U N I V E R S I T À D E G L I S T U D I D I S A L E R N O

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1 U N I V E R S I T À D E G L I S T U D I D I S A L E R N O Guida rapida per l utilizzo del servizio HDA - Web Versione 1.0 Giugno 2004

2 SOMMARIO 1 Introduzione Scopo Modalità di inoltro di una richiesta Modalità di accesso Accedere direttamente alla procedura HAD - Web Registrarsi al servizio Richiedere una nuova password Utilizzo della procedura: l interfaccia web Inbox Nuovo Ticket Power HelpDesk Personalizza Log Out...10 Servizi Ced Pag. 1 12/07/2004

3 1 Introduzione Il servizio di segnalazione interventi al utilizza un software, denominato HelpDesk Advanced (HDA Web), sviluppato per gestire le sempre più crescenti esigenze degli utenti, che offre agli stessi un interfaccia web semplice ed intuitiva. Saranno successivamente illustrate, in modo schematico, le operazioni necessarie per l accesso al servizio e il suo utilizzo. 1.1 Scopo Lo scopo della procedura è quello di seguire l intero ciclo di vita delle richieste di assistenza (denominate TICKET) e di effettuare estrazioni statistiche e riepilogative sulle stesse. L organizzazione è strutturata in modo tale da attivare direttamente i settori di competenza e monitorare costantemente l evoluzione degli interventi. 2 Modalità di inoltro di una richiesta Per effettuare una segnalazione di intervento al Ced: 1. Accedere al sito intranet HelpDesk 2. Accedere al servizio selezionando Accedere direttamente alla procedura, dopo essersi registrati sulla stessa pagina web. 3. Seguire i passi descritti al Capitolo 3 Il ticket può essere inoltrato all HelpDesk, nei casi di estrema urgenza, telefonicamente al n 089/966400; nei casi in cui è richiesta l autorizzazione del Responsabile della Struttura è necessario trasmettere i dati tramite fax al n 089/966346, comunicazione cartacea o posta elettronica all indirizzo helpced@unisa.it con allegato il documento scansito. Di seguito sono elencate le tipologie di richieste che necessitano di autorizzazione: Attivazione e disattivazione linee telefoniche Attivazione, installazione, disattivazione prese dati e fonia Abilitazione e disattivazione utenti per accesso a procedure informatiche (Cia, Remote Banking, Titulus97, Leggi d Italia, ecc.) Attivazione account servizi di rete (posta elettronica, FTP, modem, ambiente portal, nome host, spazio web, indirizzi IP, ecc.). Servizi Ced Pag. 2 12/07/2004

4 2.1 Modalità di accesso L utente che accede a HDA Web ha la possibilità di compilare una propria chiamata, di visualizzarne lo stato in tempo reale nonché, se abilitato, di ricercare una soluzione attraverso un motore di ricerca denominato Power HelpDesk. L accesso a HDA Web è possibile per un utente solo se lo stesso sia abilitato al servizio. Per abilitare l utente è necessario collegarsi sul sito accedere all INTRANET, quindi attivare il link Servizio di Segnalazione Interventi al Ced. La schermata che compare è dunque la seguente: L utente ha la possibilità di: 1. accedere direttamente alla procedura HDA Web (perché già registrato) 2. registrarsi come nuovo utente 3. richiedere una nuova password Servizi Ced Pag. 3 12/07/2004

5 2.1.1 Accedere direttamente alla procedura HDA - Web L utente accede direttamente alla procedura HDA Web, digita la user name e la password ed attiva il pulsante Logon: Registrarsi al servizio L utente può richiedere la registrazione al servizio solo se i dati personali sono inseriti nella rubrica telefonica di Ateneo. Poiché egli riceverà al proprio indirizzo di posta elettronica la User Name e la Password con cui potrà accedere alla procedura, è necessario che il suo indirizzo di posta elettronica risulti presente nella rubrica, altrimenti l utente deve aggiornare i dati di rubrica, inserendovi anche tale indirizzo. In alternativa, User Name e Password dovranno essere ritirati presso il Centro Elaborazione Dati. Selezionare i dati dalla rubrica digitando il cognome, attivare il pulsante Cerca e selezionare l opzione Iscriviti al servizio. Per attivare la procedura di registrazione, cliccare sul pulsante Invia oppure, per annullare la stessa, cliccare sul pulsante Annulla. Un messaggio confermerà l iscrizione al servizio; i dati di accesso, ricevuti alla casella di posta elettronica, saranno resi attivi entro 2 (due) giorni dall avvenuta registrazione. Nel caso in cui l utente risulti già iscritto, riceverà un messaggio che lo avviserà della già avvenuta iscrizione. Servizi Ced Pag. 4 12/07/2004

