gli operatori e per il cliente. Questo significa, in altre parole, stabilire obiettivi misurabili e verificarne il raggiungimento. Questo impegno è fondamentale per "trarre beneficio" dai requisiti normativi, affinché la formalizzazione delle procedure non diventi un appesantimento per l organizzazione ma ne sia, invece, un valido supporto. Pertanto la direzione deve dichiarare in un documento chiaro e sintetico, datato e firmato, le sue intenzioni e gli obiettivi che intende perseguire in materia di qualità.tale documento, denominato "Politica per la Qualità", deve essere coerente con gli obiettivi della rifinizione e con le esigenze e le aspettative dei clienti. Essa indicherà, per esempio, obiettivi generali come: - migliorare il flusso di comunicazione con il cliente; - garantire la soddisfazione del cliente; - migliorare l organizzazione interna; - garantire l innovazione tecnologica; e li concretizzerà in obiettivi più specifici come: - l ottenimento di informazioni sempre più esaustive dal cliente; - il rispetto degli standard tecnici concordati (es. indici di solidità, ecc.); - il rispetto dei tempi di consegna; - la diminuzione dei rifacimenti interni; - la diminuzione dei resi e dei bonifici, ecc. Insomma, la Politica della Qualità indicherà tutti gli obiettivi di miglioramento che intende perseguire e, non da ultimo, la volontà della direzione di lavorare in ottica di Sistema Qualità e di ottenere e mantenere la Certificazione. Naturalmente gli obiettivi indicati nella politica dovranno essere ripresi in un altro documento più operativo in modo da essere "MISURABILI", indicando i valori da raggiungere (es. riduzione dei rifacimenti del 30% rispetto al mese precedente per gli articoli xy.). Dovrà essere chiarito come vengono misurati i risultati, da chi, e i tempi entro i quali è previsto il loro raggiungimento di cui, naturalmente, dovrà essere data dimostrazione. Gli obiettivi dovrebbero essere ambiziosi ma raggiungibili e condivisi dal cliente e dal personale che deve conoscere gli impegni, anche operativi, derivanti dal lavorare in regime di Assicurazione Qualità. Il documento che definisce la Politica per la Qualità deve essere presentato, diffuso e spiegato a tutto il personale della rifinizione affinché possa diventare operativo (es. appeso in bacheca, distribuito, ecc.). Organizzazione (RIF ) Per svolgere le attività necessarie a raggiungere gli obiettivi previsti è necessaria una organizzazione efficiente. Ecco perché questo è considerato spesso il più importante elemento del Sistema Qualità della rifinizione. E necessario descrivere le lavorazioni che vengono eseguite interamente ed esternamente dall arrivo del greggio alla consegna del tessuto nobilitato.

14 Responsabilità ed Autorità (RIF ) E necessario chiarire la struttura organizzativa della rifinizione con l individuazione delle funzioni e dei responsabili di ogni attività. E necessario identificare tutte le posizioni organizzative che hanno influenza sulla qualità delle lavorazioni, evidenziando le responsabilità, le linee di dipendenza e quelle di comunicazione (es. rapporti interni, con i fornitori, con il cliente, ecc.). L organizzazione può essere descritta con una semplice rappresentazione grafica (organigramma). Spesso disegnare un organigramma permette di capire se ci sono aree di sovrapposizione o aree "scoperte" da gestire. Ad esempio una tipica rifinizione pratese può avere il seguente organigramma: L organigramma dovrà essere considerato un "documento aziendale" emesso con data e firma. E bene avere un organigramma con le funzioni ed un organigramma nominativo. Per ogni funzione devono essere definite le responsabilità (chi fa che cosa). L organigramma può essere accompagnato da "Ordini di Servizio", comunicazioni o altri scritti approvati dalla direzione in cui vengono documentate le responsabilità assegnate alle varie posizioni. Ad esempio è possibile utilizzare una "Matrice delle Responsabilità" come la seguente. Attività DG AQ AP ACQ COM RI PRG PRO MAG LAB Emettere Politica della Qualità R Definire obiettivi qualità R C C C C C C Gestire le campionature R R C R Verificare la fattibilità delle disposizioni C R C R C Ecc R=Responsabile DG = Direzione Generale AP = Amministrazione e Personale COM = Commerciale PRG = Programmazione Produzione MAG = Magazzini C= Collabora AQ = Assicurazione Qualità ACQ = Acquisti RI = Ricettazione PRO = Reparti Produttivi LAB = Laboratorio controlli e prove Risorse (RIF ) E doveroso verificare se sono presenti tutte le risorse necessarie per l esecuzione delle lavorazioni (es. personale, locali, macchinari, metodologie, mezzi finanziari, tecnici ed organizzativi ecc.). In particolare, per ogni attività ritenuta rilevante per garantire il rispetto delle specifiche devono essere definiti i "Requisiti minimi del personale" che la esegue. Può essere usata una tabella come la seguente:

