Report di monitoraggio al 31 dicembre 2013 Consuntivo quinquennale e annuale

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1 Report di monitoraggio al 31 dicembre 2013 Consuntivo quinquennale e annuale (a cura di Valentina Cagnacci e Antonella Lombardi) Roma, gennaio 2014

2 Indice: Introduzione... 3 Sezione 1 - Il consuntivo del quinquennio... 4 Tab Linea Amica: distribuzione delle istanze per regione di provenienza (confronto omogeneo su linea amica multiclient)... 7 Tab Linea Amica: Distribuzione delle istanze per gradimento degli utenti... 8 Sezione 2 - Il report del Il funzionamento del Contact center... 9 Tab Linea Amica: contatti con operatore per canale di contatto... 9 Tab Linea Amica: istanze per motivo del contatto... 9 Tab Linea Amica: istanze per canale del richiedente. Distribuzione percentuale Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Graf Istanze per linee d azione Caratteristiche dell utenza Tab Istanze per genere del richiedente. Distribuzione percentuale Tab Istanze per classe d'età del richiedente. Distribuzione percentuale Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale Amministrazioni interessate e contenuti delle istanze Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti) Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti, distribuzione percentuale Livelli di gradimento Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale Portale web Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate Sezione 3. Il Network di Linea Amica Tab. 3.1 Consistenza del network Linea Amica per tipologia di ente Graf Composizione del network Linea Amica per tipologia di ente Tab. 3.2 Numero di istanze mediamente trattate giornalmente dal network Linea Amica per tipologia di ente Graf. 3.2 Composizione delle istanze trattate per tipologia di ente dal network Linea Amica Graf. 3.3 Distribuzione degli aderenti al network per tipologia di servizio Graf. 3.4 Distribuzione degli operatori del network Linea Amica per tipologia di servizio Cart. 3.1 Distribuzione territoriale degli enti del network (per provincia)

3 Introduzione Il servizio Linea Amica, attivo dal 29 gennaio 2009 e realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento per la Funzione Pubblica, ha la finalità di fornire ai cittadini (utenti e destinatari finali privilegiati dell attività) uno strumento multicanale, dedicato e diretto, per facilitare l interazione con la Pubblica Amministrazione a tutti i livelli (centrale, regionale, locale). Nel report si prendono in analisi i principali dati di funzionamento - ed i relativi risultati - dell attività svolta da Linea Amica nel primo quinquennio di operatività ed, in modo più analitico, nel corso del Nella sezione 1, quindi, vengono rilevati i dati di consuntivo relativi alla tendenza dei risultati raggiunti nel quinquennio , in termini di attività rivolte ai cittadini/utenti e capacità di risposta di Linea Amica. In particolare, nella sezione, i dati presi in esame evidenziano: - il numero, i canali e la tipologia dei contatti (inbound/outbound 1 ) ricevuti ed effettuati per gestire le richieste degli utenti; - le istanze pervenute per motivo del contatto e le relative modalità di trattamento; - i contenuti delle istanze per settore e area geografica di provenienza; - i livelli di gradimento espressi dagli utenti attraverso Interactive Voice Response, d ora in poi IVR; - gli accessi al portale web di Linea Amica. Nella sezione 2 si analizzano invece, nel dettaglio e per trimestri, le informazioni, i risultati ed i dati di funzionamento delle attività per l anno Nel particolare, i dati rilevati vengono aggregati per: - contatti (inbound/outbound) gestiti per il funzionamento e la gestione del servizio; - andamento delle istanze rappresentate dagli utenti e relative tipologie di richieste; - canali di accesso al servizio utilizzati dagli utenti; - linee di azione attive/attivate 2 nell anno; - modalità di trattamento delle istanze; - profilazione degli utenti in termini di genere, età e provenienza geografica; - tipologie di amministrazioni pubbliche interessate dalle istanze pervenute; - temi ricorrenti delle richieste; - livello di gradimento degli utenti tramite IVR; - trend degli accessi al portale web di Linea Amica. Nella sezione 3, a conclusione del report, si esaminano le caratteristiche del network di amministrazioni pubbliche partners del progetto, ovvero le amministrazioni operanti in diretta collaborazione con Linea Amica per la risoluzione delle istanze (attraverso il trasferimento di chiamate, l inoltro diretto dei quesiti e delle segnalazioni ricevute). 1 Per inbound si intendono i contatti ricevuti da Linea Amca; per outbound si intendono i contatti in uscita 2 Nel corso del 2013 alcune delle linee di azione di Linea Amica hanno cessato di essere operative, mentre altre sono state attivate (vedi dettaglio Sezione 2) 3

