Reclami relativi all assistenza agli anziani DVD per gli utenti TESTO DEL VIDEO PER GLI UTENTI

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1 Reclami relativi all assistenza agli anziani DVD per gli utenti TESTO DEL VIDEO PER GLI UTENTI C è qualcosa che mi preoccupa - Un video per le persone che usufruiscono dell assistenza agli anziani, le loro famiglie e gli amici SOTTO Noeline Brown prima rappresentante per la Terza Età in Australia: Salve. Sono Noeline Brown. Sono molto fiera di essere la prima rappresentante australiana per la Terza Età. Nel mio ruolo di rappresentante per la Terza Età, desidero incoraggiare il rispetto per gli australiani più anziani. I fornitori e il personale dei servizi di assistenza agli australiani anziani lavorano con grande impegno ogni giorno, ma seppur armati delle migliori intenzioni, è possibile che si verifichino dei problemi. E se si verificano, dobbiamo assicurarci che le questioni siano sollevate in modo costruttivo e sostenuto. Durante questo video, sentiremo parlare i rappresentanti dei consumatori e delle istituzioni di rilievo - il Programma nazionale di patrocinio dell assistenza agli anziani e il Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani. Discuteranno cosa fare in caso di questioni riguardanti la qualità dell assistenza e dei servizi offerti dai fornitori di assistenza agli anziani. I vostri diritti Quando ricevete i servizi di assistenza agli anziani, avete il diritto di sollevare qualsiasi questione che vi preoccupa. Siamo fortunati di vivere in un paese dove i diritti delle persone anziane vengono presi seriamente. Esistono organizzazioni internazionali interessate a proteggere i diritti dei fruitori dell assistenza agli anziani. Sentiamo dai rappresentanti di tali organizzazioni quali sono i vostri diritti. SOTTO Jo Root Manager Politica nazionale Comitato per la Terza Età (Council on the Ageing - COTA) Page 1 of 10

2 Jo: È importante che le persone siano consapevoli che quando si usufruisce dell assistenza agli anziani, si ha il diritto di essere trattati con dignità e rispetto - un diritto umano basilare e importantissimo. SOTTO Wendy Bateman - Manager Assistenza anziani e salute RSL (RSL Aged & Health Support) Wendy: Esiste infatti lo statuto dei diritti e doveri dei residenti per le persone che vivono nelle residenze per anziani, che ne copre tutti i diritti. E c è anche lo statuto dei doveri per le persone che ricevono assistenza nella comunità. SOTTO Russell Westacott Amministratore Delegato Servizio per i diritti degli anziani assistiti (The Aged-care Rights Service) Russell: Tale assistenza è disponibile in tutto il paese per tutte le persone che fruiscono dei servizi di assistenza agli anziani finanziati dal governo federale. È importante che le persone si ricordino che, indipendentemente dalla propria situazione, hanno il diritto di reclamare. È veramente importante che tutte le persone che usufruiscono dei servizi di assistenza conoscano i propri diritti. Avete diritto alla vostra privacy, a un ambiente sicuro, di partecipare alle decisioni che vi riguardano, essere trattati con dignità e rispetto. Avete diritto a un assistenza di qualità che soddisfi i vostri bisogni. Avete il diritto di reclamare e prendere provvedimenti per risolvere qualsiasi problema, e al beneficio del patrocinio. SOTTO - Riservatezza - Ambiente sicuro - Coinvolti nelle decisioni - Dignità e rispetto - Assistenza di qualità - Reclamare - Supporto tramite il patrocinio Le persone e le organizzazioni che forniscono servizi agli australiani anziani comprendono e rispettano tali diritti e desiderano sapere se avete preoccupazioni. SOTTO Jo Root - Manager Politica nazionale Comitato per la Terza Età (Council on the Ageing - COTA) Jo: La maggior parte dei fornitori di servizi sono in realtà contenti di sentir dire, 'Credo che questo non vada bene.' Soprattutto, non possono sapere quello che fa tutto il personale tutto il tempo, quindi dovete sollevare voi la questione. Page 2 of 10

