Teatro Open Arena. Benvenuti! Trouble Ticketing e gestione. dell Ufficio Relazione del Pubblico (URP)

Transcript

1 Trouble Ticketing e gestione Teatro Open Arena dell Ufficio Relazione del Pubblico (URP) Benvenuti! Roberto Genco, Consultant NTTAGIC Roberto.genco@nttagic.com Carlo Calderini, Technology Solution Professional Microsoft carlo.calderini@microsoft.com

2 Il Punto di Contatto con il Cittadino Automatizzare e centralizzare le relazioni Obiettivi: Migliorare la capacità dei cittadini di contattare l amministrazione, riducendo i tempi di risposta Ridurre lo stress sullo staff Integrare i processi di back-office Garantire un servizio tempestivo

3 Il Comune di Milano I dati del cittadino «estesi» Le interazioni dei contatti I servizi richiesti e disponibili Calendario, disponibilità e appuntamenti

4 La Provincia BAT Favorire la condivisione dei contatti e dei dati per migliorare l efficienza del flusso operativo di gestione delle richieste, in termini di standardizzazione e tracciabilità Identificazione, profilazione e segmentazione dell utenza per individuarne i bisogni Favorire la soddisfazione dell Utenza, il senso di appartenenza alla Provincia e di partecipazione e condivisione delle iniziative Un punto di contatto integrato, con cui i Cittadini, gli Operatori economici e gli Utenti interni della Provincia possono dialogare ed a cui chiedere informazioni riguardo tutte le tematiche e le problematiche relative all Amministrazione Provinciale, ottenendo risposte rapide e puntuali

5 Il Ministero degli Affari Esteri Gestire in modo più efficace e centralizzato le richieste dei cittadini attraverso diversi canali (web, uffici, telefono) Analizzare il n. di richieste pervenute e la loro tipologia Avere a disposizione un sistema facile da utilizzare per gli utenti Eliminare inefficienze di procedure manuali e moduli cartacei

6

7 Gli URP Cosa rappresentano Caratteristiche Attività La soluzione "URP Centro Servizi" Portale CRM Key aspects Caratteristiche Componenti Flusso Homepage Richieste Mappe Richieste Call scripts Dashboards Agenda

8 URP Cosa rappresentano Uffici per le relazioni con il pubblico (URP): Si tratta di strutture organizzative aventi l obiettivo di agevolare i rapporti tra ente pubblico e cittadini, garantendo il diritto di accesso agli atti e favorendo la trasparenza amministrativa. Gli URP aiutano il cittadino ad orientarsi nella pubblica amministrazione e a trovare le risposte di cui ha bisogno, avvalendosi di personale con idonea qualificazione e fortemente motivato. La legge 150 del 2000 stabilisce che:... le attività di comunicazione si realizzano attraverso l Ufficio delle Relazioni con il Pubblico, nonché con analoghe strutture

9 URP - Caratteristiche Gli URP devono: Garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione; Agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni; Promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; Attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; Garantire la reciproca informazione fra l URP e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

10 URP - Attività E possibile suddividere le attività degli URP in tre macroaree: 1. l area dell informazione e della prestazione: comunicazione esterna, attività di informazione su disposizioni normative e sui servizi offerti dall ente, garantire l esercizio dei diritti di accesso, la partecipazione, promuovere informazioni su temi di interesse generale; 2. l area dell ascolto e della verifica: attuazione dei processi di verifica della qualità dei servizi e della soddisfazione degli utenti, attraverso l ascolto e indagini di customer satisfaction; 3. l area dell organizzazione: promozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinamento delle reti civiche, sviluppo della comunicazione intra istituzionale e inter istituzionale

11 URP Centro Servizi Esigenze Quali sono le possibili strade per migliorare la qualità dei servizi a disposizione dei cittadini? Implementare dei servizi fruibili autonomamente dai cittadini Utilizzare elementi di reportistica a livello direzionale Implementare delle migliorie per i propri dipendenti Adottare una soluzione integrata e conveniente

12 URP Centro Servizi Key aspects Responsabilizzare i cittadini ed incrementare la produttività Migliorare le capacità di risposta ed i processi decisionali Utilizzare canali di accesso multipli