4 Sezione 1 - Il consuntivo del quinquennio Nel quinquennio , i contatti gestiti 3 da Linea Amica sono stati complessivamente , (circa il 22% solo nel 2013). In coerenza con l andamento degli anni precedenti, si conferma come canale privilegiato dagli utenti, il contatto telefonico che viene preferito per l immediatezza e la customizzazione delle informazioni fornite e per la garanzia di un interazione chiara, dettagliata e sincrona con l operatore. Tuttavia nel corso del 2013 il canale web è stato ulteriormente sviluppato grazie all inserimento sul portale di un nuovo form per l invio delle richieste, più snello e veloce, che ha portato un incremento di richieste via web di oltre il 120% Nella Tab. 1.1, di seguito, si analizza il dettaglio dei totali dei contatti e delle loro variazioni percentuali rispetto all anno precedente. I dati evidenziano l incremento proporzionale dei contatti inbound sia via telefono che via mail mentre si decrementano i contatti in uscita (che comprendono i recall agli utenti per fornire le risposte, ma anche i contatti con altre amministrazioni coinvolte nella risoluzione delle istanze). Rispetto all anno precedente i contatti outbound si riducono del 30.2%; è possibile, quindi, rilevare come le accresciute competenze di Linea Amica abbiano garantito una risposta immediata all utenza, e si sia potuto ridurre il ricorso all esterno per l evasione delle richieste, ottimizzando, di conseguenza, i tempi di risposta. Tab Linea Amica: contatti con operatore per canale di contatto Contatti I anno II anno III anno IV anno V anno Totale Variazione % contatti contatti in entrata (inbound)* ,4% contatti telefonici con operatore ,7% ,3% contatti in uscita (outbound) ,2% Totale ,5% * i contatti in entrata comprendono i contatti telefonici con operatore e via Nella Tab. 1.2 si rilevano le variazioni percentuali delle istanze per motivo di contatto tra il 2013 e l anno precedente. In valore assoluto, le istanze complessivamente gestite nel quinquennio sono state , di cui circa il 23% nell ultimo anno di attività; in termini percentuali si evidenzia un aumento dei problemi da risolvere (+2,3%). L incremento è dovuto ad un preciso movimento strategico della mission del servizio. Nel corso del 2013, infatti, una volta solidificate e stabilizzate le competenze ed i processi di risposta, è stata data attenzione alla cosiddetta qualità a 360, ed il gruppo di lavoro nella sua totalità ha individuato come obiettivo l approfondimento e la cura del singolo problema, e quindi, del singolo utente del servizio. 3 Il totale dei contatti non comprende quelli gestiti tramite risponditore automatico 4

5 Tab Linea Amica: istanze per motivo del contatto Motivo I anno II anno III anno IV anno V anno Tot.nel quinq Variazione % Informazioni ,0% Problemi da risolvere ,3% Richieste di assistenza su disabilità ,1% Segnalazioni negative ,2% Segnalazioni positive ,1% Richieste non pertinenti ,0% Totale Come evidenziato dalla tabella precedente, anche la Tab. 1.3 sulle variazioni percentuali registrate nel periodo in merito al trattamento delle istanze, conferma la stessa tendenza. Le istanze evase dal back office di Linea Amica crescono del 2,4%. Tab Linea Amica: istanze per modalità di trattamento Modalità di trattamento I anno II anno III anno IV anno V anno Totale nel quinquennio Variazione % Chiusa dal front office ,8% Chiusa dal back office ,4% Chiusa dall'esterno ,2% In lavorazione ,3% Totale