3 SOTTO Gerard Mansour - Presidente Sottogruppo Alleanza Nazionale per l assistenza agli anziani (National Aged Care Alliance sub group) Gerard: Abbiamo uno dei più solidi sistemi di certificazione per l assistenza agli anziani nel mondo, e i fornitori di servizi devono soddisfare i 44 fattori inerenti in qualsiasi momento. Vige quindi zelo e impegno assoluto da parte dell industria al fine di fornire servizi di qualità. SOTTO Wendy Bateman - Manager - Assistenza anziani e salute RSL (RSL Aged & Health Support) Wendy: Gerard: È un rapporto a lungo termine quello con il fornitore di servizi agli anziani. E credo che bisogna accettare che ci saranno alti e bassi. E l unico modo in cui può funzionare è parlare effettivamente dei problemi. Per noi, ricevere commenti,ottenere informazioni è sempre importante, in modo che i fornitori di assistenza agli anziani comprendano quanto sia di vitale importanza ascoltare i motivi di preoccupazione,ascoltare i problemi e trovare risposte il più presto possibile. Sollevare questioni è importante Capisco che alla maggior parte di noi non piace lamentarsi o fare troppe storie, però non dire nulla può peggiorare le cose per voi e per gli altri. Se siete preoccupati dell assistenza che ricevete voi o qualcun altro, È importante che ne parliate. Quello che preoccupa voi potrebbe essere collegato a un problema che interessa anche altre persone, quindi il vostro reclamo potrebbe aiutare il prossimo. SOTTO Tim O Mahony Dipartimento per la Salute e la Terza Età (Department of Health and Ageing) Tim: Potrebbe essere una cosa apparentemente banale come la temperatura delle pietanze. Questo è un aspetto che andremo a verificare poichè è un elemento che incide sulla vita delle persone. Fino ad arrivare alle importanti questioni terapeutiche, ogni problema deve essere risolto. SOTTO Gerard Mansour - Presidente - Sottogruppo Alleanza Nazionale per l assistenza agli anziani (National Aged Care Alliance sub group) Page 3 of 10

4 Gerard: Se pensate che sia una buona idea parlarne, sollevare un problema, ottenere ulteriori informazioni, se ci state pensando, allora è proprio il momento buono per farlo. CAPTION: Wendy: Wendy Bateman - Manager - Assistenza anziani e salute RSL (RSL Aged & Health Support) Non significa mettere qualcuno nei guai, in quanto la persona in effetti ha comunque le migliori intenzioni, quindi non ha paura di sentire i vostri commenti. Sollevare un problema Quindi se c è qualcosa che vi preoccupa e avete deciso di sollevare la questione perché volete risolverla, come la affrontate? Dunque vi sono diverse possibilità a vostra disposizione se dovete sollevare una questione con il vostro fornitore di servizi di assistenza agli anziani. Ascoltiamo di nuovo i nostri esperti. SOTTO Michael Culhane Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Michael: Otterrete una soluzione più rapida e sostenibile al vostro problema se vi rivolgete direttamente al vostro fornitore di servizi. SOTTO Jo Root - Manager Politica nazionale Comitato per la Terza Età (Council on the Ageing - COTA) Jo: Credo che la maggior parte dei fornitori preferirebbe, qualora aveste un problema, che vi rivolgiate al livello dirigenziale appropriato per quel tipo di problema, e dovrebbero sempre spiegare alle persone come fare a sollevare un problema. SOTTO Gerard Mansour - Presidente - Sottogruppo Alleanza Nazionale per l assistenza agli anziani (National Aged Care Alliance sub group) Gerard: Jo: Ogni organizzazione ha un sistema interno per i reclami e per i commenti e si tratta semplicemente di chiedere a un membro del personale o al manager della struttura per assicurarsi che ciò venga portato alla vostra attenzione. Ci sono persone che sono abbastanza sicure di sé da portare avanti il reclamo da soli attraverso l iter del programma per i reclami. Altre persone preferiscono Page 4 of 10