15 ATTIVITÀ SCOLARITÀ ESPERIENZA AFFIANCAMENTO CORSO VALUTAZIONE Controllo solidità Buzzi 1 anno 1 settimana interno Media 5 anni 1 settimana interno ecc. Rappresentante della Direzione (RIF ) Deve essere definita una nuova figura aziendale, "il Rappresentante della Direzione per il Sistema Qualità". E l equivalente del "Responsabile del controllo di gestione" nel campo amministrativo: presenta e commenta alla direzione i dati che sono il risultato delle attività di tutte le altre funzioni aziendali. In alcuni casi è la direzione stessa ad assumersi direttamente questa responsabilità, in altri delega come suo rappresentante il "Responsabile Assicurazione Qualità", scegliendolo fra i responsabili delle funzioni già presenti nella rifinizione. Il Rappresentante della Direzione ha il compito di: - istituire il Sistema Qualità aziendale e verificarne l applicazione e l adeguatezza per il raggiungimento degli obiettivi definiti nella Politica per la Qualità; - riferire alla direzione sull andamento del Sistema Qualità, con particolare riferimento al grado di applicazione di quanto previsto allo scopo di consentirne il riesame critico delle attività ed eventuali modifiche migliorative. Inoltre, alla funzione Assicurazione Qualità vengono, in genere, assegnate responsabilità operative come: - stesura e gestione del Manuale della Qualità (documento da presentare all organismo di Certificazione); - stesura e gestione delle Procedure Tecniche, Gestionali, dei Piani di Controllo, dei Metodi di Prova, ecc.; - verifica del Sistema Qualità; - verifica dell attuazione di Azioni Correttive; - valutazione dei fornitori; - definizione dei mezzi di controllo del processo e del prodotto; - emissione di rapporti sulla Qualità, ecc. È chiaro che chi esegue le verifiche interne del Sistema Qualità non può avere rapporti di dipendenza funzionale con i responsabili delle attività oggetto di verifica. L organigramma deve evidenziare tale condizione. Riesame da parte della Direzione (RIF ) La valutazione dei risultati del Sistema Qualità è una piena responsabilità della direzione. Il riesame è una valutazione globale, effettuata con frequenza almeno annuale, avente lo scopo di verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi che sono stati definiti, indicare nuovi obiettivi e prendere le decisioni necessarie. La logica da seguire è simile a quella della verifica dello scostamento fra consuntivo e budget.

16 Questa attività deve essere fatta per iscritto (va bene qualsiasi forma purché vi siano dei contenuti di verifica e di miglioramento). Per la documentazione delle attività di riesame è necessario predisporre una procedura specifica e una modulistica che consenta di registrare i dati più significativi come: - criteri utilizzati per il riesame; - documenti di riferimento; - personale interessato al riesame; - informazioni di ritorno e grado di soddisfacimento del cliente; - rispetto della Politica per la Qualità; - grado di raggiungimento degli obiettivi e nuovi traguardi; - stato del Sistema Qualità nel complesso e per ogni requisito; - eventuali carenze riscontrate nel Sistema Qualità; - azioni correttive; - investimenti in azioni preventive e di miglioramento del Sistema Qualità, ecc.. E implicito il fatto che i documenti di registrazione dell attività di riesame debbano far parte delle informazioni di base per i successivi riesami.

