Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015

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1 1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto tra il Contribuente e la struttura amministrativa di Roma Capitale. La nostra Società, come componente di tale struttura, ha inteso avviare autonomamente un iniziativa di Customer Satisfaction quale strumento ricognitivo dei livelli di servizio forniti oltre che di raccolta di suggerimenti e contributi finalizzati ad azioni migliorative dei servizi gestiti. 2. Metodologia per la rilevazione della soddisfazione del cittadino Per Æqua Roma la rilevazione della soddisfazione del cittadino ha assunto, a partire dal mese di dicembre 2012, carattere strutturale. Ciò vuol dire che la rilevazione è sistematicamente effettuata sui servizi che offriamo al Cittadino. Lo strumento di rilevazione adottato è un questionario che mutua alcuni elementi già impiegati dall Agenzia per il Controllo della Qualità dei Servizi Pubblici di Roma Capitale (ACQSPL) in un indagine condotta nei mesi di gennaio e febbraio del Ciò per facilitare la natura strutturale della rilevazione e consentire il monitoraggio nel tempo di caratteristiche omogenee del servizio. Uno degli scopi prevalenti di questa relazione è, dunque, quello di confrontare i risultati dell indagine condotta da un ente terzo con l autonoma rilevazione della Customer Satisfaction. Le caratteristiche del questionario sono le seguenti: Anonimo; Facoltativo, sia nell intenzione di compilarlo sia nella possibilità, qualora si decidesse di compilarlo, di non rispondere ad alcune delle domande; Compilabile esclusivamente via web; Compilabile esclusivamente dal Cittadino che ha usufruito dei servizi di sportello o di assistenza telefonica; ciascun operatore (di sportello o di call center) consegna al Contribuente, al termine del servizio erogato, un codice numerico che consentirà la compilazione del questionario; Compilabile a risposte chiuse, eccetto che per l ultima domanda che permette un commento libero; Differenziati per servizio fornito (sportello e call center).

2 La struttura del questionario è suddivisa nei seguenti gruppi di domande tese a caratterizzare il Cittadino, ad identificare le motivazioni del contatto e a rilevare la qualità dei livelli di servizio. Le domande sono relative: Ai dati della persona ed al motivo del contatto (identico tra questionario per lo sportello e per il call center); Al grado di soddisfazione per il servizio ricevuto; Alla valutazione degli operatori; Ad eventuali commenti (unica domanda a risposta aperta). I facsimile dei questionari sono riportati negli allegati. 3. Analisi dei Risultati Complessivamente tra il 1 Gennaio e il 30 Settembre 2015, arco temporale cui si riferisce la presente relazione, sono stati rilasciati codici per la compilazione del questionario, di cui dal personale di sportello e dal personale del call center. Per rendere maggiormente visibile i risultati a cui ha condotto l'indagine conoscitiva in questione, verranno presentati alcuni istogrammi relativi alle domande contenute all interno del questionario. Il campione è composto per il 75% da fruitori di sesso maschile e per il restante 25% da quelli di sesso femminile. Genere dell'intervistato Uomini 75% Donna 25% 2

3 Per quanto riguarda l età anagrafica, le classi di età più densamente popolate sono quelle comprese negli intervalli 65 ed oltre (percentuale del 30,34%) poi quelle comprese negli intervalli tra i anni (con percentuale pari al 23,45%) e poi la classe negli intervalli (22,07%), di seguito quella con intervallo tra i (18,62%) poi quella con intervallo tra i (4,83%) ed infine quelle con intervallo fino ai 25 (0,69%) 30,34 22,07 23,45 18,62 0,69 4, La percentuale maggiore del campione (89,36%) si è recata allo sportello o ha chiamato per motivi legati all abitazione privata mentre il restante (10,64%) lo ha fatto per questioni legate alla propria azienda. Tipologia Utenza Abitazione 89% Azienda/Ufficio 11% 3