5 avere con sé un patrocinatore, e il patrocinatore può rappresentarli per aiutarli a raggiungere una soluzione al problema. PATROCINIO I servizi di patrocinio sono gratuiti, confidenziali e indipendenti. Cosa comportano? Dunque, un patrocinatore dell assistenza agli anziani può assistervi nel prendere decisioni che influenzeranno la vostra qualità di vita, fornire informazioni e consigli sui vostri diritti e doveri e discutere le opzioni per passare all azione. Per accedere al patrocinio gratuito, bisogna ricevere l assistenza agli anziani residenziale o nella comunità sovvenzionata dal governo australiano oppure aver usufruito di tali servizi in passato, rappresentare gli interessi di una persona che riceve i servizi di assistenza agli anziani oppure essere stati valutati da un team di valutazione dell assistenza agli anziani. SOTTO - Ricevere l assistenza sovvenzionata del Governo australiano - Rappresentare gli interessi di un altra persona - Valutazione del team di valutazione dell assistenza agli anziani (Aged Care Assessment Team) C è il Servizio telefonico nazionale di patrocinio per l assistenza agli anziani (National Aged Care Advocacy Line). Chiamate: e parlate con il nostro gentilissimo personale. Se desiderate trovare l agenzia di patrocinio statale o dei territori più vicina, potete andare online e visitare: SOTTO Patrocinio nazionale per l assistenza agli anziani (National Aged Care Advocacy) SOTTO Stiate certi, la vostra privacy verrà rispettata e sono disponibili i servizi di interpretariato. SOTTO La vostra privacy verrà rispettata SOTTOTITOLI: Sono disponibili gli interpreti Nella maggior parte dei casi, sollevare la questione che vi preoccupa con il vostro fornitore di servizi risolverà il problema. Se invece la questione non fosse risolta in modo soddisfacente, potrete portarla al Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani. Il Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Page 5 of 10

6 CAPTION: Michael: Michael Culhane Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Il Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani è un programma gratuito disponibile a chiunque voglia presentare un reclamo riguardo l assistenza che una persona riceve dai servizi agli anziani sovvenzionati dal governo australiano. CAPTION: Tim: Tim O Mahony - Dipartimento per la Salute e la Terza Età (Department of Health and Ageing) Abbiamo reclami che arrivano per posta. Possiamo ricevere reclami via , e anche attraverso la nostra linea telefonica. Poi arrivano a me e io mi metto in contatto con la persona che ha presentato il reclamo. Dopodichè, io lavoro con il fornitore approvato e lavoriamo insieme per ottenere dei risultati che saranno mutuamente vantaggiosi. CAPTION: Wendy: Michael: Wendy Bateman - Manager - Assistenza anziani e salute RSL (RSL Aged & Health Support) Sia che ciò significhi chiedere il loro appoggio per risolvere la questione a livello locale sia che il Programma per i reclami debba essere effettivamente coinvolto. Se la persona non è sicura di poter usufruire del Programma per presentare un reclamo e tentare di risolverlo, può a quel punto chiamare il numero verde del Programma e chiedere se la casa dove la persona vive o l assistenza che la persona riceve sono sovvenzionate dal governo australiano. SOTTO Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Quindi quali sono le aree che il Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani può esaminare per conto vostro? Dunque, l ambiente in cui viene offerta l assistenza, la qualità dell assistenza personale e sanitaria, la sicurezza della persona assistita, la varietà o qualità dei cibi offerti, il maltrattamento, le attività intraprese dalla persona assistita, i servizi di lavanderia, e il procedimento interno per i reclami del fornitore di assistenza. SOTTO Il Programma può interessarsi di : - Ambiente - Qualità dell assistenza - Sicurezza - Varietà dei cibi Page 6 of 10

7 - Maltrattamento - Attività - Personale e livelli di qualifica del personale - Servizi di lavanderia - Procedura interna per i reclami Vi sono cose per le quali il Programma non è responsabile. Ad esempio, il Programma non può fornire consigli legali, dire chi deve prendere decisioni finanziarie, legali o sanitarie da parte dell assistito, fare commenti su questioni industriali, quali i salari o le condizioni di lavoro, chiedere agli impiegati di licenziare qualcuno, investigare le cause di decesso, e fornire consigli terapeutici, come suggerire le medicine più giuste per la persona assistita. SOTTO Il Programma non può: - Fornire consigli legali - Eleggere i decisori - Fare commenti su questioni industriali - Chiedere agli impiegati di licenziare qualcuno - Investigare le cause di decesso - Fornire consigli terapeutici Servizi HACC Molti australiani anziani ricevono l assistenza a domicilio, invece dell assistenza residenziale per anziani. Come vengono assistiti dal Programma per i reclami? SOTTO Michael Culhane Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Michael: Se desiderate presentare un reclamo o sollevare una questione riguardo i servizi prestati da HACC, dovete prima di tutto rivolgervi al fornitore di servizi. Ma se siete ancora preoccupati, potete portare la questione al Programma. Se non siete sicuri di ricevere i servizi HACC sovvenzionati dal governo federale, potete allora chiamare il Programma che potrà aiutarvi a risolvere la questione. SOTTO Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Uno dei motivi principali per cui le persone hanno problemi ad esprimersi ha a che fare con la riservatezza. Sentiamo quindi quello che ci dicono gli esperti a tale riguardo. Aperto, riservato o anonimo? Page 7 of 10