17 SISTEMA QUALITA' Siamo quasi alla fine del nostro cammino lungo la norma UNI EN ISO E ora ormai chiaro che applicare la norma significa seguire una logica di base molto semplice: - chiarire le esigenze del cliente e le informazioni necessarie per lavorare; - definire obiettivi; - pianificare le attività necessarie a raggiungere gli obiettivi; - descrivere le procedure da mettere in atto; - registrare quanto effettuato; - verificare i risultati e prendere nuove decisioni. Tutto questo significa lavorare in Sistema Qualità (ricordate la definizione?) e documentarlo. Generalità (RIF ) Il punto della norma descrive la documentazione che una rifinizione deve utilizzare per gestire il suo Sistema Qualità e per dare evidenza di come esso sia strutturato dal punto di visto organizzativo e tecnico. Tale documentazione, che deve essere assolutamente aderente all operatività aziendale, è generalmente organizzata su più livelli ai quali corrispondono gradi di dettaglio crescenti da definirsi in funzione della complessità dell attività cui si riferiscono e alle caratteristiche di professionalità, competenza e addestramento del personale che le svolge. Procedure del Sistema Qualità (RIF ) È bene chiarire che la norma indica con il termine generico "procedure" un insieme di documenti come: Manuale della Qualità Si veda un esempio di "copertina" del documento

18 Esso descrive, in sintesi, le scelte, l organizzazione e le attività della rifinizione attuate per raggiungere gli obiettivi della Qualità secondo i requisiti della norma. Tratta, per quanto applicabile, tutti i punti della Norma UNI EN ISO 9002 rispecchiando fedelmente quanto deciso dalla rifinizione, sia dal punto di vista gestionale (gestione della documentazione, dell'archivio, ecc.) che dal punto di vista operativo (ricerca e sviluppo, creazione della collezione, conduzione dei processi, dei controlli, ecc.). Il Manuale della Qualità non entra nel dettaglio delle singole attività, ma definisce i requisiti e i comportamenti da seguire lasciando ad apposite procedure la documentazione delle attività specifiche. Il Manuale della Qualità può essere consegnato al cliente (se contrattualmente pattuito). Procedure gestionali e tecniche Esse descrivono, in discreto dettaglio, le singole attività svolte per il perseguimento della Qualità e devono essere coerenti con la Politica per la Qualità (approvvigionamento, addestramento ecc.) e con il Manuale della Qualità. Le procedure non vengono, in genere, distribuite all'esterno della rifinizione per comprensibili ragioni di riservatezza. L'esame da parte del cliente di tali procedure può essere oggetto di clausole contrattuali. L elaborazione delle procedure è una fase importante. Devono essere evitati inutili sovradimensionamenti ed eccessive schematizzazioni. Sono necessarie: - analisi delle procedure in atto in azienda; - verifica della loro rispondenza alle prescrizioni della norma; - stesura del documento. Piani di controllo e metodi di controllo e prova I primi definiscono l insieme delle attività di controllo e prova previste sul tessuto, i secondi descrivono le modalità operative da seguire per eseguire i controlli e le prove richiamando, ove necessario, o richiesto dal cliente, eventuali norme nazionali o internazionali di riferimento. Istruzioni operative