4 I servizi maggiormente richiesti hanno riguardato la Ta.Ri. per il 57,75% dei casi, l ICI/IMU per il 39,44, L imposta sulla pubblicità per l 1% e per la stessa percentuale anche per il contributo di soggiorno. Servizi Richiesti ICI/IMU 40% Contributo di Ta.Ri soggiorno 58% 1% Pubblicità 1% Servizi Richiesti Presentazione Istanza di rettifica o Annullamento 91% Informazioni o Chiarimenti 9% I motivi del contatto sono stati, in prevalenza, finalizzati alla presentazione di istanza di rettifica o annullamento di un atto o di una cartella per il 91,49% e per il restante 8,51%, per informazioni e chiarimenti. 4

5 L analisi riportata di seguito è stata effettuata con percorsi differenziati per canale di accesso. 1 domanda: Percorso Sportello Fisico (unico per sede principale) Aequa Roma mette a disposizione un servizio, accessibile via internet o Call Center, che offre la possibilità di prenotare un appuntamento presso i propri sportelli. Ne era a conoscenza?, il 62,94% ha risposto si e di averne usufruito, il 20,98% ha risposto si e di non averne usufruito ed il 16,08% ha risposto di no. Servizio Prenotazioni Si e usufruito 63% Si non usufruito 21% No 16% 5

6 2 domanda: (Solo per chi l ha utilizzato) Può esprimere il suo grado di soddisfazione sul servizio di prenotazione? Il 99% del giudizio risulta essere positivo, l 1% negativo. (Positivo = 6,7,8,9, 10 ; Negativo =1,2,3,4,5) Servizio Prenotazioni Positivo 99% Negativo 1% In dettaglio: (molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2,3) Molto abbastanza Poco Per nulla 6

7 3 domanda: Relativamente alla sua ultima visita presso il nostro sportello, esprima il suo grado di soddisfazione rispetto al tempo di attesa in coda prima di essere serviti il 95,56% ha risposto molto, il 2,96% ha risposto abbastanza, lo 0,74% ha risposto poco soddisfatto e lo 0,74% ha risposto per nulla soddisfatto, (molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2, Tempo di attesa Molto Abbastanza Poco Per nulla risposte 7

8 4 domanda: Sempre relativamente alla sua ultima visita presso il nostro sportello, ci dica quanto a suo avviso i seguenti aggettivi descrivono l operatore che l ha servita": (molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2,3) Operatore Accorto 100,00 77,93 Risolutivo 79,17 80,00 60,00 77,08 Comprensivo Molto Abbastanza Poco Per nulla Celere 83,10 40,00 22,07 19,44 22,22 20,00 0,69-0,69-15,49 1,41 0,00-0,00 1,41 17,61 1,431,42 0,000,00 22,14 25,53 80,99 Preparato 76,43 Esaustivo 73,05 Propositivo Accorto: il 77,93% ha risposto molto, il 22,07% abbastanza. Comprensivo: il 77,08% ha risposto molto, il 22,22% ha risposto abbastanza, lo 0,69% poco. Preparato: il 80,99% ha risposto molto, il 17,61% ha risposto abbastanza, il restante 1,41% poco Propositivo: il 73,05% ha risposto molto, il 25,53% ha risposto abbastanza, il restante 1,42% poco. Esaustivo: il 76,43% ha risposto molto, il 22,14% ha risposto abbastanza, il restante 1,43% poco. Celere: il 83,1% ha risposto molto, il 15,49% ha risposto abbastanza, il restante 1,41% poco. Risolutivo: il 79,19% ha risposto molto, il 19,44% ha risposto abbastanza, il 0,69% poco, il restante 0,69% ha risposto per nulla. 8

9 5 domanda : In generale, quanto è soddisfatto del servizio ricevuto allo sportello? il 93,1% ha risposto molto, il 6,21% ha risposto abbastanza, il 0,69% ha risposto poco e nella stessa percentuale ha risposto per nulla soddisfatto. (Positivo = 6,7,8,9,10 ; Negativo =1,2,3,4,5) Servizio allo sportello , Positivo ,21 0,69 0,69 Molto Abbastanza Poco Per nulla 9