6 Rispetto al confronto dei dati per contenuto delle istanze pervenute, si prende in considerazione solo la cosiddetta domanda Multiclient (si escludono, quindi, dall analisi, le linee d azione che afferiscono ad attività specifiche e/o realizzate in supporto e coordinamento con altre amministrazioni (Linea Amica Immigrazione, Supporto Ripam per i concorsi pubblici, Efficienza Energetica, monitoraggi, ecc che vengono dettagliate nella sezione 2 del report). La Tab. 1.4, conferma che, nel quinquennio resta costante la polarizzazione della domanda su macro-tematiche come quelle relative al rapporto con le istituzioni (21.6%), al lavoro (14.6%) ed alla previdenza (13.1%). Tab Linea Amica: distribuzione delle istanze per contenuto (confronto omogeneo su linea amica multiclient) Contenuto delle istanze I anno II anno III anno IV anno V anno Distribuzione nel quinquennio Alimentazione 0,1 0,1 0,1 0,1 0,0 0,1 Ambiente 1,3 1,4 0,8 0,6 1,4 1,1 Arte e cultura 0,1 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 - Casa* 4,8 5,5 14,4 48,2 7,4 16,1 Cittadini e vita pubblica 6,4 6,0 5,3 3,2 5,6 5,3 Economia e investimenti 0,6 0,7 0,3 0,2 0,2 0,4 - Giustizia 3,5 4,5 3,7 2 3,9 3,5 Istruzione e formazione 2,7 3,4 3,2 2,9 5,7 3,6 Lavoro e carriere 11,2 16,1 12,1 7,3 14,6 12,3 Media e informazione 1,0 1,0 0,7 0,6 0,4 0,7 Politica e istituzioni 10,6 13,9 21,3 14,8 21,6 16,4 Politiche sociali 9,9 6,8 3,6 2,1 3,5 5,2 Previdenza 23,7 18,5 16,1 6,1 13,1 15,5 Salute e benessere 7,9 6,4 6,6 2,7 4,4 5,6 Scienza, tecnologia e innovazione 1,4 1,1 1,0 0,4 1,0 1,0 Sicurezza 0,7 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 - Sport e tempo libero 0,4 0,3 0,4 0,5 0,5 0,4 - Tasse 7,4 6,4 4,7 3,6 3,6 5,1 - Trasporti e infrastrutture 4,6 7,1 5,1 4,4 9,8 6,2 (non classificato) 1,7 0,2 0,1 0 0,2 0,4 Totale Anche nella tabella seguente, la Tab. 1.5, dove si aggregano i dati per provenienza geografica degli utenti, per gli stessi motivi, si analizzano le sole istanze afferenti alla linea d azione Linea Amica Multiclient. Il confronto sul quinquennio, rileva nuovamente la più alta incidenza di richieste dalla regione Lazio (28.9%) su tutte le altre. Di seguito si posizionano Lombardia (14.1%) e Campania (11%), che per posizionamento geografico, evidenziano come Linea Amica sia un servizio utilizzato trasversalmente da utenti di tutto il territorio nazionale. 6

7 Tab Linea Amica: distribuzione delle istanze per regione di provenienza (confronto omogeneo su linea amica multiclient) Regione I anno II anno III anno IV V anno anno Distribuzione nel quinquennio Abruzzo 0,9 2,1 1,9 1,4 2,1 1,7 Basilicata 0,9 0,9 0,9 0,5 1,0 0,8 Calabria 3,6 3,6 3,3 2,1 3,1 3,1 Campania 13,6 15,9 12,4 6,8 11,0 11,9 Emilia-Romagna 5,2 4,7 3,8 2,5 4,1 4,1 Friuli-Venezia Giulia 1,6 1,5 1,1 0,6 1,3 1,2 Lazio 21,0 21,7 33,0 57,8 28,9 32,5 Liguria 2,2 1,9 1,8 1,0 1,8 1,7 Lombardia 14,8 13,0 11,3 7,9 14,1 12,2 Marche 1,7 1,8 1,6 0,9 1,6 1,5 Molise 0,5 0,4 0,4 0,3 0,6 0,4 Piemonte 5,5 5,1 4,3 2,4 4,4 4,3 Puglia 7,0 6,4 5,4 3,4 5,3 5,5 Sardegna 1,6 1,6 1,3 1,6 2,8 1,8 Sicilia 8,4 8,4 8,1 4,7 7,8 7,5 Toscana 5,2 5,1 4,1 2,8 4,8 4,4 Trentino-Alto Adige 0,5 0,5 0,4 0,3 0,4 0,4 Umbria 1,1 0,9 0,8 0,4 0,8 0,8 Valle d'aosta 0,0 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 Veneto 4,7 4,4 4,0 2,5 4,1 3,9 Totale Nella Tab si evidenziano i risultati del servizio di misurazione della Customer Satisfaction. Il passaggio al sistema di misurazione automatica (quindi non più segnalata dall operatore a fine chiamata 4 ), già attivo dal 2012, da un lato conferma l elevato gradimento dell utenza rispetto al servizio ed alla sua qualità percepita; dall altro, proprio per il suo trasferimento su sistema automatico, porta ad un lieve e fisiologico aumento delle valutazioni negative, che comunque, nella media del quinquennio, si attestano su valori medi residuali rispetto al totale (4.1%). 4 prima del passaggio a sistema IVR, la rilevazione della Customer Satisfaction veniva effettuate mediante richiesta, da parte dell operatore all utente (al termine del contatto telefonico) della disponibilità a voler registrare il suo livello di gradimento del servizio ricevuto. 7