19 Esse descrivono le modalità con cui vengono eseguite specifiche attività (es. manutenzione macchine). Specifiche e schede tecniche Esse descrivono i requisiti ai quali i tessuti e le lavorazioni devono risultare conformi e le relative tolleranze (es.: ricette, cicli di lavorazione). Documenti di registrazione dei dati Sono tutti i documenti, i moduli, i "file" che assicurano la registrazione del quotidiano svolgimento delle attività per la Qualità. Pianificazione della qualità (Rif ) Viene ribadito il concetto di pianificazione della qualità attraverso la documentazione precedentemente indicata. In aggiunta è richiesto, ove necessario, la preparazione di "Piani della Qualità". Si tratta di documenti che devono definire gli obiettivi della qualità da conseguire, le specifiche responsabilità, le risorse assegnate, ecc. per le attività non trattate nel Manuale della Qualità e nella documentazione da esso richiamata

20 RIESAME CONTRATTO Generalità (RIF ) Spesso i clienti chiedono certezze: - sui tempi di consegna, - sugli standard di qualità, ecc. e in risposta sentono frasi come le seguenti: - non programmate; - arrivate tutti insieme, all ultimo momento; - la stagione è sempre più corta dell anno precedente eppure si devono fare, più o meno, le stesse pezze; - la consegna è quasi sempre urgente o urgentissima; - la composizione dei greggi è spesso un mistero; - le disposizioni di lavorazione sono largamente insufficienti, ecc. Per risolvere il problema e cioè per garantire una corretta impostazione delle attività delle rifinizioni, il "punto di partenza" è il miglioramento della comunicazione con il cliente e cioè la definizione delle informazioni in merito ai greggi, alle lavorazioni richieste e alle quantità da lavorare nel tempo. E, in poche parole, la definizione di regole che devono essere tradotte in impegni formali tra il singolo cliente (lanificio) e la singola rifinizione, che obblighino contrattualmente a comportamenti coerenti con il rispetto dei tempi di consegna e degli standard di qualità e che, in caso di contenzioso, consentano chiaramente di stabilire chi ha sbagliato, come e quanto. E la definizione di un rapporto tra rifinizione e cliente che preveda impegni reciproci da osservare sistematicamente: - impegno, da parte del cliente, di programmare le commesse della stagione ed impegno preventivo, da parte della rifinizione, sui tempi di consegna delle pezze calcolati dal momento della consegna del greggio disposto; - impegno, da parte del cliente, di inviare alla rifinizione una scheda con le informazioni tecniche di ogni articolo da lavorare; - impegno, da parte della rifinizione, di inviare al cliente una scheda con i requisiti minimi di garanzia relativi all articolo da sottoporre a lavorazione (con il greggio noto); - impegno, da parte del cliente, di inviare alla rifinizione una scheda consegna e/o disposizione greggi in occasione della consegna e/o disposizione delle pezze gregge. La prescrizione della norma si propone di assicurare che le "specifiche" poste come obiettivo di partenza per il tessuto da mettere in lavorazione siano chiaramente descritte e comprese dalle persone coinvolte; tra queste "specifiche" devono essere comprese quelle cogenti (obbligatorie) in quanto prescritte da leggi e regolamenti vigenti nei mercati in cui il cliente intende vendere il tessuto. Esse devono essere formalizzate in un documento che indichi ad esempio: - articolo; - specifiche richieste (es. colore, sviluppo varianti, finissaggio, differenze colore ammesse, centro cimossa, solidità alla luce artificiale, al lavaggio, allo sfregamento, ecc.); - prove da effettuare; - data di consegna.

