UFFICIO DI STAFF QUALITA PG QUA 009 rev. 8 del 27/02/2014 RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RECLAMI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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1 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 1 di 7

2 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 2 di 7 1. Scopo Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere le responsabilità e le modalità operative relative alla gestione dei reclami e alla soddisfazione dei clienti. Per la soddisfazione dei clienti nell ambito dei servizi di formazione si fa riferimento alla PG FOD 004: Progettazione degli eventi formativi. Omissis 2. Campo di applicazione La presente procedura si applica ai processi della gestione dei reclami e alla soddisfazione dei clienti. I principi adottati sono quelli enunciati dalla UNI ISO 10002: 2006 gestione per la qualità Soddisfazione del cliente. Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni e dalla UNI 11098: 2003 Linea guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo. 3. Definizioni ed abbreviazioni 3.1 Reclami (definizioni dalla UNI ISO 10002: 2006) Reclamante: persona, organizzazione o i propri rappresentanti, che presenta un reclamo Reclamo: espressione di insoddisfazione rivolta all Istituto Zooprofilattico Sperimentale Lazio e Toscana (IZSLT) in relazione ai suoi prodotti o allo stesso processo di trattamento dei reclami, dove si attende in modo esplicito una risposta e una soluzione Servizio al cliente: interazione dell organizzazione con il cliente nel corso di tutto il ciclo di vita di un prodotto Informazione di ritorno (feedback): opinioni, commenti ed espressioni di interesse verso i prodotti o verso il processo di trattamento dei reclami Parte interessata: persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un organizzazione Obiettivo (del trattamento dei reclami): qualcosa cui si aspira o a cui si mira, relativo al trattamento dei reclami Politica (del trattamento dei reclami): orientamenti ed indirizzi generali dell organizzazione relativi al trattamento dei reclami, espressi in modo formale dall alta direzione Omissis

3 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 3 di Soddisfazione del cliente (definizioni dalla UNI 11098: 2003) Qualità attesa: insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto o nel servizio ricevuto Qualità erogata: insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall organizzazione nel proprio prodotto Qualità percepita: ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione delle proprie esigenze ed aspettative Raccolta di informazioni di tipo passivo: raccolta effettuata tramite la registrazione, a carico dell organizzazione, di tutte le informazioni, segnalazioni e suggerimenti di ritorno dal cliente, in base alla quale l organizzazione registra e garantisce i reclami Raccolta di informazioni di tipo attivo: raccolta effettuata tramite interviste ai clienti e/o tramite questionari predisposti dall organizzazione e compilati a cura dei clienti 3.3 Definizioni comuni Cliente: organizzazione o persona che riceve un servizio Processo: insieme delle attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita Soddisfazione del Cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti 4. Riferimenti UNI ISO 10002: 2006 gestione per la qualità Soddisfazione del cliente Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni UNI 11098: 2003 Linea guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo UNI EN ISO 9000 (2005) Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9001 (2008) Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004 (2009) Sistemi di gestione per la qualità. Linee guida per il miglioramento delle prestazioni PG QUA 006 Gestione delle non conformità, azioni correttive ed azioni preventive 5. Moduli allegati Modulo PG QUA 009/1: Modulo per presentazione reclamo Modulo PG QUA 009/2: Modulo per la risposta ai reclami Modulo PG QUA 009/3: Modulo per la soddisfazione del cliente Omissis

4 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 4 di 7 6. Responsabilità 6.1 Gestione dei reclami Le responsabilità relative alla gestione dei reclami è riportata nella figura n 1. Figura n 1. Responsabilità relative alla gestione dei reclami DIRETTORE GENERALE RESPONSABILE DI STRUTTURA GENERANTE IL RECLAMO RESPONSABILE DELLA QUALITA (RQ) Definisce una politica di Concorda con il RQ e la Analizza il reclamo e trattamento dei reclami Direzione aziendale individua la struttura che lo ha orientata al cliente; tale un opportuna risposta al generato politica deve essere conosciuta cliente da tutto il personale PERSONALE DELLE ACCETTAZIONI (sia della Sede Centrale di Roma che delle Sezioni) E DELLA STRUTTURA FOD Fornisce ai clienti gli strumenti per la presentazione dei reclami. Assicura che le informazioni Concorda con il RQ e la Apre una segnalazione sul Trasmette tempestivamente i sul processo di trattamento Direzione aziendale SINC come previsto dalla PG reclami pervenuti alla struttura reclami siano comunicate ai un apposita azione correttiva QUA 006 QUA clienti e alle altre parti che rimuova la causa che ha direttamente coinvolte in generato il reclamo modo facilmente accessibile Approva l intero processo Gestisce la segnalazione sul Concorda con il Responsabile gestionale del reclamo dal SINC come previsto dalla PG della struttura complessa trattamento alla gestione alla QUA 006 generante il reclamo e la sua risoluzione Direzione aziendale un opportuna risposta al cliente Garantisce un trattamento dei reclami efficace ed efficiente Concorda con il Responsabile della struttura complessa generante il reclamo e la Direzione aziendale un apposita azione correttiva che rimuova la causa che ha generato il reclamo Firma il modulo PG QUA 009/2 per le parti di propria competenza per approvazione dei provvedimenti adottati. Trasmette la risposta al cliente Verifica l efficacia dell azione correttiva correlata al reclamo con il Responsabile della struttura complessa generante il reclamo

