Uno strumento di analisi della voice of the customer : il modello di Kano. Il modello di Kano

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1 Uno strumento di analisi della voice of the customer : il modello di Kano lucidi a cura di G. Stabilini 1 Il modello di Kano Il cliente valuta la propria soddisfazione in modo diverso a seconda del tipo di bisogno interessato dalla funzionalità/disfunzionalità del prodotto! Obiettivo del modello: determinare quali bisogni sono essenziali, quali opzionali e quali potrebbero dar maggior valore dare un ordine di priorità ( importanza ) ai bisogni 2 1

2 (o insoddisfazione) di un bisogno Le determinanti del modello È necessario capire la relazione fra: Funzionalità o disfunzionalità della funzione/prodotto (o insoddisfazione) percepita dal cliente Qualità percepita (parametro soggettivo) 3 Bisogni Bisogni che aumentano il grado di soddisfazione a seconda del grado di performance raggiunta dagli stessi Tipicamente si tratta di funzionalità conosciute del prodotto e che il cliente è in grado di valutare Vi è una proporzione diretta fra soddisfazione e soddisfazione Esempi: consumo di un automobile velocità di un processore produttività di un impianto 4 2

3 Reverse Bisogni Reverse Bisogni che diminuiscono il grado di soddisfazione a seconda del grado di performance raggiunta dagli stessi Questi bisogni evidenziano aspetti di Non Qualità del prodotto, o distorsioni nella percezione di qualità Segmenti particolari di mercato Esempi: silenziosità di un automobile (*) semplicità degli interni di un automobile 5 Reverse Bisogni Bisogni che non generano soddisfazione nel cliente se assolti, ma che generano ampia insoddisfazione nel cliente qualora vi sia una anche lieve disfunzionalità Questi bisogni sono associabili a funzione di base del prodotto o prestazioni primarie Spesso il cliente non nomina nemmeno questi bisogni Esempi: compatibilità di un software sostituibilità ruote di un veicolo 6 3

4 Reverse Bisogni Bisogni che non generano ne soddisfazione ne insoddisfazione nel cliente Si tratta spesso di funzionalità offerte nel prodotto che non hanno alcun riscontro nei modelli di valutazione dei clienti Esempi: colori e forme particolari 7 Reverse Bisogni Attractive Attractive Bisogni che non generano insoddisfazione nel cliente se non assolti, ma che, se assolti, riescono a deliziarlo (delighter) Si tratta di funzionalità offerte per la prima volta nel prodotto, precedentemente non conosciute, che riescono a generare enorme valore nella qualità percepita dal cliente Riconducibili a elementi opzionali del prodotto Esempi: finanziamento a tasso 0 lettore DVD auto-installatore per software 8 4

5 Reverse Il modello di Kano Attractive TEMPO 9 Il modello di Kano: metodologia Funzionalità Il [prodotto] soddisfa il [bisogno 1]. Cosa ne pensa? Disfunzionalità Il [prodotto] non soddisfa il [bisogno 1]. Cosa ne pensa? 1. Mi piace molto 2. Deve essere sempre così 3. Rimango indifferente 4. Lo posso accettare 5. Sono molto scontento A = Attractive O = I = M= R = Reverse Funzionalità Disfunzionalità A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R 10 5

6 Il modello di Kano: metodologia Il cellulare continua a funzionare dopo essere caduto sul cemento. Cosa ne pensa? Il cellulare si rompe dopo essere caduto sul cemento. Cosa ne pensa? 1. Mi piace molto 2. Deve essere sempre così 3. Rimango indifferente 4. Lo posso accettare 5. Sono molto scontento A = Attractive O = I = M= R = Reverse Funzionalità Disfunzionalità A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R 11 Il modello di Kano: metodologia Reverse Attractive Coprire tutti gli elementi must-be Essere allineati (o leggermente superiori) ai prodotti della concorrenza sugli elementi one-dimensional Offrire alcuni elementi attractive 12 6