21 Riesame (RIF ) La norma sottolinea la necessità di conoscere le esigenze del cliente e la capacità della rifinizione di rispettarle in base alle informazioni ricevute. Devono essere chiare: - specifiche tecniche articolo; - lavorazioni richieste; - quantità; - tempi/modalità di consegna; - prezzo/modalità di pagamento, ecc. E bene chiarire che per articoli con ricetta e ciclo già codificati le verifiche verranno effettuate solo su parametri quali prezzo, quantità, tempi di consegna. Per nuovi articoli, nuovi colori, nuovi finissaggi o per richieste di modifiche di articoli esistenti da parte del cliente, dovranno essere fatte e documentate anche le verifiche di fattibilità tecnica. Il tessuto deve dunque soddisfare: - esigenze esplicitamente richieste (ad es. caratteristiche di solidità, di stabilità dimensionale ecc., indicate per valore, tolleranza e modalità di determinazione); - esigenze implicite correlate alla destinazione d uso del prodotto; L'oggetto della fornitura deve essere precisato in ogni aspetto (commerciale, tecnico, ecc.) in specifici documenti o in "accordi quadro". Una volta realizzata la campionatura, è necessaria una attività tecnica di verifica da parte del cliente delle caratteristiche del tessuto in relazione all utilizzo cui è destinato, sulla base di requisiti previsti per la collezione o richiesti dal contratto o da leggi e regolamenti. Sia le esigenze esplicite che quelle implicite devono essere tradotte in specifiche di prodotto e gestite in fase di ordine/contratto. L obiettivo relativo ai tempi di consegna può essere raggiunto mediante la definizione per iscritto del volume complessivo e la distribuzione temporale (flusso) delle commesse di lavorazione, per famiglie di articoli, stabilendo per le medesime il termine di standard delle riconsegne. L obiettivo relativo alla definizione dello standard qualitativo del prodotto può essere raggiunto scegliendo processi e ingredienti di lavorazione in funzione della natura qualitativa del prodotto da trasformare. Possono essere utilizzate schede che assicurano il flusso di informazioni necessario al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Esse possono essere simili alle seguenti, che sono il risultato di un tavolo di confronto tra lanifici e rifinizioni dell area pratese: - Scheda Definizione Programma :SDP - Scheda Informazione Prodotto :SIP - Scheda Consegna-Disposizione Greggi :SDG - Scheda Requisiti Minimi :SRM - Scheda Tecnica Prodotto :STP La rifinizione dovrà lavorare secondo una logica che garantisca il passaggio delle informazioni. Ad esempio potrà seguire un flusso operativo come il seguente. All inizio di ogni stagione chiederà al cliente la definizione degli articoli da lavorare. Per singoli articoli o famiglie di articoli omogenei del prodotto chiederà di stabilire il quantitativo complessivo e la distribuzione temporale nell arco della stagione e di compilare la scheda SDP e le schede SIP (ad eccezione della voce "Consegna media concordata").

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23 La rifinizione valuterà la documentazione e definirà con il cliente la "Consegna media concordata", restituendo copia della scheda SDP e delle schede SIP. Il primo giorno lavorativo di ogni mese la rifinizione chiederà al cliente la SDP con i dati aggiornati. Entro cinque giorni lavorativi dalla consegna della SDP il cliente e la rifinizione ridefiniranno i tempi di "Consegna media concordata" relativi agli articoli o alle famiglie di articoli per i quali è intervenuta la variazione. Il Cliente consegnerà il greggio accompagnato dalla scheda SDG opportunamente compilata. Si possono verificare i casi seguenti: a) consegna greggio da disporre successivamente. Sarà compilata solo la parte della scheda relativa a "Consegna greggi"; b) consegna greggio disposto parzialmente o interamente. Saranno compilate la parte della scheda "Consegna greggi" e la parte della scheda "Disposizioni di lavorazione". Se vengono disposti in lavorazione dei greggi già consegnati, è necessario compilare l ultima parte della scheda "Disposizioni di lavorazione", indicando il numero della SDG precedente.

24 La rifinizione dovrà rispondere per conferma. La rifinizione garantirà al cliente i Requisiti Minimi concordati (es. tessuti di categoria A,B,C,D, della SRM) e a conferma invierà, per ogni articolo, la scheda SRM compilata nel corpo iniziale apponendo un cerchio sulla lettera corrispondente alla "Categoria" di pertinenza dell articolo stesso. Per gli articoli non corrispondenti alle categorie per le quali nella SRM sono stati definiti i Requisiti Minimi (es. tessuti di categoria E della SRM) la rifinizione comunicherà di volta in volta i "Requisiti Minimi" al cliente nei termini tra loro concordati, trasmettendo per fax la SRM compilata (parti identificative dell articolo e dei Requisiti Minimi).