8 SOTTO Michael Culhane Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Michael: SOTTO Aperto SOTTO Riservato SOTTO Anonimo Quando chiamate il Programma, ci sono tre modi per presentare un reclamo e i funzionari in linea possono parlarne con voi in quel momento. Potete fare reclamo apertamente, che significa che il Programma conosce il vostro nome e che mentre cerchiamo di risolvere il reclamo con il fornitore di servizi, condivideremo con loro il vostro nome. Potete anche presentare un reclamo in modo riservato, che significa che il vostro nome è noto al Programma, ma non verrà condiviso con il fornitore di servizi. Potete anche presentare un reclamo in modo anonimo. SOTTO Wendy Bateman - Manager - Assistenza anziani e salute RSL (RSL Aged & Health Support) Wendy: Il problema principale dei reclami anonimi è che nessuno può offrirvi dei commenti. Quindi possono andare avanti e cercare di risolvere il reclamo, ma non significa che riuscirannoveramente a farlo senza poter effettivamente discutere, 'Ha funzionato?' SOTTO Jo Root Manager Politica nazionale Comitato per la Terza Età (Council on the Ageing - COTA) Jo: CAPTION: Gerard: Poichè il processo utilizzato per risolvere il problema è la soluzione, e bisogna che entrambe le parti siano disposte a risolvere la questione. Gerard Mansour - Presidente Sottogruppo Alleanza Nazionale per l assistenza agli anziani (National Aged Care Alliance sub group) Prendiamo in seria considerazione qualsiasi problema, qualsiasi questione sollevata, e se qualcuno desidera fare un reclamo anonimo, in tal caso c è un sistema per farlo. Certo, naturalmente non troviamo altrettanto facile trattare questi reclami se non conosciamo la natura del particolare problema. Ulteriori informazioni Ci sono molte informazioni disponibili per aiutarvi a conoscere meglio il Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani. Page 8 of 10

9 C è un dépliant, un opuscolo e varie schede informative. Il nostro dépliant è anche disponibile in 17 lingue diverse. Potete ordinare online a: agedcarecomplaints.govspace.gov.au oppure chiamare: SOTTO agedcarecomplaints.govspace.gov.au SOTTO Per ordinare le pubblicazioni Se non siete ancora certi di cosa può o non può fare il Programma, chiamate: oppure visitate: agedcarecomplaints.govspace.gov.au. SOTTO Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) SOTTO agedcarecomplaints.govspace.gov.au Se avete bisogno di un interprete, chiedetelo quando chiamate, e noi organizzeremo il servizio di traduzioni e interpretariato. SOTTO Sono disponibili anche i servizi di interpretariato Come abbiamo imparato, esiste una rete di organizzazioni designate a garantire che le persone che ricevono i servizi di assistenza agli anziani siano adeguatamente assistite nel sollevare le questioni che le preoccupano. È anche rassicurante sapere che i fornitori di servizi incoraggiano le persone a sollevare questioni che riguardano l assistenza e i servizi che ricevono. Se ci fosse mai qualcosa che vi preoccupa riguardo l assistenza che voi o qualcun altro ricevete, vi preghiamo di non tacere. Prendendo posizione, voi aiuterete a costruire servizi di assistenza agli anziani migliori per tutti gli australiani anziani. SOTTO Programma per i reclami relativi all assistenza agli anziani (Aged Care Complaints Scheme) Chiamare il numero Servizi di traduzione e interpretariato (Translating and Interpreting Services) Chiamare il numero e chiedere il collegamento con il numero Servizio telefonico Ponte (National Relay Service) Chiamare il numero e chiedere il collegamento con il numero Scriveteci Page 9 of 10

10 GPO Box 9848 nella capitale del vostro stato Sito web Agedcarecomplaints.govspace.gov.au Page 10 of 10