8 Tab Linea Amica: Distribuzione delle istanze per gradimento degli utenti Valutazione I anno II anno III anno IV anno V anno Distribuzione nel quinquennio Negativo 10,6 1,9 1,5 3,2 3,3 4,1 Neutro 5,0 5,9 6,4 5,7 4,3 5,5 Positivo 84,4 92,2 92,1 91,1 92,4 90,4 Totale ,0 100,0 100 In ultimo, nella Tab. 1.7 si confrontano i dati di quinquennio relativi agli accessi al portale Linea Amica (già completamente rinnovato nel 2011), ulteriormente migliorato nel corso del 2012 con una nuova linea grafica maggiormente user friendly, un nuovo database con circa 500 servizi online, e la funzionalità della chat e di un nuovo form mail più usabile (introdotto nel 2013), in ogni pagina navigabile. Tali miglioramenti sono perfettamente percepiti dall utenza dei web-surfers di Linea Amica, come è evidenziato dalla tendenza del numero di visitatori e delle pagine visitate, che dopo la prima forte crescita già registrata nel 2011, è ulteriormente aumentato nell ultimo anno (+ 16.9% di visitatori, + 7.6% di pagine visitate). Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate Portale I anno II anno III anno IV anno V anno Totale nel quinquennio Variazione % Visitatori ,9% Media giornaliera visitatori ,9% Pagine visitate ,6% Media pagine per visitatori 2,08 2,00 2,03 1,85 1,70 1,93-8,1% 8

9 Sezione 2 - Il report del Il funzionamento del Contact center Nel corso del 2013, i contatti complessivi 5 sono stati La Tab. 2.1 riepiloga i totali assoluti e relativi alle modalità di accesso: In entrata, il contact center ha gestito contatti, di cui circa l 84% tramite contatto telefonico, ed il restante 16% tramite il canale . I contatti in uscita sono stati Tab Linea Amica: contatti con operatore per canale di contatto Contatti I II III IV Totale trimestre trimestre trimestre trimestre contatti contatti telefonici con operatore* contatti in entrata (inbound) contatti in uscita (outbound) Totale * i contatti in entrata comprendono i contatti telefonici con operatore e via L incremento dei contatti nei trimestri, trova corrispondenza, come evidenziato nella Tab. 2.2, con l andamento delle istanze trattate nell anno per motivo del contatto. Sono state complessivamente L 86.4% delle istanze è stato di carattere informativo, mentre il 10.4% dei casi è stato trattato come problema da risolvere. Le richieste relative ai temi legati alla disabilità, costituiscono lo 0,8%, mentre le segnalazioni, positive e negative, si confermano una quota marginale del motivo per cui l utente contatta Linea Amica. Tab Linea Amica: istanze per motivo del contatto Motivo I II III IV trimestre trimestre trimestre trimestre Totale istanze Totale % Informazioni ,4% Problemi da risolvere ,4% Richieste di assistenza su disabilità ,8% Segnalazioni negative ,2% Segnalazioni positive ,2% Richieste non pertinenti ,0% Totale ,0% 5 Il totale dei contatti non comprende quelli gestiti tramite risponditore automatico 6 Il totale delle istanze può differire dal totale rilasciato nel report di Dicembre 2013 a causa di aggiornamenti, riallineamenti e/o modifiche alle richieste pervenute, nel corso della loro lavorazione. 9