10 6 domanda: Rispetto a sue eventuali esperienze dirette nel passato, ritiene che la qualità del nostro servizio di sportello sia : Migliorata: ha risposto il 51,8% Invariata ha risposto il 2,16% Peggiorato ha risposto lo 0,72% Non ho esperienze precedenti: ha risposto il 45,32% Qualità Servizi Migliotato 52% Rimasto Invariato 2% Peggiorato 1% Non ho esperienza 45% 10

11 Commenti del Contribuente Sul campione di 145 questionari compilati, i Contribuenti che hanno lasciato il loro libero commento sono stati 13 I commenti sono associabili alla seguente classe: Richiesta di attenzione sulle giuste indicazioni date al help desk riguardanti le reali competenze tra Aequaroma ed Ama Suggerimenti sull invio delle risposte alle istanze tramite pec o o raccomandata. La maggior parte dei commenti però sono essenzialmente positivi. 11

12 Percorso Call Center Domanda n 1 : Relativamente alla sua ultima chiamata al Call Center di Aequa Roma, esprima il esprima il suo grado di soddisfazione rispetto ai seguenti aspetti: Tempo di attesa prima di ottenere la risposta dal risponditore automatico; Chiarezza del messaggio presentato dal risponditore automatico; Tempo di attesa per parlare con un operatore una volta effettuata la scelta del servizio tramite il risponditore automatico. Fig.5.1(molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2,3) Tempi di attesa al Call Center Tempi di attesa per risponditore 94,82 automatico 100,00 80,00 60,00 Molto Abbastanza Poco Per nulla 40,00 20,00 3,45 1,72 0,00 0,00 6,56 1,64 0,00 0,00 1,69 8,47 Tempi di attesa per parlare con l'operatore 91,81 Chiarezza messaggio del 89,83 ridsponditore automatico 12

13 Fig. 5.2 (Positivo = 6,7,8,9,10 ; Negativo =1,2,3,4,5) Call Center 120,00 100,00 98,27 98,30 98,37 80,00 Positivo Negativo 60,00 40,00 20,00 0,00 Tempi di attesa per risponditore automatico 1,72 1,69 1,64 Chiarezza messaggio del ridsponditore automatico Tempi di attesa per parlare con l'operatore 13

14 Domanda n 2 : Sempre relativamente alla sua ultima chiamata al Call Center di Aequa Roma, ci dica quanto a suo avviso i seguenti aggettivi descrivono l operatore che ha risposto alla sua chiamata. Fig.6.1(molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2,3) Operatore Chiaro 85,25 100,00 80,00 Molto Abbastanza Poco Per nulla Risolutivo75,00 Esaustivo 78,33 60,00 40,00 14,75 23,33 20,00 13,32 1,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 6,56 21,67 0,00 6,56 86,67 Comprensivo 93,44 Disponibile Gentile 93,44 (Positivo = 6,7,8,9,10 ; Negativo =1,2,3,4,5) Servizio di Call Center 120,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 98,33 99,44 80,00 Positivo Negativo 60,00 40,00 20,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,67 0,57 14

15 Domanda n 3 : In generale, quanto è soddisfatto del servizio ricevuto dal call center. Fig.7.1 (molto = 8,9,10; abbastanza = 6,7; poco = 4,5; per nulla = 1,2,3) Molto abbastanza Poco Per nulla Valutazione Servizio Positivo 100% Negativo 0% 15

16 Domanda n 4 : Rispetto a sue eventuali esperienze dirette nel passato, ritiene che la qualità del nostro servizio di call center sia: Qualità Servizio migliorata 47% rimasto invariato 9% peggiorata 0% non ho esperienza 44% 4. Conclusioni Sembra che la nostra Società offra un servizio che riscontra il gradimento dei Cittadini. Questo, ovviamente, può essere motivo di orgoglio ancorché esistano margini di miglioramento che dobbiamo inevitabilmente perseguire. Si ritiene importante per il miglioramento del servizio proseguire ed incrementare la gestione degli appuntamenti dalla quale si riscontra oltre che una maggiore qualità del servizio anche la soddisfazione dei contribuenti per la riduzione dell attesa. 16