13 URP Centro Servizi - Caratteristiche Il verticale NTTAGIC URP Centro Servizi è una piattaforma integrata che consente di ottimizzare il processo di assistenza ai cittadini e smistamento/chiusura pratiche La soluzione La piattaforma Sviluppata su tecnologia Microsoft Dynamics CRM 2011 Possibilità di estensione/personalizzazione On-premise vs cloud Architettura multi-tenant Integrazione con sistemi esistenti

14 URP Centro Servizi - Cosa offre Portale accessibile autonomamente dal cittadino per evadere le proprie richieste Possibilità di accesso tramite dispositivi mobile Individuazione e notifica delle richieste di assistenza Ricerca della knowledgbase Integrazione totale con il portale cloud a disposizione dei cittadini Automazione dei call scripts per gli operatori del centro Automazione basata su task - Richieste di servizio smistate automaticamente agli uffici competenti e risolte on time Accesso basato su ruoli, con diritti di visibilità differenti Assegnazione automatica delle richieste di assistenza a più team/dipartimenti Revisione da parte di supervisori, assegnazione, tracking ed escalatoin delle richieste Cambiamento di stato a seguito di nuova assegnazione/notifica Gestione di dashboard/reportistica

15 URP Centro Servizi - Componenti Portale Front/Back Office Legacy Applications Self-service, canali multi-accesso Sistema centralizzato per le richieste di assistenza External Systems Integration. Communication. Extension. Customization. Online. On-premise

16 URP Centro Servizi Flusso Evasione di una richiesta di assistenza (diagramma di flusso)

17 Portale Home Page Evasione, Link di interesse (personalizzabili) visualizzazione e notifica di una richiesta di assistenza Design dei metadati: Portale facilmente personalizzabile Accesso al portale tramite dispositivo mobile Twitter feeds (multipli) Comunicazioni di tipo locale

18 Portale Richieste Potente motore per inoltrare le richieste di assistenza Possibilità di richiedere informazioni Facilmente estendibile a qualsiasi tipo/numero di richiesta Workflow adatti ad ogni tipologia di richiesta Verifica e validazione dei dati

19 Portale Mappe Criteri di ricerca multipli Mappe interattive offerte da Dettagli della richiesta

20 Portale Knowledge base Motore di ricerca della knowledge base lettura e ricerca di articoli utili a risolvere i problemi tempestivamente

21 Demo

22 CRM Richieste di assistenza Visualizzazioni di sistema Rappresentazione grafica interattiva delle richieste di assistenza Descrizione dettagliata di ciascuna richiesta di assistenza Motore integrato per gestire le richieste di assistenza Facile estensione a qualsiasi tipo/numero di richiesta Predisposizione di apposite entità custom per ciascun tipo di richiesta Assegnazione automatica delle priorità per ciascun tipo di richiesta

23 CRM - Dettagli richieste di assistenza Possibilità di assegnare la supervisione della richiesta ad altri utenti Gestione del servizio (priorità, data schedulazione, ecc ) Possibilità di notificare via mail il cambiamento dello stato del servizio

24 CRM - Call scripts Abilitazione call scripts per gli operatori Gestione interattiva delle chiamate in arrivo

25 CRM - Dashboards Gestione dashboard interattiva e personalizzabile Analisi di dettaglio dei record relativi ad un determinato grafico Dashboard navigabili per filtrare le richieste a video

26 CRM - Gestione lato back office Gestione lato back office direttamente tramite mappa Bing Possibilità di trascinare, cambiare, assegnare e gestire le richieste di assistenza direttamente dalla mappa Dettagli

27 URP Centro Servizi - Caratteristiche Soluzione replicabile Sviluppata su piattaforme Microsoft Dynamics CRM 2011 e Azure Design dei metadati. Consente una tempestiva implementazione e manutenzione Struttura pre-sviluppata con portale, canali multi-accesso, gestione dei processi back office e front office per le pubbliche amministrazioni Disponibile on-line e on-premise

28 URP Centro Servizi Piattaforme utilizzate Implementazione - Online Dynamics CRM 2011 online Windows Azure Implementazione On-premise Windows Server 2008 R2 Active Directory Internet Information Services Dynamics CRM 2011 SQL Server 2008 R2 Piattaforme raccomandate SharePoint Office365 BizTalk Server

29

30 Teatro Grazie Open per Arena l attenzione! Benvenuti! carlo.calderini@microsoft.com roberto.genco@nttagic.com