10 Come rappresentato nella Tab. 2.3, il canale più utilizzato dagli utenti è, senza dubbio, il telefono, seguito dal canale tramite il portale web di Linea Amica. Tab Linea Amica: istanze per canale del richiedente. Distribuzione percentuale Canale I II III IV trimestre trimestre trimestre trimestre Totale istanze Telefono 82,7% 74,4% 70,3% 79,9% 77,3% (portale web) 11,3% 18,1% 21,1% 14,0% 15,7% altro (fax, Iphone app, chat ) 6,0% 7,5% 8,7% 6,1% 7,0% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nel quinto anno di operatività del contact center Linea Amica, parallelamente al servizio Multiclient - che costituisce circa il 50% delle istanze trattate complessivamente (Tab. 2.4)- hanno continuato ad essere attive, ed hanno incrementato i loro contatti le altre linee nate nel corso del quinquennio, grazie alla specializzazione di conoscenze e competenze da parte del gruppo di lavoro. Nel corso del 2013 è stata avviata, inoltre, una nuova attività (Linea Amica Semplifica) a supporto di cittadini ed imprese nella comprensione ed applicazione delle novità normative introdotte dal cd Decreto del Fare (L. 9 agosto 2013, n. 98) Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Linea d'azione I II III IV Totale Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze % Linea Amica Multiclient ,2% Linea Amica Immigrazione ,9% Linea Amica Semplifica ,2% Supporto Concorsi pubblici ,1% Supporto Posta Elettronica Certificata ,4% HelpDesk Funzione Pubblica ,0% HelpDesk LA fase ,0% Assistenza navigazione portale ,8% Supporto Scuola Digitale ,0% Supporto Giustizia Digitale ,0% Monitoraggi ,9% Efficienza Energetica ,4% Totale ,0% Il Grafico 2.1, di seguito, visualizza la percentuale delle varie linee di azione sul totale delle istanze ricevute, mettendo in evidenza, oltre al canale Multiclient, le attività della linea Efficienza Energetica e della linea di supporto sulle tematiche dell immigrazione. 10

11 Graf Istanze per linee d azione 50% 49,21% 45% 40% 36,39% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 3,85% 3,81% 0% LA Multiclient Efficienza Energetica LA Immigrazione Ass. navigazione portale Supp. Concorsi pubblici Supp. Posta Elet. Cert. LA Semplifica HD Funzione Pubblica Monitoraggi HDLA fase 2 Supp Scuola Digitale Supp Giustizia Digitale Come è evidenziato nella Tab. 2.5, l 88.7% delle istanze è stato evaso dal front office, mentre l incidenza delle attività del back office è stata del 10.8%. Le istanze chiuse da amministrazioni esterne (aderenti al network) sono pari a 0,4%, e la restante quota (0,1%) concerne i quesiti ancora in lavorazione al 31 dicembre Tab Linea Amica: Istanze per modalità di trattamento Modalitò di trattamento I II III IV Totale Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze % Chiusa dal frontoffice ,7% Chiusa dal backoffice ,8% Chiusa dall'esterno ,4% In lavorazione ,1% Totale ,0% 11

12 2.2 Caratteristiche dell utenza L analisi sulla profilazione dell utenza prende in considerazione il genere, l età e la distribuzione geografica dei richiedenti. La distribuzione di genere evidenzia una sostanziale equidistribuzione (Tab. 2.6), con una lieve prevalenza di utenti di sesso maschile (53.7%). Tab Istanze per genere del richiedente. Distribuzione percentuale Genere I II III IV Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze Donne 46,8% 46,4% 45,7% 46,2% 46,3% Uomini 53,2% 53,6% 54,3% 53,8% 53,7% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Per quanto riguarda la fascia di età, le richieste sono giunte prevalentemente da cittadini compresi nelle fascia tra i 31 e i 45 anni, seguita dalla fascia tra i 46 e i 60 anni, come è rilevato nella Tab Tab Istanze per classe d'età del richiedente. Distribuzione percentuale I II III IV Totale Classe d'età trimestre trimestre trimestre trimestre istanze meno di 30 anni 5,5% 6,9% 7,3% 5,1% 6,1% dai 31 ai 45 anni 45,7% 44,3% 44,7% 46,3% 45,3% dai 46 ai 60 anni 34,2% 34,1% 34,4% 34,8% 34,4% oltre 60 anni 14,5% 14,7% 13,5% 13,8% 14,2% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Le seguenti tabelle (Tabb. 2.8 e 2.9) analizzano la distribuzione per area geografica sul dato di Linea Amica Multiclient (si escludono, quindi, dall analisi, le linee d azione che afferiscono ad attività specifiche e/o realizzate in supporto e coordinamento con altre amministrazioni, come Linea Amica Immigrazione, Supporto Ripam per i concorsi pubblici, Efficienza Energetica, monitoraggi, ecc). Al netto dell elevato dato che si aggrega nel centro e nella regione Lazio nello specifico, dovuto anche a specifiche campagne informative realizzate in collaborazione con società che gestiscono servizi pubblici, si rileva, in tendenza costante per ciascun trimestre, la maggiore incidenza di richieste da parte di cittadini provenienti dall area meridionale del paese. Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale Ripartizione I II III IV Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze Nord-ovest 20,6% 20,6% 19,5% 20,5% 20,3% Nord-est 9,7% 10,0% 9,9% 10,0% 9,9% Centro 37,1% 36,9% 36,2% 34,6% 36,2% Sud 22,6% 22,8% 23,1% 23,6% 23,0% Isole 10% 9,7% 11,3% 11,3% 10,6% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 12