5 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 5 di Soddisfazione del cliente Le responsabilità relative alla gestione della soddisfazione del cliente è riportata nella figura n 2. Figura n 2. Responsabilità relative alla gestione della soddisfazione del cliente PERSONALE DELLE ACCETTAZIONI (sia della Sede Centrale di Roma che delle Sezioni) RESPONSABILE DELLA QUALITA (RQ) Fornisce ai clienti gli strumenti per la soddisfazione del cliente Elabora i moduli compilati e propone alla Direzione eventuali elementi di miglioramento Trasmette tempestivamente i moduli compilati alla struttura QUA 7. Modalità operative La presente procedura gestionale e i relativi moduli sono disponibili per il cliente sul sito intranet dell Istituto. 7.1 Gestione dei reclami Si riportano di seguito, schematicamente, le modalità operative per la gestione dei reclami (Figura n 3).

6 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 6 di 7 Figura n 3. Schema della gestione dei reclami INIZIO PRESENTAZIONE DEL RECLAMO DA PARTE DEL CLIENTE Il cliente può presentare un reclamo compilando il Modulo PG QUA 009/1: Modulo per la presentazioni dei reclami. Il modulo può essere: - consegnato, opportunamente firmato e datato, alle accettazioni della Sede Centrale di Roma e delle Sezioni. Il personale dell accettazione lo recapita alla struttura QUA - trasmesso, opportunamente firmato e datato, per posta al seguente indirizzo: Responsabile Ufficio di Staff Qualità Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle regioni Lazio e Toscana, Via Appia nuova, 1411, Roma - trasmesso via , opportunamente firmato e datato, al seguente indirizzo: ANALISI E GESTIONE DEL RECLAMO Il RQ: - analizza il reclamo e individua la struttura che lo ha generato - apre una segnalazione sul SINC come previsto dalla PG QUA concorda con il Responsabile della struttura complessa generante il reclamo e la Direzione aziendale un opportuna risposta al cliente - concorda con il Responsabile della struttura complessa generante il reclamo e la Direzione aziendale un apposita azione correttiva che rimuova la causa che ha generato il reclamo CHIUSURA DEL RECLAMO Il RQ: - trasmette la risposta al cliente attraverso il Modulo PG QUA 009/2 Modulo per la risposta ai reclami opportunamente firmato e datato dal Direttore Generale Il Responsabile della struttura complessa: - gestisce l azione correttiva come previsto dalla PG QUA 006 Il RQ e il Responsabile della struttura complessa: - verificano l efficacia dell azione correttiva correlata al reclamo. FINE Il reclamo si definisce risolto quando il reclamante è soddisfatto e la verifica dell efficacia dell azione correttiva è positiva

7 UFFICIO DI STAFF QUALITA pag 7 di Soddisfazione del cliente Si riportano di seguito, schematicamente, le modalità operative per la gestione della soddisfazione del cliente (Figura n 4). Figura n 4. Schema della gestione della soddisfazione del cliente INIZIO COMPILAZIONE DEL MODULO DA PARTE DEL CLIENTE Il modulo PG QUA 009/3: Soddisfazione dl cliente è a disposizione dei clienti sul sito internet dell Istituto e presso le accettazioni sia della sede centrale di Roma che delle Sezioni. E consegnato dal personale dell accettazione al cliente. Il modulo può essere anche: - trasmesso, opportunamente compilato, per posta al seguente indirizzo: Responsabile Ufficio di Staff Qualità Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle regioni Lazio e Toscana, Via Appia Nuova, 1411, Roma - trasmesso, opportunamente compilato, via al seguente indirizzo: TRASMISSIONE DEL MODULO ALLA STRUTTURA QUA ED ELABORAZIONE - I moduli compilati sono trasmessi alla struttura QUA a cura del referente della Qualità della struttura. - Il RQ elabora i moduli compilati e pervenuti presso la struttura QUA e propone alla Direzione eventuali elementi di miglioramento Nel caso in cui non pervengono moduli compilati il RQ effettua una raccolta di informazioni di tipo attivo per es. tramite interviste al clienti utilizzando il modulo PG QUA 009/3: Soddisfazione del cliente.

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