25 Con la scheda SRM il cliente sarà in grado di compilare le proprie Schede Tecniche del Prodotto includendo eventualmente anche ulteriori dati di esclusiva competenza del cliente stesso. Un esempio di Scheda Tecnica del Prodotto è riportato qui di seguito. E comunque inteso che per forniture di greggi successive e disposizioni di lavorazioni successive facenti riferimento alla medesima SIP vale quanto già garantito per le precedenti lavorazioni. E fatto obbligo alla rifinizione e al cliente di trattenere un campione di riferimento relativo ad ogni scheda SDG che sarà costituito: - nel caso di : fiocco, top, filato: almeno -50gr. - nel caso di tessuto : almeno cm. in tutta altezza. Le schede che regolano i flussi operativi dovranno essere compilate, in maniera chiara e leggibile in tutte le loro parti, ponendo particolare attenzione ai numeri assegnati alle schede stesse (avendo questi valenza incrociata tra una scheda e l altra). Altri "documenti" che fanno parte del "riesame del contratto" possono essere: - referenza campione - listino - ricette - cartelle colore - cicli di lavorazione

26 - richiesta di offerta da parte del cliente - offerta al cliente - richiesta di campionature, ecc. Naturalmente non potendo sempre costringere tutti i clienti a mettere tutte le richieste per scritto, è possibile accettare un ordine verbale purché la rifinizione registri al suo interno tale richiesta, ne verifichi la fattibilità e la confermi per iscritto al cliente. Tutti i documenti devono essere analizzati, in termini di fattibilità, da personale competente in modo da accertare che: - le richieste del cliente siano chiare, ad esempio che facciano riferimento a articoli, campioni, capitolati, specifiche tecniche, requisiti, ove possibile, definiti in termini di prestazioni (es. destinazione di uso); - qualsiasi differenza tra le campionature, gli articoli, la disposizione ed eventuali altri documenti sia stata concordata e risolta; - la rifinizione sia in grado di rispettare quanto promesso non solo dal punto di vista tecnico ma anche in merito ai tempi di consegna. Modifiche al contratto (RIF ) Qualsiasi variazione alla disposizione deve essere tenuta sotto controllo in modo da assicurarne la fattibilità. L attività di "riesame del contratto" deve essere eseguita ad ogni variazione della disposizione. Registrazioni (RIF ) La fase di riesame del contratto deve essere documentata e i documenti ad essa relativi devono essere conservati.

27 CONTROLLO DOCUMENTI E DATI La "documentazione" del Sistema Qualità è il mezzo per "definire le regole" da seguire. Essa deve dunque essere "approvata" da chi decide nella rifinizione ed essere verificata da chi ha le competenze specifiche. Non solo, per essere valida deve essere sempre aggiornata e distribuita a chi la deve utilizzare. La documentazione può essere interna o esterna (relativa al cliente) e comprende i documenti e i dati (es. tabelle numeriche e dati informatici). Normalmente la gestione della documentazione prevede le seguenti fasi: preparazione, verifica, approvazione, distribuzione, archiviazione e modifica; per ognuna di esse devono essere definite le relative responsabilità. E utile usare una tabella come la seguente: La preparazione di un documento deve necessariamente essere eseguita da personale con competenze specifiche. In linea di massima un documento dovrebbe contenere i seguenti elementi: identificazione del documento mediante codici numerici o alfanumerici, come ad esempio viene indicato nella tabella seguente (Es. PT 01 per identificare le procedure tecniche e la loro successione numerica, cioè Procedura Tecnica numero uno); titolo del documento (es. Gestione delle apparecchiature di misura e prova); indice di revisione del documento e data (es. Rev. 0 del ); identificazione della funzione aziendale responsabile della verifica/approvazione con firma e data (è opportuno porre questi elementi in griglia in calce al documento); numero sequenziale delle pagine e numero totale delle pagine. (es. pag. 5 di 10 per indicare la quinta pagina di un documento complessivamente di 10 pagine).