13 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale Regione I II III IV Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze Abruzzo 2,3 2,2 1,6 2,1 2,1 Basilicata 0,9 1,3 0,7 0,9 1,0 Calabria 3,4 2,9 3,1 3,0 3,1 Campania 9,9 10,6 11,6 11,9 11,0 Emilia-Romagna 3,9 4,1 4,2 4,1 4,1 Friuli-Venezia Giulia 1,3 1,4 1,2 1,4 1,3 Lazio 30,0 29,1 28,6 27,7 28,9 Liguria 1,9 1,9 1,7 1,6 1,8 Lombardia 14,0 14,6 13,2 14,4 14,1 Marche 1,4 1,6 2,0 1,6 1,6 Molise 0,8 0,5 0,4 0,5 0,6 Piemonte 4,5 4,0 4,4 4,4 4,4 Puglia 5,2 5,4 5,6 5,1 5,3 Sardegna 2,8 2,6 3,0 2,7 2,8 Sicilia 7,3 7,1 8,3 8,5 7,8 Toscana 4,7 5,3 4,7 4,6 4,8 Trentino-Alto Adige 0,3 0,4 0,3 0,5 0,4 Umbria 0,9 0,9 0,9 0,7 0,8 Valle d'aosta 0,1 0,1 0,1 0,0 0,1 Veneto 4,1 4,1 4,2 4,1 4,1 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100, Amministrazioni interessate e contenuti delle istanze Le indicazioni raccolte attraverso l attività di monitoraggio di Linea Amica consentono di identificare il livello istituzionale delle amministrazioni pubbliche a cui i quesiti degli utenti fanno riferimento. Come mostra la Tab. 2.10, si registra una prevalenza per richieste riguardanti organi dello Stato e amministrazioni centrali - Ministeri ed Agenzie (52.5%), seguiti da Enti Pubblici (25%) ed amministrazioni locali (13.4%) Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale Tipologia I II III IV Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze Organi dello Stato e Amministrazioni centrali 52,9% 53,8% 50,4% 52,9% 52,5% Amministrazioni regionali 10,7% 9,0% 6,5% 7,2% 8,3% Amministrazioni locali 13,0% 14,0% 11,7% 14,9% 13,4% Enti pubblici 22,3% 22,5% 30,7% 24,2% 25,0% Altro 1,0% 0,8% 0,8% 0,8% 0,9% Totale 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 13

14 I contenuti principali delle istanze proposte dagli utenti di Linea Amica nell anno (Tab. 2.11) sono stati quelli riguardanti il tema dei rapporti con le istituzioni (politica e istituzioni 21.6%). In linea con le tendenze degli anni precedenti, la domanda degli utenti si polarizza inoltre sui temi del lavoro (14.6) e della previdenza (13.1%) Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti) Contenuto I II III IV Totale Totale trimestre trimestre trimestre trimestre istanze % Agricoltura ,0% Alimentazione ,0% Ambiente ,4% Arte e cultura ,1% Casa ,4% Cittadini e vita pubblica ,6% Economia e investimenti ,2% Giustizia ,9% Istruzione e formazione ,7% Lavoro e carriere ,6% Media e informazione ,4% Politica e istituzioni ,6% Politiche sociali ,5% Previdenza ,1% Salute e benessere ,4% Scienza, tecnologia e innovazione ,0% Sicurezza ,2% Sport e tempo libero ,5% Tasse ,3% Trasporti e infrastrutture ,8% (non classificato) ,2% Totale ,0% 14