6 2.1.3 Richiedere una nuova password Se l utente dimentica o smarrisce la password, ha la possibilità di richiederla; la stessa sarà fornita alla casella di posta elettronica, nei tempi su indicati. 3 Utilizzo della procedura: l interfaccia web La connessione avviene, come già descritto, inserendo una User Name e una Password nella finestra LOGON (accessibile dal punto 1, capitolo 2, paragrafo 2.1). Verrà così visualizzata un interfaccia che permette l accesso alle seguenti funzionalità: Inbox Nuovo Ticket PowerHelpDesk Log Out 3.1 Inbox Una funzionalità di HDA Web, molto utile, è quella di permettere all utente la visualizzazione dei ticket (richieste di assistenza) che hanno inoltrato, direttamente via Internet. Dalla finestra visualizzata in basso è possibile applicare dei filtri per la ricerca delle proprie richieste, attraverso due opzioni: Servizi Ced Pag. 5 12/07/2004

7 1) Data: inserire, ad esempio, la data di inizio e cliccare sul tasto di ricerca Comparirà un calendario dal quale sarà possibile selezionare la data che interessa. 2) Stato: selezionare la tipologia di Stato e cliccare sul tasto aggiorna Questa icona permette,selezionando un ticket, di evidenziare il dettaglio dello stesso; pertanto per ogni ticket sarà possibile visualizzare i seguenti dati: Dettaglio Ticket Caratteristiche Soluzioni principali Allegati Servizi Ced Pag. 6 12/07/2004

8 3.2 Nuovo Ticket L utente può attivare un nuovo ticket attraverso la seguente finestra: Selezionare un asset se inserito nel menu a tendina. L asset rappresenta la composizione di una postazione di lavoro dell utente connesso (case, monitor, stampante, ecc.); nel caso in cui il problema da segnalare è relativo, ad esempio, ad una stampante di rete selezionare il corrispondente asset e cliccare su Avanti. Se non vi è alcun asset registrato, selezionare nessun asset e cliccare su Avanti. Definire il problema selezionando sia il gruppo di riferimento, sia il tipo di ticket (generalmente entrambi i campi corrispondono alla stessa denominazione). Compilare la finestra Problema e cliccare sul tasto Avanti. Servizi Ced Pag. 7 12/07/2004

9 Si giunge così alla finestra conclusiva che riassume le informazioni sul ticket attivato Se ad esempio il problema da segnalare è relativo alla mancanza di collegamento alla rete, dalla finestra di Selezione Asset naturalmente non selezionare alcun asset e cliccare su Avanti ; selezionare il Gruppo ed il Tipo Ticket corrispondente alla voce Collegamento rete di Ateneo. Nella descrizione del Problema, specificare il piano, il rack ed eventualmente, nel caso in cui la mancanza di collegamento dovesse riguardare solo alcuni settori, i numeri di stanza; cliccare su Avanti. Si giunge così alla finestra conclusiva che riassume le informazioni sul ticket attivato. Ogni eventuale richiesta trasmessa attraverso il software HDA Web, che non rispetti tale procedura, sarà respinta al mittente. 3.3 Power HelpDesk Rappresenta il motore di ricerca di HDA. Esso contiene le soluzioni, pubblicate, fornite dagli operatori ad alcuni tra i problemi più frequenti presentati dagli utenti, così come la documentazione che può essere utile alla soluzione dei problemi presentati. Per accedere alla ricerca della soluzione, selezionare la lingua del documento, inserire una o più parole che sono contenute nel documento (testo o titolo) e selezionare la categoria a cui appartiene il problema. Sulla destra saranno visualizzati gli articoli che rispondono alla ricerca effettuata. Servizi Ced Pag. 8 12/07/2004

10 3.4 Personalizza L utente ha la possibilità di personalizzare la password assegnatagli di default, selezionano da Personalizza, Modifica Password. Digitare la vecchia password, attivare la nuova password e confermarla. Per rendere attiva la nuova password, selezionare log out e riaccedere alla procedura HDA. Servizi Ced Pag. 9 12/07/2004

11 3.5 Log Out Cliccando sulla funzionalità Log Out si ritorna alla finestra principale di accesso al sistema HDA - Web. Servizi Ced Pag /07/2004