15 La Tab. 2.12, entrando nel dettaglio del contenuto della richiesta, evidenza come all interno delle macro-tematiche, si distingua il dialogo con la pubblica amministrazione come tema più ricorrente nelle istanze presentate a Linea Amica (21.4%); le leggi sul lavoro e le tematiche della pensione (rispettivamente 5.6% e 5.5%) seguono, per incidenza sul totale. Rispetto agli anni precedenti, i dati aggregati per il 2013, evidenziano come la domanda si sia frammentata e polverizzata nel corso del tempo, riguardando un maggior numero di temi ricorrenti in misura equidistribuita per contenuti. Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti, distribuzione percentuale I II III IV Totale Contenuto trimestre trimestre trimestre trimestre istanze Politica e istituzioni - Dialogo con la Pubbl. Amm 26,3 18,8 20,2 20,2 21,4 Lavoro e carriere - Norme e leggi sul lavoro 4,8 6,5 5,4 5,9 5,6 Previdenza - Pensione 5,0 3,4 7,1 6,1 5,5 Trasporti e infrastrutture - Patente e patentino 3,9 5,2 6,2 4,6 4,9 Previdenza - Norme e leggi sulla previdenza 3,9 4,4 4,2 2,6 3,7 Casa - Costruzione e ristrutturazione 1,6 3,5 2,3 4,7 3,1 Cittadini e vita pubblica - Informazioni anagr. 2,0 2,4 2,3 2,8 2,4 Tasse - Informazioni per il contribuente 2,2 2,5 2,2 2,2 2,3 Previdenza - Ammortizzatori sociali 1,3 2,3 3,0 2,4 2,3 Cittadini e vita pubblica - Sempl. amministrativa 1,1 1,4 1,8 3,0 1,9 Casa - Contributi e agevolazioni per la casa 0,8 1,2 1,9 2,0 1,5 Tasse - ICI/IMU 0,9 2,3 0,6 1,9 1,4 Lavoro e carriere - Contratti e forme di lavoro 1,5 1,1 1,1 1,7 1,4 Trasporti e infrastrutture - Trasporti privati 1,1 1,5 1,4 1,2 1,3 Lavoro e carriere - Lavoro autonomo, imprenditoria 1,3 1,0 0,8 1,3 1,1 Trasporti e infrastrutture - Norme leggi trasporti 1,1 1,3 1,0 1,0 1,1 Salute e benessere - Assistenza sanitaria 1,0 1,2 0,9 1,2 1,1 Lavoro e carriere - Lavoro dipendente 0,8 1,1 1,1 1,2 1,1 Istruzione e formazione - Universita' 0,7 0,5 2,0 0,9 1,0 Lavoro e carriere - Agevolazioni Legge 104 0,8 1,0 1,2 1,1 1,0 Altri temi 38,1 37,3 33,4 31,9 35,0 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 15

16 2.4 - Livelli di gradimento I livelli di gradimento, raccolti nell anno attraverso il rilevamento automatico della Customer Satisfaction (IVR) (Tab. 2.13), evidenziano una netta soddisfazione da parte degli utenti del servizio Linea Amica (92.4%). Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale Valutazione Totale Negativo 3,3% per poca professionalità del personale 0,2% per tempi eccessivi di risposta 0,2% per necessità di richiamare 0,6% per risposta negativa 0,9% per altri motivi 1,3% Neutro 4,3% Positivo 92,4% Totale 100, Portale web I visitatori del portale di Linea Amica nel 2013 sono stati circa 3,5 milioni, con una media di 9.5 mila visitatori giornalieri (Tab. 2.14), che hanno navigato in circa 6 milioni di pagine del sito. Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate Portale I II III IV trimestre trimestre trimestre trimestre Totale Visitatori Media giornaliera visitatori 9.652, , , , ,4 Pagine visitate Media pagine per visitatori 1,69 1,67 1,69 1,75 1,70 16

17 Sezione 3. Il Network di Linea Amica Il network di Linea Amica annovera, al 31 dicembre 2013, servizi informativi di amministrazioni pubbliche. Nei cinque anni di attività di Linea Amica le adesioni al network sono aumentate del 82% circa, passando da 695 a servizi informativi coinvolti. Prevalgono le strutture degli Enti locali (40,3% del totale), ma è significativa anche la presenza di servizi informativi degli Enti pubblici (25%) e delle Regioni e Aziende sanitarie (21,7%). Sono l 8,3% i servizi che fanno capo ai Ministeri e PA centrale (Graf. 3.1). Tab. 3.1 Consistenza del network Linea Amica per tipologia di ente I anno II anno III anno IV anno V anno Variazione % Ministeri - PA centrale ,00% Enti pubblici ,84% Scuola Università ,10% Regioni e Aziende sanitarie ,50% Enti locali ,22% Altro ,00% Totale ,45% Graf Composizione del network Linea Amica per tipologia di ente Altro (2,21%) Ministeri - PA centrale (8,36%) Enti locali (40,38%) Enti pubblici (25%) Scuola Univ ersità (2,29%) Regioni e Aziende sanitarie (21,77%) 17

18 A fine 2013 la gran parte degli uffici informativi pubblici aderenti al network sono uffici URP (1.172 all 85,6%) mentre i Contact center sono solo 196 (pari al 14,3%). La numerosità relativamente bassa è però compensata dalla qualità delle adesioni. Sono infatti presenti i più importanti i servizi Multicanale quali, Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, ReCup Regionali, Comune di Roma, Comune di Milano, Comune di Firenze. Tra il 2009 e il 2013 gli uffici URP aderenti sono cresciuti del 86.3% passando da 630 agli attuali La gran parte dei Contact Center (166) sono stati coinvolti fin dall avvio delle attività di Linea Amica, solo in 30 hanno aderito negli anni successivi. La consistenza del network può essere apprezzata anche considerando i dati sul numero delle istanze medie trattate giornalmente dalle amministrazioni che ne fanno parte. La tab.3.2 evidenzia, a fine 2013, un numero di contatti giornalieri di poco superiori a , con una forte incidenza relativa del comparto Enti pubblici ( istanze), delle Regioni e Aziende sanitarie ( istanze) e degli Enti locali (54.236). L andamento delle istanze mediamente trattate nei quattro anni di attività ha registrato un aumento del 15.40%. Tab. 3.2 Numero di istanze mediamente trattate giornalmente dal network Linea Amica per tipologia di ente I anno II anno III anno IV anno V anno Variazione % Ministeri - PA centrale ,79% Enti pubblici ,28% Scuola Università ,49% Regioni e Aziende sanitarie ,53% Enti locali ,83% Altro ,05% Totale ,40% Sul totale delle istanze giornaliere, la quota degli Enti pubblici è del 33,2%, mentre quella delle Regioni e Aziende sanitarie è del 32.07%. Seguono gli Enti locali con il 22,7% e i Ministeri con il 9,2%. (Graf. 3.2) Graf. 3.2 Composizione delle istanze trattate per tipologia di ente dal network Linea Amica Altro (1,71%) Enti locali (22,71%) Ministeri - PA centrale (9,29%) Enti pubblici (33,25%) Regioni e Aziende sanitarie (32,07%) Scuola Univ ersità (0,97%) 18

19 Il grafico che segue evidenzia la composizione degli enti aderenti al network distribuita negli anni di attività del servizio. Il trend dimostra una forte prevalenza degli URP la cui presenza nella composizione della rete ha visto un forte incremento (+87%), passando da 630 a 1172 servizi aderenti nel La presenza dei Contact Center si è stabilizzata, passando da 166 a 196 aderenti al 31 dicembre Graf. 3.3 Distribuzione degli aderenti al network per tipologia di servizio URP Contact Center 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Il totale degli operatori nei 5 anni di attività del Network è cresciuto dell 8,7%. Tale crescita, da imputare per la quasi totalità agli uffici URP, è motivata dall aumento della platea degli URP coinvolti. Graf. 3.4 Distribuzione degli operatori del network Linea Amica per tipologia di servizio Operatori URP Operatori Contact Center 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%

20 Le amministrazioni del network sono distribuite su tutto il territorio nazionale (cart. 3.1), con una più accentuata concentrazione nelle aree del nord (40,8%) a seguire il sud (33%) e in coda il centro (26.2%) e, in particolare, in alcune aree provinciali (Roma con 114 enti aderenti) seguita dalle province di Palermo (42), Napoli (41), Milano (39), Torino (33), Cagliari (27), Salerno (26), Venezia (25) e Varese con 23 enti aderenti. Cart. 3.1 Distribuzione territoriale degli enti del network (per provincia) 20